七天無理由退貨，沒那么簡單

胡潔人 費(fèi)靜燕

一年一度的“雙十一”“雙十二”購物節(jié)，催生出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的一波又一波高潮。然而，痛快地“買買買”之后，得到的都是心儀的商品嗎？相信很多消費(fèi)者在一時沖動之下，買了一堆不合適的東西，后悔得“想剁手”。

自從 “七天無理由退貨”的規(guī)定實(shí)施后，消費(fèi)者這方面的煩惱確實(shí)減少了。但您真的以為網(wǎng)購的內(nèi)衣尺碼不合適又或者手機(jī)顏色不好看，統(tǒng)統(tǒng)都可以吃“后悔藥”嗎？實(shí)際上，七天無理由退貨限制條件不少，并沒有看上去那么簡單。

當(dāng)“無理由”遭遇各種理由

“七天無理由退貨”，即網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者在到貨之日起七天內(nèi)可無理由退貨，是網(wǎng)購消費(fèi)者的一項(xiàng)后悔權(quán)，又稱為“消費(fèi)者撤回權(quán)”，被視為保障消費(fèi)者權(quán)益的重要制度之一?！盁o理由”是這一規(guī)定與“三包”規(guī)定最大的不同。

值得注意的是，“七天無理由退貨”并不意味著消費(fèi)者只能持有商品七天。如淘寶網(wǎng)的“七天無理由退貨”政策分為“七天退貨”和“七天承諾”，前者指支持7天退貨服務(wù)，其起算時間是買家收到貨物后的第二天；在買家申請無理由退貨時，賣家有5天時間來決定是否同意退貨；在賣家同意退貨后，買家有10天的時間將商品寄回。由此，買家可以保留商品的最長時間其實(shí)是23天。后者高于前者，是指賣家可通過交易合約自行設(shè)定8天（含）以上的退貨服務(wù)，包括8天、9天、10天、15天，賣家可根據(jù)商品屬性和所處行業(yè)的不同自行選擇。

雖然“新消法”實(shí)施已兩年，但高居不下的網(wǎng)購?fù)对V量說明消費(fèi)者和商家仍然存在著矛盾。根據(jù)新《消法》的規(guī)定，消費(fèi)者要想行使“七天無理由退貨”這一后悔權(quán)，需要滿足以下幾個條件：第一，商品性質(zhì)。所退貨產(chǎn)品需要符合新《消法》對“七天無理由退貨”商品的類別，不包括定做、鮮活易腐、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報紙、期刊；第二，退貨商品的屬性。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好；第三，時間。消費(fèi)者須在簽收貨物起7日內(nèi)提出退貨申請；第四，退回商品運(yùn)費(fèi)。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；第五，其他約定。因此，“七天無理由退貨”落實(shí)過程中出現(xiàn)的問題也多為以上幾個方面。

爭議1：商品性質(zhì)是否符合退貨條件

沈陽消費(fèi)者崔女士在電商平臺購買了一部手機(jī)，手機(jī)到貨后，崔女士試用發(fā)現(xiàn)，無論怎樣調(diào)節(jié)，該部手機(jī)的聽筒音量都特別小。崔女士向電商平臺提出退貨申請后被拒絕。崔女士認(rèn)為手機(jī)應(yīng)當(dāng)屬于“七天無理由退貨”的商品范圍。但商家認(rèn)為，手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品，需要激活，在激活過程中，勢必留下痕跡，手機(jī)一旦激活，會影響二次銷售，勢必影響商家的利益。

“電商客服說手機(jī)試用過不能退貨，還說手機(jī)的商品性質(zhì)不適宜退貨。我查了新《消法》，里面根本沒有明確提到我這種情況。我對電商的這種解釋根本不滿意?！贝夼空f。

爭議2：商品是否“完好”

“七天無理由退貨”政策規(guī)定，退貨商品必須保存完好。但是在“完好”的程度上，商家和消費(fèi)者存在不同的理解，特別是產(chǎn)品的包裝拆封問題。很多商家將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，規(guī)定“退貨須未拆封、未使用”“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發(fā)票齊全”，而“出廠密封包裝被打開”“出廠密封包裝退回時發(fā)生破損、凹陷”“防偽標(biāo)示碼被刮開或撕損”等均視為影響二次銷售，不給予退貨。

市民陶女士就碰到這樣的煩心事。她從某電商平臺網(wǎng)購了一件內(nèi)衣，因拆封試穿過就被商家拒絕退貨?！安煌放浦g，尺寸的標(biāo)注方式通常不盡相同，即使是同一品牌，也會因?yàn)榭钍讲煌绊懘┐鞯男Ч??！毕M(fèi)者認(rèn)為只是拆了內(nèi)衣的外包裝并未影響內(nèi)衣的完好，因此適用退貨。但商家認(rèn)為，內(nèi)衣產(chǎn)品講究衛(wèi)生質(zhì)量，且有獨(dú)立包裝，因此外包裝一旦損壞，勢必影響其二次銷售，因此一旦外包裝損壞，即影響了內(nèi)衣的“完好”。

常州市民董先生的經(jīng)歷也是如此。他在天貓上購買了一部行車記錄儀，收貨后對顏色和款式不滿意，立即要求退貨。該網(wǎng)店客服人員卻以“包裝已打開”“已經(jīng)使用了”“影響第二次銷售”等理由，拒絕給董先生退貨。

