張大華

(杭州地鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司,310003,杭州//高級(jí)工程師)

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地鐵行車調(diào)度人員工作壓力源與壓力反應(yīng)相關(guān)性實(shí)證研究

張大華

(杭州地鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司,310003,杭州//高級(jí)工程師)

在地鐵運(yùn)輸及調(diào)度系統(tǒng)中,控制中心行車調(diào)度員擔(dān)負(fù)著指揮地鐵安全運(yùn)行的首要職責(zé),安全壓力大。既有研究表明,高強(qiáng)度的壓力會(huì)對(duì)人的身心健康、情緒狀態(tài)產(chǎn)生影響,業(yè)務(wù)能力、工作效率會(huì)有所降低,事故率會(huì)有所增加。因此,結(jié)合地鐵行車調(diào)度的工作特點(diǎn)和崗位需求,設(shè)計(jì)了工作壓力源及壓力反應(yīng)的調(diào)查問卷,抽取國內(nèi)多家地鐵行車調(diào)度員的調(diào)查樣本,運(yùn)用SPSS軟件分析地鐵行車調(diào)度員的工作壓力源和壓力反應(yīng)的相關(guān)性。研究結(jié)果顯示,工作壓力源與壓力反應(yīng)呈顯著正相關(guān)。據(jù)此提出改善行車調(diào)度員工作壓力的建議,以期促進(jìn)地鐵行車調(diào)度人員的身心健康,提高地鐵運(yùn)行安全水平。

地鐵行車調(diào)度; 壓力源; 壓力反應(yīng); 相關(guān)性

Author′s address Hangzhou Metro Group Co.,Ltd.,310003,Hangzhou,China

壓力是外部環(huán)境對(duì)人的身體或心理所產(chǎn)生的一種刺激或壓迫作用,可能導(dǎo)致人的身體不健康、精神不平衡。由工作中的不良刺激引起的壓力,即為工作壓力。多數(shù)員工面對(duì)工作壓力會(huì)出現(xiàn)身心的緊張性反應(yīng),除損害其身心健康外,還會(huì)導(dǎo)致對(duì)工作的倦怠、厭惡,繼而表現(xiàn)出工作效率低、缺勤、流動(dòng)性高,乃至出現(xiàn)工作失誤，導(dǎo)致事故發(fā)生等一系列問題。近年來,因工作壓力對(duì)員工造成的心理和生理影響,給企業(yè)帶來的損失逐年遞增。因此,工作壓力已成為全球性人力資源管理的熱點(diǎn)問題。

在地鐵運(yùn)輸系統(tǒng)中,控制中心行車調(diào)度員(以下簡為“行車調(diào)度”)擔(dān)負(fù)著指揮地鐵安全運(yùn)行的首要職責(zé),安全壓力巨大。由于地鐵設(shè)于地下,空間狹小,人員密集,當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí),行車調(diào)度必須及時(shí)應(yīng)對(duì)、正確處置。一旦處置不當(dāng),就會(huì)造成重大影響,甚至發(fā)生群死群傷的重特大安全事故。韓國大邱地鐵2003年2月18日縱火事件的調(diào)查報(bào)告表明,行車調(diào)度的錯(cuò)誤指揮導(dǎo)致了事故擴(kuò)大化,最終造成198人死亡,147人重傷。行車調(diào)度的職業(yè)特點(diǎn)、工作環(huán)境、工作時(shí)長決定了他們需要承受來自社會(huì)、企業(yè)乃至家庭的壓力。因此,有必要探究地鐵行車調(diào)度的工作壓力源及壓力反應(yīng),及時(shí)調(diào)整身心狀態(tài)應(yīng)對(duì)不良影響。

我國對(duì)工作壓力的研究時(shí)間較短。早期對(duì)于工作壓力的研究對(duì)象主要集中于護(hù)士、警察等高危行業(yè)從業(yè)人員[1-5]。地鐵作為國內(nèi)新興行業(yè),直接針對(duì)地鐵行車調(diào)度工作壓力方面研究較少,相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域及崗位的工作壓力研究大都集中在鐵路或地鐵駕駛員[6-9],針對(duì)行車調(diào)度的既有研究多從工作負(fù)荷、勝任力等角度考慮[10-11]。在此背景下,選取國內(nèi)地鐵行車調(diào)度從業(yè)人員為研究對(duì)象,通過問卷調(diào)查,開展地鐵行車調(diào)度人員工作壓力源與壓力反應(yīng)的相關(guān)性研究,繼而提出改進(jìn)行車調(diào)度人員工作壓力的建議,以期改善他們的工作壓力狀況,促進(jìn)身心健康,提高地鐵運(yùn)行安全水平。

