低年資護士護患溝通培訓現(xiàn)狀及需求分析

張明霞，謝軍梅，王 玲，熊穎超，張海燕，羅櫻櫻

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低年資護士護患溝通培訓現(xiàn)狀及需求分析

張明霞，謝軍梅，王 玲，熊穎超，張海燕，羅櫻櫻

[目的]了解低年資護士護患溝通能力、接受護患溝通培訓的現(xiàn)狀及需求,為開展針對性培訓、增強培訓效果提供依據(jù)。[方法]選擇北京大學人民醫(yī)院規(guī)范化培訓的工作年限≤5年護士168名進行問卷調(diào)查,問卷包括護士的基本信息、接受溝通培訓情況以及實際溝通及矛盾處理能力3方面內(nèi)容。[結(jié)果]72.02%的護士曾經(jīng)接受過護患溝通培訓,73.81%的護士認為有必要接受或再次接受護患溝通技巧培訓。21.43%的護士經(jīng)常遇到與病人溝通方面的困難,41.07%的護士認為病人及其家屬能夠輕松理解自己的語言,60.71%的護士認為自己能夠提前識別病人的不滿情緒,30.95%的護士發(fā)生過至少1次護患矛盾或被投訴。工作年限較短、語言表達能力較強的低年資護士較少發(fā)生護患矛盾或被投訴(P<0.05)。[結(jié)論]低年資護士整體溝通技能、矛盾識別及處理能力欠佳,在臨床工作中仍有護患溝通培訓的需求,培訓形式應(yīng)傾向于案例分析,培訓過程中應(yīng)關(guān)注工作年限較長、語言表達能力較差的低年資護士。

低年資護士；護理管理；護患溝通；護患矛盾；培訓

護患溝通主要是指護士與病人及其親屬之間的溝通[1],內(nèi)容包括與病人的護理及康復(fù)直接或間接的信息,也包括病人的思想、情感、愿望和需求等方面的信息[2]。護患溝通不僅是建立新型護患關(guān)系的基礎(chǔ),也是滿足病人被尊重、被關(guān)愛心理需要的基本形式[3-4]。良好的護患溝通,既可獲得病人完整的信息,有利于解決病人的身心健康問題,還可增加病人對護理工作的理解、信任和支持,提高病人對護理工作的滿意度,維持和增加良好的護患關(guān)系,不斷豐富構(gòu)建和諧醫(yī)院的內(nèi)涵[5-7]。現(xiàn)階段,由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅猛發(fā)展,各醫(yī)院低年資護士日益增多,護理隊伍日趨年輕化,低年資護士已成為實施護理服務(wù)工作的主體,承擔著大部分的臨床工作。2012年,衛(wèi)生部在《關(guān)于實施醫(yī)院護士崗位管理的指導(dǎo)意見》[8]中指出,加強新護士培訓,實施崗位規(guī)范化培訓,要求在醫(yī)院內(nèi)科、外科等大科系進行輪轉(zhuǎn)培訓,提高其為病人提供整體護理服務(wù)的意識和能力。我院自2011年制訂了護士階段性培訓細則,規(guī)定低年資護士入職后需在護理部的管理下進行為期3年的規(guī)范化培訓,護士根據(jù)護理部制訂的護士輪轉(zhuǎn)計劃表在規(guī)定時期內(nèi)到規(guī)定科室輪轉(zhuǎn),結(jié)合科室具體培訓目標和計劃要求接受科室培訓[9]。低年資護士由于正處于由護理學生向臨床護士身份轉(zhuǎn)變的重要時期,缺乏工作經(jīng)驗和溝通技巧,在與病人進行溝通時往往效果不佳；加之在不同科室間輪轉(zhuǎn),由于缺乏理論知識和技能,在與病人進行治療性溝通等溝通時更易發(fā)生矛盾,其溝通效果將直接影響護理質(zhì)量及病人滿意度[10-12]。目前,國內(nèi)大多數(shù)學者較關(guān)注低年資護士理論知識和臨床技能等的培訓,較少學者關(guān)注低年資護士護患溝通的培訓及需求,本研究旨在了解低年資護士護患溝通的能力、培訓現(xiàn)狀及需求,為下一步開展針對性培訓、增強培訓效果提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇2014年7月—2014年8月在北京大學人民醫(yī)院接受規(guī)范化培訓的工作年限≤5年護士168人。

