【編者按】

近期，由中國研究型醫(yī)院學(xué)會、南京大學(xué)醫(yī)院管理研究所、健康界傳媒和常州市衛(wèi)生和計劃生育委員會主辦的2016中國人文醫(yī)院建設(shè)峰會首次提出將人文醫(yī)院建設(shè)作為一把手工程進行推進，并以“擔(dān)當使命、創(chuàng)新文化、塑造品牌”為主題，圍繞中國研究型醫(yī)院建設(shè)的時代使命、醫(yī)院管理的人文特質(zhì)、醫(yī)院品牌的人文魅力等內(nèi)容展開了研討與分享。

醫(yī)院從來都不完全是科學(xué)之地，作為醫(yī)患交流溝通、實施醫(yī)療服務(wù)的重要場所，醫(yī)院自然離不開人文精神。人文應(yīng)該成為醫(yī)院建設(shè)的出發(fā)點和目的地，成為醫(yī)院管理的核心要素，如何把醫(yī)院打造成人文醫(yī)院，讓人文成為醫(yī)院發(fā)展的終極目標和核心競爭力？

大醫(yī)之道在于人文與技術(shù)的融合

當今社會一提到醫(yī)學(xué)、醫(yī)生，人們往往僅想到治病，這似乎已成為一個自然而固定的思維模式。然而，醫(yī)學(xué)是否是單純?yōu)榱酥委煻Q生的一門技術(shù)呢？人們應(yīng)該記得，在醫(yī)學(xué)形成之初，其原本是有著更寬廣的內(nèi)涵和意義的，是為了人類的健康和幸福需要而誕生的。如今，醫(yī)學(xué)在許多人眼里已經(jīng)漸漸發(fā)展和演變成了只為治療的一門學(xué)問。因此，似乎不少醫(yī)生也因為自己掌握了獨到的治療技術(shù)而盛氣凌人，卻少有見到醫(yī)生因為醫(yī)學(xué)的不完美而顯得虛懷若谷。

馬克思說，人的社會價值的大小取決于對社會需要的滿足，那么醫(yī)生的職業(yè)價值的大小應(yīng)該就取決于是否能夠準確抓住并滿足患者的核心需求。那么，患者的核心需求到底是什么？醫(yī)生的職業(yè)價值究竟何在？什么樣的醫(yī)生才能堪稱好醫(yī)生和大醫(yī)生？

患者永恒的需求

患者來到醫(yī)院，需求很多：環(huán)境、設(shè)備、氣氛、服務(wù)、價格、安全、療效等。但患者的最重要的需求到底是什么？要的當然是治療效果，要的是“看好病”！“看好病”是患者的核心需求！但許多疾病并沒有可以治愈的方法，特別是老年病和慢性病，治療幾乎很難有大的成效?！坝袝r去治愈；常常去幫助；總是去安慰”應(yīng)該是大多數(shù)醫(yī)生常常面臨的情況。因此，醫(yī)學(xué)工作者最大的工作是管理疾病而不一定能治愈疾病。更多地幫助患者解除由疾病引起的疼痛和痛苦。而不一定能祛除疾病已成為醫(yī)學(xué)的主要現(xiàn)狀。科技的發(fā)展雖然可以帶來醫(yī)學(xué)治療的進步，卻始終不能治愈所有的病痛，幫助和安慰也就成為了患者永恒的需求。

大醫(yī)生們令人震驚的的反思

紐約醫(yī)師和外科醫(yī)學(xué)院的阿郎索.H.克拉克教授表示：“醫(yī)師盡管滿腔熱忱地做好事，但卻造成了許多損害。他們匆匆忙忙地把成千上萬的人送進了墳?zāi)?。本來，若把這些人留給大自然來治療，他們就會康復(fù)的?！?/p>

