高莉娟

構(gòu)建『知行合一』的崗位技能培訓體系
——淺議汽車售后服務行業(yè)專業(yè)技術(shù)人才開發(fā)

高莉娟

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車保有量的快速攀升，汽車售后服務已成為同開發(fā)制造和銷售并列的產(chǎn)業(yè)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2015年整個汽車售后服務市場規(guī)模超過7600億元，顯示了汽車售后行業(yè)存在的巨大的需求空間。但令人遺憾的是，我國的汽車售后服務的專業(yè)服務能力嚴重滯后于汽車的開發(fā)制造能力，而導致這種狀況的核心問題是汽車售后服務行業(yè)嚴重的人才短缺。解決人才短缺的關(guān)鍵在于如何盡快培養(yǎng)和開發(fā)更多能夠滿足崗位需要的專業(yè)技術(shù)人才。本文試結(jié)合C公司的實踐，就我國汽車售后服務行業(yè)如何通過構(gòu)建“知行合一”的崗位技能培訓體系對專業(yè)技術(shù)人才進行開發(fā)做一淺析。

構(gòu)建崗位技能培訓體系必須確立“知行合一”的指導思想

汽車售后服務行業(yè)企業(yè)經(jīng)營者在員工的培養(yǎng)使用中常常會遇到這樣的困惑：大多經(jīng)高?；?qū)I(yè)學校培訓出來的新員工雖然有理論知識但大多動手能力不足；企業(yè)委托專業(yè)學校培養(yǎng)員工花費大，員工雖然能夠?qū)W到相關(guān)專業(yè)知識，但和實際工作結(jié)合的并不緊密，工作技能也難以明顯提高。從根本上說，導致這一現(xiàn)象的原因在于教育上的理論知識與實踐相脫節(jié)；企業(yè)的人才培養(yǎng)和開發(fā)缺乏系統(tǒng)性和“知行合一”的指導思想，培訓方式與員工的職業(yè)發(fā)展相脫節(jié)。

“知”指認知，“行”指行為、行動，“知行合一”就是要實現(xiàn)內(nèi)在知識和外在行動的統(tǒng)一。對汽車售后服務業(yè)來說，技術(shù)崗位不僅要求員工具備應知應會的專業(yè)知識，更要具備應知應會的動手能力。培訓工作只有將員工的“知”與職業(yè)工作中的“行”結(jié)合起來，做到“以知為行，行中有知”，才能促成培訓系統(tǒng)的良性循環(huán)。

技術(shù)崗位是汽車售后服務行業(yè)中的關(guān)

鍵崗位，技術(shù)人才的質(zhì)量直接決定了企業(yè)在市場上的競爭力和未來發(fā)展的潛力。由于企業(yè)發(fā)展過程中面對市場競爭的不斷調(diào)整，人才梯隊的建設也必須是動態(tài)的、持續(xù)的、有前瞻性的。“知行合一”的人才培養(yǎng)理念不僅有利于企業(yè)專業(yè)技術(shù)人才梯隊的建設，而且可以兼顧不同類型員工的發(fā)展需求，將員工個人成長與企業(yè)發(fā)展融合在一起。樹立“知行合一”的指導思想對構(gòu)建崗位技能培訓體系具有重要的意義。

構(gòu)建“知行合一”體系必須明確崗位任務和技能要求

在內(nèi)部技術(shù)人才培養(yǎng)方面，C公司以滿足崗位工作需求為目標的做法較好地踐行了“知行合一”的思想。該公司以崗位學習路徑圖開展學習的“知”為基礎，融合線下各類“行”的方式并行開展。學習路徑圖是以提高崗位技能為目標而設計的綜合學習方案，是員工在企業(yè)內(nèi)學習成長路徑的直接體現(xiàn)。員工在進入企業(yè)后，培養(yǎng)時間越長，對于企業(yè)的損失就越大，體現(xiàn)在一次修復率降低及客戶流失等。學習路徑圖對于員工業(yè)務技能提升的幫助是直接和可衡量的，特別是在企業(yè)購并、推動新業(yè)務、調(diào)整戰(zhàn)略等情況下。

