一潤

從紗廠下崗女工到全國三八紅旗手標(biāo)兵，從基層社區(qū)書記到黨的十八大代表，俞復(fù)玲憑借滿腔熱情、辛勤付出，把一個基礎(chǔ)設(shè)施差、特殊群體多的老社區(qū)逐步打造成管理有序、服務(wù)完善、人文和諧的全國樣板，10年來先后獲得全國文明單位、全國模范居委會、全國創(chuàng)建文明社區(qū)示范點等300多項國家、省、市級榮譽稱號，讓無數(shù)人驚嘆！她到底是怎么做到的呢？

社區(qū)一把手專攻“老、大、難”

寧波市江東區(qū)劃船社區(qū)（居委）是建成于20世紀(jì)80年代的老社區(qū)，隨著房子漸漸老舊，青年人和有錢的人漸漸搬離，剩下的多為困難人口、外來人口和老年人口。社區(qū)有樓房104幢，墻門275只，居民3900多戶，人口1.42萬。面對這樣一個條件差且又“三多”棘手的社區(qū)居委會，沒人愿意去當(dāng)“頭兒”。2003年初，45歲的下崗女工俞復(fù)玲受命出任劃船社區(qū)黨委書記。

剛上任不久，俞復(fù)玲就遇到了麻煩。劃船社區(qū)由4個小區(qū)合并，小區(qū)與小區(qū)間的鐵門要拆除，一部分居民同意拆門說出入方便，另一部分居民卻堅決不同意拆，說不安全。

“我覺得大家在一個社區(qū)，就不該隔著，兩邊都是一家人，拆了大家進(jìn)出都方便?！笨扇螒{俞復(fù)玲磨破嘴皮子，一部分人就是不買賬。在聽證會上，反對拆門的居民竟放出狠話：“要是敢拆門，我們就每天潑臟東西到社區(qū)！”這可怎么辦？俞復(fù)玲腦子一轉(zhuǎn)，她突然想到：“硬骨頭”不能一起啃，先把最硬的“啃”了，后面的就好辦了。荷花小區(qū)居民老鄭是鬧得最兇的一個，他以為自己說了狠話絕話，俞復(fù)玲是怎么都不會再找他了。可讓他沒想到的是，俞復(fù)玲照常每天來找他，與他拉家常、套近乎，還請他到自己家做客，讓丈夫陪他喝酒。俞復(fù)玲的熱情和真誠打動了老鄭，氣氛一緩和，他就松了口。其他居民見領(lǐng)頭的老鄭沒了脾氣，也就不再堅持了。劃船社區(qū)原先的4個老小區(qū)融為一體，哪家有困難，整個社區(qū)都會動起來。久而久之，居民們終于領(lǐng)悟到俞復(fù)玲的良苦用心。她堅持要拆的，不只是阻隔道路的那道鐵門，還有阻隔居民和諧的那道“心門”。

物業(yè)管理一直是困擾社區(qū)的一個“頭疼”問題。社區(qū)太老了，水管說爆就爆，電線說斷就斷，居民不滿意，物業(yè)很無奈，社區(qū)干著急。俞復(fù)玲上任后，覺得解決物業(yè)這個老大難問題不能“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”，要從根子上想辦法。

那段日子，俞復(fù)玲幾乎天天跑樓道進(jìn)商鋪，連續(xù)開了7次協(xié)調(diào)會，最后她想出一個辦法，吸納居委會、住戶、物業(yè)公司三方黨員組成“物居”聯(lián)合黨支部，共同管理物業(yè)。接著，她又四處“化緣”，籌集了20余萬元資金，解決了迫在眉睫的水管老化問題。隨后，她又率聯(lián)合黨支部先后解決了社區(qū)化糞池堵塞、公共綠化場地少等難題，物業(yè)費的收繳率從原來的30%上升到了97%。

