韋存超　吳翊

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注不再局限于質(zhì)量與功能，產(chǎn)品的增值服務(wù)逐漸被人們重視，這也促成了過去產(chǎn)品邏輯觀念向服務(wù)邏輯觀念上的轉(zhuǎn)換。出租車行業(yè)作為城市公共服務(wù)的一部分，目的是為人們提供更好地服務(wù)。對(duì)出租車候車廳的設(shè)計(jì)研究，意在以出租車候車亭為基點(diǎn)，了解用戶價(jià)值及需求，發(fā)現(xiàn)并提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)。

信息化時(shí)代背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅是產(chǎn)品力的競(jìng)爭(zhēng)，還有對(duì)資源的整合，對(duì)產(chǎn)品附加價(jià)值的提升。設(shè)計(jì)所關(guān)心的重點(diǎn)由原來的以產(chǎn)品為中心向以用戶為中心，以服務(wù)為中心，這種邏輯關(guān)系的轉(zhuǎn)變促成了服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計(jì)

1.發(fā)展歷史

服務(wù)設(shè)計(jì)是從用戶的需求出發(fā)，運(yùn)用創(chuàng)造性的思維、以人為本的方針、用戶參與的方法，確定服務(wù)提供的方式和內(nèi)容的過程。服務(wù)設(shè)計(jì)于20世紀(jì)90年代興起，在歐美等國應(yīng)用和實(shí)踐最為廣泛。2001年，英國誕生了第一所服務(wù)設(shè)計(jì)公司，一年后，美國設(shè)計(jì)公司IDEO也把服務(wù)設(shè)計(jì)納入設(shè)計(jì)范圍。在國內(nèi)，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院服務(wù)設(shè)計(jì)工作室2007年開始服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)研究，洛可可公司是國內(nèi)第一家引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念并將其運(yùn)用到實(shí)際業(yè)務(wù)中。

2.對(duì)工業(yè)設(shè)計(jì)的意義

國際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)給服務(wù)設(shè)計(jì)下的定義：“服務(wù)設(shè)計(jì)就客戶的角度來設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面從用戶的角度講，包括有用、可用以及好用；從服務(wù)提供者來講，包括有效、高效以及與眾不同”。服務(wù)設(shè)計(jì)源自生活，追求更加完美的用戶體驗(yàn)，為服務(wù)受眾和服務(wù)提供者提供更好的服務(wù)的設(shè)計(jì)。與其說服務(wù)設(shè)計(jì)代表的是種設(shè)計(jì)流派，它更像是一種思維方式。工業(yè)設(shè)計(jì)研究的是功能和產(chǎn)品之間的關(guān)系，是技術(shù)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)；服務(wù)設(shè)計(jì)從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，使得為人提供的服務(wù)有用、可用、被需要，是對(duì)工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的填補(bǔ)。服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新模式不再是以技術(shù)為導(dǎo)向的創(chuàng)新，是在原有產(chǎn)品力基礎(chǔ)上，增加了移動(dòng)端軟件的服務(wù)模式。由此角度講，工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計(jì)，是依附于工業(yè)設(shè)計(jì)而存在，是在好的產(chǎn)品力基礎(chǔ)上的增值服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的出租車候車廳設(shè)計(jì)

1.出租車候車亭現(xiàn)狀分析

為方便對(duì)出租車行業(yè)的規(guī)劃管理，很多城市開始設(shè)置出租車候車亭，但整體使用率不高。主要原因是出租車候車亭并不能保證快速的叫到車，這導(dǎo)致了城市居民不使用，外來游客不知道是否能用的尷尬局面。設(shè)置出租車候車亭的時(shí)候，對(duì)于出租車行業(yè)的用戶需求分析并不到位，導(dǎo)致以類似公交候車亭方案出現(xiàn)的出租車候車亭成為種擺設(shè)。

