領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通策略研究

黃川卉 王　芳 王新寧 彭鷹杰北京市延慶區(qū)委黨校 102100

領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通策略研究

黃川卉 王芳 王新寧 彭鷹杰
北京市延慶區(qū)委黨校 102100

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，各類突發(fā)公共事件有逐步增多的趨勢，尤其在網(wǎng)絡(luò)盛行、自媒體火爆的新形勢下,其社會影響也越來越大。毋庸置疑，有效處理各類突發(fā)公共事件，做好危機(jī)溝通、維護(hù)社會穩(wěn)定，是各級政府領(lǐng)導(dǎo)干部的重要社會管理職能。更多的領(lǐng)導(dǎo)干部也從現(xiàn)實(shí)中被迫認(rèn)識到：復(fù)雜的工作中難免遇到突發(fā)性危機(jī)事件，必須具備良好的面對危機(jī)的溝通能力，才能更好的履職。本文從領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通能力的重要性、樹立正確的媒體觀、把握危機(jī)溝通的方法等幾方面進(jìn)行了探討。

危機(jī)溝通能力；媒體觀

一、領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通能力的重要性

在網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)達(dá)的新形勢下，傳媒資源已成為執(zhí)政資源的有機(jī)組成部分。領(lǐng)導(dǎo)干部關(guān)注媒體，了解媒體，懂得使用媒體并能與公眾有效溝通，能更好的塑造政府形象。相反，一個不會與媒體打交道，遇到危機(jī)情況不會與公眾溝通的領(lǐng)導(dǎo)干部，不可能是一個適應(yīng)時代要求的領(lǐng)導(dǎo)干部，其個人能力被看輕，進(jìn)而影響到他所在政府的公信力。

二、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)樹立正確的媒體觀

有人在對待媒體時用“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！北磉_(dá)了解媒體的重要性。這種說法有失偏頗，首先，媒體無論新舊，都只是工具。其二，掌握媒體的是人，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部是為人民服務(wù)的，所以說領(lǐng)導(dǎo)干部和媒體所代表的老百姓是同一利益的群體，而非對立面。那些認(rèn)為網(wǎng)上的批評意見會有損領(lǐng)導(dǎo)干部的威信，毀壞地方政府的形象的管理人員，企圖用堵、封等手段掩蓋真相，最后發(fā)現(xiàn)自己竟然成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，這是不明智的做法。

另外，關(guān)于“媒體應(yīng)對”的說法，也有不妥之處。什么是應(yīng)對？應(yīng)對就是應(yīng)付面對，只有能力不足才會出現(xiàn)應(yīng)付的情況。好的做法是：一起合作，把該做好的事情互相溝通達(dá)成一致，爭取做的更好，這才更符合民意！

所以領(lǐng)導(dǎo)干部首先要轉(zhuǎn)變觀念，媒體不是敵人，媒體背后是千百萬老百姓。我們領(lǐng)導(dǎo)干部要利用好媒體這個先進(jìn)的工具，和老百姓做好交流和溝通，尤其是當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時能最大限度保證老百姓的生命財(cái)產(chǎn)安全等不受損害，這樣才能促進(jìn)社會的穩(wěn)定和和諧。

其次是政府部門、每一位官員都應(yīng)充分認(rèn)識新媒體的獨(dú)特性，提高自身的執(zhí)政能力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+手機(jī)”這種新媒體，它的優(yōu)勢之一：鮮明的監(jiān)督平臺。新媒體利用先進(jìn)的交流技術(shù)可以隨時監(jiān)督政府部門或官員的言行舉止。我們看到的關(guān)于對官員個人問題質(zhì)疑和抨擊就屬于這種情況的呈現(xiàn)。它的優(yōu)勢之二：民意的聚集地。新媒體使普通老百姓有了參與政治體驗(yàn)，人們可以通過新媒體來表達(dá)自己的看法，進(jìn)而達(dá)到影響黨和政府的決策的效果。黨和國家制定的方針政策與普通百姓的意見會在平臺上交流，領(lǐng)導(dǎo)干部如能及時學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交流技術(shù)，把握百姓的正當(dāng)合理需求并與之進(jìn)行有效溝通，領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政效率將大大提高。

其三，領(lǐng)導(dǎo)干部對自身干部身份應(yīng)有新的認(rèn)識：《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》中對領(lǐng)導(dǎo)干部范圍雖有明確界定，但是公眾卻認(rèn)為：只要手中掌握公權(quán)力的國家、政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、哪怕是科室等相關(guān)干部、公職人員，都屬領(lǐng)導(dǎo)干部所指的范圍之內(nèi)。如此說來，領(lǐng)導(dǎo)干部的范疇大大增加，被監(jiān)督的群體也被擴(kuò)大。當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生時，甚至連同領(lǐng)導(dǎo)干部的親戚，朋友等也成了被關(guān)注的對象。所以有時說領(lǐng)導(dǎo)干部如何如何，不僅僅是指領(lǐng)導(dǎo)干部本人，他還包含連帶著他身邊身后的龐大群體。

