楊紅梅

【摘要】目的：探析危機管理技巧培訓對門診護理工作的意義。方法：選取本院門診部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者為本次研究對照組，選取本院門診部2014年12月-2015年12月所收治的290例患者為本次研究的觀察組，給予對照組以常規(guī)護理，觀察組則采用危機管理技巧進行全程護理。對兩組患者護理效果進行對比分。結果：在投訴率上，觀察組顯著低于對照組，其差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；在護理滿意度上，觀察組高于對照組，其差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論：在門診護理中融入危機管理可提高門診護理的水平，減少患者投訴及醫(yī)療糾紛，提高患者對門診護理的滿意度，具有極高的應用和推廣價值。

【關鍵詞】危機管理；技巧培訓；門診護理

Abstract：Objective： To study the meaning of crisis management training for out-patient nursing. Methods： Choosed 280 cases from Nov. 2013 to Nov. 2014 as controlled group with routine nursing， and choosed 290 cases from Dec. 2014 to Dec. 2015 as study group with crisis management in nursing. Compared the effect of these two groups. Results： The satisfaction rate of study group was higher than controlled group （p<0.05）. Conclusion： Using crisis management training for out-patient nursing can decrease patients' complaints and medical disputes to increase satisfaction rate to extend in clinic.

Key words： crisis management training， out-patient nursing

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1671-8801（2016）05-0002-02

門診作為醫(yī)院醫(yī)療體系中極為重要的一個部門，能夠與患者產生直接性的聯(lián)系，其所接待的患者較多且雜，在治療時對護理人員的護理水平有著極高的要求[1]。然而如今的門診護理人員工作能力卻與當前的門診護理需要極不相符，如何提高門診部門的護理水平，提升護理滿意，減少醫(yī)療糾紛，已成為現(xiàn)階段門診護理人員的工作重點。危機管理作為一種較為新型的管理理念，能夠針對潛在危機制定出相應的針對性措施，從而將危機消除于萌芽中，亦有部分醫(yī)療機構將其應用于日常的門診護理工作管理中去。此次研究特選取本院門診部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者及2014年12月-2015年12月所收治的290例患者為對象，以觀察危機管理技巧培訓在門診護理中的應用意義?，F(xiàn)將結果報告如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取本院門診部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者為本次研究對照組，其中男171例，女109例，年齡15-71歲，平均年齡（44.1±11.8）歲。選取本院門診部2014年12月-2015年12月所收治的290例患者為本次研究的觀察組，其中男167例，女123例，年齡16-72歲，平均年齡（42.7±12.3）歲。此兩組在性別與年齡等資料上無顯著差異（P>0.05）。

1.2方法

給予對照組（2013年11月-2014年11月所收治的280例患者）以常規(guī)護理。自2014年12月起，對門診護理人員進行危機管理培訓，將危機管理應用于觀察組（2014年12月-2015年12月所收治的290例患者）的門診護理中。具體如下。

1.2.1危機管理技巧培訓

自2014年12月起，組織門診部護理人員參與危機管理理論知識的學習并展開技巧培訓，每周一次，每次時間以2h為宜，總培訓時間為8周。在進行理論知識學習時應組織護理人員進行討論，包括理論知識在日常臨床護理實踐中的應用及各種醫(yī)護糾紛的協(xié)調處理等，將討論結果進行匯總，從而提高理論知識的實用性。

1.2.2危機信號采集

門診護理人員在其日常護理實踐中應注意收集患者不滿事件，并將其匯總，經小組討論以確定具體解決措施。由于門診護理人員與患者的接觸較為頻繁，因此可以將通過交流談話來收集和聽取患者的意見與建議，并將這些意見反饋在小組討論上，另外亦可在門診部的各區(qū)放置護理意見本或是為患者發(fā)放護理滿意度評價卡，由專人負責收取，并在小組會上討論。

1.2.3危機處理

護理工作應當以患者為重心，同時提高護理人員的危機意識，使其能夠使其能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在危機即工作缺陷及患者不滿等。而對于已經發(fā)現(xiàn)的危機則應及時且正確的處理，以減少損失，不可互相推諉。對于事件當事人，應當遵循重防輕治的原則，懲罰并非主要目的，要注重今后該類事件的防治，同時要避免護理人員因懼怕懲罰而故意隱瞞危機事件的情況。對于護理中所潛藏的危機，應當以公正公開的原則進行處理。

1.3觀察指標

本次研究以我院自制護理滿意度調查表進行護理滿意度調查，包括十分滿意、較為滿意及不滿意三種?？倽M意度=（十分滿意+較為滿意）/組例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學方法

本次研究數(shù)據(jù)均以統(tǒng)計學軟件SPSS18.0進行處理，計量資料以（ ±s）表示，以t檢驗，計數(shù)資料以x2檢驗，以P<0.05表示有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1患者投訴率對比

在本次研究中，患者的投訴項目以分診錯誤、缺乏溝通、就診程序繁雜、發(fā)藥錯誤及不良反應等為主，在投訴率上，觀察組遠低于對照組，其差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），如下表1所示。

2.2門診護理滿意度對比

在本次研究中，觀察組患者在護理滿意度上遠高于對照組，其差異具有統(tǒng)計學意義P<0.05），如下表2所示。

3.討論

門診作為數(shù)患者首要就診之選，護理人員每天都會接待很多來自社會各界不同層次的患者[2-3]。其中大部分都有盡快就醫(yī)的期盼心理，同時門診科室較多，患者疾病種類廣泛； 因此護理人員既要根據(jù)患者病情安排就診，又要對患者不良情緒進行安撫，工作任務繁重[4]。此種情況下，通過危機管理，樹立護理人員的危機意識，掌握危機管理技巧，并應用到平常的護理中，以門診護理人員應具備高度的危機意識，在危機管理理論知識的指導下，正確處理患者的不滿，從而使護理人員意識到正確處理患者不滿事件的意義。各門診區(qū)的負責人員應當對當周的患者不滿事件進行統(tǒng)計分析，并組織區(qū)域人員進行討論，在確定具體處理措施后可將其推廣于其他各區(qū)。在本次研究中，觀察組在患者投訴率上遠低于對照組，在門診護理滿意度上遠高于對照組，其差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

綜上所述，危機管理技巧培訓對門診護理工作有著極為重要的意義，通過對護理人員進行危機意識的引導培訓，可有效提升其危機意識，提高護理質量減少護患糾紛，提高門診護理滿意度，可在門診護理中大力推廣。

參考文獻：

[1]王露瑩. 危機管理技巧培訓在門診護理中應用的效果評價[J]. 中國實用護理雜志， 2012， 28（27）：82-83.

[2]吳海燕. 危機管理技巧培訓在門診護理中應用的效果評價[J]. 健康必讀旬刊， 2013， 12（8）：246-246.

[3]胡蘭英. 危機管理理論在門診護理管理中的應用探析[J]. 中國美容醫(yī)學， 2012， 21（18）：836-836.

[4]溫方圓，袁素平，楊紅等.失效模式與效應分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應用[J].護理學報，2016，23（12）：20-22.