社區(qū)和諧，始終是俞復(fù)玲的工作目標(biāo)。她剛到劃船社區(qū)的時候，社區(qū)失業(yè)下崗的人很多，“對這些居民來說，沒了‘飯碗，就像天塌了一樣，家庭又怎么會和諧呢？”為此，俞復(fù)玲成立了“為民活頁社”，根據(jù)失業(yè)人員的不同情況、不同需求進(jìn)行A、B、C、D分類管理，并和社工們一起通過網(wǎng)絡(luò)、電話、走訪等，聯(lián)系轄區(qū)單位及周邊企業(yè)，收集各類工作崗位信息，千方百計為居民提供就業(yè)渠道。連續(xù)三年，俞復(fù)玲組織了12場“春風(fēng)就業(yè)招聘會”，為200多人找到了工作。

如今漫步劃船社區(qū)，綠樹成蔭，花草成片，儼然一幅美好的生活圖景。然而，12年前，這里完全是另一番模樣，空中各種電線電纜縱橫交錯，地下污水肆意橫流，刮風(fēng)灰飛沙揚，下雨積水難行……面對著這樣的場景，如何給居民一片幸福安寧的家園，俞復(fù)玲操碎了心。每遇開會有發(fā)言的機會，她就替居民說困難的事。2007年政府決定投入2000多萬元，對劃船社區(qū)實施背街小巷改造。得知這個消息，居民們奔走相告。而俞復(fù)玲卻陷入了思考，改造工程涉及3900多戶居民，實施起來談何容易？

果然，沒過幾天居民就各自打起了“小算盤”，“有車族”盼著能多增加停車位，老年人希望多一些活動空間，低層住戶建議把高大遮陽的綠化樹挪走……這些都滿足，不實際;不滿足，又不行。俞復(fù)玲帶著居委會一班人一家一家介紹方案、征求建議，一個月下來，她足足瘦了8斤。最終，改造方案一次性全票通過，原本計劃兩年的改造工程8個月就順利完工，且未發(fā)生一起矛盾糾紛。俞復(fù)玲對此深感欣慰。居民們也都豎起大拇指夸獎：“俞書記能干，辦事公道，我們服她！”

打造特殊人群的溫馨之家

讓殘疾人活得有尊嚴(yán)，是俞復(fù)玲一直牽掛的事。2006年3月，她自掏腰包租下兩間房屋，辦起了殘疾人庇護(hù)工場——夢工坊，再聯(lián)系愛心單位，攬來簡單的來料加工活，組織社區(qū)志愿者教殘疾人做工藝品義賣。這樣，有15名殘疾人每人每月可拿到500元的報酬。曾幾何時，這些身體或智力有殘缺的“折翼天使”，蜷縮在家里絕望無助，如今，他們在夢工坊中找回了翅膀。居民老王因精神疾病長年待業(yè)在家，生活拮據(jù)，平時沒少受社區(qū)幫助，但他有一手養(yǎng)花的好本事。一年冬天，老王特意送給社區(qū)幾盆水仙花?？粗切┖诺幕?，俞復(fù)玲開始琢磨怎么幫老王一把。隨后，俞復(fù)玲在夢工坊專門給老王設(shè)了個花卉“超市”。開張第一天，見自己養(yǎng)的花草被搶購一空，老王感嘆：“呵，我也會賺錢了！”

軍軍患自閉癥20多年，不愿出門，不愿與人交流，嚴(yán)重時連生活都不能自理，母親不得不辭職照顧他。俞復(fù)玲領(lǐng)著軍軍進(jìn)了夢工坊，每天都抽時間陪他聊天。終于有一天，軍軍望著俞復(fù)玲輕輕地喊出了一聲“書記阿姨”，讓在場的人都驚呆了，俞復(fù)玲也欣喜萬分。此后，在夢工坊歡樂的氛圍中，軍軍能與大伙交流了，還代表社區(qū)參加文藝演出。心理醫(yī)生表示，軍軍的轉(zhuǎn)變簡直是個奇跡。軍軍母親幾次流著眼淚說：“是俞書記救了我們一家。”在社區(qū)內(nèi)，俞復(fù)玲還聘請了三名國家二級心理咨詢師承接“心理話聊室”，定期對個別精神病患者、吸毒人員等進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