澳大利亞一位作者在一本著作里記述 ：1973年，以色列的醫(yī)生罷醫(yī)，從而使每天就診的病人總數(shù)由65000人降至7000人。罷醫(yī)持續(xù)了一個月，以色列殯儀館統(tǒng)計：罷醫(yī)期間病人死亡率下降了50%。1976年，哥倫比亞首都波哥大的醫(yī)生舉行了歷時52天的罷醫(yī)，在此期間醫(yī)生只處理急診病人，這個時期病人的死亡率減少了35%。1976年，在美國洛杉磯醫(yī)生“怠工”時間里，病人死亡率下降了18%。

英國皇家學(xué)會會員約翰.馬森.古德醫(yī)學(xué)博士認為：“醫(yī)學(xué)對身體系統(tǒng)的影響最難確定，但有一點可以肯定：它殺死的人數(shù)，比戰(zhàn)爭、瘟疫和饑荒共同造成的死亡人數(shù)還要多?！边@些話或許有片面的成分，但是否確實值得醫(yī)生們深思呢？醫(yī)學(xué)究竟是什么？醫(yī)生的真正價值又在哪里？

找回醫(yī)學(xué)和醫(yī)生的真正價值

《希氏內(nèi)科學(xué)》序言開篇寫道：醫(yī)學(xué)是一門需要博學(xué)的人道主義職業(yè)。它的道德性質(zhì)更類似于宗教的傳教士。這說明醫(yī)生必須具有傳教士般虔誠的精神和職業(yè)信仰。疾病是我們生命中重要組織部分，不僅折磨人的肉體，同時還折磨人的精神。醫(yī)學(xué)對生命的關(guān)愛是通過對疾病侵害之下的人的肉體病痛的診治來體現(xiàn)的；宗教對生命的關(guān)愛是對生活重壓之下的人的靈魂墮落的拯救而彰顯的。醫(yī)學(xué)對生命的關(guān)愛注重人軀體和精神此生有限的健康，宗教對生命的關(guān)愛注重人的無限的永恒。由此看來，醫(yī)生的價值并非局限于對人的肉體病痛的診治，更要改善患者由于疾病而變得沉重的心境。

然而，在現(xiàn)實生活中，特別是在患者蜂擁的大醫(yī)院里，許多醫(yī)生正無奈地“奮戰(zhàn)”在“被忙碌”的壓力下和“被愛戴”的光環(huán)下。似乎很多時候已經(jīng)無從去體會病人的心境，卻常常是忽略了病人表達的急切。于是，醫(yī)生價值取向被偏離的情況也并不難見到，比如：當病人想提出對疾病的不同看法時，醫(yī)生一句“你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生”就使之噤聲；當病人在術(shù)前惴惴不安地向醫(yī)生傾訴感受時，醫(yī)生一句“一個小手術(shù)，我做過的比你聽說過的還多，怕什么？”就令其黯然。這樣不近人情的話語猶如一股寒流，讓病人涼透心底。美國著名醫(yī)學(xué)家劉易斯·托馬斯曾坦言，他對醫(yī)生本人沒有患過重癥感到“遺憾”。他們的意思是醫(yī)生如果有患病的經(jīng)歷，那么就會深刻理解病人的情感體驗。如果沒有這種經(jīng)歷，那么醫(yī)生可能很難想象病人患病時的痛苦，更無法理解一個身患重病者的孤獨與無助。

大醫(yī)不等于技術(shù)激進主義？

愛因斯坦說：“僅憑知識和技術(shù)并不能給人類的生活帶來幸福和尊嚴。人類完全有理由把高尚的道德標準和價值觀的倡導(dǎo)者和力行者置于客觀真理的發(fā)現(xiàn)者之上?！比欢斚箩t(yī)學(xué)的韁繩似乎正在被執(zhí)著地、不遺余力地運用醫(yī)學(xué)的技術(shù)的潛力所綁架。在一些所謂大醫(yī)生手中，醫(yī)學(xué)正在熱衷于謀劃“能做的”和“將做的”一樁樁驚天動地的技術(shù)突破的軌跡下“進步”，仿佛醫(yī)生很少需要考慮自身的價值，考慮技術(shù)與人性的張力，關(guān)注“人的醫(yī)學(xué)”。最終“病人”被當成“機器”，被客體化、對象化，然后接受修理、調(diào)控、再造或局部替代。 疾病是人機體的痛苦，更是心靈的損補，任何醫(yī)療的交往都首先應(yīng)該是人與人之間身心救助的故事，無論技術(shù)如何飆升，人道、人本、人性的光芒永遠是醫(yī)學(xué)救助的價值皈依，技術(shù)再發(fā)展也只是支持，只能是工具。

