專訪：網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量為啥那么差？

王虹

近日，一條“網(wǎng)購(gòu)‘耐克 質(zhì)量差！買(mǎi)衣還需去店面？”的新聞在朋友圈不脛而走，引起很多關(guān)注。另有調(diào)查顯示，在很多大品牌線上線下同價(jià)售賣(mài)的前提下，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品關(guān)注質(zhì)量逐漸超過(guò)了價(jià)格。

“耐克”等大品牌真的有網(wǎng)售版和實(shí)體店版嗎？網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量整體狀況確實(shí)差于實(shí)體店嗎？差的原因又有哪些？網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量監(jiān)管的難點(diǎn)和重點(diǎn)是什么？《中國(guó)纖檢》雜志記者分別采訪了企業(yè)、監(jiān)管部門(mén)和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，試圖找到一些答案。

輿論源于天津市消協(xié)的一次比較試驗(yàn)

近日，天津市消協(xié)公布了今年5月至8月開(kāi)展的速干衣比較試驗(yàn)報(bào)告。

比較試驗(yàn)樣品由消協(xié)工作人員和3·15消費(fèi)維權(quán)志愿者，在全市7個(gè)行政區(qū)內(nèi)的10個(gè)實(shí)體店以及天貓、京東、亞馬遜、蘇寧易購(gòu)等網(wǎng)店平臺(tái)，按照普通消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)程序隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)，樣品涵蓋了速干衣高中低檔，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)價(jià)格從每件122.5元到980元不等。

本次比較試驗(yàn)結(jié)果如下：一是在京東商城采購(gòu)的標(biāo)稱為“上海艾牧途服裝有限公司”生產(chǎn)的、標(biāo)稱品牌為“AIMUTU”的女士T恤短袖樣品，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、纖維含量?jī)身?xiàng)指標(biāo)不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。二是網(wǎng)購(gòu)樣品與實(shí)體店樣品質(zhì)量不一致，標(biāo)稱為“耐克體育（中國(guó)）有限公司”的“NIKE ”品牌，在天貓上購(gòu)買(mǎi)的樣品在吸濕速干項(xiàng)目檢測(cè)時(shí)未達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，但在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的樣品所有檢測(cè)均符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

這條新聞，將網(wǎng)購(gòu)服裝質(zhì)量問(wèn)題再次推上輿論的風(fēng)口浪尖。而網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量差于實(shí)體店，在服裝等紡織品領(lǐng)域表現(xiàn)很明顯，這一結(jié)論似乎已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

今年年初，來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國(guó)消協(xié)組織受理的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴超過(guò)2萬(wàn)件，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占比達(dá)到95.41%。電商平臺(tái)被消費(fèi)者投訴的最主要問(wèn)題之一就是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

7月份，廣東省工商行政管理局公布的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果顯示，從網(wǎng)上商城抽檢的服裝不合格率達(dá)到60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商場(chǎng)和個(gè)體戶的38.7%和32.9%，該組數(shù)據(jù)來(lái)源于廣東省工商行政管理局《2015—2016年度流通領(lǐng)域服裝商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)情況通報(bào)》，此次監(jiān)督抽查的樣品覆蓋廣州、深圳、東莞等7個(gè)地級(jí)市67家經(jīng)銷單位240款服裝樣本，涉及生產(chǎn)企業(yè)131家。

企業(yè)獨(dú)家回應(yīng)：?jiǎn)栴}產(chǎn)品已整改

據(jù)此，記者聯(lián)系了本次比較試驗(yàn)中涉及到產(chǎn)品質(zhì)量不合格的企業(yè)。耐克、新百倫等生產(chǎn)企業(yè)的電話多次撥打無(wú)人接聽(tīng)，記者并沒(méi)有得到這些企業(yè)相關(guān)“負(fù)責(zé)人”對(duì)此事的回應(yīng)。

但是，上海艾牧途服裝有限公司產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)“負(fù)責(zé)人”王先生對(duì)此事給出回應(yīng)。此次比較試驗(yàn)中，消協(xié)工作人員以普通消費(fèi)身份從京東商城購(gòu)買(mǎi)了該公司生產(chǎn)的品牌為“AIMUTU”的女士T恤短袖作為樣品，結(jié)果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和纖維含量?jī)身?xiàng)指標(biāo)不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。

對(duì)于此次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因和問(wèn)題產(chǎn)品目前的狀況，王先生回應(yīng)：接到天津市消協(xié)的檢驗(yàn)結(jié)果后，公司已經(jīng)改制了所有產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，重新標(biāo)注了纖維含量，目前，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注和實(shí)際纖維含量已經(jīng)相符。而且，已經(jīng)售賣(mài)出去的產(chǎn)品并不多。

至于原因，他坦言：由于面料是從外部采購(gòu)，如果同樣的布料需要分幾次采購(gòu)，公司只需在首次采購(gòu)時(shí)對(duì)面料成分、含量等送檢并出具報(bào)告，然后建立相關(guān)臺(tái)賬即可。如果同樣的面料需要補(bǔ)購(gòu)，公司一般不會(huì)再送檢，只按照臺(tái)賬標(biāo)注纖維成分，而服裝標(biāo)識(shí)的制作也是依據(jù)初始臺(tái)賬。

