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      政工工作在新時(shí)期醫(yī)療信訪中的作用

      2016-11-26 02:49:50易志平
      北極光 2016年8期
      關(guān)鍵詞:政工醫(yī)患家屬

      文/易志平

      政工工作在新時(shí)期醫(yī)療信訪中的作用

      文/易志平

      當(dāng)前社會(huì)已經(jīng)步入信息化時(shí)代,人們的思想呈現(xiàn)出多樣、多元、多變的特點(diǎn)。尤其是隨著改革發(fā)展的不斷深化,繼而帶來(lái)利益轉(zhuǎn)換,廣泛影響著患者及醫(yī)療信訪接待人員的思想情緒。大量的信訪工作實(shí)踐告訴我們,如果只就事論事,只注重解決一些具體問(wèn)題,而忽視思想政治工作,那么具體問(wèn)題也不可能全部解決好。所以,運(yùn)用思想政治工作武裝醫(yī)療信訪接待人員,同時(shí)運(yùn)用政工工作促進(jìn)來(lái)訪患者及家屬的思想穩(wěn)定,把影響穩(wěn)定的問(wèn)題解決在基層,把矛盾化解在初始狀態(tài),對(duì)于維護(hù)醫(yī)院穩(wěn)定,推進(jìn)醫(yī)院的改革發(fā)展具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。

      一、政工工作與醫(yī)療信訪工作的關(guān)聯(lián)

      醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的民事法律關(guān)系,更需要政治思想工作參與調(diào)整;醫(yī)患雙方的法律地位平等,醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱;雙方是對(duì)立統(tǒng)一的,其中統(tǒng)一性應(yīng)占主導(dǎo)地位。但醫(yī)患間也存在一定的對(duì)立性,首先就是理想化期待與非理想化現(xiàn)實(shí)之間的差距。醫(yī)患雙方的主觀愿望是美好和理想化的,但醫(yī)學(xué)發(fā)展總是滯后于社會(huì)總體發(fā)展水平,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)仍然對(duì)很多疾病束手無(wú)策,例如惡性腫瘤,遺傳性疾病等仍嚴(yán)重威脅著人類的生命。醫(yī)護(hù)人員的能力有限,總會(huì)遇到難以解決的問(wèn)題和無(wú)法避免的意外,必須正視這個(gè)事實(shí)。其次,醫(yī)患間情感距離正逐漸加大,甚至出現(xiàn)對(duì)立。一方面,醫(yī)生在辛勤勞動(dòng),付出健康、智慧和承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn);另一方面,也出現(xiàn)了患者及家屬對(duì)醫(yī)生勞動(dòng)的不理解和不尊重,甚至出現(xiàn)毆打醫(yī)務(wù)人員等惡性事件。給醫(yī)務(wù)人員不利的心理導(dǎo)向。根據(jù)醫(yī)患之間這種對(duì)立統(tǒng)一的特殊而又復(fù)雜的關(guān)系,醫(yī)療信訪人員在處理醫(yī)患關(guān)系中必須發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢(shì),具體要求是做好以下幾方面的工作。

      (1)醫(yī)療信訪接待人員必須是優(yōu)秀的政工工作者,他們作為來(lái)訪患者值得信賴的傾訴對(duì)象,可以在第一時(shí)間知道來(lái)訪患者及家屬存在的問(wèn)題,這是避免群體突發(fā)事件的第一道防線。

      (2)醫(yī)療信訪接待人員有著豐富的思想教育、引導(dǎo)的專業(yè)知識(shí),在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)可以通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞交獠⑾齺?lái)訪患者及家屬的問(wèn)題,將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài),做到及時(shí)預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大。

      (3)醫(yī)療信訪工作是宣傳基本政策的基地,政工工作者可利用這一優(yōu)勢(shì),結(jié)合來(lái)訪患者及家屬的問(wèn)題特點(diǎn)開(kāi)展宣傳工作,將法律法規(guī)、國(guó)家政策傳遞給來(lái)訪患者及家屬,同時(shí)將來(lái)訪患者及家屬提出的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén),這對(duì)于緩解醫(yī)療信訪工作壓力有著非常重要的作用。