作為一名現(xiàn)代的好醫(yī)生，不能簡單地把人看成是純生物學(xué)的客體，而要把人看成自然和社會相統(tǒng)一的整體。發(fā)病原因不只是唯一的化學(xué)因素、物理因素、生物自然因素，而是要從整體的人出發(fā)，既注意研究人致病的物質(zhì)因素，也注意研究有害于人體健康的心理因素和社會因素如環(huán)境污染、社會公害、職業(yè)病、酗酒、吸毒、交通事故等以及二者之間的相互關(guān)系。在診斷上，要求醫(yī)生利用各種醫(yī)療儀器和化學(xué)檢驗僅僅是醫(yī)學(xué)的一部分，或許更重要的還需要醫(yī)生通過耐心的望診、聞診、問診、切診，了解患者的心理狀態(tài)、生活習(xí)慣、性格特點和他所處的社會地位、人際關(guān)系、家庭境況，給患者以更多的專業(yè)指導(dǎo)和心靈撫慰。在醫(yī)療手段上，要求醫(yī)生對于病人不只是給予醫(yī)療技術(shù)和藥物的幫助，還要求醫(yī)生有針對性地開展心理治療，把醫(yī)學(xué)與當代政治、經(jīng)濟、哲學(xué)、法律、道德、管理等社會科學(xué)結(jié)合起來，研究疾病的綜合防治和病人的全面健康。大醫(yī)生的境界本不應(yīng)是簡單地為病人治療疾病，或者進行心理安慰的簡單過程，而應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N醫(yī)生與病人心靈的共鳴、情感的交匯，是醫(yī)生和病人共同對生與死與思考。

在三甲公立醫(yī)院，不同科室的專家有其共同的優(yōu)勢，就是以自己非常專業(yè)或資深的技術(shù)造詣，吸引著不少區(qū)域病人在門診排隊等候看病。然而，有些專家是否會意識到共同的劣勢呢？每日患者眾多的壓力，使得一些專家看病效率“非常之快”，病人出了診室手里拿著一疊檢查單卻表情困惑，對專家醫(yī)生的那種“信任”也拎不清去哪了？如此缺少溝通時間，不能充分了解和分析疾病的致病因素，無法竭盡自己所能為病人提供生理、心理、人文的全面服務(wù)，是否將會令這樣的大醫(yī)生最終失去自身存在的價值呢？

關(guān)愛與技術(shù)融合才是成就大醫(yī)之道

科技可以創(chuàng)造奇跡。十年前的不治之癥，今天在一個住院醫(yī)師那里就可能迎刃而解。醫(yī)生應(yīng)該為自己擁有了高科技技能而自豪和驕傲，但絕對要沉下心來靜靜地深思：醫(yī)學(xué)到底是什么？難道高科技可以代替溫情脈脈的人文關(guān)懷？ 醫(yī)生和醫(yī)學(xué)的發(fā)展往往滯后于疾病的發(fā)生、發(fā)展的。醫(yī)生相對于疾病，永遠都會有失敗。單純的技術(shù)相對于滿足病人的需求總會顯得乏力。醫(yī)生所從事的許多醫(yī)療活動也不可能徹底醫(yī)治病人的疾病，而是代表著同情、理解、關(guān)懷、緩解疼痛與壓力。高科技對醫(yī)學(xué)的介入不應(yīng)該使親情失落，人性分隔。

