淺析國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)消費(fèi)主體存在的問(wèn)題

陳靜靜

摘 要：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)與國(guó)民收入的增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)旅游從小眾市場(chǎng)向大眾化轉(zhuǎn)變，已擁有全世界最大的國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)市場(chǎng)。然而這個(gè)龐大的消費(fèi)主體卻存在消費(fèi)理念保守、消費(fèi)行為不理性、維權(quán)不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，本文分析了問(wèn)題并提出了相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)；消費(fèi)主體問(wèn)題；對(duì)策

據(jù)2016中國(guó)旅游發(fā)展報(bào)告顯示：國(guó)內(nèi)游客數(shù)量從1984年約2億人次擴(kuò)大到2015年40億人次，特別是自2000年以來(lái)，國(guó)內(nèi)游客數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)高位增長(zhǎng)，推動(dòng)中國(guó)步入了大眾旅游時(shí)代，成為世界上擁有國(guó)內(nèi)游客數(shù)量最多的國(guó)家。2015年，中國(guó)旅游總收入超過(guò)4萬(wàn)億元，其中國(guó)內(nèi)旅游收入占全國(guó)旅游總收入的比重達(dá)到了85.8%，成為中國(guó)最主要的旅游消費(fèi)市場(chǎng)。其健康持續(xù)發(fā)展直接關(guān)系到旅游經(jīng)濟(jì)的前景，但由于國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的培育和發(fā)展時(shí)間相對(duì)較短，旅游市場(chǎng)消費(fèi)主體暴露出的問(wèn)題也尤為突出。

一、旅游市場(chǎng)消費(fèi)主體暴露出若干問(wèn)題

（一）消費(fèi)理念落后保守，消費(fèi)心理不成熟

《激活消費(fèi)者心理需求》一書(shū)中說(shuō)長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)過(guò)分依賴投資和出口，居民消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率不到40%，而在美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率超過(guò)70%……中國(guó)人自古以來(lái)崇尚節(jié)約，喜歡儲(chǔ)蓄，要想讓中國(guó)人積極地消費(fèi)，是一個(gè)十分棘手的課題。大眾旅游的到來(lái)使得旅游交通、景點(diǎn)、住宿等被少數(shù)旅游批發(fā)商以較低成本大批量采購(gòu)，市場(chǎng)上通過(guò)B2B，B2C模式以較低的價(jià)格呈現(xiàn)，吸引了眾多普通消費(fèi)者，由于熱門(mén)線路基本相同，從眾扎堆現(xiàn)象比較普遍，在出游時(shí)間、出行方式、目的地選擇方面很多游客放棄初衷，改變態(tài)度，沒(méi)有堅(jiān)持個(gè)性化的追求，而且眾多同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)低者先得。而對(duì)于旅游途中的購(gòu)物、自費(fèi)熟視無(wú)睹甚至堅(jiān)決抵制。旅游景區(qū)的商品貴點(diǎn)，導(dǎo)游推薦的自費(fèi)是價(jià)格不菲，但都不會(huì)脫離政府調(diào)控，游客個(gè)人去買(mǎi)也是如此價(jià)格，但部分游客消費(fèi)心理不成熟，就是怕導(dǎo)游拿“回扣”故意抑制消費(fèi)、擾亂別人消費(fèi)或者不在指定地點(diǎn)消費(fèi)，挫傷導(dǎo)游積極性。