以汽車售后的鈑金工種為例，其專業(yè)發(fā)展路徑為：學徒-鈑金初級技工-鈑金中級技師-鈑金高級技師-鈑金資深技師，開發(fā)學習路徑圖的具體過程如下：

1．工作任務分析

將目標崗位工作內(nèi)容清晰化，明確日常主要工作具體是什么，為后續(xù)工作打下基礎。

表1 鈑金崗位工作任務分析表

2．建立技能矩陣等級模型

崗位技能包括通用能力和專業(yè)能力，通用能力是基于某一崗位的工作任務每個員工都要具備的基本專業(yè)能力，因職級不同，對精通程度要求不同；專業(yè)能力是勝任崗位所必需的特定技能。在能力標準定義的基礎上，進一步定義技能深度，如：L1（初級）-L2（中級）-L3（高級），形成能力矩陣。在崗位路徑對應的學習活動中，培訓方式既包括傳統(tǒng)的課堂培訓，又包括其他諸多培訓方式：如移動學習課堂（APP）、教練與輔導、崗位技能競賽、擔任內(nèi)部講師等。

表2 鈑金崗位能力要求及獲取方式

有了學習路徑圖的指導，員工的培訓能及時應用到工作中，形成了“知行合一”，對企業(yè)發(fā)展和員工成長起到了有效幫助。

構(gòu)建“知行合一”培訓體系需要開發(fā)用好企業(yè)內(nèi)外兩種資源

隨著汽車售后及衍生市場的不斷擴張，汽車專業(yè)技術(shù)工種的職業(yè)培訓需求旺盛，并具備長期發(fā)展?jié)摿?。若企業(yè)能夠建立不僅提供內(nèi)部教學，還兼具對外職業(yè)化認證培訓的教學機構(gòu)，將大大促進內(nèi)部人才培養(yǎng)、提高知識轉(zhuǎn)化為效益的效率，同時進一步鞏固地區(qū)汽車市場，培育產(chǎn)業(yè)人才，體現(xiàn)企業(yè)的社會責任。在這方面，C公司做了大膽嘗試，從校企合作、產(chǎn)學結(jié)合入手，形成“知行合一”的教學互補優(yōu)勢，并取得了顯著的成果。

圖片來自網(wǎng)絡

C公司與多家汽車專業(yè)技術(shù)院校建立了長期合作關(guān)系，通過開設企業(yè)班、設立實訓基地、開展半工半讀試點等方式進行深入合作，將學校培訓的“知”與企業(yè)需求的“行”有效結(jié)合，將企業(yè)人才培養(yǎng)推進了一大步。在合作過程中，C公司發(fā)現(xiàn)社會化的職業(yè)技術(shù)培訓主要由各專業(yè)技術(shù)院校承接，在教學頻度、師資、場地等方面難以滿足社會人員培訓需求；專業(yè)技術(shù)院校得到國家政策及各級政府的大力扶持，也迫切需求了解企業(yè)對人才的需求，引進企業(yè)中各類專業(yè)技術(shù)講師。企業(yè)開始嘗試組建專業(yè)內(nèi)訓師隊伍、獲取教學資質(zhì)，并在政府支持下與專業(yè)院校合作開展部分高技能技術(shù)緊缺工種的技能鑒定，不斷提升企業(yè)的專業(yè)培訓和辦學能力。