另外，如果消費(fèi)者要求退貨，那么隨商品附贈的贈品該如何處理？消費(fèi)者孫女士在淘寶網(wǎng)購一個258元的女士提包，購物時賣家贈送價值38元的女士錢包。孫女士收到提包后感覺包的顏色不正，皮質(zhì)粗糙，就申請退貨，賣家的答復(fù)是：退貨沒有問題，但是贈送的錢包需要一起退回。孫女士認(rèn)為錢包不是商品，只是拉攏關(guān)系的附帶品，所以不應(yīng)該退還。賣家則認(rèn)為贈品也是交易的一部分，既然取消交易就應(yīng)該退還。

爭議3：運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)

關(guān)于運(yùn)費(fèi)，主要體現(xiàn)在包郵產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)和普通產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)上。市民田女士在淘寶網(wǎng)上花300多元錢購買了一雙高仿耐克運(yùn)動鞋，買的時候看中了鞋的樣式，并且還包郵，很動心，但是因?yàn)樾邮欠掳妫瑩?dān)心收到貨會有不滿意的地方。田女士特意問了賣家，如果不滿意是否可以退換貨，賣家說店鋪是支持7天無理由退換貨的，可以放心購買。收到貨后，田女士發(fā)現(xiàn)高仿運(yùn)動鞋質(zhì)量不好，想要申請七天無理由退貨。和客服溝通后，客服表示，退貨運(yùn)費(fèi)田女士要自己承擔(dān)，退款時要扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。田女士提出質(zhì)疑，認(rèn)為包郵商品退貨時，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)也應(yīng)由賣家承擔(dān)。

水母網(wǎng)熱線曾接到這樣一個案例：孫女士在淘寶網(wǎng)上購買浙江一家網(wǎng)店銷售的家用兒童滑梯，售價310元。5天后，滑梯送到家，雖說女兒感覺還不錯，但陪著玩了兩天后，孫女士有點(diǎn)不滿意了：滑梯不夠穩(wěn)，只有一邊有扶手，女兒有掉下來的危險；而且聞起來總感覺有股塑料味兒，擔(dān)心影響孩子健康。孫女士決定把滑梯退掉，賣家倒也痛快，馬上同意了退貨申請，但退貨的60元運(yùn)費(fèi)需要孫女士自己負(fù)擔(dān)。對于賣家的要求，孫女士不同意。消費(fèi)者對商家的商品不滿意，運(yùn)費(fèi)怎么能讓自己來出呢？賣家則認(rèn)為，孫女士僅僅是“不滿意”，并不能證明滑梯有質(zhì)量問題，能給退貨就不錯了，來回的運(yùn)費(fèi)還要讓網(wǎng)店出，哪有這個道理？雙方各執(zhí)己見，誰也不肯退讓。

如何完善“七天無理由退貨”

“七天無理由退貨”在落實(shí)實(shí)施中，存在種種的問題，其實(shí)是買賣雙方對自身利益的考量而進(jìn)行的利益博弈。賣家擔(dān)心買家濫用“七天無理由退貨”的規(guī)定，造成經(jīng)營成本的上升和利潤的減少，買家擔(dān)心網(wǎng)購中產(chǎn)品的不確定性損害自己的利益。因此，完善“七天無理由退貨”的規(guī)定，需要權(quán)衡買賣雙方的利益，盡可能保護(hù)雙方權(quán)益。

國務(wù)院在2015年《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動力的意見》中提出“加快建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，完善網(wǎng)上交易在線投訴及售后維權(quán)機(jī)制”的要求。結(jié)合落實(shí)“全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作電視電話會議”精神，全面推進(jìn)12315體系建設(shè)，督促各地提高12315熱線電話接通率，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道；指導(dǎo)各地做好“訴轉(zhuǎn)案”規(guī)范化工作，提高“訴轉(zhuǎn)案”比率。

2016年9月27日，國家工商總局公布《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實(shí)施辦法（征求意見稿）》并向社會公開征求意見。這一《辦法》的出臺，成為規(guī)范“七天無理由退貨”重要舉措之一。

該辦法重申了不適用無理由退貨的四類產(chǎn)品，包括消費(fèi)者定做的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊等；并列舉了消費(fèi)者應(yīng)在購買時確認(rèn)、可以不適用無理由退貨的商品，包括拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的商品，一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品，銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品，有瑕疵的商品等。

對于之前爭議較多且沒有明確規(guī)定的“完好”標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)費(fèi)和贈品問題，辦法也作出了解釋和規(guī)定。意見稿對商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了界定：商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識等齊全的，視為商品完好。征求意見稿進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。意見稿還提出，消費(fèi)者退貨時應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈品一并退回，如果贈品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費(fèi)者按市場價支付贈品價款。另外，商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。

可以看出，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實(shí)施辦法（征求意見稿）》旨在增強(qiáng)網(wǎng)購“七天無理由退貨”的可操作性，并強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者落實(shí)七日無理由退貨規(guī)定的責(zé)任。以上幾點(diǎn)為網(wǎng)絡(luò)購物創(chuàng)建了相對更為安全的環(huán)境，但消費(fèi)者仍然要在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物中與商家充分溝通，并了解相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。若在電商平臺進(jìn)行購物，應(yīng)了解該平臺對“七天無理由退貨”的詳細(xì)規(guī)定，必要時求助于平臺，并防止因?yàn)E用“七天無理由退貨”而造成信用缺失。

編輯：鄭賓