高峻

【摘 要】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線，為提升供電服務(wù)質(zhì)量，公司成立供電服務(wù)工作小組，多次召開服務(wù)工作研討會(huì)，分析公司服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合公司實(shí)際與客戶需求制定行之有效的供電服務(wù)提升工作方案，并建立與之配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管控體系。開展五項(xiàng)舉措及常態(tài)化的監(jiān)督管控，覆蓋服務(wù)工作管理死角。開展客戶滿意度測(cè)評(píng)，實(shí)施供電服務(wù)工作的閉環(huán)管理。通過供電服務(wù)提升工程的實(shí)施，提升了供電服務(wù)品質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】 供電服務(wù) 管控體系 品質(zhì)提升

1 背景及目標(biāo)

關(guān)注民生、服務(wù)民生、改善民生成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主旋律，人民群眾對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，公司面臨著復(fù)雜的外部環(huán)境和新的服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)熱點(diǎn)。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作暴露問題明顯，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作形勢(shì)嚴(yán)峻。迫切要求拓展公司服務(wù)品牌，深化遼電特色“感動(dòng)式”服務(wù)品牌，在社會(huì)上樹立起良好形象，徹底改變老百姓一提起供電公司就有“電老虎”、“電霸”的認(rèn)知。以國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代化公司發(fā)展目標(biāo)、“三抓一創(chuàng)”工作思路為指導(dǎo)，實(shí)踐“四個(gè)服務(wù)”宗旨，堅(jiān)持“你用電，我用心”的服務(wù)理念。

2 主要管理做法

2.1 確保流程正常運(yùn)行的人力資源保證

公司成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組，由營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）、運(yùn)維檢修部（檢修公司）、監(jiān)察審計(jì)部、人力資源部、調(diào)度控制中心、各供電分公司等部門組成，為供電服務(wù)提升工作提供了人力資源保證。

2.2 開展創(chuàng)新服務(wù)舉措

工作小組選取不同區(qū)域不同崗位的工作人員代表，如城區(qū)及外縣區(qū)的故障搶修人員、抄表催費(fèi)人員、用電檢查人員、營(yíng)業(yè)廳窗口人員等召開研討會(huì)，了解基層員工服務(wù)工作現(xiàn)狀。召開客戶代表座談會(huì)、面向廣大用電客戶發(fā)放用電需求調(diào)查問卷，充分了解客戶的需求及建議。對(duì)公司員工及客戶需求調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理，結(jié)合公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題多次召開研討會(huì)，制定供電服務(wù)提升工作方案。工作小組組織編制實(shí)施方案、管理制度，制定工作流程，并對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，做好服務(wù)舉措實(shí)施前的準(zhǔn)備工作，開展五項(xiàng)舉措，提升公司服務(wù)質(zhì)量。

2.3 保證服務(wù)管理質(zhì)量的績(jī)效考核與控制手段

2.3.1 建立規(guī)范的制度與規(guī)定

堅(jiān)持制度先行，建立規(guī)范的供電服務(wù)提升工作管理辦法與制度，保證工作的制度化、規(guī)范化?！洞筮B供電公司供電服務(wù)突出問題整治活動(dòng)方案》、《大連供電公司供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》、《大連供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核評(píng)價(jià)管理辦法》、《大連供電公司95598工單處理規(guī)范》、《大連供電公司“95598”與供電搶修服務(wù)管理細(xì)則》、《大連供電公司重要客戶服務(wù)方案》、《關(guān)于實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的通知》、《大連供電公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”實(shí)施工作要求》、《大連供電公司行風(fēng)投訴舉報(bào)管理實(shí)施細(xì)則》、《供電“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)方案》、《營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)普查方案》。

2.3.2 制定內(nèi)部對(duì)標(biāo)考核制度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)，全面細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)部對(duì)標(biāo)指標(biāo)，實(shí)施投訴問題日通報(bào)、周簡(jiǎn)報(bào)、月排名。對(duì)各單位投訴率按月進(jìn)行通報(bào)，排名后三名的單位要上報(bào)供電服務(wù)突出問題整治情況書面報(bào)告，并由主管領(lǐng)導(dǎo)在次月初向公司營(yíng)銷部、監(jiān)察審計(jì)部當(dāng)面說明情況；連續(xù)三個(gè)月排名后三位、且投訴率無明顯降低的單位，向公司建議不列入年末先進(jìn)單位評(píng)選。