（二）消費(fèi)行為不理性，不尊重市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律

游客出發(fā)前貨比三家把價(jià)格作為主要參考因素，不重視旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、企業(yè)的口碑、導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，明知是經(jīng)濟(jì)購(gòu)物團(tuán)甚至連基本車(chē)費(fèi)都不夠，需要靠購(gòu)物消費(fèi)填差補(bǔ)缺，仍然貪圖便宜，自愿簽訂合同；旅游途中卻心懷僥幸，違約變卦，對(duì)于異地他鄉(xiāng)美食美景美物興趣頗濃但裝作熟視無(wú)睹，處處提防控制欲望捂緊錢(qián)袋，即使散客個(gè)人購(gòu)買(mǎi)價(jià)格相同，也頻頻出現(xiàn)自費(fèi)不參加，購(gòu)物空等待，盲目挑剔行程、隨時(shí)抱怨為難導(dǎo)游的現(xiàn)象，既浪費(fèi)了時(shí)間也沒(méi)有愉悅自己身心，還苦了特殊操作模式下的旅行社和導(dǎo)游。業(yè)內(nèi)人士說(shuō)旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)病態(tài)趨勢(shì)，國(guó)家旅游局近日在整治“不合理低價(jià)游”情況通報(bào)會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)途牛、同程、攜程、眾信、螞蜂窩、游尾會(huì)、驢媽媽、360旅游、芒果旅游網(wǎng)等9家旅游企業(yè)?！皼](méi)有買(mǎi)賣(mài)，就沒(méi)有傷害”難道只是旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)一方面的問(wèn)題嗎？

（三）不懂法律法規(guī)，維權(quán)不當(dāng)

現(xiàn)實(shí)中，散客拼團(tuán)現(xiàn)象十分普遍，同樣線路由于地區(qū)、企業(yè)、渠道等的不同可能產(chǎn)生不同檔次的價(jià)格，但享受的服務(wù)可能沒(méi)有太大差別；另外旅游中圍繞食宿行游購(gòu)物六大要素產(chǎn)生的糾紛及情況核實(shí)、責(zé)任界定等問(wèn)題，往往短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決。有些旅游者自認(rèn)倒霉不予追究，致使一些不良經(jīng)營(yíng)者投機(jī)倒把；也有一些旅游者維權(quán)過(guò)度，沖動(dòng)蠻橫，如拒不登機(jī)，不上車(chē)，不退房，暴打工作人員，為難導(dǎo)游等通過(guò)夸大事實(shí)擴(kuò)散影響脅迫旅游企業(yè)滿足自己的要求。這樣會(huì)導(dǎo)致雙方矛盾激化，影響旅游合同的順利履行，給集體的出行帶來(lái)更大的損失。

二、相關(guān)對(duì)策

（一）樹(shù)立正確旅游消費(fèi)觀

按照馬斯洛的需求層次論，人們的需求從低到高分為五個(gè)層次，即生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。它們構(gòu)成了一種“金字塔”結(jié)構(gòu)。旅游活動(dòng)是人們?nèi)粘５幕旧钚枰獫M足之后，拿出部分可支配收入和時(shí)間進(jìn)行的較高層次消費(fèi)，是人們精神文化生活的追求和享受人生的需要，所以旅游是用一定金錢(qián)換取愉悅享受的過(guò)程。另外，旅游購(gòu)物是旅游業(yè)吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素之一，而旅游商品是旅游購(gòu)物資源的核心，也是吸引旅游購(gòu)物的根源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游購(gòu)物收入在總的旅游收入中所占的比重，發(fā)達(dá)國(guó)家可達(dá)60%以上，世界平均水平30%左右，而中國(guó)的比重除了個(gè)別旅游購(gòu)物較發(fā)達(dá)的城市外，一般情況下該比重只占20%左右。合理健康積極的消費(fèi)觀念是大勢(shì)所趨。

（二）尊重市場(chǎng)理性選擇

旅游者在選擇旅游產(chǎn)品的時(shí)候，不能唯價(jià)格論，要綜合考慮個(gè)人需求、企業(yè)信譽(yù)、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品特色等。旅游產(chǎn)品不像淘寶物質(zhì)產(chǎn)品一樣有很大降價(jià)空間，即使有也只是搶市場(chǎng)爭(zhēng)客戶的微弱價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但擠壓的卻是服務(wù)成本，導(dǎo)游的生存空間長(zhǎng)期被擠占，服務(wù)水平和質(zhì)量很難保證。所以旅游者應(yīng)該尊重市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律：如果在乎質(zhì)量就尊重其價(jià)格；如果想要的是便宜，請(qǐng)接受它的缺陷。物美價(jià)廉只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，從古到今都是一分價(jià)錢(qián)一分貨，再美的言語(yǔ)也彌補(bǔ)不了質(zhì)量的缺陷，用買(mǎi)蘿卜的錢(qián)永遠(yuǎn)買(mǎi)不到人參的品質(zhì)，永遠(yuǎn)記住：好貴、好貴、好才貴！