做醫(yī)生難，在中國做醫(yī)生更難，在中國大醫(yī)院里做大醫(yī)生更可謂難上加難。然而，所有的困難似乎都不可以成為充分的理由，去讓醫(yī)生放棄與患者的充分溝通、理解和關(guān)愛。或許中國的醫(yī)療體制需要仔細思考：究竟患者需要的是每天看50個號，每個號10元的專家，還是每天只看10個號，每個號50元的專家？兩種醫(yī)生從收入上可能是等價的，然而，在給患者提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效果上可能會相差甚遠，醫(yī)生自身的價值體現(xiàn)和社會認同也會截然不同。一味地追求服務(wù)的數(shù)量不僅解決不了老百姓“就醫(yī)難”，反而可能會損害到患者和醫(yī)生雙方的利益，偏離醫(yī)學(xué)與醫(yī)生價值的本真?；蛟S唯有人文醫(yī)學(xué)傳統(tǒng)與科學(xué)醫(yī)學(xué)的共生與融合，才會有醫(yī)學(xué)的真正成熟，也才是真正的大醫(yī)之道。

醫(yī)學(xué)人文之院長觀點——并重并舉

丁義濤：醫(yī)院管理者應(yīng)成為人文醫(yī)院建設(shè)的布道者

南京大學(xué)醫(yī)院管理研究所所長丁義濤認為，文化是醫(yī)院的核心和精髓，打造人文醫(yī)院是中國醫(yī)院改革的必經(jīng)之路。

直面醫(yī)療改革問題

“改革是醫(yī)療衛(wèi)生走出困境的必經(jīng)之路。在改革面前需直面問題，要有創(chuàng)新思維。”丁義濤在峰會上說道。他認為，醫(yī)療衛(wèi)生改革者需注意三個問題。

一是精準調(diào)控和現(xiàn)代市場經(jīng)濟相適應(yīng)。醫(yī)療市場應(yīng)確定社會資本地位。在醫(yī)療制度方面，既要讓藥廠、醫(yī)生、醫(yī)院等主體被市場機制調(diào)動，又不能完全按照市場信馬由韁，必須由政府精準地提出一套普惠性精準醫(yī)療。

二是法治理念和體制必須生根發(fā)芽。丁義濤舉例，曾經(jīng)有一個鬧得沸沸揚揚的"丟腎"事件，在未調(diào)查清楚之前，民眾對醫(yī)生罵聲一片，當結(jié)果證明只是腎萎縮時，轉(zhuǎn)而將矛頭轉(zhuǎn)向患者。他認為，當前法律基礎(chǔ)極其薄弱，輿論、道德、政治、人情都在阻礙法律制度的運行。

三是醫(yī)療精英要有崇高的理想。這種理想建立在法律約束和物質(zhì)激勵基礎(chǔ)上，不能光有理想，而是如何能 夠持續(xù)是醫(yī)院管理者應(yīng)該思考的問題。

管理者應(yīng)是布道者

丁義濤認為，中國目前的醫(yī)院，缺少的不是金錢、技術(shù)和人才，而是缺少正確的文化，而文化的精髓和核心是人文。他覺得，若一家醫(yī)院只追求技術(shù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新的話，可能會暫時領(lǐng)先其他醫(yī)院，若要永遠走在前列，需用創(chuàng)新方法培養(yǎng)人文精神。

醫(yī)院的人文精神離不開管理者。丁義濤對管理者也提出了一個要求：不應(yīng)僅僅是一名管理者，還應(yīng)該是一名布道者，人文精神的布道者。

此外，丁義濤認為，當下中國的醫(yī)療急需一場新的醫(yī)學(xué)革命，急需回歸人文，人文醫(yī)院建設(shè)是中國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的必經(jīng)之路。人文醫(yī)院的建設(shè)不僅是服務(wù)層面，服務(wù)理念的改革，還應(yīng)該是醫(yī)院的戰(zhàn)略。“公立醫(yī)院是否回歸人文，回歸公益性，回歸尊重生命的理念，應(yīng)該成為我們醫(yī)改是否成功的標準，這是頂層設(shè)計者必須要考慮的問題?！倍×x濤說。