最后，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)了解危機(jī)溝通包含的內(nèi)容：危機(jī)溝通包含的內(nèi)容：一是危機(jī)事件中組織內(nèi)部的溝通問題，二是組織與社會公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)。概括來說，組織危機(jī)溝通的覆蓋范圍主要有：政府權(quán)威部門和被危機(jī)所影響的群眾，相關(guān)行業(yè)組織、新聞媒體和社會公眾等五類群體。如果不能夠達(dá)到較好的溝通，必然產(chǎn)生不同類型的危機(jī)。

三、領(lǐng)導(dǎo)干部提高危機(jī)溝通能力的方法和途徑

實(shí)踐證明，只要平時做足功課，關(guān)鍵時刻才能做到沉著鎮(zhèn)靜。網(wǎng)絡(luò)的重要性和影響力越來越大，地方政府和基層領(lǐng)導(dǎo)干部所面對的壓力也會增大，要想在危機(jī)到來時做到鎮(zhèn)定面對有效提高工作能力，就必須有正確的提升途徑和方法，以下介紹幾個：

（一）領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)主動學(xué)習(xí)，掌握規(guī)律，建立機(jī)制，正面引導(dǎo)。主動學(xué)習(xí)新技術(shù)、了解領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通相關(guān)案例，學(xué)會分析，試著以自己獨(dú)特的表達(dá)進(jìn)行嘗試。掌握網(wǎng)絡(luò)媒體傳播規(guī)律，力爭占據(jù)網(wǎng)絡(luò)媒體話語制高點(diǎn)。面對突發(fā)事件，加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測室人員監(jiān)控力度，做好網(wǎng)上熱點(diǎn)敏感問題、突發(fā)事件的處理和輿論引導(dǎo)工作，爭取第一時間準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，為進(jìn)一步的溝通提供更有利的平臺。

（二）領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)努力修養(yǎng)自己，做到有思想、守常識、懂新聞、曉傳播、善公關(guān)。

面對突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)干部有時必須做新聞發(fā)言人，向媒體和公眾傳播相關(guān)信息和情況。這種時候，領(lǐng)導(dǎo)干部擺脫成為政策傳聲筒的最好辦法就是要有思想。有思想體現(xiàn)在能夠辯證地看問題，能夠理性地區(qū)別成功經(jīng)驗(yàn)和問題，而不是把話說死。

領(lǐng)導(dǎo)干部在日常工作中要學(xué)會守常識，防止在重要場合一不留神爆出“不守常識”的雷人雷語。一年“兩會”，有記者問某省部級高官“你怎么看待官員財(cái)產(chǎn)公示制度？”該官員回答令人哭笑不得：“為什么不公布老百姓財(cái)產(chǎn)？”根據(jù)常識，手中握有公權(quán)力的官員財(cái)產(chǎn)的隱私權(quán)應(yīng)當(dāng)服從公眾的知情權(quán)，這是國際上早已在法理上和實(shí)踐上解決了的問題。所以老百姓要求官員公開財(cái)產(chǎn)，天經(jīng)地義。該官員發(fā)飆記者反問記者只能說明他連最起碼的常識都沒有。

懂新聞、懂媒體也是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和新時期的新要求。正確對待媒體，運(yùn)用新聞規(guī)律同媒體打交道是每一個中國官員領(lǐng)導(dǎo)干部的職責(zé)。一個合格的新聞發(fā)言人和官員、領(lǐng)導(dǎo)干部還必須通曉傳播知識，理解傳播的深邃內(nèi)涵。尤其應(yīng)當(dāng)注意：不要把宣傳簡單的等同于傳播；“自媒體時代”傳播工具更加豐富無處不在，人人都是記者，人人都是發(fā)言人。學(xué)會并善用新媒體，才能在今后的工作中立于不敗之地。

領(lǐng)導(dǎo)干部善公關(guān)就是要學(xué)會由傳統(tǒng)的宣傳控制者變成信息提供者，需要遇事豁達(dá)樂觀，性格開朗、真誠同時又要鎮(zhèn)定多思。善公關(guān)就是善于抓時機(jī)與媒體、公眾溝通。善公關(guān)還包括采用多種手段全方位維護(hù)媒體關(guān)系等。

（三）領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)了解危機(jī)溝通的兩個標(biāo)準(zhǔn)，及格標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。及格標(biāo)準(zhǔn)要做到：及時、準(zhǔn)確、全面、有效。優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)要做到：形象、具體、生動、感人。