1.2 調(diào)查方法 通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送調(diào)查信息,被調(diào)查者以不記名形式接受問卷調(diào)查,問卷為電子問卷,全部被調(diào)查者在網(wǎng)絡(luò)平臺完成信息填寫。問卷共包括12個問題,涉及3方面內(nèi)容,第1方面為被調(diào)查者基本信息,如所在科室、最高學歷、工作年限等；第2方面為接受溝通的培訓情況,如是否接受過培訓、認為既往培訓對目前工作有無幫助、是否愿意再次接受培訓等；第3方面為實際溝通及矛盾處理能力調(diào)查,如是否遇到過溝通困難、是否發(fā)生過護患矛盾、如何處理護患矛盾等。

1.3 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 19.0軟件進行數(shù)據(jù)分析。兩組間率的比較采用χ2檢驗。

2 結(jié)果

2.1 護士一般資料 科室：內(nèi)科71人，外科70人，婦產(chǎn)科6人，急診5人，其他16人；最高學歷：碩士1人，本科34人，?？?31人，中專2人；工作年限≤1年41人，≤2年48人，≤3年53人，≤5年26人。

2.2 既往接受溝通培訓的情況及需求 在168名低年資護士中,121名(72.02%)護士曾經(jīng)接受過護患溝通培訓,在接受過培訓的護士中,57名(47.11%)護士認為既往培訓很有用。124名(73.81%)認為有必要接受或再次接受護患溝通技巧培訓,在培訓形式方面,72.02%的護士愿意以案例分析為形式接受培訓。

2.3 護患溝通能力及矛盾處理能力的狀況 在實際溝通和矛盾處理能力的調(diào)查中,36名(21.43%)護士經(jīng)常會遇到與病人溝通方面的困難,69名(41.07%)護士認為病人及其家屬能夠輕松理解自己的語言,102名(60.71%)護士認為自己能夠提前識別病人的不滿情緒。52名(30.95%)護士發(fā)生過至少1次與病人產(chǎn)生沖突或被病人投訴；在遇到護患矛盾后,129名(76.79%)護士會與病人進行充分溝通,盡量緩解病人的不滿情緒以化解矛盾,82名(48.81%)護士會尋求他人幫助(如上級護士等),29名(17.26%)護士則會采取回避的態(tài)度。

2.4 不同特點低年資護士發(fā)生護患矛盾情況比較 將低年資護士按照是否發(fā)生過護患矛盾或被投訴的情況進行分組,比較兩組間低年資護士的學歷、工作年限、溝通能力、語言表達能力、對病人不滿情緒識別能力是否存在差異。將工作年限≤2年定義為工作年限短,>2年且≤5年定義為工作年限長；既往接受過培訓且認為有效或一般定義為有效培訓,接受過培訓但認為無效或未接受過培訓定義為無效培訓或無培訓；經(jīng)常遇到溝通困難定義為溝通能力弱,偶然遇到溝通困難或未遇到過溝通困難定義為溝通能力強；語言能夠被病人輕松理解定義為語言表達能力強,有時或經(jīng)常不能被病人理解以及不知道病人是否理解者定義為語言表達能力弱；能夠輕松識別病人不滿情緒定義為矛盾提前識別能力強,識別病人不滿情緒有困難或不能識別者定義為矛盾提前識別能力弱。兩組不同工作年限和語言表達能力方面比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05),見表1。

表1 不同特點低年資護士發(fā)生護患矛盾情況比較(n=168) 人(%)

