莊炤揚

（國網(wǎng)福建晉江市供電公司，福建 晉江 362200）

供電營銷服務(wù)的精益化管理模式分析

莊炤揚

（國網(wǎng)福建晉江市供電公司，福建 晉江 362200）

社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的進步，促使在工業(yè)生產(chǎn)、商業(yè)經(jīng)營以及日常生活中的用電需求量不斷增加，越來越多的用戶需要頻繁的進行用電變更等直接和供電營銷部門進行接觸的活動，這一方面提高了供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，另一方面也對其營銷服務(wù)水平提出了挑戰(zhàn)。供電營銷服務(wù)不同于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，需要營銷人員具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，能夠根據(jù)客戶的不同需求，提供更具針對性的營銷服務(wù)，在保證客戶滿意度的同時也提高了企業(yè)的經(jīng)濟收益。精益化管理模式在現(xiàn)代化企業(yè)中的應(yīng)用非常廣泛，但是在供電營銷中的應(yīng)用還不是很成熟。本文首先對精益化管理模式進行了概述，然后針對目前供電營銷服務(wù)中存在的問題提出了針對性的精益化管理模式，為后期營銷工作的順利開展和服務(wù)水平的提升提供參考和借鑒。

供電影響；服務(wù)；精益化管理；管理模式

1 精益化管理的概述

精益化管理的核心是在企業(yè)的各項活動中運用“精益思維”用最少的成本獲取最大的效益。供電營銷中的成本投入一般包括人力資源、電力設(shè)備、空間和時間、相關(guān)材料費用等，精益化管理要求在實際的營銷服務(wù)活動開展過程中要盡可能的把資源的浪費程度降到最低，但是又能夠保證顧客的滿意度。精益化管理對現(xiàn)代化電力企業(yè)的供電營銷工作意義重大，能夠有效提高其運作的穩(wěn)定性和高效性。尤其是隨著當(dāng)前電力改革的不斷推進，營銷服務(wù)在電力企業(yè)中的核心地位越來越明顯，更加強調(diào)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，只有讓顧客感到滿意才能夠幫助企業(yè)在當(dāng)前激烈的市場競爭中贏取優(yōu)勢。

2 目前供電營銷服務(wù)中存在的問題

2.1 缺乏服務(wù)意識

服務(wù)意識的缺乏是目前電力企業(yè)在營銷服務(wù)管理中普遍存在的問題，很大一部分原因是因為電力企業(yè)長期以來計劃經(jīng)濟體質(zhì)存在，在新形勢下不能端正自身態(tài)度，認(rèn)識到服務(wù)意識對于促進穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的重要性。電力現(xiàn)今作為一種商品被買賣，而營銷部門就是供電企業(yè)的直接對客窗口，其服務(wù)水平直接變現(xiàn)著企業(yè)形象。雖然供電企業(yè)制定了一系列的管理改革措施，但是執(zhí)行力度卻有待加強，尤其是要提高營銷人員的服務(wù)意識，正確理解服務(wù)型營銷方式。

2.2 信息化建設(shè)不完善

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，對電力的需求量和實際的耗電量也不斷增加，電力客戶的數(shù)量和電力數(shù)據(jù)信息都會相應(yīng)的增加，在這種情況下，如果還依賴于傳統(tǒng)的人工信息處理方式，必然無法保證工作質(zhì)量和工作效率，并且會耗費大量的人力資源。而科學(xué)技術(shù)的和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，能夠為電力企業(yè)提供強有力的技術(shù)支撐，建立完善的用戶信息系統(tǒng)，將用戶資料和系統(tǒng)客戶端進行對接，就能夠?qū)崿F(xiàn)有效的信息自動化管理。但是供電營銷的信息化建設(shè)是個非常復(fù)雜的工作，需要一定的技術(shù)和資金作為支撐，并且要調(diào)整企業(yè)內(nèi)部當(dāng)前的人員配置以保證信息化技術(shù)的順利應(yīng)用，因為很多營銷部門的信息化程度較低，導(dǎo)致其工作效率低下，給顧客帶來了很多麻煩，并且不利于節(jié)約營銷服務(wù)成本。

