輿情回應(yīng)：政務(wù)公開的重要環(huán)節(jié)

楊兼

8月12日，國務(wù)院辦公廳向全國印發(fā)了《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》對各地區(qū)各部門政務(wù)輿情回應(yīng)工作作出了部署。在政務(wù)公開工作中，輿情回應(yīng)應(yīng)作為一個重要的工作組成部分凸顯出來，并成為政府部門進(jìn)一步順應(yīng)新的傳播趨勢，且使之成為社會管理重要手段之一的“必修功課”。

一、媒介環(huán)境的改變需要輿情工作的改變

如果仔細(xì)觀察國家領(lǐng)導(dǎo)人在近年來對新聞工作及輿論工作方面的描述，方向及范圍是逐步明確，要求也是逐步細(xì)化的。

2013年8月召開的全國宣傳思想工作會議上，習(xí)近平發(fā)表的講話中就明確表示，宣傳思想工作要堅持鞏固壯大主流思想輿論，弘揚主旋律，傳播正能量，激發(fā)全社會團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的強大力量。關(guān)鍵是要提高質(zhì)量和水平，把握好時、度、效，增強吸引力和感染力；

2014年2月，習(xí)近平作為網(wǎng)絡(luò)安全與信息化領(lǐng)導(dǎo)小組組長主持召開中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組第一次會議，會上也表示做好網(wǎng)上輿論工作是一項長期任務(wù)，要創(chuàng)新改進(jìn)網(wǎng)上宣傳，運用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，弘揚主旋律，激發(fā)正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時、度、效，使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來。

2015年12月，習(xí)近平在視察解放軍報社后發(fā)表的重要講話中表示，媒體格局、輿論生態(tài)、受眾對象、傳播技術(shù)都在發(fā)生深刻變化，特別是互聯(lián)網(wǎng)正在媒體領(lǐng)域催發(fā)一場前所未有的變革。讀者在哪里，受眾在哪里，宣傳報道的觸角就要伸向哪里，宣傳思想工作的著力點和落腳點就要放在哪里，這無疑意味著，受眾需求，在傳播的過程中，也是值得高度重視的一個因素。

2016年2月，習(xí)近平在視察了幾大主流媒體以后，在主持召開黨的新聞輿論工作座談會上又強調(diào)了新聞輿論工作的重要性，并表述了工作中要堅持的原則、基本方針、路徑等一系列工作要點。

很明顯，自十八大以來，新聞工作及輿論工作就一直是我國領(lǐng)導(dǎo)人高度中重視的工作，而政務(wù)公開，也是近年來我黨和國家政府改革的重要領(lǐng)域?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年政務(wù)公開工作要點的通知》中，就已經(jīng)表示，在政務(wù)公開工作中，要圍繞擴(kuò)大政務(wù)參與加強解讀回應(yīng)，其中就有規(guī)定，要主動做好政策解讀，積極回應(yīng)社會關(guān)切，更好發(fā)揮媒體作用，更強調(diào)要圍繞增強公開實效加強能力建設(shè)，在這個要求下，又展開表述了政工公開工作中，制度化標(biāo)準(zhǔn)化，信息化集中化，專業(yè)化理論化工作的增強要求、實施路徑。

二、在經(jīng)驗教訓(xùn)基礎(chǔ)上的明確要求

國辦通知明確表示，經(jīng)過多年努力，輿情回應(yīng)方面，一些地方和部門仍存在工作理念不適應(yīng)、工作機制不完善、輿情回應(yīng)不到位、回應(yīng)效果不理想這幾大問題，因此更加明確的提出了“在政務(wù)公開工作中做好政務(wù)輿情回應(yīng)”的要求，要求更加精確與細(xì)化。

1.明確劃分的責(zé)任主體。

《通知》對輿情回應(yīng)的責(zé)任主體的有了詳細(xì)的劃分，對涉及地方的政務(wù)輿情，確立了“按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，對由政府主管的行政部門、實行垂直管理的行政部門、涉及多個地方、涉及多個部門的輿情回應(yīng)工作都有了明確的責(zé)任主體規(guī)定，同時明確要求本級政府（或上級部門政府）辦公廳和會同宣傳部門做好組織協(xié)調(diào)工作。避免宣傳和涉事部門在回應(yīng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)的狀況。

