李凌　翟中會(huì)　張家源

〔摘要〕口碑信息傳播是一種融入用戶感知信息，在人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行的關(guān)于產(chǎn)品、信息、品牌或服務(wù)的非正式的人際傳播。社交網(wǎng)絡(luò)遍布世界各個(gè)角落，這種大環(huán)境使口碑信息傳播方式靈活、傳播快速、對(duì)象準(zhǔn)確、輻射面廣等優(yōu)勢(shì)得到進(jìn)一步升華，也為圖書館信息或服務(wù)的傳播、推廣帶來(lái)了新的啟發(fā)。圖書館應(yīng)深入分析口碑信息傳播的對(duì)象、模式、過(guò)程、效果，發(fā)掘圖書館與之的需求契合點(diǎn)，并利用口碑信息傳播過(guò)程中信源、信道、信宿等各方面優(yōu)勢(shì)，建立與用戶更加高效的服務(wù)與交流渠道，完成多種服務(wù)的升級(jí)。

〔關(guān)鍵詞〕口碑信息傳播；社交網(wǎng)絡(luò)；圖書館；服務(wù)創(chuàng)新；用戶服務(wù)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.023

〔中圖分類號(hào)〕G2507〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）11-0124-04

〔Abstract〕Oral spreading is an informal interpersonal communication in the social network which blends in users perceive information about product，information，brand and service.Nowadays，social network influence throughout every corner of the world，all the advantages about oral spreading such as flexible，fast，accurate and wide influence get further sublimations in SNS environment，and also bring some new inspires to library.The library should analyse the principle，characteristics and influencing factors of oral spreading，and explore the correspondency of demand with the library，in order to build more efficient communication and service channels with users.

〔Key words〕oral spreading；social network；library；service innovation；user service

“世界上最遙遠(yuǎn)的距離不是天涯海角，而是我就在你面前你卻找不到我?！边@看似是句玩笑話，卻正是讀者身處信息海洋無(wú)所適從的真實(shí)寫照。在信息時(shí)代，信息內(nèi)容的豐富、數(shù)量的激增、種類的繁多，為讀者帶來(lái)便利也讓讀者倍感壓力，而此時(shí)的圖書館不只要為讀者提供充足的閱讀資源，更要扮演好“知識(shí)月老”的角色，為讀者和知識(shí)牽線搭橋。如何搭橋？一方面要依托先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)、通信、計(jì)算機(jī)等技術(shù)；另一方面要巧妙的利用社交網(wǎng)絡(luò)，依托人與人的關(guān)系強(qiáng)度及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)一種由用戶主導(dǎo)的信息傳播模式——即用戶口碑信息傳播，從而建立圖書館資源與用戶之間快速、準(zhǔn)確的信息交流通道，實(shí)現(xiàn)圖書館用戶服務(wù)的創(chuàng)新。

1口碑信息傳播在不同時(shí)代背景下的變化

口碑一詞最早見(jiàn)于宋·釋普濟(jì)《 五燈會(huì)元》卷十七：“勸君不用鐫頑石，路上行人口似碑?！焙蟊阋浴翱诒庇髦副娙丝陬^的頌揚(yáng)[1]。之后隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)和加劇，便出現(xiàn)了口碑傳播，通常是指通過(guò)人際之間面對(duì)面的方式，傳播有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的特性、使用情況的正面或負(fù)面評(píng)價(jià)或感受的過(guò)程[2]，是一種用戶間非正式的交流和溝通。由于其對(duì)用戶會(huì)產(chǎn)生較直接的購(gòu)買或使用影響，故口碑信息傳播多被作為商家、企業(yè)的一種營(yíng)銷手段。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，手機(jī)終端的普及，社交網(wǎng)絡(luò)的興起使口碑信息傳播方式、環(huán)境、內(nèi)容都發(fā)生了很大的變化。

11傳播環(huán)境及方式的變化

傳統(tǒng)的口碑信息傳播通過(guò)人與人面對(duì)面的交流進(jìn)行，對(duì)時(shí)間和空間都有所限制。而如今社交網(wǎng)絡(luò)將人們實(shí)際生活中分散的關(guān)系人群進(jìn)行了聚攏，使交流擺脫了時(shí)間與空間的限制，熟人間交流更頻繁、傳播更快速。而手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、社交平臺(tái)、APP等多樣化傳播渠道也與現(xiàn)在人們的各種交流方式及快速的工作生活節(jié)奏相適應(yīng)，符合碎片化信息傳播與閱讀發(fā)展的趨勢(shì)。同時(shí)，基于人際關(guān)系強(qiáng)度的各種“熟人圈子”提高了口碑信息的可信度。再者，在網(wǎng)絡(luò)與社交軟件的影響下，人際關(guān)系的延續(xù)擴(kuò)散性更加明顯，即信息的傳播會(huì)快速傳播到朋友的朋友，以致到更多受眾。這些都使如今的口碑信息傳播形式靈活多樣、傳播環(huán)境快速且可信度高。