C公司的做法獲得了顯著成效。在獲得“職業(yè)技能鑒定站”資質(zhì)、國家二手車鑒定評估師認證等資質(zhì)后，依照國家

促進職業(yè)教育的有關(guān)精神，C公司依托校企合作實訓基地，獲準開辦職業(yè)技能培訓學校，開始面向社會全面開展職業(yè)培訓業(yè)務。依托“知行合一”的培訓體系和校企合作的良好資源，C公司在開展職業(yè)培訓中以“知行合一”為指導思想，既注重專業(yè)基礎知識的學習培訓，又注意結(jié)合汽車售后行業(yè)的實際技能需求，在短時間內(nèi)聚攏區(qū)域頂尖的師資力量、獲取完整的全技術(shù)工種認證資質(zhì)，成為社會辦學質(zhì)量優(yōu)秀的專業(yè)培訓機構(gòu)，并獲取了培訓收益和良好的社會效益。

在對外開展社會化職業(yè)培訓的同時，C公司對內(nèi)亦積極爭取讓內(nèi)部優(yōu)秀人才在行業(yè)中脫穎而出，成為行業(yè)技術(shù)標桿，以此擴大對行業(yè)技術(shù)人才的吸引力，從而不斷保持企業(yè)在行業(yè)中的技術(shù)領先實力，豐富企業(yè)未來人才儲備。通過在產(chǎn)學合作中了解專業(yè)院校前沿技術(shù)課題，在國家技術(shù)人才創(chuàng)新政策的扶持下，C公司設立了技能大師工作室，實現(xiàn)了技能培訓的科學性、前瞻性和針對性。依托公司的規(guī)模和行業(yè)品牌的優(yōu)勢，充分利用技術(shù)水平和管理水平，有效地保證技能培訓學?？茖W、規(guī)范、有序地發(fā)展。公司將智力投資作為人力資源開發(fā)和留住優(yōu)秀人才的重要手段，為企業(yè)發(fā)展提供強有力的技能人才，更為 “知行合一”的企業(yè)辦學思路探索出一條有價值的可行之路。

圖片來自網(wǎng)絡

構(gòu)建“知行合一”的培訓體系需要企業(yè)創(chuàng)建積極的學習環(huán)境

1.確定內(nèi)部崗位能力模型和勝任素質(zhì)特征

明確的能力模型和勝任素質(zhì)特征有助于企業(yè)及時評估和發(fā)現(xiàn)具備相應崗位的潛力人才，并確保當前進入梯隊的任職人員具備以后在更高職位發(fā)展中的潛力。

2.培育一支高質(zhì)量的內(nèi)部講師隊伍

內(nèi)部講師是培訓活動的重要載體，要將知識有效轉(zhuǎn)化為實踐，內(nèi)部講師起到至關(guān)重要的作用，C汽車服務公司在銷售、售后、市場及管理等重要崗位上都設立了兼職內(nèi)部講師，除了提供專業(yè)的TTT輔導培訓外，還形成了外訓轉(zhuǎn)訓分享制度，同時借助外部校企合作資源平臺，提供內(nèi)部講師更多歷練學習的機會，有效推動了知識成果的及時轉(zhuǎn)化。

3.營造積極向上的學習環(huán)境

人才培養(yǎng)過程中應確保員工以主人翁的姿態(tài)負責其自身的成長與發(fā)展。通過學習、接受指導和跟蹤反饋，使各崗位任職者的潛力得到最大程度的開發(fā)，加大對優(yōu)秀人才的表彰和宣傳力度，比如崗位技能競賽、最佳實踐案例、優(yōu)秀內(nèi)訓師/指導師等評選活動的優(yōu)勝者，發(fā)揮典型的導向和引領作用。

構(gòu)建“知行合一”培訓體系，不僅是意味用行動來強化、內(nèi)化所學知識，而且意味知識的最佳來源是實踐本身。在人才開發(fā)實踐中，將員工納入到“知行合一”的崗位技能培訓體系中，企業(yè)不僅能為員工創(chuàng)造更好的發(fā)展空間，而且能開發(fā)和培養(yǎng)出更多適才對路的專業(yè)人才，進而促進我國汽車售后服務總體水平的提高。

（作者單位：廈門建發(fā)股份有限公司）