張大慶：這是當代醫(yī)學(xué)最好的時代 也是最壞的時代

如何評價當代醫(yī)學(xué)，當面對死亡時，醫(yī)學(xué)該如何做？“這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代?！北本┐髮W(xué)醫(yī)學(xué)人文研究院院長張大慶引用英國作家狄更斯的名言形容當代醫(yī)學(xué)成就與困境。

張大慶認為，盡管各方在改進醫(yī)療衛(wèi)生方面做出了很大努力，但依然面臨一個很嚴峻的現(xiàn)實：沒有得到政府、醫(yī)生、百姓的滿意，全民健康任重道遠。

對當代醫(yī)學(xué)需客觀評價

“對整個人類而言，健康問題依然還面臨著重大的挑戰(zhàn)?！睆埓髴c說。對于能否做到健康問題，他認為主要取決于三個方面：一是醫(yī)療水平的發(fā)展；二是經(jīng)濟承受的能力；三是觀念的改變。

在人類追求健康問題的同時，還必須直面這樣一個問題，如何面對死亡?！爸袊惶敢饷鎸λ劳?，老百姓和醫(yī)務(wù)人員都不愿意討論死亡?！睆埓髴c說。隨著生活質(zhì)量的提高，中國進入老齡化社會，醫(yī)學(xué)工作者更多地要面對死亡，如何讓病人走好生命最后的歷程，這是當代醫(yī)學(xué)重要的任務(wù)。

張大慶呼吁，醫(yī)界同仁對當代醫(yī)學(xué)要有一個正確、全面的評價，此外，還需在觀念上進行改變。他認為，當代醫(yī)學(xué)尤其是健康并不僅僅是醫(yī)學(xué)工作者的問題，它與經(jīng)濟、社會、文化、環(huán)境等都息息相關(guān)。所以，對當代醫(yī)學(xué)評價應(yīng)既看到它智慧、成就的一面，同時也要清醒地意識到它所存在的一些問題。

當下醫(yī)學(xué)的悖論：最好之時或最糟之際

張大慶坦誠，當代醫(yī)學(xué)處于一個好的時代，也處于一個充滿矛盾、挑戰(zhàn)的時代，即醫(yī)學(xué)的悖論。這種悖論主要表現(xiàn)在以下六點：

一、期望壽命延長和死亡率降低，而與之伴隨的事病痛和傷殘的擴展以及經(jīng)濟代價。

二、人類越健康，同時也越擔(dān)憂健康。這種擔(dān)憂主要體現(xiàn)在日常生活中，飲水是否安全，呼吸的空氣是否潔凈，食品是否轉(zhuǎn)基因。

三、受后現(xiàn)代思想影響，人們對任何事物都持質(zhì)疑態(tài)度，在臨床治療領(lǐng)域，雖取得的效果令人振奮，但病人對醫(yī)生的信任感下降，醫(yī)生的榮耀感在減弱。

四、人們更多地是在關(guān)注醫(yī)學(xué)成果，而很少留意不如意之處，特別是藥物的副作用和耐藥性方面。如抗生素濫用問題，這些問題始料未及?！拔覀儤酚^地相信人類可以掌控世界，通過所謂的科學(xué)技術(shù)來解決遇到的一些問題，這種思路值得考量?！睆埓髴c說。

五、一些疾病如哮喘或成人型糖尿病的成因，是與經(jīng)濟發(fā)展和人們生活、行為方式關(guān)聯(lián)很大。而這種關(guān)聯(lián)是結(jié)構(gòu)性的關(guān)聯(lián)，只有付出了慘重代價，才會自覺改變。

六、對替代醫(yī)學(xué)有興趣。不管是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還是傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，最終面對的問題都不是一個科學(xué)問題。現(xiàn)在很多病人選擇在醫(yī)院度過最后的歷程，醫(yī)生不能用科學(xué)解決這一問題，而是面對很多選擇，幫助病人度過最后的歷程。