在及格標(biāo)準(zhǔn)中，及時是法寶和生命線，就是在盡可能快的第一時間發(fā)出聲音。不要造成“謠言已經(jīng)上了跑道，真理還在穿鞋”的情況。要趕在媒體發(fā)出第一篇報(bào)道之前，公布信息，作出回應(yīng)，引導(dǎo)輿論走向。準(zhǔn)確是血液和基礎(chǔ)，沒有了準(zhǔn)確，及時再快也無濟(jì)于事，等于空中樓閣。所以平時應(yīng)加強(qiáng)此方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，吃透政策方針政策的內(nèi)涵及精神，這樣在正式場合接受采訪時才能幫助媒體和公眾更準(zhǔn)確的把握政策。全面對于信息本身來說就是用辯證的觀點(diǎn)來表明自己的態(tài)度。否則會引來媒體和公眾更大的不滿，小危機(jī)會變成大危機(jī)。有效包括兩層意思，一層是發(fā)布會上的內(nèi)容應(yīng)該能夠讓公眾接受，傳達(dá)政策，釋疑解惑。另一層是發(fā)布會的手段，新聞發(fā)布會應(yīng)該通過平面媒體、電視和網(wǎng)絡(luò)媒體等多種途徑進(jìn)行傳播，達(dá)到擴(kuò)大影響力的目的。

及格的標(biāo)準(zhǔn)中，及時、準(zhǔn)確、全面、有效是互為遞進(jìn)的關(guān)系，優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)中，具體、形象、生動、感人則是并列的關(guān)系，互為補(bǔ)充，互為影響的關(guān)系。具體就是不講空話套話，輔之以數(shù)字、例子等，讓信息具體可現(xiàn)，可感可觸。形象就是政府官員、領(lǐng)導(dǎo)干部的形象，在危機(jī)事件面前，領(lǐng)導(dǎo)干部是通過自己的形象來傳遞情緒和態(tài)度的，在特定環(huán)境里，形象勝過千言萬語。在與公眾的溝通中，生動性主要靠語言來實(shí)現(xiàn)，還要靠自然、大方、必要的嚴(yán)肅嚴(yán)厲等外部形態(tài)來表現(xiàn)獨(dú)屬個人的個性風(fēng)采。真正的感人是先感動自己，再感動別人，當(dāng)然其中必然包括合理有分寸的語言表達(dá)，從而達(dá)到影響人的目的。

（四）領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通中的三字經(jīng)：明形式（搞清楚：一對一的采訪，還是一對多協(xié)助式采訪，還是新聞發(fā)布會）、擺事實(shí)（事實(shí)勝于雄辯，堅(jiān)持五w原則）、會表態(tài)（亮明觀點(diǎn)，表明態(tài)度，敢于將事情本來面目呈現(xiàn)給記者）、喂記者（在事實(shí)不明確時主動給記者提供背景素材）、用數(shù)字（增強(qiáng)說服力）、講故事（能把深奧的道理說明白，有良好的傳播效果）、要簡潔（話語簡短干凈不繞圈子）、要跟進(jìn)（一次不夠，關(guān)注事態(tài)，接著說，說清楚）、會幽默（輕松愉悅傳遞信息的方法）、多修養(yǎng)（性格、心理、道德、文化等綜合素質(zhì)高）。

（五）充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，重視發(fā)言人隊(duì)伍建設(shè)。對于網(wǎng)絡(luò)媒體，基層領(lǐng)導(dǎo)干部不能把自己當(dāng)作一個局外人和旁觀者，應(yīng)積極參與。但是積極培養(yǎng)發(fā)展新聞發(fā)言人合作團(tuán)隊(duì)也會起到事半功倍的效果。

總之，地方政府、基層領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)堅(jiān)持與時俱進(jìn)，充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)媒體的深刻影響，把關(guān)注民意、關(guān)注媒體、學(xué)習(xí)危機(jī)溝通當(dāng)成一種工作常態(tài)來堅(jiān)持，從而進(jìn)一步提高基層領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)應(yīng)變能力和同媒體溝通的能力，對于百姓善莫大焉。

[1]黃忠.《全媒體時代背景下危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略和技巧》（2015年網(wǎng)絡(luò)版）.

[2]王旭明.《王旭明說新聞發(fā)言人》新華出版社2012年版.

[3]張延黎.《淺談領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對》2007年11《行政與法》。

[4]陽天.《突發(fā)事件的媒體應(yīng)對》（2015年網(wǎng)絡(luò)版）.

[5]【加】馬歇爾.麥克盧漢:《理解媒介》商務(wù)印書館2000出版.

[6]【美】羅伯特.希斯:《危機(jī)管理》中信出版社2004年版.

[7]【美】馬克、格拉諾維特：《鑲嵌:社會網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)行動》,社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社2007年版.

黃川卉（1970-），女，漢族，北京延慶區(qū)委黨校教研室副教授。王芳（1971-），女，漢族，北京延慶區(qū)委黨校教研室講師。

王新寧（1974-），女，漢族，北京延慶區(qū)委黨校教研室講師。

彭鷹杰（1976-），女，漢族，北京延慶區(qū)委黨校教研室講師。