姚建園

摘要：酒店業(yè)作為勞動(dòng)力密集型企業(yè)，合理地進(jìn)行人員招聘和排班對于整個(gè)酒店的高效運(yùn)營起到十分重要的作用。作為酒店三大運(yùn)營部門之一的客房部，其員工數(shù)量在酒店各部門中所占比例較大。因此，有效的人員排班技巧，對于客房部來說顯得尤為重要。本文旨在通過客房部特點(diǎn)、排班目的、排班步驟、排班影響因素的研究，探討合理的客房部員工排班技巧。

Abstract： The hotel industry is a labor-intensive industry， so reasonable staff recruitment and scheduling plays a very important role for the efficient operation of the hotel. Room department is one of the three operating departments of the hotel， whose number of staff occupies a large proportion in the hotel. Therefore， the effective staff scheduling skill is particularly important for the room department. The purpose of this paper is to explore the reasonable scheduling skill of room department by studying the characteristics of room department， the purpose of scheduling， the scheduling procedure and the affecting factors of scheduling.

關(guān)鍵詞：酒店；客房部；員工排班

Key words： hotel；room department；staff scheduling

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）32-0054-02

0 引言

在酒店經(jīng)營管理中，員工排班是一個(gè)非常重要的問題。酒店的排班，實(shí)際上是如何根據(jù)酒店現(xiàn)有的經(jīng)營規(guī)模及預(yù)計(jì)的客情，制定滿足經(jīng)營需求的的員工分配的問題。 一個(gè)良好的排班方案，對酒店的運(yùn)行具有積極意義。

1 客房部特點(diǎn)

客房部是一個(gè)勞動(dòng)密集、工作崗位多、工作環(huán)節(jié)多、分工細(xì)的部門。從工作角度看，客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)和管理工作的有效組織是飯店正常經(jīng)營活動(dòng)的保障；從人員來看，客房部是飯店各部門中員工所占比例較大的部門。因此，有效的人員排班技巧，對于客房部來說顯得尤為重要。

2 客房部排班目的

客房部排班的目的簡單來說，就是“人人有事做，事事有人做”。具體來說，可以分為以下四個(gè)方面：

①保證工作有序、有效開展。

通過合理排班，使員工保持良好的工作節(jié)奏，提高工作質(zhì)量和勞動(dòng)效率，同時(shí)也使員工保持充沛的精力。

②符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。

國家勞動(dòng)法第三十六條、第三十八條明確規(guī)定：國家實(shí)行勞動(dòng)者每日工作時(shí)間不超過八小時(shí)、平均每周工作時(shí)間不超過四十四小時(shí)的工時(shí)制度；用人單位應(yīng)當(dāng)保證勞動(dòng)者每周至少休息一日。

③合理控制人工成本。

酒店作為勞動(dòng)力密集型企業(yè)，降低人力資源成本是其控制成本的一大重要選擇。通過合理排班，精準(zhǔn)安排當(dāng)日當(dāng)班員工人數(shù)，提高了員工工作效率，同時(shí)也起到了成本控制的作用。

④體現(xiàn)人文關(guān)懷。

尊重人性是現(xiàn)代管理的核心，以人為本理念已在現(xiàn)代企業(yè)管理中得到很好的認(rèn)同及宣貫。酒店的企業(yè)文化中也融合了很多人本原理的理念，如將員工作為內(nèi)部客戶，注重有了滿意的員工才有滿意的客戶。合理排班也正是酒店人文關(guān)懷的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店在進(jìn)行排班時(shí)一般都體現(xiàn)了以上這些原則。比如某酒店客房部員工班次分為早、中、晚三班?？头坎繕菍臃?wù)員A第一天上夜班，那么第二天就不安排上早班。這樣做既能保證員工有充沛的精力有效完成工作任務(wù)，也體現(xiàn)了酒店對員工的關(guān)懷和有關(guān)法律精神。

3 客房部排班步驟

客房部員工排班首先要清楚勞動(dòng)力安排的工作步驟，可以分為以下幾步：

①制定大樓布局圖。

大樓布局圖中可以準(zhǔn)確獲知該酒店每個(gè)樓層的客房平面布局，是計(jì)算工作量及安排員工的基礎(chǔ)。

②確定工作量標(biāo)準(zhǔn)。

可根據(jù)已有的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，確定本酒店客房部不同崗位的標(biāo)準(zhǔn)工作量。如根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，假定平均完成一間客房的清潔工作需要27分鐘，在一個(gè)班次8小時(shí)的工作時(shí)間中扣除班前、班后準(zhǔn)備時(shí)間，休息時(shí)間，用餐時(shí)間等，一個(gè)早班客房服務(wù)員應(yīng)該清潔的客房數(shù)量大概在15間。當(dāng)然，如果有些酒店客房面積大，工作量標(biāo)準(zhǔn)也要隨之調(diào)整。一般一個(gè)樓層領(lǐng)班一天（白班）需要完成60間客房的清掃質(zhì)量檢查工作。