“那么，問(wèn)題就來(lái)了——分次采購(gòu)的同款式面料可能存在纖維含量差別，因?yàn)樯婕暗匠杀荆覀儾豢赡芡瑯拥拿媪线M(jìn)貨幾次就送檢幾次。我們?cè)诮拥教旖蚴邢麉f(xié)的檢測(cè)報(bào)告后對(duì)補(bǔ)貨采購(gòu)的面料進(jìn)行檢驗(yàn)，確實(shí)發(fā)現(xiàn)與首次采購(gòu)時(shí)的纖維含量不一樣。”王先生說(shuō)。

“同款式服裝是否存在網(wǎng)售版和實(shí)體店版在質(zhì)量上的差別呢？”記者詢問(wèn)。

“我們網(wǎng)店和實(shí)體店產(chǎn)品在質(zhì)量的把控上要求一致， 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也會(huì)有相應(yīng)審核，只是不排除網(wǎng)店與實(shí)體店同款產(chǎn)品因原料采購(gòu)不是同一批而產(chǎn)生質(zhì)量上的差異?！蓖跸壬忉尩?。

此外，王先生訴苦道，公司也很重視產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是出口產(chǎn)品，一旦被退回來(lái)，損失很大。這些產(chǎn)品只能作為庫(kù)存，慢慢消化。至于怎么消化，他說(shuō)一般是當(dāng)作福利發(fā)給員工，如果數(shù)量太多，就會(huì)低價(jià)賣(mài)給分銷商，由分銷商賣(mài)到農(nóng)村等低端市場(chǎng)。

這些經(jīng)銷商是否會(huì)在淘寶、京東等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)設(shè)個(gè)人店鋪售賣(mài)問(wèn)題服裝？其實(shí)這個(gè)問(wèn)題早已有了答案，記者多次對(duì)服裝生產(chǎn)企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些服裝在被相關(guān)部門(mén)查出問(wèn)題后，生產(chǎn)廠家可能會(huì)依法下架官網(wǎng)或者網(wǎng)上旗艦店的產(chǎn)品，但對(duì)分銷商以個(gè)人店鋪形式售賣(mài)的同批次產(chǎn)品，并沒(méi)有采取召回等措施。而耐克、新百倫等品牌服裝被查出質(zhì)量問(wèn)題已非首次，有時(shí)候，工商明明早已要求相關(guān)產(chǎn)品下架，記者卻依然能找到在網(wǎng)上店鋪，甚至線下折扣店售賣(mài)的同批次產(chǎn)品。

監(jiān)管有盲點(diǎn)有難點(diǎn)

質(zhì)監(jiān)部門(mén)某位專家在接受記者采訪中也表示：“事實(shí)上，網(wǎng)上紡織品合格率低于實(shí)體流通領(lǐng)域、流通領(lǐng)域監(jiān)督抽查合格率低于生產(chǎn)領(lǐng)域，這一現(xiàn)象客觀存在”。

該專家從質(zhì)量監(jiān)管角度分析了三方面原因：一是部門(mén)職能劃分造成監(jiān)管盲區(qū)，讓企業(yè)有了規(guī)避措施。按我國(guó)行政部門(mén)職能劃分，質(zhì)監(jiān)部門(mén)監(jiān)管生產(chǎn)領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量，工商則監(jiān)管流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。但企業(yè)都會(huì)對(duì)專項(xiàng)抽查和監(jiān)督抽查采取一些規(guī)避手段；尤其是質(zhì)監(jiān)部門(mén)委托檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)去企業(yè)抽樣的過(guò)程中，由于檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，比如企業(yè)會(huì)將某個(gè)倉(cāng)庫(kù)鎖上門(mén)借口為原料倉(cāng)庫(kù)，而讓檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)抽查的是企業(yè)生產(chǎn)的符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的成品倉(cāng)庫(kù)，甚至是企業(yè)特別準(zhǔn)備的“精品”倉(cāng)庫(kù)，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)很難進(jìn)行識(shí)別。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)只能照做。二是產(chǎn)品在運(yùn)輸、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)中，客觀上存在質(zhì)量產(chǎn)生變質(zhì)或降低的可能。三是受新的營(yíng)銷模式影響，很多服裝生產(chǎn)企業(yè)，尤其是專門(mén)做網(wǎng)店、微店的服裝生產(chǎn)商，每個(gè)訂單批次量很小，企業(yè)從下單到出貨實(shí)行“短平快”模式，質(zhì)監(jiān)部門(mén)難以實(shí)施有效監(jiān)管。

