E不A同P時在期呼的叫實中踐心與應(yīng)用——國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心迎峰度夏心關(guān)愛

文/任　薇

E不A同P時在期呼的叫實中踐心與應(yīng)用——國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心迎峰度夏心關(guān)愛

文/任薇

國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心（以下簡稱北方分中心）于2012年11月成立，隸屬于國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)受理北京、天津、山西、遼寧、安徽、江西、吉林、寧夏、青海、湖南、河南、福建、新疆等13個網(wǎng)省公司的咨詢、報修、投訴、舉報、建議、意見、表揚(yáng)、訂閱服務(wù)和用戶催辦等業(yè)務(wù)。

今年7月起，北方分中心進(jìn)入迎峰度夏階段，話務(wù)量大幅上漲，員工工作強(qiáng)度和負(fù)荷增加，工作時間加長，工作壓力隨之加大。由于客服專員自我覺察能力及情緒管理調(diào)節(jié)能力有限，部分員工可能會出現(xiàn)壓力反應(yīng)、抑郁情緒及職業(yè)倦怠等心理現(xiàn)象，或失眠、胃痛等身體反應(yīng)，易導(dǎo)致工作積極性降低，易與客戶、同事產(chǎn)生矛盾和沖突，進(jìn)而影響工作質(zhì)效，影響服務(wù)質(zhì)量和員工隊伍穩(wěn)定。為及時幫助員工調(diào)節(jié)情緒、緩解壓力，處理好工作與家庭的平衡關(guān)系，保障員工以穩(wěn)定積極的心理狀態(tài)，凝心聚力共同度過迎峰度夏期，北方分中心結(jié)合往年迎峰度夏業(yè)務(wù)運(yùn)營和員工管理情況，開展了迎峰度夏心關(guān)愛——EAP護(hù)航迎峰度夏系列工作，逐步探索EAP服務(wù)在呼叫中心不同時期的實踐與應(yīng)用。

預(yù)防為主，全面引導(dǎo)

通過心理測評、管理者推介、EAP專員推介等渠道，及時發(fā)現(xiàn)和干預(yù)重點(diǎn)員工。全面識別員工工作、生活中可能出現(xiàn)的壓力事件，提前制訂干預(yù)計劃，避免出現(xiàn)強(qiáng)烈的情緒和行為反應(yīng)。

EAP工作組成員走進(jìn)一線，及時了解員工面臨的工作、生活困擾以及影響員工心理狀態(tài)的綜合因素，并從EAP角度幫助員工更好地處理工作、生活難題，加強(qiáng)員工關(guān)愛，提升員工歸屬感。以及時、高效為原則，全面關(guān)注員工心理狀態(tài)，做到各類危機(jī)事件及時發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，及時解決。豐富評估形式。采用個性化微測試、全員心檢等多種評估方式，監(jiān)測員工心理狀態(tài)變化。提高管理者危機(jī)防范能力。通過專項培訓(xùn)，提高管理者對心理危機(jī)隱患的識別和干預(yù)能力。建立危機(jī)干預(yù)專家小組。開通危機(jī)干預(yù)電話，建立由專家老師及分中心相關(guān)人員共同構(gòu)成的危機(jī)干預(yù)小組，保證危機(jī)事件及時響應(yīng)和有效干預(yù)，最大限度地降低影響。

上下聯(lián)動，縱深防護(hù)

從管理人員和一線員工兩方面同時入手，及時關(guān)注員工狀態(tài)。在保障管理人員心理狀態(tài)良好的同時，提升管理人員心理管理能力，促進(jìn)全面溝通的暢通與有效。

有效關(guān)注并及時干預(yù)重點(diǎn)員工，防止員工因高工作負(fù)荷或其他工作、生活中的應(yīng)激事件而出現(xiàn)強(qiáng)烈的負(fù)面情緒或極端行為，避免負(fù)性情緒的過度傳播，保障員工隊伍和諧穩(wěn)定。

持續(xù)的注意力高度集中與高強(qiáng)度工作，以及對壓力的過度關(guān)注，易造成員工認(rèn)知、身體、情緒資源的耗竭，從而出現(xiàn)身體疾病或者精神不振，即“后迎峰期”。因此，要提升員工心理資本，同時平穩(wěn)度過后迎峰期。

深化關(guān)愛，管理融入

密切跟蹤員工心理狀態(tài)，防范個體及群體心理危機(jī)現(xiàn)象的出現(xiàn)，開展豐富、靈活的心理輔導(dǎo)活動，及時舒緩身心壓力。大幅增加個體咨詢和團(tuán)體輔導(dǎo)的數(shù)量，由集中被動式轉(zhuǎn)為主動進(jìn)駐式。

落實分眾式員工關(guān)愛，滿足不同員工的心理需求，提高心理關(guān)愛針對性。強(qiáng)化不同類型員工的心關(guān)愛。有針對性地開展被投訴員工、暑期工、新進(jìn)員工的心理輔導(dǎo)和關(guān)愛。強(qiáng)化員工不同需求的心關(guān)愛；有針對性地開展婚姻家庭、戀愛情感、班組溝通等主題的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。打造EAP微服務(wù)體系。

