開展團隊建設(shè) 優(yōu)化窗口形象 提升服務(wù)效能
——對基層工廠辦公室團隊創(chuàng)建工作的一點思考

文/安徽中煙工業(yè)有限責(zé)任公司滁州卷煙廠 王培常 鄭旭龍 白月驕

開展團隊建設(shè) 優(yōu)化窗口形象 提升服務(wù)效能
——對基層工廠辦公室團隊創(chuàng)建工作的一點思考

文/安徽中煙工業(yè)有限責(zé)任公司滁州卷煙廠 王培常 鄭旭龍 白月驕

在當(dāng)今時代，社會的競爭方式已由過去外在資源的競爭轉(zhuǎn)向了自身潛力的發(fā)掘，團隊已經(jīng)成為現(xiàn)代組織競爭力的致勝關(guān)鍵。當(dāng)前團隊建設(shè)越來越被重視，煙草企業(yè)加強團隊建設(shè)蔚然成風(fēng)；而作為基層工廠的窗口和樞紐部門，辦公室在團隊建設(shè)方面應(yīng)該做出表率，并以此來優(yōu)化形象、提升效能。本文以滁州卷煙廠辦公室近年來“親和”團隊創(chuàng)建工作為例，立足虛功實做、軟件硬抓的角度，從背景意義、若干做法、成效體會等方面就辦公室團隊創(chuàng)建工作做一點樸素的思考和探討。

團隊建設(shè)；窗口形象；服務(wù)效能

一、開展辦公室團隊創(chuàng)建工作的意義

團隊建設(shè)是指團隊有計劃、有目的地自我管理、自我優(yōu)化的一個過程，對其成員進行訓(xùn)練、總結(jié)、提高的活動。團隊建設(shè)應(yīng)該是一個有效的溝通過程，在該過程中參與者和推進者都會彼此增進信任、坦誠相對，愿意探索影響工作團隊發(fā)揮出色作用的核心問題。

辦公室是一個單位對外的窗口、對內(nèi)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)員工工作的機關(guān)；作為運轉(zhuǎn)樞紐和調(diào)度中心，辦公室發(fā)揮著參謀助手、承上啟下、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)保障的重要作用，扮演著“大管家”和“外交官”的特殊角色。打鐵還需自身硬。筆者認為，在現(xiàn)有條件下，基層工廠辦公室十分有必要通過團隊建設(shè)這個載體，加強自身建設(shè)、進行內(nèi)部挖潛，從而有效提升管理服務(wù)水平，以適應(yīng)新的形勢和要求。

（一）辦公室團隊創(chuàng)建是適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。在安徽中煙黨組“五指成拳、共同發(fā)展”指導(dǎo)思想的引領(lǐng)下，2009年以來滁煙廠黨委團結(jié)帶領(lǐng)全廠干部職工，集思廣益確立了133工程五年發(fā)展愿景，并群策群力、持之以恒地奮力推進——企業(yè)處于一個發(fā)展跨越的重要階段，創(chuàng)優(yōu)全面鋪開、項目齊頭并進、事務(wù)千頭萬絮，各項工作拉升標(biāo)桿、提速提效。

在這種形勢和背景下，辦公室只有審視自身、解放思想，著力解決好與企業(yè)發(fā)展不相協(xié)調(diào)、不相適應(yīng)的地方，才能真正成長為助推發(fā)展的驅(qū)動力量。為此，加快推動辦公室自身建設(shè)，打造一支沒有短板的效能團隊，已是迫在眉睫、刻不容緩。

（二）辦公室團隊創(chuàng)建是解決自身問題的需要。滁煙辦公室“親和團隊”成立之初，成員共20人，其中管理人員（含中層）7人、車輛駕駛員13人（其中勞務(wù)派遣人員4人、返聘人員2人）。內(nèi)部存在的主要問題是：人員復(fù)雜、思想保守，凝聚力不強；目標(biāo)離散、壓力不足，責(zé)任感欠缺；學(xué)習(xí)不夠、技能單一，行動力較差。