對醫(yī)生提出更高要求

在促進健康發(fā)展方面，張大慶認為，除了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)外，它還更多地與生活方式、生活環(huán)境、社會環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境和基因密切相關(guān)。在提升健康方面，需在多方面改善。

對于醫(yī)生，張大慶提出了更高的要求，他覺得醫(yī)生不應(yīng)僅局限于提供醫(yī)療服務(wù)，還要從倫理、費用等角度，綜合考慮和合理選擇診斷新技術(shù)，主動承擔(dān)起健康教育的任務(wù)，參與社會保障決策，平衡與協(xié)調(diào)個人、社區(qū)和社會對衛(wèi)生保健的需求，協(xié)同衛(wèi)生部門及其他社會機構(gòu)促進衛(wèi)生保健事業(yè)的開展。

“博學(xué)且有人道主義精神的醫(yī)生才會得到病人的信任，才能擔(dān)當起提高人類健康的重任?！睆埓髴c說道。

從百年老院看人文醫(yī)療的發(fā)展

醫(yī)學(xué)以人文精神為燈塔。但倘若背離了人文精神，醫(yī)學(xué)將陷入現(xiàn)代化的迷信之中，對患者造成難言的傷害。早在1910年，梅奧診所創(chuàng)始人威廉詹姆斯梅奧醫(yī)生就提出“患者的最大利益是最根本的關(guān)注點”。而在醫(yī)學(xué)技術(shù)突飛猛進的今天，相反的，人文醫(yī)療的止步不前使得重整人文醫(yī)學(xué)顯得尤為迫切。

南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院（以下簡稱鼓樓醫(yī)院）作為一所百年老院，踐行人文醫(yī)院建設(shè)至今已經(jīng)13個年頭。對于醫(yī)院的人文建設(shè)究竟應(yīng)該是什么樣子，是否能做一些深化的落地工作，鼓樓醫(yī)院黨委書記彭宇竹進行了分享。

軟硬結(jié)合 人為本

彭宇竹表示，人文價值文化是鼓樓醫(yī)院的優(yōu)勢。1892年建院的鼓樓醫(yī)院，是中國最早的西醫(yī)院之一。如同大多數(shù)教會背景出身的醫(yī)院一樣，其價值理念一直是“以患者為先”。

關(guān)于人文，鼓樓醫(yī)院有著自己的價值文化——日行一善，無損于患者。而人文醫(yī)院的建設(shè)首先要有完整的模式，包括戰(zhàn)略定位、重點目標、醫(yī)療服務(wù)、戰(zhàn)略內(nèi)容和品牌構(gòu)成等。彭宇竹表示，鼓樓醫(yī)院在人文建設(shè)方面已顯成效，理論框架和理論模型也基本成型。而作為百年老院，軟環(huán)境的見微知著和硬環(huán)境的有口皆碑是人文傳承的釜底之薪。

13年來圍繞人文醫(yī)院主題建設(shè)開展主題年活動，讓鼓樓醫(yī)院交出了一大批相關(guān)論文，也拿到了中國醫(yī)院管理創(chuàng)新獎。在談到人文醫(yī)院建設(shè)的成績時，彭宇竹介紹說：“開水間、衛(wèi)生間這些地方都可以無障礙通行，在設(shè)計的時候就考慮到了。門診每層都有電瓶車，行動不便者可免費乘坐?！痹谒磥?，以人為本，才是構(gòu)建人文醫(yī)院的核心。

但說到劣勢文化，彭宇竹也坦言，影響最大的就是醫(yī)院的先天不足。追根究底，這是歷史的負重。

鼓樓醫(yī)院有著長期的臨床型醫(yī)院發(fā)展歷史，但也有著有限的附屬醫(yī)院存在歷史。與南京大學(xué)的三分三和，致使1951到1987年期間，醫(yī)院出現(xiàn)了人才斷層。時至今日，鼓樓醫(yī)院規(guī)模依然太小，因生源優(yōu)勢不夠，醫(yī)院人才支撐不足。不僅如此，在基礎(chǔ)理論扎實程度、教學(xué)規(guī)范、診療技術(shù)的統(tǒng)一規(guī)范、醫(yī)教研綜合發(fā)展等方面，用彭宇竹的話來說，“優(yōu)勢確實不明顯”。