2.3 供電營銷人員的綜合素養(yǎng)有待提高

供電營銷人員必須具備優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德。因為當(dāng)前的供電營銷工作是以客戶的需求為導(dǎo)向，服務(wù)質(zhì)量為核心，企業(yè)利益為根本的，而營銷工作人員需要在對客服務(wù)中回答關(guān)于顧客提供的各種問題，并保證回答的及時性和準(zhǔn)確性，同時還得具備極大的耐心，避免在工作中和顧客發(fā)生爭執(zhí)。在這種情況下，就必須保證營銷人員的綜合素養(yǎng)，否則將會極大的影響去企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3 供電營銷服務(wù)的精益化管理模式

3.1 提高服務(wù)意識，促進服務(wù)流程規(guī)范化

首先，要提高營銷人員的服務(wù)意識。制定服務(wù)規(guī)章制度，管理人員做好現(xiàn)場營銷的監(jiān)督工作，對于服務(wù)態(tài)度有問題、辦事效率低下的人員進行相應(yīng)處罰。其次，根據(jù)用戶需求建立營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)其用電量的波動情況優(yōu)化營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，建立圍繞客戶接觸點感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實時修正、簡化、細(xì)化營銷工作，從而在保證服務(wù)質(zhì)量的同時減少資源浪費。最后，針對一些用電量較大的潛力用戶，需要對其采取一對一的訂制化服務(wù)，滿足其個性化需求，并適時的提醒用戶辦理用電變更、擴容等業(yè)務(wù)，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟收益。

3.2 完善供電營銷服務(wù)精益化管理的信息化建設(shè)

信息技術(shù)對于供電企業(yè)營銷工作的順利開展具有非常重要的意義，因為其具有高效的信息流通渠道和資源共享平臺，將其運用到供電營銷服務(wù)中能夠?qū)崿F(xiàn)資源的整合與最佳配置。同時，利用信息系統(tǒng)還能夠加強和用戶之間的粘性，從而提供更有針對性的服務(wù)，并幫助營銷人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。在信息化網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建過程中需要注意的是：第一，保證用戶信息的準(zhǔn)確性，對于輸入的信息進行反復(fù)核實，不能出現(xiàn)任何差錯，不然會給后期營銷工作的順利開展帶來很多麻煩。其次，定期進行系統(tǒng)的更新和維護，保證其安全。信息系統(tǒng)中包含著大量的用戶私人信息，需要加強保護作用，避免有不法人員進行信息的盜取。

3.3 完善營銷隊伍管理

首先，要制定嚴(yán)格的人員考核制度，對于現(xiàn)有的營銷人員進行一次全面的綜合素養(yǎng)考核，考核內(nèi)容包括其專業(yè)知識、服務(wù)技能、個人素養(yǎng)等，根據(jù)考核結(jié)果進行崗位人員的調(diào)整并制定針對性的員工培訓(xùn)計劃。其次，實行績效責(zé)任制。利用績效責(zé)任制能夠提供營銷人員的工作積極性，并把個人利益和企業(yè)利益充分結(jié)合起來，改變以往工作中的不良作風(fēng)。最后，為了節(jié)省供電企業(yè)營銷過程中的人力成本，要對現(xiàn)有的人力資源進行重新配置，提高個人能力，然后縮減整體數(shù)量，減少以往人員冗雜的局面。

4 結(jié)論

通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，精益化管理模式能夠有效促進供電營銷工作的順利開展，實現(xiàn)用戶滿意度、企業(yè)經(jīng)濟效益、員工個人價值三者的統(tǒng)一。尤其是在目前電力改革進程的推動過程中，必須利用精益化管理模式提高企業(yè)人力資源和物力資源的利用效率，減少不必要的資源浪費，并加快信息化網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)進程，從而實現(xiàn)資源的統(tǒng)一集中管理，不僅提高了管理效率，還大大減少了企業(yè)的運行成本。

［1］鐘得琿.對供電營銷服務(wù)精益化管理的研究探討［J］.科技與創(chuàng)新，2014（24）：54.

10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.20.227