經(jīng)過分析，對其形成的原因歸納為以下幾點：一是重組后遠離了市場競爭，造成人員思想上壓力感、緊迫感遞減；對企業(yè)外部變化缺乏正確認識，等待觀望的現(xiàn)象或多或少的存在。二是人才引進培養(yǎng)機制明顯滯后，辦公室管理職能的多樣化與復(fù)合型管理人才缺乏的矛盾日益突出。三是由于公務(wù)車輛駕駛員正式員工逐年遞減，解決的主要辦法就是使用勞務(wù)派遣人員和返聘人員，身份不同、觀念差異等現(xiàn)實問題給部門工作提出了新的課題，而團隊建設(shè)正是一把合用的鑰匙。

二、如何開展辦公室團隊創(chuàng)建工作

（一）形成統(tǒng)一的聲音：“親和”理念的提出和完善。好的團隊需要有統(tǒng)一的聲音，而一個團隊精神和理念的形成是一個長期的過程、是循序漸進的結(jié)果，關(guān)鍵是團隊成員要認同和執(zhí)行，才能起到牽引、激勵和約束的效用。

2010年滁煙辦公室團隊成立之初，在團隊名稱和理念的確立上，團隊人員積極參與、集思廣益，力求契合自身實際、團隊成員易懂能信：針對自身問題，經(jīng)過充分動員，自下而上團隊成員們各自提交了自擬的團隊名稱和理念標(biāo)語，再自上而下集思廣益，經(jīng)多次討論確立了團隊名稱“親和”，管理理念“親切溫馨和諧共生”，管理格言“踏實工作超越自我”。2012年服務(wù)品牌建設(shè)開展后，又形成了“服務(wù)一句話”承諾：“行隨你動 滿意十分”。

六年來，“親和”核心理念在滁煙辦公室團隊建設(shè)實踐過程中發(fā)揮了凝聚人心、推動工作的效用，不管人員和環(huán)境如何變化，一直被很好地堅持了下來。筆者認為，一方面，其符合滁煙辦公室部門實際是關(guān)鍵：人員復(fù)雜眾多、素質(zhì)參差不齊、能力水平各異，要想做好工作，就需要營造一個溫馨和諧的類似“家”的氛圍，民主公開、互幫互助、共同提升、消除短板，將團隊成員最大限度的緊密團結(jié)在一起，擰成一股繩，聚合效應(yīng)才能得以發(fā)揮，形成如臂使指的效果。另一方面，“親和”理念也暗合了團隊建設(shè)原理，保持了高度和諧的人際關(guān)系、密切合作的工作環(huán)境，并使所有員工都明確自己的奮斗目標(biāo)，將自己的奮斗目標(biāo)指向團體的奮斗目標(biāo)，形成“和”的結(jié)果，為團隊進步提供了不竭的力量源泉。

（二）付諸多樣的行動：內(nèi)化于心、外化于行。團隊建設(shè)有了統(tǒng)一的理念還不行，還需要有力的機制舉措來支撐。從“親和”團隊建設(shè)實踐過程中，筆者認為若干做法有可取之處且效果較為明顯：1.細分工作模式，建立工作機制。“親和”團隊強調(diào)在分工負責(zé)的基礎(chǔ)上進行通力合作：重復(fù)性的任務(wù)和熟悉的工作要求成員們各負其責(zé)，獨立完成；帶有創(chuàng)造性的綜合任務(wù)，要求成員們有固定的角色和工作程序，同時相互協(xié)調(diào)、密切合作。同時建立首問負責(zé)制，將月度工作、業(yè)務(wù)流程、部門承諾等進行公示，要求團隊成員主動服務(wù)，做到不推諉、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不刁難。

2.建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，打造成長型團隊?！坝H和”團隊著力從強化職業(yè)素質(zhì)、完善交流機制等方面入手，經(jīng)常開展交叉互學(xué)、換崗體驗、“一點課”專項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等活動，同時不定期