除此之外，俞復(fù)玲也時刻關(guān)注著社區(qū)老年人的生活狀況。2005年的一天，俞復(fù)玲到一位老人家中走訪，看到老人煮了一大鍋大頭菜，因為不愿浪費，居然接連吃了三四天。這件事觸動了俞復(fù)玲，她的腦海里有了辦一處居家養(yǎng)老服務(wù)中心的念頭。在街道的扶助下，不到一個月時間，劃船社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心和“老年食堂”就誕生了。按照服務(wù)承諾，“中心”的社工志愿者每日為孤寡老人提供送餐服務(wù)，一年365天，大年初一也不休息。7元成本價的飯菜，包括一葷一素一湯，且分量足、品種多，每周菜譜不重樣。俞復(fù)玲說：“根據(jù)老人特點，我們還要求菜要少放些油，肉要煮得爛一些，送餐的飯盒要蓋上棉套?！边@樣的服務(wù)一晃10年了，老人們至今都非常滿意。

“微心愿”認(rèn)領(lǐng)活動，是劃船社區(qū)的又一亮點。這個活動專門收集孤寡老殘者的心愿，由社區(qū)干部和志愿者幫助完成。僅2014年，他們就幫助183位居民實現(xiàn)了微心愿?！叭巳硕加袎粝?，我們要幫他們圓夢?！庇釓?fù)玲自豪地說。社區(qū)還先后組織了文藝創(chuàng)作隊、時裝隊、腰鼓隊等15支居民文藝隊伍，讓眾多老年朋友自娛自樂。

很難想象，面對居民外向開朗、能說會道的俞復(fù)玲，在家里卻是盡可能少說話。原來，她的喉嚨一直不好。2010年11月，俞復(fù)玲喉嚨突然疼得厲害，去醫(yī)院檢查，發(fā)現(xiàn)長了息肉，醫(yī)生說必須馬上手術(shù)?？僧?dāng)時臨近年底，工作特別忙，如果手術(shù)，至少10天不能說話。俞復(fù)玲沒把這事告訴家人，而是悄悄將手術(shù)延后了一個多月。臨近春節(jié)，當(dāng)家家戶戶準(zhǔn)備過年時，俞復(fù)玲卻躺上了手術(shù)臺，她說這樣大年初七她便可照常上班。直到現(xiàn)在，很多居民都不知道她動手術(shù)的事。

“社區(qū)夢”在最佳服務(wù)中放飛

俞復(fù)玲每天都拎著一只竹籃子上下班，籃子里裝的是她當(dāng)天的午餐盒飯。俞復(fù)玲說：“社區(qū)工作沒準(zhǔn)點，自帶盒飯可以隨時接待群眾來訪，處理各種事情，靈活方便?！庇谑?，大家便送給俞復(fù)玲一個雅號“盒飯書記”。即使這樣，她也很少完整吃過一頓午飯。有時候剛熱好飯菜，有居民來找她辦事，她二話不說放下碗筷便投入到工作中。飯菜熱了涼，涼了再熱，經(jīng)常要熱上好幾遍。

除了天天拎盒飯，俞復(fù)玲還有一個“早巡”習(xí)慣。嚴(yán)寒酷暑，春秋冬夏，早晨剛過7點，她就開始滿社區(qū)轉(zhuǎn)。社區(qū)不少問題就是通過“早巡”發(fā)現(xiàn)并解決的。在一次“早巡”中，有志愿者反映，一名獨居老人家里發(fā)生煤氣泄漏，差點釀成大禍。俞復(fù)玲當(dāng)即與社區(qū)其他領(lǐng)導(dǎo)商量，決定組織志愿者每月定期對獨居、空巢、行動不便的老人和殘疾人家庭進(jìn)行煤氣、電器安全檢查，杜絕此類隱患……俞復(fù)玲有40多本民情日記，里面密密麻麻記錄著居民的需求和心聲，旁邊還細(xì)細(xì)標(biāo)注著工作感悟和設(shè)想。

在俞復(fù)玲看來，社區(qū)管理沒有捷徑。“我始終堅信，最好的服務(wù)才是最好的管理，而且，只有文化才是傳遞情感、凝聚共識的精神內(nèi)核。”俞復(fù)玲從踏進(jìn)社區(qū)的第一天起，就絞盡腦汁地搞起了“墻門文化”，這在劃船社區(qū)成了一道獨特而靚麗的風(fēng)景。每走過一個墻門，就能看見門邊掛著一塊棕色木板，刻著墻門名字和背后的故事。“行健樓”“漁悅樓”“利群樓”“思源樓”“同心樓”……“這些名字大多是復(fù)玲書記給我們起的?！本用駛冃Σ[瞇地說?！懊總€墻門都有自己獨特的名字，每個墻門都有自己的活動。像‘同心樓‘利群樓等有吃墻門‘年夜飯的傳統(tǒng)，每戶人家準(zhǔn)備兩個菜，大家熱熱鬧鬧一起吃飯真是開心?！?5歲的劉敏仙說得神采飛揚。