2.設(shè)計(jì)流程

服務(wù)發(fā)掘定位：針對(duì)出租車行業(yè)，發(fā)掘用戶對(duì)于出租車的需求，建立用戶模型。服務(wù)方案形成：對(duì)前期需求進(jìn)行整合分析，制訂一套解決需求體系，要求有效、高效，并對(duì)潛在需求進(jìn)行個(gè)性化定制。服務(wù)整合說明：充分利用需求分析數(shù)據(jù)，合理分析用戶需求的配合，杜絕服務(wù)浪費(fèi)，提高用戶的參與程度。服務(wù)產(chǎn)生：設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景來支持、促進(jìn)服務(wù)提供者與消費(fèi)者的參與。服務(wù)體驗(yàn)與評(píng)估：對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行測(cè)試，整理反饋信息。服務(wù)應(yīng)用評(píng)價(jià)。

3.出租車候車亭設(shè)計(jì)規(guī)劃

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，要對(duì)設(shè)計(jì)定位人群進(jìn)行需求分析，對(duì)于公共服務(wù)設(shè)施的造型顏色設(shè)計(jì)，要應(yīng)充分考慮現(xiàn)有環(huán)境因素，并對(duì)當(dāng)?shù)貧v史文化元素提煉運(yùn)用，對(duì)候車廳座椅的人機(jī)工程學(xué)做好研究，材料的選擇上，可以考慮地域因素及特色資源有效利用。

出租車候車廳最直觀需求是為從業(yè)者提供客戶，為客戶提供出租車。出租車候車廳的服務(wù)設(shè)計(jì)，要以出租車候車廳為基點(diǎn)，對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行整體規(guī)劃，智能化設(shè)備的引入使得消費(fèi)者可以通過設(shè)備叫車，而出租車司機(jī)可以通過服務(wù)系統(tǒng)了解顧客的準(zhǔn)確位置，這避免了出租車司機(jī)空車沒目的性的駕駛。出租車公司還可以通過長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)積累，對(duì)當(dāng)?shù)夭煌鞖鉅顩r下，不同時(shí)間段，各個(gè)地點(diǎn)對(duì)于出租車的需求量進(jìn)行分析，并將信息反饋給出租車司機(jī)，一來方便出租車的調(diào)度，二來可以為司機(jī)提供信息可以提高效率。

服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的個(gè)非常重要的概念就是Co-creation。所謂Co-creation，就是共同創(chuàng)造，這就要求在設(shè)計(jì)的過程需要服務(wù)的提供者和消費(fèi)者都參與到設(shè)計(jì)過程中來。服務(wù)的提供者的參與可以為消費(fèi)者提供良好的用戶體驗(yàn)。事實(shí)上在整個(gè)服務(wù)的產(chǎn)生過程中，消費(fèi)者是從頭到尾參與完整個(gè)流程的人。出租車公只提供出租車，司機(jī)負(fù)責(zé)接單，開車，打車軟件的設(shè)計(jì)師有可能是外國人，而用戶是把整個(gè)流程都體驗(yàn)下來的。所以在服務(wù)設(shè)計(jì)中只有服務(wù)提供者和消費(fèi)者都參與到設(shè)計(jì)過程中來，才能夠更好地找到設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)更好地服務(wù)。在出租車候車廳的設(shè)計(jì)中，候車廳是個(gè)基點(diǎn)，是整個(gè)服務(wù)的載體，維持整個(gè)服務(wù)流程的是背后的運(yùn)用系統(tǒng)。這就需設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景來支持服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話，確定打車流程中的關(guān)鍵人物，列出他們之間的情緒關(guān)系，整理問題卡片，畫出服務(wù)流程，最后可以進(jìn)行原型測(cè)試，通過測(cè)試來反復(fù)發(fā)現(xiàn)問題并解決。

服務(wù)設(shè)計(jì)理念的目的是致力于打造完美的用戶體驗(yàn)，出租車候車廳的設(shè)計(jì)在服務(wù)設(shè)計(jì)理念的支撐下，不僅可以為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)，并且方便出租車公司的管理。