微咨詢。聚焦員工的即時心理波動，以快速有效的方法平復(fù)員工情緒。駐場咨詢從每周1場增加為每周4場，每場1天，咨詢師深入部門為員工提供輔導(dǎo)，確保干預(yù)迅速、及時。為增強(qiáng)靈活性，減少咨詢輔導(dǎo)時間與工作時間的沖突，提升參與度，單次咨詢時間由原來固定的50分鐘改為15分鐘、30分鐘和50分鐘三種，員工可根據(jù)需要自由選擇。除此之外，常態(tài)開放7×24小時預(yù)約專線及網(wǎng)絡(luò)咨詢熱線，配備專業(yè)接線團(tuán)隊和咨詢專家團(tuán)隊，幫助員工緩解壓力、疏導(dǎo)情緒，更加積極地面對工作和生活。

微團(tuán)輔。開發(fā)并實施短時間、多頻次團(tuán)體輔導(dǎo)，消解團(tuán)體負(fù)面氛圍，增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力。

持續(xù)推進(jìn)“迎峰度夏——EAP心學(xué)會·心關(guān)愛”活動。每周開展4場進(jìn)部門“心關(guān)愛”活動，每場半天，團(tuán)輔時間由固定2小時“深度團(tuán)輔”改為15分鐘或30分鐘的“微團(tuán)輔”，咨詢師利用斷班、班前班后會或者小休時間開展團(tuán)輔活動。團(tuán)輔內(nèi)容包括身體放松，素質(zhì)拓展，團(tuán)隊建設(shè)等，從而增強(qiáng)團(tuán)隊動力，提升團(tuán)體凝聚力。

微訪談。利用碎片時間與管理者進(jìn)行溝通，及時獲取部門管理的重要信息，提出相關(guān)建議。除咨詢師全面駐場外，在部門專設(shè)“EAP角”，為員工提供排解負(fù)面情緒的專用實體空間。同時配備便攜式情緒調(diào)節(jié)儀等放松減壓設(shè)備，員工可自行調(diào)整情緒、釋放壓力。

微宣傳。推送主題微信，建立在線課堂。借助北方分中心微信平臺，在EAP專欄每周推送1期主題微信，設(shè)立在線課堂，錄制微視頻，教授相關(guān)知識和放松技巧。同時在員工同意和信息保密的前提下，分享員工實際工作、生活中遇到的困擾，提供咨詢建議。及時公告分中心每周EAP工作開展情況，增進(jìn)員工對EAP工作的了解。制作宣傳物品，提升活動知曉度。設(shè)計、制作迎峰度夏系列主題宣傳展板、海報，介紹各個階段的EAP主題活動，提升EAP活動員工知曉度，營造心關(guān)愛的良好氛圍。做好電子期刊，培養(yǎng)積極心態(tài)。與迎峰度夏、新員工入職等關(guān)鍵管理節(jié)點(diǎn)相契合，結(jié)合人員特征，每月制作1期不同主題的電子期刊，介紹人際適應(yīng)、壓力應(yīng)對的技巧，培養(yǎng)員工積極心態(tài)。

微監(jiān)測。研究迎峰度夏員工心理特征。于迎峰度夏中后期開展2016年第二次全員心檢，了解員工迎峰度夏期間的情緒狀況和心理動態(tài)，并與5月份及往年心檢數(shù)據(jù)結(jié)果作比較，挖掘分中心員工心理動態(tài)趨勢，按需提供個性化“微測驗”。根據(jù)各部門需求，利用電子問卷形式開展精簡、易行的主題測試，包括心理壓力測試、身體壓力測試、工作倦怠測試等，并提供相關(guān)報告。

完善危機(jī)干預(yù)機(jī)制。開通24小時危機(jī)干預(yù)通道，及時響應(yīng)和干預(yù)已發(fā)生的危機(jī)事件。為加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防和人員管理，為管理者、班組長開展1～2場心理危機(jī)識別和初步干預(yù)培訓(xùn)，提高管理者危機(jī)敏感度和識別能力，同時在個人—部門—青工部—項目方之間建立流暢的危機(jī)事件對接流程，由部門EAP對接人定期交流員工心理動態(tài)情況，上報重點(diǎn)人員，由專業(yè)人員進(jìn)行干預(yù)。另外，由駐場咨詢師每天根據(jù)咨詢情況統(tǒng)計重點(diǎn)人員名單，并通過電話咨詢跟進(jìn)員工心理狀態(tài)變化。

加強(qiáng)專項輔導(dǎo)效果評估。一是進(jìn)行被投訴員工專項干預(yù)效果評估。對干預(yù)員工的指標(biāo)情況和質(zhì)檢情況進(jìn)行跟蹤，出具研究報告，分析提煉出可推廣的建議或方法。二是進(jìn)行班組長心效能提升的效果評估。跟蹤班組指標(biāo)情況、離職人員數(shù)等情況，檢驗班組長心效能提升的實際效果。啟動客服專員特質(zhì)研究。選取不同人口學(xué)特征、指標(biāo)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異、心理健康狀況良好及人際關(guān)系良好的一線客服專員進(jìn)行測評，建立具有分中心特色的優(yōu)秀客服專員特質(zhì)模型，為今后的招聘和人員任用提供參考。

強(qiáng)化員工社會支持系統(tǒng)，增進(jìn)員工的相互了解和理解，使員工具有強(qiáng)有力的支持團(tuán)體，能夠互相鼓勵與認(rèn)可，傳遞正能量，共同打好迎峰度夏攻堅戰(zhàn)，是北方分中心EAP員工心關(guān)愛的重中之重。

（作者單位：國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心）

（責(zé)任編輯：郝幸田）