3 討論

3.1 低年資護士護患溝通培訓存在不足,在臨床工作中仍有繼續(xù)培訓的需求 本研究結(jié)果顯示：在被調(diào)查的低年資護士中,有超過2/3的護士接受過護患溝通相關(guān)的培訓,但是,即使接受過相關(guān)培訓的護士,也有超過一半的護士認為既往培訓對臨床工作沒有明顯意義,超過2/3的護士認為有必要接受或再次接受培訓。這些均提示既往對低年資護士的溝通能力培養(yǎng)較為欠缺,這與國內(nèi)學者的研究結(jié)論一致[12-13]。未來對于低年資護士護患溝通相關(guān)的培訓應(yīng)關(guān)注：①內(nèi)容方面,在學校和醫(yī)院開設(shè)相應(yīng)課程；②形式和時機,大多數(shù)醫(yī)院會在護士即將進入臨床工作時或剛剛工作時對其進行培訓,而此時護士尚未對臨床工作以及和病人的溝通產(chǎn)生充分的感性認識,因此是否應(yīng)該在低年資護士中持續(xù)開展溝通能力的培養(yǎng)值得進一步探討。同時,既往的溝通能力培養(yǎng)多以講課的方式呈現(xiàn),而本研究顯示低年資護士更傾向于以案例分析作為授課形式,這種形式可能更加生動、實際,更有助于低年資護士的實際臨床溝通需求。因此，未來在低年資護士護患溝通能力及矛盾識別能力培養(yǎng)方面,也應(yīng)考慮引入以案例為基礎(chǔ)的教學模式。

3.2 低年資護士整體溝通技能、矛盾識別及處理能力欠佳 本研究結(jié)果顯示：約1/4的護士經(jīng)常會遇到與病人溝通方面的困難,僅有不足一半的護士認為病人及其家屬能夠輕松理解自己的語言,超過1/3的護士認為自己在提前識別病人的不滿情緒方面存在困難。這些均提示既往的培訓對于指導(dǎo)低年資護士實際的溝通和矛盾識別能力方面的效果欠佳,不能達到實際指導(dǎo)其臨床工作的需求,這與王侶珍等[11]研究結(jié)論一致。在遇到護患矛盾后,調(diào)查顯示大多數(shù)護士會采取積極的態(tài)度,如積極與病人進行充分溝通、尋求上級護士幫助等,但是仍有17.26%的護士會采取消極回避的態(tài)度。這也提示需要進一步對低年資護士進行矛盾處理能力的培養(yǎng),幫助他們了解發(fā)生護患矛盾后應(yīng)如何處理。

3.3 不同特點的低年資護士發(fā)生護患矛盾或被投訴的情況

3.3.1 工作年限較短的低年資護士較少發(fā)生護患矛盾或被投訴 本研究結(jié)果顯示：不同工作年限的低年資護士在是否發(fā)生護患矛盾或被投訴方面比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05),工作年限較短的低年資護士較少發(fā)生護患矛盾或被投訴。這可能是因為我院低年資護士都需要完成規(guī)范化培訓,進行科室輪轉(zhuǎn)。工作年限較短(≤2年)的護士由于最開始工作的前半年沒有執(zhí)業(yè)證書,無法獨立從事護理工作,取得執(zhí)業(yè)證書后由于工作經(jīng)驗缺乏,也需要在高年資護士的指導(dǎo)下進行護理工作,與病人及家屬進行溝通時亦在高年資護士指導(dǎo)下進行,從而較少出現(xiàn)護患矛盾或被投訴。而工作年限較長(>2年且≤5年)的護士已經(jīng)作為一名責任護士分管病人,所有與病人及家屬相關(guān)的溝通都需自己獨立完成,此時護士由于缺乏工作經(jīng)驗且護患溝通能力較弱,故易發(fā)生護患矛盾或被投訴。這也提示盡早對低年資護士進行相關(guān)溝通能力的培養(yǎng)將更有助于避免未來護患矛盾的產(chǎn)生,若低年資護士本身溝通能力弱,工作時間的延長可能并不能從根本上減少未來出現(xiàn)護患矛盾的隱患,因此早期、持續(xù)對低年資護士進行有效的溝通能力培養(yǎng)以及矛盾識別和處解能力培養(yǎng)對于低年資護士的培訓可能更為重要。