此外，廣州纖維產(chǎn)品檢測(cè)研究院業(yè)務(wù)部副部長(zhǎng)饒劍輝從另一角度分析了網(wǎng)售服裝質(zhì)量監(jiān)管的難點(diǎn)。他認(rèn)為，與線下監(jiān)督抽查相比，網(wǎng)上監(jiān)督抽查對(duì)證據(jù)鏈的保存很重要。因?yàn)樵谔摂M環(huán)境中，抽檢方和被檢方并沒(méi)有見(jiàn)面，樣品的確認(rèn)存在一定困難；樣品寄送過(guò)程中可能導(dǎo)致標(biāo)簽丟失、樣品破壞等問(wèn)題，而使得產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法追蹤；虛擬場(chǎng)所導(dǎo)致抽樣人員無(wú)法判斷產(chǎn)品實(shí)物，只能看到圖片，沒(méi)有辦法觸摸，在抽樣產(chǎn)品的選擇上會(huì)導(dǎo)致很大盲點(diǎn)。

饒劍輝解釋，另一方面，線下抽樣模式固定，操作流程較為簡(jiǎn)單，而線上抽樣需要平臺(tái)確認(rèn)，要做好購(gòu)樣證據(jù)鏈的保留；實(shí)體監(jiān)督抽查只需要填寫(xiě)單子，現(xiàn)場(chǎng)照相，線上購(gòu)買(mǎi)樣品則需要截屏，錄像，交易過(guò)程、聊天信息、快遞單等都需要保留，過(guò)程比線下繁瑣復(fù)雜。

建立互動(dòng)溝通機(jī)制或有效

浙江省纖維檢驗(yàn)局副局長(zhǎng)顧福江為提高網(wǎng)購(gòu)紡織品質(zhì)量建言獻(xiàn)策。他分析，消費(fèi)決定生產(chǎn)。光在生產(chǎn)領(lǐng)域監(jiān)管無(wú)法從根本上解決問(wèn)題，生產(chǎn)流域和流通領(lǐng)域必須形成互動(dòng)機(jī)制，也許流通領(lǐng)域監(jiān)管好了，生產(chǎn)領(lǐng)域的問(wèn)題也就迎刃而解了。

其實(shí)，質(zhì)監(jiān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把控主要在產(chǎn)業(yè)前端的生產(chǎn)領(lǐng)域，比如質(zhì)監(jiān)以買(mǎi)樣的方式，買(mǎi)某網(wǎng)站銷量前30名的各品牌，抽查20批次進(jìn)行檢驗(yàn)并算出不合格率，之后就只能以信息公開(kāi)的形式對(duì)企業(yè)進(jìn)行警告，如果企業(yè)不予理睬，效果就會(huì)很有限。

“如果質(zhì)監(jiān)與工商建立了成熟的互動(dòng)溝通機(jī)制，將質(zhì)監(jiān)部門(mén)監(jiān)督抽查的數(shù)據(jù)作為工商處罰生產(chǎn)問(wèn)題產(chǎn)品企業(yè)的依據(jù)，將有利于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量從線上到線下的整體監(jiān)管。否則，質(zhì)監(jiān)部門(mén)監(jiān)督抽查的成果無(wú)法發(fā)揮出真正的作用?！鳖櫢＝瓘?qiáng)調(diào)。

他簡(jiǎn)單解釋，如果質(zhì)監(jiān)、工商、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)等各方有一個(gè)質(zhì)量監(jiān)管方面的互動(dòng)對(duì)接平臺(tái)。一方面，質(zhì)監(jiān)、工商部門(mén)抽查出某網(wǎng)站哪些店鋪的產(chǎn)品不合格率高，就可以及時(shí)告知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門(mén)；另一方面，如果網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)自己打假活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)的不合格產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售，也能及時(shí)告知質(zhì)監(jiān)、工商部門(mén)。否則，質(zhì)監(jiān)部門(mén)監(jiān)督抽查的成果只能作為一個(gè)線索，只是做了前面的工作，而效果到底怎么樣根本不知道。

“而在建立部門(mén)間互動(dòng)互通機(jī)制方面，目前國(guó)內(nèi)已有了成功案例?！鳖櫢＝榻B，浙江省舟山市將原來(lái)由質(zhì)監(jiān)、工商和食品藥品監(jiān)督管理等3個(gè)部門(mén)分段監(jiān)管，容易互相扯皮的監(jiān)管模式整合，變?yōu)槿弦坏摹笆袌?chǎng)監(jiān)督管理局”。這樣做最大的好處是部門(mén)間的外部協(xié)調(diào)變成了內(nèi)部協(xié)同，不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)生產(chǎn)、流通等環(huán)節(jié)的全程統(tǒng)一監(jiān)管，同時(shí)解決了職能交叉、管理重復(fù)、相互推諉等問(wèn)題，有利于市場(chǎng)監(jiān)管效能的有效提高。

顧福江還說(shuō)，監(jiān)管部門(mén)正在不遺余力探索新的工作模式，加強(qiáng)監(jiān)管力度，相信這些舉措能夠促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升。目前，質(zhì)檢總局已經(jīng)先后成立了質(zhì)檢總局電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)中心（杭州）和質(zhì)檢總局電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量12365投訴舉報(bào)處置指揮中心（杭州）。國(guó)家工商總局《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《監(jiān)管辦法》）于5月1日正式實(shí)施，該辦法彌補(bǔ)了此前零售行業(yè)存在的網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量立法空白，相信對(duì)網(wǎng)購(gòu)服裝等紡織品質(zhì)量的提升也是福音。