      二、政工工作在醫(yī)療信訪中的作用

      (1)宣傳作用。政工工作是醫(yī)療信訪的主要宣傳陣地。政工宣傳工作的目的是為廣大來(lái)訪患者及家屬提供正確的主張權(quán)利的途徑。在實(shí)踐中我們看到,醫(yī)院醫(yī)療糾紛信訪接待部門(mén)對(duì)信訪宣傳的力度對(duì)上訪數(shù)量有著重要的影響。在信訪宣傳要做到“內(nèi)緊外松”,要對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部及臨床醫(yī)護(hù)人員大力宣傳“患者利益無(wú)小事”,樹(shù)立“提高醫(yī)療質(zhì)量、用心服務(wù)患者”的觀念,使廣大醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立服務(wù)患者、重視和處理患者及家屬反映問(wèn)題的大局意識(shí);通過(guò)各種途徑對(duì)法律、法規(guī)、患者權(quán)利義務(wù)、糾紛解決途徑進(jìn)行宣傳,讓患者及家屬切實(shí)感受到自己的事情有人管、反映的問(wèn)題能解決。實(shí)踐證明,超前教育、正確疏導(dǎo)為醫(yī)療糾紛解決奠定良好的基礎(chǔ)。

      (2)教育引導(dǎo)作用。政工工作首先要加強(qiáng)對(duì)廣大醫(yī)療信訪干部自身的教育,提醒他們轉(zhuǎn)變思想觀念,克服急功近利思想,多為信訪患者及家屬解決實(shí)際問(wèn)題。思想政治工作要教育和引導(dǎo)廣大信訪干部在工作中緊緊圍繞“接訪是基礎(chǔ),督辦,是關(guān)鍵,落實(shí)是核心,解決是目的”的思路,幫助來(lái)訪患者及家屬解決問(wèn)題;其次是政治思想工作者對(duì)來(lái)訪患者及家屬的教育引導(dǎo),深入到患者中去,主動(dòng)聽(tīng)取患者意見(jiàn),摸清患者的困難,對(duì)患者進(jìn)行引導(dǎo)和教育。在日常的工作中,引導(dǎo)患者及患者家屬知道合法權(quán)益要用法律來(lái)保護(hù),杜絕把患者及家屬推到對(duì)立面,簡(jiǎn)單壓服患者及患者家屬的粗暴手段。

      三、政工工作在醫(yī)療信訪中的具體措施

      (1)建立預(yù)警機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題并作出快速反應(yīng)的機(jī)制就是建立思想政治工作預(yù)警機(jī)制。這套機(jī)制針對(duì)廣大患者的問(wèn)題,分析主要矛盾和關(guān)鍵問(wèn)題做好他們的思想工作,提前做好群體上訪、醫(yī)鬧等惡性事件的預(yù)判,做到防患于未然,將事后處理轉(zhuǎn)化成事前預(yù)防,變被動(dòng)工作為主動(dòng)出擊。

      (2)規(guī)范醫(yī)療信訪接待工作,暢通接待流程。首先文明接待、化解矛盾。必須嚴(yán)格按照《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律、法規(guī)、政策規(guī)定的程序。對(duì)每一封來(lái)信認(rèn)真登記、仔細(xì)閱讀;對(duì)每一個(gè)來(lái)訪者都要熱情接待、耐心疏導(dǎo),對(duì)信訪者反映的問(wèn)題及時(shí)調(diào)查取證,弄清基本事實(shí),依法答復(fù)和處理,做到“件件有著落,事事有回音”,防止矛盾激化、事態(tài)擴(kuò)大。其次對(duì)轉(zhuǎn)辦、交辦給有關(guān)職能部門(mén)和下屬單位的信訪案件,抓好檢查、督促,提高信訪案件的辦結(jié)時(shí)效和質(zhì)量。完善三級(jí)接待流程。當(dāng)患者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)首先由科主任進(jìn)行接待,減少患者的時(shí)間和精力;當(dāng)科主任無(wú)法解決時(shí),由醫(yī)院專門(mén)負(fù)責(zé)處理糾紛的部門(mén)進(jìn)行接待,協(xié)調(diào)臨床其他科室為患者解決信訪問(wèn)題;最后要建立“院長(zhǎng)接待日”制度,暢通患者信訪渠道,固定或不固定日期,進(jìn)行“院長(zhǎng)接待日”,由院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人集中接待患者來(lái)訪,搭建與患者面對(duì)面交流溝通的平臺(tái),努力實(shí)現(xiàn)由“管理者”到“服務(wù)者”角色的轉(zhuǎn)變。

