◆沈曉雯 / 文

論質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性

◆沈曉雯 / 文

六西格瑪哲學(xué)方法起源于本世紀(jì)80年代末期的美國摩托羅拉公司。六西格瑪建立在許多以往先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐基礎(chǔ)之上,特點(diǎn)是從顧客的要求出發(fā)，以流程為導(dǎo)向。其追求的6SIGMA目標(biāo)是每百萬機(jī)會3.4個(gè)缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)。不僅在生產(chǎn)制造中起重大作用,對市場營銷、服務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)、銷售等所起的作用也同樣重大。六西格瑪改善的典型步驟是按照D（定義）、M（測量）、A（分析）、I（改善）、C（控制）或D（定義）、M（測量）、A（分析）、D（設(shè)計(jì)）、V（驗(yàn)證）五大階段。側(cè)重以數(shù)據(jù)說話，結(jié)合許多統(tǒng)計(jì)方法和工具如C&E Matrix（因果矩陣）, FMEA（失效模式后果分析）,SPC（統(tǒng)計(jì)流程控制）,MSA（測量系統(tǒng)分析）,ANOVE（方差分析）,DOE（實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)）等以及相關(guān)軟件的應(yīng)用，通過由企業(yè)內(nèi)部的黑帶和綠帶領(lǐng)導(dǎo)完成項(xiàng)目的方式，達(dá)到降低流程的變差和COPQ（不良質(zhì)量成本）、優(yōu)化流程、降低成本提高經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。同時(shí)通過提高顧客滿意度，使企業(yè)的整體競爭力得到提高。

六西格瑪管理的核心特征就是經(jīng)濟(jì)性，而在市場經(jīng)濟(jì)下，對企業(yè)而言，追求質(zhì)量第一和效益的最大化則是永恒的主題，但質(zhì)量的投入是有成本的，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性就必須從利益和成本兩個(gè)方面去考慮如何平衡。在利益方面，必須考慮提高利潤和市場占有率；在成本方面，則考慮由識別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新設(shè)計(jì)、加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等等。

對于質(zhì)量、成本、效益這三者的聯(lián)系，筆者認(rèn)為應(yīng)該辯證地看。質(zhì)量的提高，一方面會導(dǎo)致成本的增加，如果這個(gè)增加量不合理，盲目投入，就很有可能會使質(zhì)量成本過大，質(zhì)量成本支出不經(jīng)濟(jì)，進(jìn)而導(dǎo)致利潤的下降；而另一方面，質(zhì)量成本的增加如果合理，則通過質(zhì)量的提高，使產(chǎn)品價(jià)格得以提升，同時(shí)產(chǎn)品市場占有率擴(kuò)大，企業(yè)的利潤自然就會上升。比如說，生產(chǎn)一條香煙需要花費(fèi)成本50元，在市場上賣100元/條，該品牌香煙在市場上的年銷量是10萬條，但通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，改進(jìn)生產(chǎn)工藝后，每條成本增加了10元，即60元/條，該產(chǎn)品在市場上仍賣100元/條，從表面上看，似乎利潤下跌了，但由于該品牌的香煙的口感、品質(zhì)比以前大有改進(jìn)，于是消費(fèi)群大大增加，市場年銷量增加到了30萬條。由此，我們可以來初算一下賬，改進(jìn)前：成本50元×10萬＝500萬元，銷售額100元×10萬＝1000萬元，利潤500萬元；改進(jìn)后：成本60元×30萬＝1800萬元，銷售額100元×30萬＝3000萬元，利潤1200萬元。可見，其效益的提升是明顯的。

質(zhì)量至上是我們企業(yè)追求的目標(biāo)，在質(zhì)量和成本兩者之間究意該如何平衡，以保證獲得一定的利潤？這個(gè)問題的關(guān)鍵還在于企業(yè)是否考慮了質(zhì)量是有成本的——即質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。

σ（SIGMA）是一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，但在六西格瑪管理中我們已將其從一個(gè)單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，賦于了更新的內(nèi)容。6SIGMA質(zhì)量意味著差錯(cuò)率為百萬分3.4（即3.4ppm）。從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)過程具有6σ（SIGMA）能力意味著過程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時(shí)過程波動減小，每100萬僅有3.4落入規(guī)格限以外。因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，σ的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。 六西格瑪管理的一個(gè)經(jīng)典理論就是追求完美，但容忍失敗。也就是說“質(zhì)量至上”是我們追求的目標(biāo)，但同時(shí)我們必須要承擔(dān)一定的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，由此引出了質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。

質(zhì)量成本從符合性成本和非符合性成本的角度，結(jié)合經(jīng)典的PAF（預(yù)防、鑒定和故障）模型，給出下表的成本模型。

1.預(yù)防成本：預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生的費(fèi)用。

2.鑒定成本：為評定產(chǎn)品、過程是否符合規(guī)定的質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)、試驗(yàn)、檢查、審核的費(fèi)用。

3.內(nèi)部故障成本：交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失，如重新提供服務(wù)、返工、返修、重新試驗(yàn)、降級、報(bào)廢等。