“墻門文化”就是一種“樓道文化?！庇釓?fù)玲笑著說，“這種文化可以看成是居民們坐下來交流的生活文化。比如端午節(jié)，你家包粽子，他家裹香袋，一起圍坐下來過節(jié)，彼此間其樂融融，親如一家，這樣自然而然會化解不少鄰里矛盾。”劃船社區(qū)的“墻門文化”還曾被央視《焦點訪談》作過典型報道。

2012年5月的一天，有網(wǎng)友給劃船社區(qū)微博發(fā)來私信，反映櫟木巷19幢居民在裝修房屋后未及時清理堆放在路面上的垃圾。收到這一民情后，包片社工第一時間向俞復(fù)玲做了報告。這是需要馬上辦結(jié)的事項，俞復(fù)玲讓社工立即聯(lián)系上小區(qū)物業(yè)，說明了相關(guān)情況。15分鐘后，物業(yè)對堆放的垃圾進(jìn)行了清理。此事獲得網(wǎng)友贊許。

像這樣通過網(wǎng)絡(luò)收集、分析民情，快速處置居民反映問題的做法，僅是“俞復(fù)玲365社區(qū)服務(wù)工作法”的一個縮影。“365社區(qū)服務(wù)工作法”是以俞復(fù)玲為代表，在劃船社區(qū)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)提煉出的工作法。2015年6月，中組部、國家民政部要求在全國倡導(dǎo)推廣俞復(fù)玲的365社區(qū)服務(wù)工作法。

俞復(fù)玲的手機24小時開機。她向居民說得最多的一句話就是：“有事情，隨時找我。”一天晚上11點多，有些疲憊的她正準(zhǔn)備上床休息，突然接到一位居民的電話：“麻煩你到荷花路門崗來一下，我有事找你?！睉{經(jīng)驗，俞復(fù)玲知道此類電話有時是惡作劇，但還是趕去了。到了門崗，她看見一名男子滿臉通紅，一身酒氣。俞復(fù)玲不放心，就陪對方聊天，直到20多分鐘后，那名男子逐漸清醒，俞復(fù)玲又陪他找到他的家人才回家休息。

俞復(fù)玲常說：“社區(qū)書記不是一個獨唱演員，而是一個樂隊指揮?！卑l(fā)揮好黨員作用，是俞復(fù)玲管理社區(qū)的又一張王牌。劃船社區(qū)在職的447名黨員，幾乎都被俞書記“激活”。在俞復(fù)玲的籌劃下，社區(qū)“陽光樂園”、“周五幫辦組”、“四點鐘學(xué)?！薄ⅰ靶聦幉ㄈ酥摇?、“愛心超市”、“老娘舅”調(diào)解室、姐妹“話聊”室等一個個特色鮮明的社工組織橫空出世，滲透到社區(qū)的每個角落，極大而有效地滿足了居民的多元化、個性化服務(wù)需求。全方位的服務(wù)提升了居民的幸福指數(shù)，很多居民在享受服務(wù)的同時也積極參與其中，使整個社區(qū)成了溫馨和諧的大家庭。

幾年來，外地一撥又一撥的人前往劃船社區(qū)參觀，無不為社區(qū)的和諧美麗與各項人性化管理而贊嘆！慕名前來考察的國外人士已有15批，大多來自美、德、法、英、日、意、韓等發(fā)達(dá)國家。聯(lián)合國開發(fā)計劃署官員參觀考察了劃船社區(qū)后感慨：“劃船社區(qū)的治理經(jīng)驗值得世界各國分享?！痹谶@樣的贊揚下，俞復(fù)玲并沒有停下腳步，仍在繼續(xù)前行……

〔編輯：潘金瑞〕