3.3.2 語言表達能力較強的低年資護士較少發(fā)生護患矛盾或被投訴 本研究結(jié)果顯示：不同語言表達能力的低年資護士在是否發(fā)生護患矛盾及被投訴方面比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05),語言表達能力較強的低年資護士較少發(fā)生護患矛盾或被投訴。語言表達能力較強的護士更能與病人進行有效的溝通,取得病人的信任和配合,保證病人積極配合治療和護理操作順利實施,同時有效的溝通也是開展心理護理的基礎(chǔ)條件,從而使護患關(guān)系和諧,避免或降低護患糾紛的發(fā)生[14-16]。

4 小結(jié)

本研究結(jié)果顯示：低年資護士整體溝通技能、矛盾識別及處理能力欠佳。低年資護士護患溝通培訓存在不足,在臨床工作中仍有培訓的需求,培訓形式應(yīng)更多地開展以案例分析為主要形式的溝通培訓課程,同時可以讓低年資護士提出自己在臨床中遇到的護患溝通或護患矛盾的實例,進行討論和分析,會更加有針對性地幫助低年資護士解決在臨床中遇到的實際問題,使培訓更具針對性,以增強培訓效果。另外,培訓過程中應(yīng)關(guān)注工作年限較長、語言表達能力較差的低年資護士,下一步可探討早期、持續(xù)進行溝通能力、護患矛盾識別和處理能力的培養(yǎng)對低年資護士的影響

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(本文編輯蘇琳)

Analysis of status quo of nurse-patient communication training and demands of low seniority nurses

Zhang Mingxia,Xie Junmei,Wang Ling,et al(People’s Hospital of Beijing University,Beijing 100044 China)

Objective:To know about the nurse-patient communication ability of low seniority of nurses the status quo and requirements of nurse-patient communication training,so as to provide the basis for carrying out targeted training and improving the training effect.Methods:A total of 168 low seniority nurses receiving standardized training in Peking University People’s Hospital were selected and received the questionnaire survey.The questionnaire included three aspects of contents such as the basic information of nurses,receiving communication training， and practical communication and contradiction processing ability.Results:72.02% of the nurses had received nurse-patient communication training,73.81% of the nurses thought that it was necessary to receive or receive the nurse-patient communication skills training.21.43% of the nurses often encountered difficulties in communication with patients,41.07% of nurses thought that the patients and their families could easily understand their own language；60.71% of nurses thought that they could identify the discontent of patients in advance；30.95% of nurses had nurse-patient contradictions or complaints at least once.The low seniority of nurses with shortery ears of service and better language expression skills had fewer nurse-patient contradictions or complaints(P<0.05).Conclusion:The whole communication skills.Contradiction:Identification and treatment ability of the low seniority of nurses were poor.There was still a need for nurse-patient communication training in the clinical work.The training form should favor the case analysis.The nurses with longer working years and poor language skills should be paid attention to during training.

low seniority;nursing management;nurse-patient communication;nurse-patient conflict;training

2013年度北京大學人民醫(yī)院教育教學研究基金項目。

張明霞，主管護師，本科，單位：100044，北京大學人民醫(yī)院；謝軍梅、王玲、熊穎超、張海燕、羅櫻櫻(通訊作者)單位：100044，北京大學人民醫(yī)院。

G642.4

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.33.019

1009-6493(2016)11C-4158-03

2016-03-21;

2016-10-31)

引用信息 張明霞，謝軍梅，王玲，等.低年資護士護患溝通培訓現(xiàn)狀及需求分析[J].護理研究，2016，30(11C)：4158-4160.