1 調(diào)查對(duì)象與及方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

經(jīng)調(diào)研,國內(nèi)地鐵線路通常設(shè)置2個(gè)行車調(diào)度崗位,采用四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)方式,并適度配置備班人員。國內(nèi)主要城市地鐵行車調(diào)度從業(yè)人員數(shù)量及分布統(tǒng)計(jì)如表1所示。

表1 國內(nèi)主要城市地鐵運(yùn)營線路行車調(diào)度從業(yè)人員分布

根據(jù)已開通地鐵的城市行車調(diào)度從業(yè)人員特點(diǎn),結(jié)合各城市地鐵運(yùn)營年限及規(guī)模,本研究采取分層抽樣和按分布比例抽樣的方式,選擇了具有代表性的北京、上海、廣州等10個(gè)城市的地鐵行車調(diào)度作為調(diào)查對(duì)象。調(diào)查樣本約占總體的67.2%。

1.2 調(diào)查工具與方法

參考Cooper和Williams設(shè)計(jì)的OSI職業(yè)壓力測(cè)量指標(biāo)體系[12-13],壓力源量表包括工作本身、上級(jí)認(rèn)同、人際關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、家庭因素5個(gè)維度14個(gè)題項(xiàng)(見表2)。選用的壓力反應(yīng)量表為4個(gè)維度12個(gè)題項(xiàng)(見表3),除生理反應(yīng)、心理反應(yīng)2個(gè)維度外,同時(shí)參考Spector的工作滿意度量表[14]、Aryee和Tan的離職傾向量表[15],選取相應(yīng)的測(cè)量題目組成工作滿意度、離職傾向2個(gè)行為反應(yīng)維度。采用Likert5點(diǎn)量表計(jì)分,從“非常小”到“非常大”分別賦值1～5分,分值越大,表明被試者感知到的壓力程度越高。本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份,回收問卷240份,回收率為80%。剔除問卷填答不完整、漏填等無效問卷,得到有效問卷225份,有效回收率為75%。

運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,運(yùn)用Pearson相關(guān)分析得出地鐵行車調(diào)度工作壓力源與壓力反應(yīng)之間的相關(guān)性。

2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析

2.1 工作壓力源描述性統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)表2的調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果,在工作壓力源14個(gè)題項(xiàng)中,有8個(gè)題項(xiàng)均值達(dá)到3(中等)以上。這表明行車調(diào)度人員感受到了較高的工作壓力。其中,第13、14題項(xiàng)來自組織結(jié)構(gòu)和工作本身2個(gè)維度，其均值達(dá)到4以上。這意味著行車調(diào)度人員對(duì)崗位薪酬收入及工作本身方面感受到的壓力最明顯。

表2 工作壓力源描述性問題調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

2.2 壓力反應(yīng)描述性統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)表3的調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,在壓力反應(yīng)12個(gè)題項(xiàng)中有9個(gè)題項(xiàng)的均值超出3(中等水平)。這反映出行車調(diào)度人員在工作壓力下,較為明顯地在生理和心理上產(chǎn)生了不良影響。其中,有3項(xiàng)均值超出4,表明工作壓力已經(jīng)影響了行車調(diào)度人員的身心健康,這3個(gè)題項(xiàng)項(xiàng)均屬于生理反應(yīng)維度。

表3 壓力反應(yīng)描述性題項(xiàng)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

2.3 相關(guān)性分析

對(duì)工作壓力源及壓力反應(yīng)量表中各因子進(jìn)行相關(guān)分析,采用Pearson相關(guān)系數(shù)和雙側(cè)檢驗(yàn)的方法,得到相關(guān)性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果(如表4所示)。

從表4得出,工作壓力源各維度與壓力反應(yīng)各維度之間為顯著正相關(guān)系數(shù);工作壓力源總體與壓力反應(yīng)各維度之間、壓力反應(yīng)總體與工作壓力源各維度之間均為顯著正相關(guān)系數(shù)。這表明，工作壓力源與壓力反應(yīng)呈顯著正相關(guān)關(guān)系,即工作壓力源越大,壓力反應(yīng)越顯著。根據(jù)工作壓力源與壓力反應(yīng)各維度因子的相關(guān)系數(shù),可以得出以下結(jié)論:

(1) 組織結(jié)構(gòu)因素對(duì)壓力反應(yīng)的生理、心理、離職傾向維度有顯著影響。

(2) 上級(jí)認(rèn)同因素對(duì)壓力反應(yīng)的生理、心理維度有顯著影響。

(3) 人際關(guān)系因素對(duì)壓力反應(yīng)的心理、工作滿意度維度有顯著影響。

(4) 家庭因素僅對(duì)壓力反應(yīng)的工作滿意度有顯著影響。

(5) 工作本身只對(duì)員工的生理維度有顯著影響。

3 改善地鐵行車調(diào)度壓力的建議

根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析結(jié)果并結(jié)合工作實(shí)際,建議管理者應(yīng)關(guān)注在組織結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系和家庭因素3個(gè)方面管控工作壓力源,從而達(dá)到有效改善地鐵行車調(diào)度工作壓力的目的。