      (3)做好醫(yī)務(wù)人員的思想教育工作。在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系如此緊張的形勢(shì)下,要教育好自己的工作人員,通過(guò)不斷的思想教育,讓他們學(xué)會(huì)做人的思想政治工作的本領(lǐng),讓他們必須認(rèn)識(shí)到:我們整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中,不能僅憑單一的醫(yī)療技術(shù),思想政治工作同樣也是醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中不可缺少的部分。要求我們的醫(yī)務(wù)人員在盡力做好、做細(xì)自己該做的醫(yī)療工作的同時(shí),盡可能地用思想政治工作的有效方法,來(lái)對(duì)待或處理醫(yī)患關(guān)系,避免或減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生;醫(yī)患間的“溝通技能”就是我們與患者及患者家屬做思想政治工作的重要表現(xiàn)之一,要想學(xué)會(huì)與病人及病人家屬的溝通技能,就要將思想政治工作的各種要素和方法在與患者及患者家屬溝通時(shí)得以充分地運(yùn)用才會(huì)有效,才會(huì)大大消除患者及患者家屬的對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的對(duì)立情緒。事實(shí)證明,在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中,有效的醫(yī)患溝通是減少或避免醫(yī)患矛盾的重要手段之一。

      (4)加強(qiáng)臨床醫(yī)護(hù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)院管理部門(mén)要根據(jù)本院實(shí)際情況,制定有關(guān)規(guī)定,建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案,將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與晉升職稱掛鉤,要堅(jiān)持評(píng)選醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人,加以表彰和獎(jiǎng)勵(lì),弘揚(yáng)正氣,優(yōu)化環(huán)境,要加強(qiáng)法律法規(guī)與規(guī)章制度的宣傳教育,積極營(yíng)造依法治院、以德治院、依法行醫(yī)的氛圍。

      (5)優(yōu)化流程,提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院必須以為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),緊緊圍繞“以人為本”的服務(wù)理念,嚴(yán)格實(shí)行首診負(fù)責(zé)制,提倡文明服務(wù);全面推行“電話隨訪”制度,為患者及時(shí)提供愈后的健康指導(dǎo);完善門(mén)診預(yù)約中心功能,簡(jiǎn)化就醫(yī)手續(xù),開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約和電視、電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù);廣泛開(kāi)展“愛(ài)心、耐心、細(xì)心”服務(wù),為患者提供全方位的陪檢、護(hù)送服務(wù),達(dá)到服務(wù)流程合理、就診環(huán)境溫馨、患者就醫(yī)便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),真正做到使患者滿意。

      總之,思想政治工作在信訪工作中的作用是不可忽視的。要通過(guò)思想政治工作幫助人們樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,從而提高人們的思想道德水平和自我教育能力,積極主動(dòng)地解決自身的思想問(wèn)題,引導(dǎo)信訪者正確認(rèn)識(shí)和行使信訪權(quán)利,激發(fā)他們的責(zé)任感、生活信心等。通過(guò)政工工作要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中遵守國(guó)家法律,遵守有關(guān)的醫(yī)療法規(guī)制度和診療護(hù)理常規(guī);注重提高自身專業(yè)技術(shù)水平,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),改善服務(wù)態(tài)度,增進(jìn)醫(yī)患間的溝通。保證醫(yī)療質(zhì)量,減少醫(yī)療信訪案件的發(fā)生。只有這樣,才能使政工工作在新時(shí)期醫(yī)療信訪中發(fā)揮更深層次、更加廣泛的作用。

      (作者單位:天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院)

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