另一方面，彭宇竹認為鼓樓醫(yī)院存在系統(tǒng)規(guī)范欠缺，聚焦分散，主要表現(xiàn)在少規(guī)劃、缺系統(tǒng)、用力分散、不落地上。“學(xué)科層面還沒有做過；有些事講了三年還沒解決……”對彭宇竹來說，“有些東西講過了，但沒有去做，就不知道到哪里去了”。因此，學(xué)科建設(shè)、科教專才引進、職能處置系統(tǒng)等都是鼓樓醫(yī)院仍待完善之處。也只有做足了自身的硬度，才有能力完善人文建設(shè)。

醫(yī)患結(jié)合 醫(yī)為根

落地人文文化是鼓樓醫(yī)院文化發(fā)展之路的重要一環(huán)，也是鼓樓醫(yī)院目前最寶貴的財富。而要做好傳承，首先要貫徹患者為先的服務(wù)文化。

隨著近年來慢病發(fā)展的泄洪之勢，對一些需要終生追蹤的慢病患者，服務(wù)需求不斷提升。合理合規(guī)、品質(zhì)優(yōu)化成了衡量醫(yī)院人文建設(shè)成績的關(guān)鍵指標。目前，鼓樓醫(yī)院已經(jīng)著手開展服務(wù)前置、對患者的隨訪追蹤管理和門診病人的分類管理。

另一方面，醫(yī)患共性文化是患者滿意與否的首要決定因素。彭宇竹認為，醫(yī)院應(yīng)及時對社會發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，讓百姓對醫(yī)院有所了解。并且通過聯(lián)誼跟互動，提升醫(yī)患和諧度。

不過，人文醫(yī)院建設(shè)并非單行道。人文既體現(xiàn)在對患者的用心，也體現(xiàn)在對員工的關(guān)愛。對此，鼓樓醫(yī)院對員工制定了職業(yè)發(fā)展、倦怠干預(yù)和幸福感追蹤的成長模式。相比于過去，如今醫(yī)院可搭建的平臺更多，對年輕人的吸引力也會更大。因此，在彭宇竹看來，倦怠干預(yù)是一件大事：“我們最近做的研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護人員的倦怠率非常高，必須要有解決方法?！?/p>

其實究其根本，現(xiàn)如今醫(yī)院一方面工作負荷較大，另一方面又一味地節(jié)省人力，但這終歸并非長久之計。彭宇竹認為，醫(yī)院當前首要之事是搭建各類平臺?！拔业结t(yī)院行政查房走了不少科室，每次下來印象最深的就是，科主任想做事，卻得不到支持?！蹦茏鍪?，也能做成事，這就需要醫(yī)院來解決支撐保障的問題。但事實上，倘若醫(yī)務(wù)工作者能夠放開手腳做成績，醫(yī)院也同樣可以樂得輕松。

針對院內(nèi)人文建設(shè)方面出現(xiàn)的問題，彭宇竹也直言不諱地指出：“有些領(lǐng)導(dǎo)和基層員工說話居高臨下。有人反映問題的時候，說幾句就不讓人家說了。一旦出事，還常常指責(zé)?！币粋€錯誤的出現(xiàn)，通常有客觀因素，也有主觀因素。但客觀的判斷是必須的。弄清來龍去脈比嚴厲批評更能營造良好的氛圍，推進醫(yī)院人文建設(shè)。彭宇竹認為，人才的激勵必不可少。無論是引進的高端人才還是長期默默無聞堅持創(chuàng)新的醫(yī)務(wù)工作者，都需要給予關(guān)注、激勵和肯定。

簡而言之，人文醫(yī)院的建設(shè)應(yīng)內(nèi)外結(jié)合，院內(nèi)為根，患者為本。只有根本問題都解決了，人文才能真正傳承下去。