另外，導(dǎo)游的“回扣”已逐漸轉(zhuǎn)為透明化的“傭金”，游客應(yīng)該理性看待。北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院戴斌副教授指出：在我國(guó)，回扣的實(shí)質(zhì)是合法的但卻以一種不合法的形式存在，解決旅行社回扣的關(guān)鍵問(wèn)題是“如何把回扣轉(zhuǎn)換成傭金，以一種合法的形式出現(xiàn)”。其實(shí)國(guó)際上普遍存在著導(dǎo)游帶游客去商店購(gòu)物，收取回扣的現(xiàn)象，但是旅行社、導(dǎo)游和游客都知道各方經(jīng)濟(jì)上的關(guān)系，回扣具有高透明度和信息對(duì)等的特點(diǎn)。比如在韓國(guó)，商店按購(gòu)物金額的15%―20%向旅行社結(jié)算，再由旅行社按比例發(fā)給導(dǎo)游傭金。法國(guó)的導(dǎo)游帶游客到商店購(gòu)物，根據(jù)一定的比例收取的傭金是固定的，商店里的價(jià)格是公平合理的。廣州市宣布，旅行社2006年起可明收“回扣”，游客跟團(tuán)到廣州旅游，在“廣州市推薦旅游購(gòu)物區(qū)”購(gòu)物，實(shí)際交易額的一部分將成為商家支付給旅行社的傭金。廣州市副市長(zhǎng)蘇澤群也表示，商家招徠旅游團(tuán)可以按照商業(yè)慣例與各旅行社訂立團(tuán)隊(duì)購(gòu)物獎(jiǎng)勵(lì)協(xié)議，但是獎(jiǎng)勵(lì)額不得超出實(shí)際交易額的20%，獎(jiǎng)勵(lì)款項(xiàng)也應(yīng)當(dāng)直接進(jìn)入簽約旅行社的銀行賬戶。

（三）了解權(quán)利義務(wù)合理維權(quán)

旅游行程包含吃住行娛購(gòu)游6大要素，作為中介的旅行社往往承擔(dān)著各個(gè)環(huán)節(jié)的巨大壓力，旅游途中游客應(yīng)該服從旅行社的安排，權(quán)利與義務(wù)相伴而生，真的遇到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)與導(dǎo)游協(xié)商、與組團(tuán)社溝通、向旅游質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)投訴、向消協(xié)投訴甚至訴諸法院等方式解決糾紛。但是旅游本身是性情的愉悅、身心的放松，只要小小的摩擦沒(méi)給游客帶來(lái)直接傷害，沒(méi)有溢出道德、法律和社會(huì)準(zhǔn)則的邊界，只要它們屬于可在相互寬容、彼此體諒前提下迅速化解的一點(diǎn)點(diǎn)"技術(shù)性失誤"，游客應(yīng)化干戈為玉帛，"旅游"不正是游客在異地他鄉(xiāng)所能體現(xiàn)的傳統(tǒng)美德、地域特性、寬容心態(tài)的良機(jī)嗎？“維權(quán)”是成熟的出游心態(tài)，但并非無(wú)條件履行的出游原則；當(dāng)只剩下小心算計(jì)、錙銖必較，大家距離享受自然、體驗(yàn)人生的旅游宗旨也就更遠(yuǎn)了。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬志華.淺析我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)消費(fèi)主體存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].法治與社會(huì)，2014，5（中）：112-113.

[2]孫琳.對(duì)導(dǎo)游收取回扣現(xiàn)象的思考[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2007：136.

[3]戴斌.旅行社“回扣”要變傭金[N].中華工商時(shí)報(bào)，2003-07-24.