2.3.3 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核評(píng)價(jià)工作

公司制定考核評(píng)價(jià)體系，從客戶服務(wù)規(guī)范化、“95598”及故障搶修服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)行風(fēng)事件、常態(tài)化服務(wù)工作四個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，在考核評(píng)價(jià)年度按月進(jìn)行評(píng)分，總分1000分，設(shè)有加分項(xiàng)，對(duì)各單位得分評(píng)價(jià)結(jié)果按月通報(bào)。

2.3.4 定期進(jìn)行專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查及暗訪工作

公司采取明察與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行抽查并排名。同時(shí)公司組織民心網(wǎng)第三方暗訪，對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、“95598”服務(wù)熱線、故障報(bào)修等進(jìn)行多種方式暗訪，全面督促服務(wù)水平的提升。

2.3.5 強(qiáng)化責(zé)任考核

對(duì)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人、責(zé)任班組加強(qiáng)考核，從嚴(yán)查處理。對(duì)存在供電服務(wù)突出問題個(gè)人和行為按照《遼寧省電力有限公司關(guān)于違反“三個(gè)十條”及行風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定處罰辦法（試行）》進(jìn)行處理，同時(shí)將整治服務(wù)活動(dòng)成效納入年度業(yè)績(jī)考核范圍。

3 工作取得的成效

公司2015年投訴數(shù)量同比2014年下降了51%，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)處于省公司業(yè)績(jī)指標(biāo)A段，處于國(guó)網(wǎng)大型供電企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)A段，供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”兌現(xiàn)率100%，停電信息公告時(shí)限承諾兌現(xiàn)率 100%，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)兌現(xiàn)率100%，95598客戶回訪滿意率99%，未發(fā)生新聞媒體報(bào)道的負(fù)面輿情，公司供電服務(wù)品質(zhì)顯著提升。通過公司內(nèi)部及外部第三方測(cè)評(píng)，客戶滿意度為82%，同比提升了1.08%。公司在遼寧省電力公司舉辦的“迎全運(yùn)、保供電、展形象”供電服務(wù)技能競(jìng)賽中，大連公司在14個(gè)地市公司中，獲得團(tuán)體第一、個(gè)人第一、第二、優(yōu)秀獎(jiǎng)的優(yōu)異成績(jī)，全面展示了公司服務(wù)風(fēng)采。

4 今后的改進(jìn)方向

（1）探討實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，公司需制定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲細(xì)則。進(jìn)一步細(xì)化、量化營(yíng)銷服務(wù)重點(diǎn)指標(biāo)，進(jìn)一步完善考核辦法，重點(diǎn)抓落實(shí)。通過考核強(qiáng)化工作質(zhì)量提升，通過獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。（2）改善各部門、各專業(yè)間的協(xié)同配合工作，統(tǒng)籌安排、細(xì)化分工、責(zé)任落實(shí)到位、做到各司其責(zé)，形成部門、專業(yè)的垂直管理。（3）繼續(xù)加強(qiáng)員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，人力資源部需加強(qiáng)對(duì)招聘人員選拔，建立替崗儲(chǔ)備人員，對(duì)新進(jìn)招聘員工的進(jìn)行崗前培訓(xùn)，提升素質(zhì)。（4）改進(jìn)完善服務(wù)宣傳渠道，持續(xù)打造遼電感動(dòng)式服務(wù)品牌。加大宣傳力度，宣傳形式更加新穎化、科技化、大眾化、多樣化，密切與客戶的聯(lián)系，拉近與客戶的距離。（5）深化應(yīng)用營(yíng)銷信息化系統(tǒng)，稽查監(jiān)控系統(tǒng)，充分利用系統(tǒng)功能對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步加強(qiáng)管控。