王倩 花寧(國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司宿州供電公司,安徽宿州 234000)

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探究特色服務(wù)送客戶“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)模式

王倩 花寧
(國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司宿州供電公司,安徽宿州 234000)

【摘 要】“3+3”包括三層客戶和三類客戶經(jīng)理,三層客戶包括:第一層是大客戶,第二層是城市客戶,第三層是鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶,三類客戶經(jīng)理包括:第一類是會(huì)員客戶經(jīng)理。第二類是社區(qū)客戶經(jīng)理,第三類是片區(qū)客戶經(jīng)理。隨著客戶數(shù)量的不斷增多,新的問(wèn)題也就隨之而來(lái),會(huì)員客戶經(jīng)理主要處理客戶增多帶來(lái)的問(wèn)題,為企業(yè)的大客戶提供會(huì)員專享服務(wù)。社區(qū)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)解決社區(qū)用戶的問(wèn)題,片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)解決片區(qū)用戶的問(wèn)題?！?+3”服務(wù)模式的應(yīng)用提高了企業(yè)的工作效率,推動(dòng)了企業(yè)的快速發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】特色服務(wù) “3+3” 服務(wù)模式

隨著社會(huì)的快速發(fā)展,人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高,人們希望可以得到更好的服務(wù)?！?+3”服務(wù)模式的推出滿足了更多人的服務(wù)需求。如今,社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,企業(yè)要想在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中保證生存發(fā)展,就必須提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)新服務(wù)模式。

1 “3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)的特點(diǎn)

1.1 特色化

2012年,某供電企業(yè)已經(jīng)把會(huì)員客戶服務(wù)升級(jí)為會(huì)員客戶專享服務(wù),提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量?！?+3”服務(wù)模式下,供電企業(yè)根據(jù)客戶的用電情況把客戶分成幾個(gè)層次,不同層次的客戶享受的服務(wù)是不同的,會(huì)員客戶可以享受到以下服務(wù):一是會(huì)員接待,二是上門(mén)收費(fèi),三是調(diào)整用電策略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)的特色。社區(qū)客戶經(jīng)理和片區(qū)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶咨詢回復(fù)、故障處理等問(wèn)題,社區(qū)客戶經(jīng)理和片區(qū)客戶經(jīng)理也可以為條件特殊的客戶提供上門(mén)服務(wù)。

1.2 大眾化

“3+3”模式的客戶服務(wù)范圍非常廣,不僅可以為會(huì)員客戶提供服務(wù),也可以為鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶提供服務(wù),讓不同層次的客戶都可以享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3 針對(duì)性

雖然“3+3”服務(wù)模式具有大眾化的特點(diǎn),但是不同層次的客戶對(duì)供電服務(wù)的需求是不同的。要想滿足不同層次客戶的供電需求,客戶經(jīng)理就應(yīng)該在提供服務(wù)的時(shí)候有一定的針對(duì)性和差異性。會(huì)員客戶經(jīng)理主要為客戶提供用電方案,提高客戶用電的合理性,而社區(qū)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)推廣供電政策、收繳電費(fèi)等等,片區(qū)客戶經(jīng)理則上門(mén)替客戶辦理業(yè)務(wù)。

2 提升“3+3”客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量策略

2.1 制定客戶經(jīng)理考核機(jī)制

“3+3”服務(wù)模式下,客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有很大影響,為了更好的提升客戶服務(wù)質(zhì)量,供電企業(yè)在客戶經(jīng)理內(nèi)部設(shè)置了考核機(jī)制,客戶經(jīng)理的服務(wù)必須接受群眾的監(jiān)督,企業(yè)也要在供電繳費(fèi)大廳設(shè)置用戶意見(jiàn)箱,多聽(tīng)取客戶的意見(jiàn),為客戶服務(wù)的改進(jìn)提供方向。

案例:四川某供電企業(yè)就在客戶經(jīng)理內(nèi)部設(shè)置了考評(píng)機(jī)制,考核分為獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰兩個(gè)方面。該企業(yè)每個(gè)月都會(huì)對(duì)會(huì)員經(jīng)理、社區(qū)客戶經(jīng)理和片區(qū)客戶經(jīng)理的工作情況進(jìn)行考核,服務(wù)質(zhì)量最佳的客戶經(jīng)理可以被評(píng)為“最佳客戶服務(wù)經(jīng)理”的稱號(hào),并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。如果客戶不滿意客戶經(jīng)理的服務(wù),供電企業(yè)會(huì)對(duì)該客戶經(jīng)理采取懲罰措施,比如:扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金等等。通過(guò)這樣的方式可以更好的提升客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

2.2 提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力

企業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)的執(zhí)行力問(wèn)題一直是供電企業(yè)高度關(guān)注的問(wèn)題,雖然供電企業(yè)制定了服務(wù)政策,推出了“3+3”服務(wù)模式,但是很多客戶經(jīng)理的執(zhí)行力比較差,根本無(wú)法滿足客戶的服務(wù)需求。當(dāng)然,影響客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的因素比較多,企業(yè)要結(jié)合這些因素合理制定調(diào)整方案。企業(yè)首先要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn),不斷提高客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和綜合素質(zhì),其次企業(yè)還要在客戶經(jīng)理內(nèi)部設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),提高客戶經(jīng)理的工作積極性,進(jìn)而提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力?？蛻艚?jīng)理只有不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量,用戶才能更好的接受客戶經(jīng)理上門(mén)收費(fèi)的事項(xiàng),提升服務(wù)質(zhì)量也是客戶經(jīng)理工作順利開(kāi)展的保障。

2.3 完善客戶經(jīng)理管理制度

“3+3”模式推出的目的就是提高客戶服務(wù)質(zhì)量,客戶經(jīng)理必須要滿足不同層次客戶的需求,并且不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。無(wú)論是會(huì)員客戶經(jīng)理還是社區(qū)客戶經(jīng)理都必須掌握較高的服務(wù)技能和專業(yè)的維修知識(shí),這樣才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶經(jīng)理之間要相互交流,總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),找出自身存在的問(wèn)題,并針對(duì)問(wèn)題采取調(diào)整對(duì)策。

2.4 加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)

“3+3”服務(wù)模式下,客戶經(jīng)理是服務(wù)的主體,用戶是服務(wù)的對(duì)象,客戶經(jīng)理的綜合素養(yǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有很大影響。企業(yè)可以通過(guò)以下三種方式來(lái)提升客戶經(jīng)理的素養(yǎng):一是派遣客戶經(jīng)理外出學(xué)習(xí),二是邀請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)企業(yè)講課,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的共同進(jìn)步,三是企業(yè)外聘一些相對(duì)專業(yè)的人才,提升團(tuán)隊(duì)的整體素養(yǎng)。只有客戶經(jīng)理的素養(yǎng)提高了,客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量才能有所提升。

3 結(jié)語(yǔ)

“3+3”服務(wù)模式的推出提升了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,讓不同層次的客戶都享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在“3+3”服務(wù)模式下,企業(yè)必須制定客戶經(jīng)理考核機(jī)制,提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力,客戶經(jīng)理的服務(wù)也必須接受群眾的監(jiān)督。企業(yè)也可以在客戶經(jīng)理內(nèi)部設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),進(jìn)而提高客戶經(jīng)理的執(zhí)行力,推動(dòng)供電企業(yè)的快速發(fā)展。企業(yè)必須加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn),不斷提高客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和綜合素質(zhì),提升自身能力,實(shí)現(xiàn)自身的全面發(fā)展。

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