網(wǎng)購維權(quán)難成電商誠信“洼地”

文_本刊記者（發(fā)自湖南長沙）

網(wǎng)購維權(quán)難成電商誠信“洼地”

文_本刊記者（發(fā)自湖南長沙）

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)購日益融入我們的生活，如今足不出戶，就可以通過網(wǎng)絡(luò)買到絕大多數(shù)我們想要的東西。然而，這種非傳統(tǒng)的交易模式在帶來便利的同時，也存在很多風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等現(xiàn)象時有發(fā)生。

對于廣大消費(fèi)者而言，遇到這些問題的時候往往會十分無力和無奈，因?yàn)榫W(wǎng)購交易發(fā)生在虛擬網(wǎng)絡(luò)中，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者就算想要維權(quán)，也往往“無的放矢”。而通過各大電商平臺的投訴機(jī)制維權(quán)，卻又費(fèi)時費(fèi)力，不但處理周期長，而且處理手段缺乏強(qiáng)制性，消費(fèi)者的權(quán)益難得到保障。今年“11·11”購物會否再度狂歡，其暴露的問題又有哪些，令人期待的，同時也令人擔(dān)憂。

差評機(jī)制的尷尬

雖然大多數(shù)網(wǎng)購平臺都設(shè)有買方評價機(jī)制，然而這種評價機(jī)制對賣方的制約作用十分有限。

2016年5月上旬，湖南株洲的熊女士在某電商平臺購買了一套財(cái)務(wù)方面的學(xué)習(xí)書籍，由于工作繁忙，她并沒有將這件事放在心上。然而到了五月底，熊女士還未收到自己購買的商品，當(dāng)她再次登錄該電商平臺查詢時，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)初購買書籍的“店鋪”已經(jīng)關(guān)閉，再也無法檢索到。

無奈之下，熊女士只好向該電商平臺的投訴機(jī)構(gòu)發(fā)起投訴，請求該機(jī)構(gòu)仲裁并退還相應(yīng)款項(xiàng)。然而截至本刊發(fā)稿時，熊女士的問題仍然沒有得到解決。熊女士告訴本刊記者：“雖然花費(fèi)的錢不算多，但這種事讓人很憋屈，有種被坑了還不知道被誰坑的感覺?！?/p>

無獨(dú)有偶，2015年9月，河南南陽的劉女士花了200元在網(wǎng)上給兒子買了一塊兒童電話手表，今年8月，劉女士發(fā)現(xiàn)電話手表出現(xiàn)故障無法使用，于是她第一時間上網(wǎng)找購買記錄，準(zhǔn)備聯(lián)系賣家處理，沒想到上網(wǎng)一看她傻眼了，“我在訂單詳情里找到店名，搜索后發(fā)現(xiàn)店家竟然不存在了?！眲⑴扛嬖V記者，“當(dāng)時看到這家的銷量、評價都不錯才選擇在這家購買，誰知商品不到一年出了故障不說，店鋪竟然也不存在了。現(xiàn)在想投訴，都不知道投訴誰。”

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記?！钡?，在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，銷售商一般僅就商品的品質(zhì)進(jìn)行介紹和對外觀進(jìn)行展示，并告知消費(fèi)者銀行匯款賬號及購物電話，而不履行告知其企業(yè)（或公司）名稱及標(biāo)記的義務(wù)，至于該銷售商是否在工商部門注冊登記、能否對外獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任、注冊資金數(shù)目、公司住所地等等問題，消費(fèi)者往往并不知曉，如此導(dǎo)致一旦產(chǎn)生買賣糾紛，責(zé)任主體難以確認(rèn)。

除了賣家“跑路”，網(wǎng)購時購買商品的實(shí)物與賣家介紹不符的情況也時有發(fā)生，本刊記者身邊不少朋友都遇到過類似情況。雖然大多數(shù)網(wǎng)購平臺都設(shè)有買方評價機(jī)制，然而這種評價機(jī)制對賣方的制約作用十分有限，并不能成為保障消費(fèi)者合法權(quán)益的強(qiáng)力措施。

長沙的劉女士2016年7月在網(wǎng)上購買了一件紅色外套，然而當(dāng)貨物簽收后，她卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物的顏色與賣家圖片嚴(yán)重不符。劉女士聯(lián)系賣家要求更換或者退貨，賣家卻以各種理由拒絕。無奈之下，劉女士只得在該商品評價中給了差評。

然而讓劉女士沒想到的是，自從給了該店鋪差評后，劉女士經(jīng)常接到騷擾電話，剛開始是請求劉女士刪除差評，后來慢慢變成了要求、威脅甚至謾罵。劉女士不堪其擾，最終只得刪除差評，息事寧人。

知情權(quán)有限

消費(fèi)者判定產(chǎn)品質(zhì)量好次，大多僅憑賣家對產(chǎn)品的簡介及幾個簡短產(chǎn)品畫面。

近年來，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，國家對此也逐漸加大了監(jiān)管力度。2016年10月8日，工商總局近期公布了某次網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項(xiàng)抽檢結(jié)果，此次抽檢總共提供有效送檢樣品497批次，檢測發(fā)現(xiàn)172批次商品質(zhì)量不合格，總體不合格商品檢出率為34.6%。