如2015年的8·12天津濱海新區(qū)爆炸事故，很顯然，具備綜合監(jiān)督管理危險化學(xué)品職能的安監(jiān)局屬于垂直管理機構(gòu)，而在爆炸事故中，港口、海關(guān)、交委、消防等多個部門均牽涉其中，而在整個事件的輿情發(fā)展過程中，輿論場所認(rèn)定的可能涉事部門顯然更多也更加復(fù)雜，并隨著處置救援、善后安置、事故調(diào)查工作的進(jìn)展而變化。因此，在回應(yīng)中，如若各自為政、說法不一，政府部門的公信力很容易在已經(jīng)成規(guī)模的負(fù)面情緒的影響下，遭到巨大傷害。因此多個部門共同合作，統(tǒng)一發(fā)聲口徑，保障公眾知情權(quán)非常重要。顯然，天津爆炸事故中，每一次的新聞發(fā)布會都無一例外的引發(fā)了次生輿情：作為責(zé)任主體的安監(jiān)部門缺席和分管市領(lǐng)導(dǎo)的缺席成為了事故輿情最顯眼的“噪點”之一；在出席人員上，發(fā)布會前后既有市一級官員，也有區(qū)一級官員，衛(wèi)生消防、民政環(huán)保參會，團(tuán)組織和民間救援組織也有列席，無人負(fù)責(zé)，信息混亂；而發(fā)布會本身，也出現(xiàn)了組織、統(tǒng)籌上的多處問題。所致結(jié)果非常明顯：網(wǎng)上罵聲一片。

2.進(jìn)一步明確的發(fā)聲領(lǐng)域。

在明確了責(zé)任主體的基礎(chǔ)上，規(guī)定了各地區(qū)各部門需要重點回應(yīng)的五大類輿情。直接提示了什么情況下應(yīng)該發(fā)聲。

如社會普遍關(guān)注的延遲退休政策，網(wǎng)上一直流傳著多個版本的延遲退休時間表及計算公式；幾次掀起輿論場大討論的新交規(guī)和駕照政策；房地產(chǎn)價格調(diào)控政策；以及今年影響遍及全國，甚至在部分地區(qū)引起群體性事件的高考招生政策，每一次政策的出臺都成為了輿論場的熱點。在這些熱點中，政策誤讀的因素都有著非常重要的影響。

在近幾年，涉及食品、醫(yī)療、教育、環(huán)保、公共安全等領(lǐng)域的事件，無一例外都成為了輿情敏感點，如僵尸肉事件、山東疫苗事件、常外毒地事件、教師性侵事件、百度魏則西事件、和頤酒店女性遇襲事件、雷洋案等，都形成為全國大規(guī)模輿情事件，不僅牽涉到公眾切身利益，使得網(wǎng)民產(chǎn)生由人及己的焦慮，部分事件甚至因沖擊社會道德底線而形成了全國熱議，負(fù)面輿情高漲的局面。而此時，作為公共管理部門，在這些情況下置身事外的姿態(tài)看在網(wǎng)民眼里，無疑就是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

明確規(guī)定“如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重危害社會秩序和國家利益的造謠傳謠行為，相關(guān)部門在及時回應(yīng)的同時，應(yīng)將有關(guān)情況和線索移交公安機關(guān)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門依法依規(guī)進(jìn)行查處”。在新媒體技術(shù)越加發(fā)達(dá)，造謠傳謠的成本越發(fā)降低的今天，謠言依然是輿情回應(yīng)的重點。

3.檢驗注重實績效能。

輿情回應(yīng)需要針對人的工作，此次《通知》的表述是提高政務(wù)輿情的回應(yīng)實效，而如何能夠產(chǎn)生最大的“實效”，《通知》也在經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上做出了進(jìn)一步的明確規(guī)定。

《通知》對時間做出了明確規(guī)定。對“涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情”，規(guī)定“最遲應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時內(nèi)予以回應(yīng)”，時間上有了更強的細(xì)化。特別重大的突發(fā)事件中，輿論的首要需求就是知情，24小時的明確規(guī)定保障了網(wǎng)民知情權(quán)，而48小時的規(guī)定，也意味著面對政務(wù)輿情，不能再簡單的靠“熬”就能過去。如2015年的東方之星翻沉事件中，政府與媒體的合作，在出事后不到10個小時時間內(nèi)就開始了不間斷的、組織有序的信息發(fā)布。而最明顯的效果，則是輿論場中，并沒有出現(xiàn)大規(guī)模的負(fù)面輿情，出現(xiàn)的謠言均被迅速擊破。

