高洪福,清華大學(xué)研究生,具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息建設(shè)、管理與服務(wù)跨界實(shí)踐,擅長IT治理、服務(wù)管理、信息化建設(shè)等,其倡導(dǎo)的金陽光ICT服務(wù)、嵌入式服務(wù)模式、主動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)品、基于客戶感知的服務(wù)理念使之成為影響國內(nèi)IT服務(wù)實(shí)踐發(fā)展進(jìn)程的重要推手。
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“領(lǐng)導(dǎo),您的年度體檢報(bào)告到了,放您桌上了?!卑?,不出所料,亞健康狀態(tài),尤其是這句:有抑郁傾向,建議到三甲醫(yī)院的神經(jīng)科做進(jìn)一步檢查!對著衛(wèi)生間的大鏡子,呈現(xiàn)在某集團(tuán)IT部蔡處面前的是一幅略顯蒼老的面孔,眼中布滿血絲,額頭上幾道明顯的皺紋,皮膚臘黃,只一年功夫,那個(gè)女同事眼中的帥哥處長哪去了?
解鈴還需系鈴人,怪就怪自己當(dāng)初好大喜功,在上一年一下子申請了多個(gè)新建、擴(kuò)建項(xiàng)目,本想著憑自己這么多年的項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn),要抓住這個(gè)機(jī)會(huì),好好地在新領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)一下的??刹怀上耄惦u不成蝕把米,由于幾乎全是系統(tǒng)集成項(xiàng)目,且都涉及核心業(yè)務(wù)、新舊設(shè)備與系統(tǒng)替換、數(shù)據(jù)遷移,所找的系統(tǒng)集成商也不給力,總出意外,沒少挨領(lǐng)導(dǎo)罵,真真是“步步驚心”??!
那么,就沒有辦法解決掉“意外”嗎?
這就得從IT系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施的特性說起,看似只要交給系統(tǒng)集成商,按照項(xiàng)目成果要求實(shí)現(xiàn)就行了,其實(shí)并沒有這么簡單,因?yàn)閹缀鯖]有一個(gè)項(xiàng)目是能夠事先把項(xiàng)目成果要求說得清清楚楚的,都是要在項(xiàng)目實(shí)施過程中,逐漸由粗到細(xì),并不斷變更、調(diào)整的,這就導(dǎo)致對資源的需要是變化的;再加上項(xiàng)目干系人眾多,必然眾口難調(diào);如果再遇到技術(shù)難題,那就更是“意外”不斷了。
既然無法完全避免意外,那就直面意外,從下面三個(gè)方面著手解決“驚嚇”問題:
一是定義什么是意外。系統(tǒng)集成項(xiàng)目中的意外,主要是指三類:第一類是指技術(shù)意外,如遇到技術(shù)難題、程序BUG、配置要求互相矛盾等;第二類是資產(chǎn)意外,如設(shè)備損壞、系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等;第三類是人員意外,如遇到人員傷亡、人員缺失、人員協(xié)作不暢、人員不按規(guī)程操作等。這些意外,都會(huì)導(dǎo)致進(jìn)度超期、費(fèi)用超支、質(zhì)量降低、范圍超界的不利局面,因此,只要識別和分類出這些意外,并制定針對性的應(yīng)對預(yù)案就成為可能,并會(huì)隨著經(jīng)驗(yàn)的積累,舉一反三,形成適合某個(gè)單位的知識庫。
二是如何減少意外。其核心是“知情權(quán)”的充分使用,要做到三告:即事前預(yù)告、事中通報(bào)、事后匯報(bào),其中事前預(yù)告主要是向涉及到的項(xiàng)目干系人,尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門、重要客戶進(jìn)行實(shí)施預(yù)告,目的是讓他們提前有所準(zhǔn)備;事中通報(bào)主要是向項(xiàng)目干系人,尤其是項(xiàng)目組實(shí)施管控人員、已經(jīng)受到影響的業(yè)務(wù)部門、重要客戶、進(jìn)行進(jìn)展通報(bào),目的是讓他們做好應(yīng)急處置;事后匯報(bào)主要是向項(xiàng)目干系人,尤其是關(guān)心實(shí)施結(jié)果的各參與方領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)項(xiàng)目成果及后繼收尾工作安排,目的是讓他們做到心中有數(shù),順利結(jié)束項(xiàng)目。
三是如何應(yīng)對意外。這里的關(guān)鍵是及時(shí)處置,主要從三個(gè)方面著手:一是不逃避,當(dāng)出現(xiàn)意外時(shí),要第一時(shí)間頂上去,以掌握第一手情況,并組織資源應(yīng)對,爭取盡可能把損失降到最少;二是不隱瞞,當(dāng)面對項(xiàng)目干系人的質(zhì)詢時(shí),決不藏著掖著,要把情況通報(bào)清楚,大家共同應(yīng)對,爭取盡可能把不利影響降到最小;三是不再犯,只要發(fā)生的意外,一定要找出根源,通過知識庫的分享,指導(dǎo)今后的工作,做到不二過。
最后,說點(diǎn)題外話:蔡處們還是要加強(qiáng)點(diǎn)“內(nèi)修”,努力做到處變不驚,因?yàn)槲覀儫o法改變環(huán)境,只能改變自己的內(nèi)心,做個(gè)“豬堅(jiān)強(qiáng)”,也不是什么壞事。
——IT語錄:沒有意外,就是最大的意外!
“老蔡,今年‘雙11’,我看了下,沒什么可買的,就不剁手了,給你省點(diǎn)錢!”什么?年年的互聯(lián)網(wǎng)購物狂老婆居然金盆洗手了,意外,太意外了!如果工作中也多點(diǎn)這類意外,那就舒服了,蔡處壞壞地想。
下期預(yù)告:娶“她”真的不容易?