據(jù)本刊記者了解，此次工商總局對在淘寶、天貓、易迅網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、1號店、國美在線、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等國內(nèi)市場主要電商平臺上交易的商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。抽檢商品涉及電風(fēng)扇、電磁爐、電熱水壺、手機(jī)、電源適配器、插頭插座、轉(zhuǎn)換器、行車記錄儀、兒童玩具、家用紙制品、成人服裝、內(nèi)衣、運(yùn)動鞋、箱包、衛(wèi)生巾、兒童安全座椅等日常消費(fèi)品，共計(jì)抽檢商品503批次。這些商品中，4批次商品為“三無”產(chǎn)品，2批次商品經(jīng)生產(chǎn)廠家確定為假冒商品，有效送檢樣品為497批次。檢出的172批次質(zhì)量不合格商品中，內(nèi)在質(zhì)量不合格的約占93%，僅標(biāo)志和說明不合格的約占7%。

由于消費(fèi)者在通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品時看到的只是商家發(fā)布的圖片和文字信息，并不能直接接觸到實(shí)體商品，消費(fèi)者對網(wǎng)店商品僅享有及其有限的知情權(quán)，在這種背景下很容易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛。消費(fèi)者判定產(chǎn)品質(zhì)量好次，大多僅憑賣家對產(chǎn)品的簡介及幾個簡短的產(chǎn)品畫面，也就是說，完全是消費(fèi)者憑著自身的感觀或經(jīng)驗(yàn)去識別和判定產(chǎn)品質(zhì)量和性能。對眾多消費(fèi)者來講，其對網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量、性能了解得并不多。

雖然國家逐步加大了對電商的監(jiān)管力度，然而問題卻仍舊難以從根本上解決。

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心消息，2016年上半年中國電子商務(wù)交易規(guī)模達(dá)10.5萬億元，同比增長37.6%。其中，B2B市場交易規(guī)模達(dá)7.9萬億元，同比增長36.2%。網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模2.3萬億元，同比增長43.4%。截至2016年6月，中國電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過285萬人，由電子商務(wù)間接帶動就業(yè)人數(shù)已超過2100萬人。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)交易規(guī)模的擴(kuò)大，2016年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量比去年同期增長4.16%?；ヂ?lián)網(wǎng)交易量的不斷增大，在交易過程中出現(xiàn)問題的概率也在相應(yīng)增大。

消費(fèi)者維權(quán)難

不拆不試，又怎么能知道東西到底好不好呢？

就目前而言，消費(fèi)者在遇到網(wǎng)購侵權(quán)問題時往往會覺得十分無奈。當(dāng)下最主要的網(wǎng)購維權(quán)途徑有以下幾種：向網(wǎng)購交易平臺進(jìn)行投訴；在第三方投訴平臺進(jìn)行投訴；向工商部門投訴電話（12315）；向質(zhì)檢部門投訴（12365）；找質(zhì)量萬里行平臺投訴。然而，對于廣大消費(fèi)者而言，這些網(wǎng)購維權(quán)途徑往往并非坦途。而且，這些投訴平臺并非強(qiáng)力部門，其所仲裁的結(jié)果并不具有強(qiáng)制力。

分期樂高級合作經(jīng)理黃中亞曾在某大型電商平臺工作多年，他告訴本刊記者：“雖然近年來隨著我國互聯(lián)網(wǎng)交易量的不斷增長，互聯(lián)網(wǎng)交易的各項(xiàng)體制機(jī)制也在不斷完善，電商平臺也在對交易環(huán)境進(jìn)行自我改良，但仍然需要更加有力、更加具有可操作性的措施才能真正有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！?/p>

本刊記者獲悉，日前，國家工商總局公布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例(征求意見稿)》，其中規(guī)定，經(jīng)營者不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨商品范圍。業(yè)內(nèi)人士表示，這可能使得消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)。在網(wǎng)購交易中，消費(fèi)者對購買的商品不滿意時，第一選擇就是退貨，退貨糾紛也是網(wǎng)購?fù)对V中占比最大的部分。一些買家卻以“已拆封”“試用過”或者要求買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等方式拒絕退貨。工商總局頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》將明確支持7天內(nèi)無理由退貨，將把不良商家的不退貨理由“堵死”。

“不拆不試，又怎么能知道東西到底好不好呢？”黃中亞說，商家的這種行為有些霸王條款的味道，然而很多時候消費(fèi)者只能是“啞巴吃黃連”。黃中亞同時表示，雖然國家對此有了明文規(guī)定，但是在具體操作過程中仍然有很大的空間。如果賣家不遵守這些規(guī)定，消費(fèi)者就需要通過司法渠道維權(quán)，這不免又會回到之前的問題：維權(quán)成本太高，消費(fèi)者的合法權(quán)益還是很難得到保障。

關(guān)于于如何維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊曾提出過一種觀點(diǎn)，他認(rèn)為，要解決網(wǎng)購中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題，一種有效途徑就是讓發(fā)生交易的所在平臺負(fù)連帶責(zé)任，因?yàn)檎沁@些平臺的監(jiān)管不力才會發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，讓交易平臺負(fù)連帶責(zé)任可以倒逼其加大監(jiān)管力度，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物的環(huán)境。