新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理措施探索

陳 艷

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山三水供電局 廣東佛山 528000

新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理措施探索

陳 艷

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司佛山三水供電局 廣東佛山 528000

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景條件下本文論述了客戶服務(wù)管理方面存在的問題以及可以提升電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的有效措施，以此希望可以幫助提升電力營(yíng)銷領(lǐng)域中客戶服務(wù)管理的水平。

電力營(yíng)銷；客戶服務(wù)；管理措施

一、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀

自我國(guó)加入WTO以來(lái)，國(guó)內(nèi)大多電力企業(yè)都不斷發(fā)展提高著自己的技術(shù)水平與管理水平。然而在社會(huì)快速發(fā)展的新形勢(shì)下，社會(huì)及人們的用電需求發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電力行業(yè)發(fā)展的速度。雖然在現(xiàn)階段的電力營(yíng)銷領(lǐng)域中電力企業(yè)在客戶服務(wù)方面進(jìn)行了一些能夠產(chǎn)生積極影響的措施，在改善服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)在技術(shù)方面也取得發(fā)展效果，但一直沒有在改進(jìn)的基礎(chǔ)上形成一套完整的系統(tǒng)的服務(wù)體制。

在大眾以往傳統(tǒng)觀念里電力企業(yè)僅僅是生產(chǎn)及出售電力資源的基礎(chǔ)性的國(guó)民產(chǎn)業(yè)，在電力營(yíng)銷的過(guò)程中一直沒有認(rèn)真考慮過(guò)客戶實(shí)際的需求和客服服務(wù)質(zhì)量的問題。在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式中相關(guān)電力企業(yè)僅通過(guò)提高生產(chǎn)發(fā)電的效率，增大電力生產(chǎn)范圍，來(lái)增加市場(chǎng)發(fā)電量從而得到更大都經(jīng)濟(jì)收益。與國(guó)外電力水平較發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)相比較，我國(guó)電力企業(yè)缺少對(duì)客戶服務(wù)整體性的規(guī)劃設(shè)計(jì)呈現(xiàn)出服務(wù)落后、質(zhì)量不高、行為方式簡(jiǎn)單、無(wú)法滿足用戶對(duì)用電的高質(zhì)量要求。此外，客服工作人員基本的職業(yè)道德水平不高，同時(shí)因未接受過(guò)有關(guān)專業(yè)性的培訓(xùn)表現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量都過(guò)于不好。

二、改善客戶服務(wù)管理的積極措施

（一）增強(qiáng)服務(wù)客戶的意識(shí)

新形勢(shì)下社會(huì)和用戶對(duì)用電質(zhì)量需求的發(fā)展的同時(shí)也對(duì)電力工作者的工作質(zhì)量提出了新的要求。因此在電力營(yíng)銷領(lǐng)域中擔(dān)任客服一職的相關(guān)人員，必須將自己原有的服務(wù)理念轉(zhuǎn)換為服務(wù)現(xiàn)代需求，以用電市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用電客戶為中心提升自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)增強(qiáng)電力品牌意識(shí)。在與客戶交流的過(guò)程中要耐心、細(xì)心地講解相關(guān)用電方面的事宜，積極為客戶解答不懂之處，并在用戶在用電過(guò)程中電話隨訪，做定期的使用詢問，盡可能的讓自己的服務(wù)達(dá)到客戶滿意的水平。此外。電力企業(yè)要對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)的的崗位培訓(xùn)，幫助提升客服工作人員的實(shí)際服務(wù)水平，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)以高服務(wù)水平打造高品牌的工作理念。

（二）建立科學(xué)合理的客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)體系

電力企業(yè)在電力營(yíng)銷的工作領(lǐng)域中應(yīng)制作出具體明確的事宜規(guī)定如在客戶服務(wù)時(shí)間、效率等方面需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。此外，要加強(qiáng)工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)的緊密聯(lián)系，徹底貫通所規(guī)劃的條例政策，將對(duì)客戶的服務(wù)落到實(shí)處。以合理的客戶服務(wù)流程為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶個(gè)人的使用要求確定用戶的實(shí)際負(fù)荷以及供配電設(shè)備類型與容量大小，為其建議選擇最適合、性比價(jià)較高的產(chǎn)品項(xiàng)目信息以及個(gè)性化服務(wù)。具體分析如下：