4.外部故障成本：交貨后因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用，如產(chǎn)品維修、退貨、產(chǎn)品召回和更換的費(fèi)用，以及產(chǎn)品責(zé)任賠償?shù)取?/p>

在以上質(zhì)量成本的構(gòu)成中，預(yù)防成本、鑒定成本和外部質(zhì)量保證成本是質(zhì)量方面的投入，這種投入是減少質(zhì)量損失、增加質(zhì)量收益和提高競爭能力的必要前提；內(nèi)部故障成本和外部故障成本是不可能完全避免的，它們的減少取決于技術(shù)水平、管理水平的進(jìn)步，這種進(jìn)步又與質(zhì)量投入密切相關(guān)。合理的質(zhì)量成本構(gòu)成，可使質(zhì)量總成本降低，使質(zhì)量效益增加。

由于任何組織的資源都是有限的，因此需要在質(zhì)量、成本和效益之間進(jìn)行預(yù)測、權(quán)衡、比較和分析。也就是說，使質(zhì)量與成本的關(guān)系處于適宜狀態(tài)，以最恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量成本投入，爭取最理想的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮出最好的質(zhì)量成本效能。

圖1 質(zhì)量成本特性曲線

質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān)，據(jù)國外統(tǒng)計(jì)資料分析，質(zhì)量成本的四個(gè)項(xiàng)目之間有一定的比例關(guān)系，通常是內(nèi)部故障成本占質(zhì)量成本總額的25%—40%；外部故障成本占20%—40%；鑒定成本占10%—50%；預(yù)防成本僅占0.5%—5%。其比例關(guān)系隨企業(yè)產(chǎn)品的差別和質(zhì)量管理的差異而有所不同，對于生產(chǎn)精度高或產(chǎn)品可靠性要求高的企業(yè)，預(yù)防成本和鑒定成本之和可能會大于50%。

上述四項(xiàng)成本相互之間有著內(nèi)在的聯(lián)系，例如出廠前疏于檢驗(yàn)，內(nèi)部故障成本減少了，但是產(chǎn)品出廠后的外部故障成本肯定會增加，反之，出廠檢驗(yàn)加強(qiáng)了，內(nèi)部故障成本和鑒定成本增加，但外部故障成本會減少。如果企業(yè)采取預(yù)防為主的質(zhì)量管理方針，預(yù)防成本會有所增加，但其他三項(xiàng)費(fèi)用會減少，所謂質(zhì)量成本的合理構(gòu)成就是尋求一個(gè)比例，但質(zhì)量成本總額盡可能小一些。

質(zhì)量成本四項(xiàng)費(fèi)用的大小與產(chǎn)品質(zhì)量的合格率之間存在內(nèi)在的聯(lián)系，反映這種關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線，其基本形狀如圖所示：

圖中橫坐標(biāo)表示產(chǎn)品質(zhì)量的合格率，最左端表示100%不合格，右端則是100%合格。曲線1代表預(yù)防成本和鑒定成本之和，曲線2代表內(nèi)部故障成本和外部故障成本之和，四項(xiàng)質(zhì)量成本之和就是質(zhì)量成本總額，由曲線3表示（總額中沒有包括外部質(zhì)量保證成本是因?yàn)樵擁?xiàng)成本比較穩(wěn)定，對質(zhì)量成本優(yōu)化的影響不大，所以不予考慮）。從圖上可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量成本的構(gòu)成對質(zhì)量水平影響很大。在100%不合格的極端情況下，此時(shí)的預(yù)防成本和鑒定成本幾乎為零，說明企業(yè)完全放棄了對質(zhì)量的控制，后果是故障成本極大。企業(yè)是無法生存下去的，隨著企業(yè)對質(zhì)量問題的日益重視，對質(zhì)量管理的投入逐步加大，從圖上可以看到預(yù)防成本和鑒定成本逐步增大，產(chǎn)品合格率上升，同時(shí)故障成本明顯下降，從圖上可看出，產(chǎn)品合格率達(dá)到一定水平以后，如要進(jìn)一步改善合格率，則預(yù)防成本和鑒定成本將會急劇增加，而故障成本的降低率卻十分微小，從曲線3可以看出存在質(zhì)量成本的極值點(diǎn)M，M點(diǎn)對應(yīng)著產(chǎn)品質(zhì)量水平點(diǎn)P，企業(yè)如把質(zhì)量水平維持在P點(diǎn)，則有最小質(zhì)量成本。

尋求質(zhì)量成本效益最佳點(diǎn)的過程也就是追求質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的過程，我們可以從上圖中尋求質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行系統(tǒng)分析，將質(zhì)量成本控制在最合理的范圍內(nèi)，使質(zhì)量水平保持在最適宜的狀態(tài)，從而使組織在有限的質(zhì)量成本條件下，最大限度地獲得最理想的質(zhì)量收益。即通過六西格瑪?shù)呐?，讓顧客和組織可以同時(shí)獲得滿意，對顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)，“質(zhì)量”這一詞匯才對組織真正有了意義。

(作者單位：上海煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司)