同時，《通知》對回應(yīng)內(nèi)容和方式都有了更加明確的規(guī)定，在內(nèi)容方面，明確“應(yīng)圍繞輿論關(guān)注的焦點、熱點和關(guān)鍵問題”，這就要求在面對輿情事件時，要準(zhǔn)確把握什么才是輿論關(guān)注的焦點，而“實事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話”的要求則明確了回應(yīng)需據(jù)實以告，這無疑是從以往輿情回應(yīng)中出現(xiàn)了語焉不詳，答非所問被輿論二次質(zhì)疑的情況中吸取的教訓(xùn)。典型表現(xiàn)如雷洋案中，事件經(jīng)過的不透明讓雷洋案相關(guān)輿情迅速高漲、持久不退。此外，甚至明確表示除了表達(dá)準(zhǔn)確外，態(tài)度應(yīng)“親切、自然”。這種對態(tài)度的規(guī)定無疑也是希望能夠保持良好的溝通氛圍。在輿情事件中因官方態(tài)度問題導(dǎo)致輿情推高也屢見不鮮，如“表哥”楊達(dá)才事件源自其本人在事故現(xiàn)場的表情，天津爆炸案新聞發(fā)布會中，發(fā)布官員的態(tài)度在當(dāng)時，也成為了輿論考量的重點。

4.更加明確媒介素養(yǎng)與協(xié)作要求。

《通知》中的實效部分還有這樣幾條要求。其一是針對回應(yīng)人員的要求。“通過召開新聞發(fā)布會或吹風(fēng)會進(jìn)行回應(yīng)的，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)出席”，最典型的負(fù)面案例無疑是天津爆炸案中，輿論“安監(jiān)部門在哪兒”、“市長在哪兒”的質(zhì)問，這也是責(zé)任主體的劃分形成的統(tǒng)一的要求，主要責(zé)任部門要成為主要回應(yīng)者。而“對出面回應(yīng)的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤”的規(guī)定，則讓提升的容錯率保障了回應(yīng)的自由度，也避免了回應(yīng)“心有余而力不足”的情況。

其二是對媒介素養(yǎng)的要求?！案鞯貐^(qū)各部門要適應(yīng)傳播對象化、分眾化趨勢，進(jìn)一步提高政務(wù)微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點和政府網(wǎng)站的互動功能，提升回應(yīng)信息的到達(dá)率”。相對19號文件，這條規(guī)定更加明確的點出了哪些新媒體是需要在輿情回應(yīng)工作中搭建或重視的平臺。

而在平臺要求的基礎(chǔ)上，《通知》還要求“建立與宣傳、網(wǎng)信等部門的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，加強與有關(guān)媒體和網(wǎng)站的溝通，擴(kuò)大回應(yīng)信息的傳播范圍”。在以往發(fā)生的輿情事件中，宣傳部門和實際涉事部門不同步的工作節(jié)奏很容易引發(fā)二次質(zhì)疑，天津爆炸輿情中，六次新聞發(fā)布會均引發(fā)次生輿情的案例就是這種脫節(jié)造成的危害的例證。而在平時的政務(wù)輿情中，常會出現(xiàn)涉事部門和宣傳部門各自為政的情況，而這種各自為政，通常都會被輿論直接視作推諉責(zé)任，有意隱瞞。

三、納入考核體系的回應(yīng)工作

輿情回應(yīng)是一個系統(tǒng)性的工作，因此《通知》在建立制度、機制上做出了要求的同時，也針對工作人員培訓(xùn)和效果驗收做出了規(guī)定。

在“東方之星”沉船事件中，中央及省市宣傳部門“陣地前移”，現(xiàn)場指揮了新聞應(yīng)急工作。而在整個事件的信息發(fā)布工作中，也有著專業(yè)的人員的身影。事件救援前方指揮部召開了15場新聞發(fā)布會，事件信息的充分釋放保障了公眾知情權(quán)。而無論任何事件的信息通報，在當(dāng)今的媒介環(huán)境下，對工作人員的媒介素養(yǎng)都有著一定程度的要求。而加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度無疑是提升應(yīng)對工作人員應(yīng)對能力的重要舉措。

此外，《通知》還提出了建立政務(wù)輿情回應(yīng)激勵約束機制。第一次表示要將“各地區(qū)各部門要將政務(wù)輿情回應(yīng)情況作為政務(wù)公開的重要內(nèi)容納入考核體系”。這個要求無疑意味著，在要求回應(yīng)有“實效”的基礎(chǔ)上，這個“實效”的具體效果將要被考量。在對責(zé)任主體、回應(yīng)領(lǐng)域、回應(yīng)內(nèi)容、回應(yīng)規(guī)范都了規(guī)定的基礎(chǔ)上，事件相關(guān)輿情的發(fā)展?fàn)顩r無疑最簡單，也是最直接考量依據(jù)。