1、單位指標(biāo)法。設(shè)需要計(jì)算的總用電負(fù)荷為Pjs

Pjs＝∑Pei×Ni÷1000(kW) 其中，Pei為單位用電指標(biāo)，Ni為具體的單位數(shù)量，如共有的戶數(shù)。

2、單位面積法，按照單位面積計(jì)算總用電負(fù)荷：PM=Ped×S×η 其中，PM為實(shí)際承受的最大負(fù)荷，單位為kW，Ped為計(jì)算負(fù)荷的單位面積，單位為W/m2，S為民住小區(qū)的總面積，單位為m2。η為同時(shí)系數(shù)。

3、假設(shè)計(jì)算X樓負(fù)荷的結(jié)果為下表1：

根據(jù)計(jì)算結(jié)果可知，運(yùn)行后實(shí)際功率為：421.30kW，實(shí)際電流為638.61A。因此X樓的箱式變壓器應(yīng)選擇630kVA電力變壓器做為電源其運(yùn)行負(fù)荷率可達(dá)66.8%。選用S9系列的配電變壓器，結(jié)合表格里計(jì)算出來(lái)的結(jié)果，X樓正確選擇使用的變壓器類型應(yīng)為S9-630kVA 10/0.4kV型。

這樣在擁有了范圍廣、數(shù)量多的客戶基礎(chǔ)上企業(yè)充分為客戶利益考慮可以加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，提升客戶對(duì)市場(chǎng)服務(wù)管理的滿意程度和信賴程度，以此達(dá)到可以長(zhǎng)期服務(wù)的目的。

（三）建設(shè)并完善客戶服務(wù)制度

由于在我國(guó)的電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)中對(duì)客戶的服務(wù)制度一直沒有得到較大的關(guān)注，其導(dǎo)致相關(guān)的客戶服務(wù)制度體系出現(xiàn)較晚并沒有得到大力的發(fā)展。電力企業(yè)可以在現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上通過(guò)參考借鑒國(guó)外的電力企業(yè)的客服管理制度進(jìn)行創(chuàng)新，建立并進(jìn)一步完善以客戶為主體的服務(wù)體制。在建立并完善的過(guò)程中電力企業(yè)要以經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性文化為運(yùn)營(yíng)理念，形成具有先進(jìn)技術(shù)設(shè)備、最大程度利用資源的客戶服務(wù)體制。

（四）改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷方式

現(xiàn)階段我國(guó)很多地區(qū)一直存在用電體系上的問題如客戶用電繳費(fèi)不方便、擴(kuò)充業(yè)務(wù)事報(bào)修安裝有障礙、相關(guān)工程客服不標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。面對(duì)這些困難，電力企業(yè)可以在原本營(yíng)銷的基礎(chǔ)上充分利用網(wǎng)上銀行、電子技術(shù)轉(zhuǎn)賬等來(lái)解決諸如此類的問題，達(dá)到便民的目的。此外，也可以考慮建設(shè)自營(yíng)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)和代收電費(fèi)點(diǎn)等處理措施。在電力價(jià)格上，電力企業(yè)應(yīng)形成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，防止壟斷電力的現(xiàn)象發(fā)生，促進(jìn)電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)向上發(fā)展。

三、結(jié)語(yǔ)

在新形勢(shì)下電力企業(yè)在電力營(yíng)銷領(lǐng)域中倡導(dǎo)提高客戶服務(wù)水平是創(chuàng)新和貫徹可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略、與時(shí)俱進(jìn)的體現(xiàn)。通過(guò)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以客戶需要為中心可以使電力行業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下順應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)潮流，提升電力企業(yè)內(nèi)部管理體制的改善創(chuàng)新速度和自身品牌形象的樹立，最終贏得該行業(yè)市場(chǎng)的重要地位和主動(dòng)權(quán)。電力企業(yè)作為民生基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)應(yīng)承擔(dān)起改善民生質(zhì)量、提升民生生活服務(wù)水平的職責(zé)，因此我們應(yīng)轉(zhuǎn)變我們的服務(wù)理念，從客戶出發(fā)，關(guān)注于客戶的實(shí)際需求，以達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的目的。

[1]劉剛.新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè),2013,14:143-144.

[2]黃學(xué)英.新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品,2012,22:222.