3.1 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),完善組織機(jī)制

(1) 健全晉級(jí)晉升機(jī)制。建立更加公平的組織氛圍,使員工有更廣泛的晉級(jí)通道,能夠有效地降低組織系統(tǒng)給員工帶來的壓力感。對(duì)于行車調(diào)度人員來說,應(yīng)建立并完善行車調(diào)度崗位人員的多渠道晉升機(jī)制,拓寬崗位晉升通道。內(nèi)部晉升選拔時(shí),為調(diào)度人員積極參與創(chuàng)造公平的環(huán)境,并考慮行車調(diào)度從業(yè)人員參與競聘公司內(nèi)部崗位時(shí)的優(yōu)先機(jī)制。

(2) 完善組織溝通機(jī)制。完善組織溝通機(jī)制,建立有效的溝通方式、渠道,可以融洽組織內(nèi)部的人際關(guān)系,改善人際關(guān)系方面的壓力狀況。對(duì)于行車調(diào)度人員來說,因倒班的客觀情況會(huì)導(dǎo)致員工之間的溝通不暢,應(yīng)采用靈活多樣的形式(如組織業(yè)余時(shí)間的戶外活動(dòng)、建立意見反饋箱、組織興趣小組等形式),建立良好的溝通渠道。組織應(yīng)積極響應(yīng)行車調(diào)度人員的意見反饋,并及時(shí)給予回復(fù)。對(duì)無法解決的問題尤其應(yīng)做好充分的說明和溝通,以取得他們的理解。

(3) 建立公平激勵(lì)機(jī)制。建立公平的激勵(lì)機(jī)制,制定科學(xué)合理的行車調(diào)度工作考核管理辦法。公平對(duì)待行車調(diào)度人員工作的錯(cuò)誤和失誤,使每位調(diào)度人員對(duì)失誤的處置方式建立正確的認(rèn)識(shí)。對(duì)于行車調(diào)度人員工作過程中取得的任何進(jìn)步和成績都及時(shí)給予表揚(yáng)和鼓勵(lì),改善壓力反應(yīng)狀況,在員工心理上提高對(duì)自身崗位價(jià)值的認(rèn)同感和榮譽(yù)感。比如在行車調(diào)度內(nèi)部定期(每月)開展“調(diào)度績效之星”崗位評(píng)比活動(dòng)。對(duì)獲得此項(xiàng)榮譽(yù)的調(diào)度員由高層管理人員給予當(dāng)面頒獎(jiǎng)并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。內(nèi)部建立周期性短、時(shí)效性高的激勵(lì)機(jī)制,采取形式多樣的獎(jiǎng)勵(lì)辦法,如流動(dòng)紅旗、崗位之星等。

(4) 改善工作保障機(jī)制。適度開展崗位技能培訓(xùn),同時(shí)考慮到行車調(diào)度人員正常輪休,減少因工作培訓(xùn)影響了調(diào)度人員的班前、班后的正常休息。為員工創(chuàng)造更好的調(diào)度工作環(huán)境,應(yīng)用新技術(shù)、新工藝來協(xié)助調(diào)度員開展調(diào)度工作,減少人為產(chǎn)生差錯(cuò)的幾率。重點(diǎn)考慮新技術(shù)、新工藝采用前的調(diào)度員培訓(xùn)安排,確保調(diào)度員在崗位工作上熟練掌握的新工作方法和技能,從而減輕他們?cè)谛录夹g(shù)、新事物應(yīng)對(duì)過程中產(chǎn)生的心理壓力。此外,由于調(diào)度需要長年倒班作業(yè),對(duì)個(gè)人生理影響較大,尤其是對(duì)人的睡眠有較大的影響。因此，需要管理人員考慮如何營造溫馨寬松的工作環(huán)境,提供更多的生活保障(如公司為夜班調(diào)度人員提供夜宵、茶點(diǎn)等)。

3.2 發(fā)揮組織作用,提升組織認(rèn)同感

(1) 提高價(jià)值認(rèn)同感。提高對(duì)行車調(diào)度崗位價(jià)值的認(rèn)識(shí)。通過宣傳和引導(dǎo),突顯行車調(diào)度崗位的工作價(jià)值和崗位的重要性,提升行車調(diào)度人員的崗位榮譽(yù)感和自豪感。這些都能有效降低行車調(diào)度人員的工作壓力。