③分工作區(qū)。

常見以樓層進(jìn)行劃分，一個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)一個(gè)或2個(gè)相近樓層，實(shí)際以酒店每樓層客房間數(shù)出發(fā)。

④考慮員工法定工作時(shí)間及休假。

雙休、正常帶薪年假需要扣除，病事假屬突發(fā)考慮。

⑤制訂崗位安排表。

即要清楚地了解本崗位上的員工總數(shù)，包括正式員工、實(shí)習(xí)生。

⑥擬訂每天的工作人員。

即制訂員工排班表。

4 客房部排班影響因素

在做好上述工作之后，需要分析客房部排班的影響因素，主要有不同的崗位性質(zhì)、客源及客情3個(gè)方面：

①崗位性質(zhì)。

客房部工作崗位多，不同崗位的排班時(shí)間大有不同。如客房樓層清掃員主要工作時(shí)間在白天，所以早班安排人數(shù)會(huì)比較多；PA石材保養(yǎng)主要在夜間進(jìn)行，因此員工主要安排夜班。也就是說首先需要明確不同崗位的工作性質(zhì)，然后再確定排班時(shí)間。

②客源。

酒店的客源不同，也需要相應(yīng)的調(diào)整班次安排。如商務(wù)型酒店周一至周五屬于客源高峰，且客人因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)白天一般不在店，適合進(jìn)行客房清掃，客房清掃員以白班為主；周五晚至周日，屬于低谷，而且在店客人作息會(huì)有所調(diào)整，晚睡晚起，客房清掃時(shí)間應(yīng)該相應(yīng)推遲，白班時(shí)間會(huì)有所調(diào)整。常見的解決辦法是白班分為A、B班，其中A班（08：00-16：00）、B班（09：30-17：30），然后適當(dāng)安排A、B班人員即可。

③客情。

酒店客情變化也會(huì)影響員工排班。如A酒店平均客房出租率為70%，當(dāng)月臨時(shí)有好幾個(gè)會(huì)議接待任務(wù)，客房部員工排班就要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，休假員工暫停休假，如果人員還是欠缺，可以考慮臨時(shí)工甚至外包，要根據(jù)市場銷售部下發(fā)的接待任務(wù)單提前預(yù)測客情，靈活排班。如在考慮客房清掃員時(shí)，可預(yù)先制作一張客房出租率與客房清掃員人數(shù)、工作時(shí)數(shù)對照表（見表1），根據(jù)每天的出租率，確定當(dāng)天的用工人數(shù)。

客房部員工排班的影響因素眾多，總體而言在排班中一定要注意“錯(cuò)時(shí)排班，動(dòng)態(tài)調(diào)控”。客房部管理人員每月根據(jù)預(yù)測的客情、活動(dòng)安排、工作量等情況，安排員工次月的班次，注明休假、加班、替班等情況。原則上是首先安排合同工，然后根據(jù)工作量的變化安排實(shí)習(xí)生與臨時(shí)工。

以酒店客房部樓層為例，具體來看員工排班操作：

現(xiàn)在我們看到的表2是一張常見的客房部樓層排班表，以月為單位進(jìn)行安排。如果遇到特殊情況可進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，班次包括A早、B中、C夜班，F(xiàn)為休息，T為替班。通常每位員工會(huì)以AABBCCFF這種方式進(jìn)行倒班，不影響正常的休息保證充沛精力。當(dāng)然如果有員工希望固定上夜班的，可以安排其只上夜班，一般需要有兩人可以輪換?？头繕菍右拱嘞鄬ぷ髁繒?huì)比較少，安排的人員也少。

5 結(jié)束語

隨著酒店規(guī)模的不斷擴(kuò)大，排班問題也變得日趨復(fù)雜，以往通過人工判斷估算進(jìn)行排班的方法難以滿足發(fā)展的需求，因此有必要對排班問題進(jìn)行研究，對現(xiàn)有的排班制度進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。本文通過客房部特點(diǎn)、排班目的、排班步驟、排班影響因素的研究，探討合理的客房部員工排班技巧，將得到更多的運(yùn)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]汝勇健.客房管理實(shí)務(wù)[M].北京旅游教育出版社，2015年8月第2版.

[2]梅強(qiáng).航空公司地面員工排班研究[J].2015，04：310-311.

[3]郝娜.城市軌道交通乘務(wù)排班問題研究[D].北京交通大學(xué) 2014.