(2) 打造特色組織文化。建立良好的企業(yè)文化是形成有特色部門文化的基礎(chǔ)。加強(qiáng)調(diào)度班組文化建設(shè)的投入,營造良好的班組工作氛圍和正確的價(jià)值導(dǎo)向。營造以班組團(tuán)體為最小單元的集體氛圍和集體榮譽(yù)感,在班組內(nèi)形成互助互惠,樹立“一榮俱榮、一損俱損”的觀念。這些都有利于調(diào)度人員建立良好的人際關(guān)系,降低人際關(guān)系導(dǎo)致的壓力感。

(3) 與家庭成員互動(dòng)取得支持。家庭因素是重要的工作壓力源,對(duì)壓力反應(yīng)影響顯著。員工家庭成員對(duì)員工工作的理解和支持非常重要。應(yīng)建立與調(diào)度家庭成員密切的溝通機(jī)制,積極組織集體活動(dòng)(如定期邀請(qǐng)行車調(diào)度人員家屬參觀調(diào)度工作場所、參與調(diào)度班組活動(dòng)等);如調(diào)度人員取得榮譽(yù)和進(jìn)步,也應(yīng)適時(shí)向調(diào)度家屬發(fā)出“喜報(bào)”或“感謝信”。

3.3 打造心理健康管理平臺(tái)

很多員工被高強(qiáng)度的工作壓力所困,長期處于高度緊張的狀態(tài)下,且常常得不到及時(shí)有效的調(diào)理,久而久之便會(huì)產(chǎn)生焦慮不安、精神抑郁等癥狀,重則誘發(fā)心理障礙或精神疾病。而行車調(diào)度人員的工作特性符合這種特質(zhì),需要管理者高度重視行車調(diào)度人員的心理健康問題,采取行動(dòng)來維護(hù)員工的心理健康,幫助員工應(yīng)對(duì)工作壓力。

(1) 建立心理健康咨詢熱線電話。通過專業(yè)的心理咨詢師與行車調(diào)度人員電話溝通,可以有效緩解他們的心理壓力,提高身心健康水平。

(2) 定期開展心理健康教育宣傳活動(dòng)。通過心理健康知識(shí)的普及和宣傳,使員工正視心理問題,不但可以及時(shí)通過干預(yù)提供指導(dǎo)幫助,而且有利于員工的生理健康,也有利于工作效率和安全。

(3) 聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行心理健康評(píng)估,根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化的輔導(dǎo),保障他們的心理健康,更好地應(yīng)對(duì)工作壓力。

4 結(jié)語

從工作本身、上級(jí)認(rèn)同、人際關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、家庭因素等5個(gè)方面考慮地鐵行車調(diào)度壓力源,選用生理反應(yīng)、心理反應(yīng)、工作滿意度、離職傾向等4個(gè)壓力反應(yīng)維度,通過設(shè)計(jì)相應(yīng)的壓力源量表以及壓力反應(yīng)量表,抽取國內(nèi)地鐵公司的行車調(diào)度研究樣本,獲取調(diào)查數(shù)據(jù)。Pearson相關(guān)性分析結(jié)果顯示:工作壓力源各維度與壓力反應(yīng)各維度之間為顯著正相關(guān)系數(shù),表明工作壓力源與壓力反應(yīng)呈顯著正相關(guān)關(guān)系,即工作壓力源越大,壓力反應(yīng)越顯著?；诖?本文建議管理者從組織結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系和家庭因素3個(gè)方面管控工作壓力源,通過一系列措施達(dá)到改善地鐵行車調(diào)度工作壓力的目的。

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Empirical Study on the Relationship between Work Stressor and Stress Reaction of Metro Dispatchers

ZHANG Dahua

In metro operating system, train dispatchers in the operating control center (OCC) are responsible for the safety of the trains, they are bearing heavy pressures from many aspects. Existing studies show that high-intensity of pressure could affect the staff's physical and mental health, as well as emotional state, which will reduce their business ability and work efficiency, increase the accident rate. Therefore, considering the job characteristics and requirements of metro dispatchers, a questionnaire of work stressors and stress reactions is made, surveys based on sampling metro dispatchers in several Chinese metro companies are carries out. Then, SPSS software is uses to analyze the relationships between work stressors and stress reactions, and the results show that work stressor is significantly positive in relation with stress reaction. On this basis, suggestions on improvement of reducing work pressure are put forward, so as to promote dispatchers' physical and mental health, and improve the level of metro operation safety.

metro train dispatching; stressor; stress reaction; relationship

F 530.64: U231

10.16037/j.1007-869x.2016.09.011

2016-03-09)