12傳播內(nèi)容的變化

現(xiàn)在口碑信息傳播的內(nèi)容依然是針對(duì)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量或使用感受的評(píng)價(jià)，與傳統(tǒng)內(nèi)容性質(zhì)基本相同。但由于傳播環(huán)境及用戶使用習(xí)慣的變化，口碑信息傳播的內(nèi)容、形式發(fā)生了很大的變化。以前的傳播內(nèi)容大都是口頭傳播，或文字描述。而現(xiàn)在，加入了圖片、動(dòng)畫、語(yǔ)音等多種元素的信息形式更易被用戶所接受。企業(yè)及商家也與當(dāng)下各種流行元素同步，公眾號(hào)推送廣告、掃二維碼、網(wǎng)絡(luò)地圖定位、分享商品信息等[3]，使得如今的口碑信息傳播進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)、多元、互動(dòng)、共享的新時(shí)代。

13用戶行為和心理變化

由于社交網(wǎng)絡(luò)的流行，用戶通過(guò)各種社交平臺(tái)或軟件進(jìn)行信息的分享和傳遞的過(guò)程正在轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩舻淖晕艺宫F(xiàn)并尋求認(rèn)可的過(guò)程。正如現(xiàn)在非常流行的朋友圈一樣，大家通過(guò)分享信息、曬照片或發(fā)評(píng)論，將內(nèi)心的想法和感情表露，等待朋友的點(diǎn)贊或評(píng)論[4]?？诒畔鞑ヒ餐瑯哟嬖谟脩糇晕艺宫F(xiàn)的成分。用戶會(huì)有意識(shí)地構(gòu)建傳播內(nèi)容、分享感受、或信息推送，對(duì)信息傳播和分享的同時(shí)也進(jìn)行了自我展示并尋求認(rèn)可。

14口碑信息傳播在新時(shí)代下的定義

基于環(huán)境、方式以及內(nèi)容的改變，如今口碑信息傳播可以被定義為：一種線下通過(guò)人際之間面對(duì)面的方式，線上利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)交互平臺(tái)以及通訊軟件等工具而展開(kāi)的關(guān)于某種產(chǎn)品、信息或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)或使用感受的信息傳播過(guò)程。一般包括信息發(fā)布，信息接收，信息認(rèn)同，信息轉(zhuǎn)發(fā)這四個(gè)環(huán)節(jié)。具有針對(duì)性強(qiáng)，形式多樣、傳播快速等特點(diǎn)。

口碑信息傳播依托用戶的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，可信性強(qiáng)，推送對(duì)象準(zhǔn)確，互動(dòng)性強(qiáng)，因而對(duì)用戶影響較大。傳播過(guò)程中人際關(guān)系強(qiáng)度（或信任度）、接受者需求、轉(zhuǎn)發(fā)需求等因素會(huì)決定信息被接受的程度及再傳播的可能。人際關(guān)系強(qiáng)度高，或信息與接受者需求吻合，信息被接受、被利用的程度就相對(duì)高。若接受者仍有潛在傳播需求，則會(huì)發(fā)起新一輪的口碑信息傳播，從而將傳播的持續(xù)有效性進(jìn)行了延展。

2口碑信息傳播的特點(diǎn)及對(duì)圖書館的啟發(fā)

口碑信息具有傳播快速、形式多樣、針對(duì)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也存在隨機(jī)性強(qiáng)、受主觀意識(shí)影響嚴(yán)重等缺陷。而隨著社交軟件大量涌現(xiàn)，終端設(shè)備推陳出新，加之網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的革新、用戶觀念的改變，口碑信息傳播的種種優(yōu)勢(shì)得以升華，劣勢(shì)也不容忽視，圖書館要辯證地分析其優(yōu)勢(shì)與不足，思考其為用戶服務(wù)帶來(lái)的啟發(fā)。

21口碑信息傳播信宿針對(duì)性強(qiáng)，適于個(gè)性化服務(wù)與信息推送用戶準(zhǔn)備進(jìn)行口碑信息傳播時(shí)首先會(huì)根據(jù)自己對(duì)信息源的理解，判斷哪些人需要或可能需要這條信息，通過(guò)用戶對(duì)熟人的了解和判斷，進(jìn)而確定傳播對(duì)象，再將信息或服務(wù)推送給有現(xiàn)實(shí)或潛在需要的用戶。如：張三看到圖書館講座信息，聽(tīng)過(guò)后受益匪淺，他認(rèn)為朋友李四及其他幾位好友也會(huì)有所需要，故將該講座信息及自己的收獲和推薦理由分享給李四及其他好友?？梢?jiàn)，作為信息傳播者，張三首先對(duì)信源進(jìn)行了主觀分析，然后又利用自己的社交網(wǎng)絡(luò)及對(duì)熟人的了解和判斷，為信息及適合的用戶進(jìn)行“牽線”匹配。這個(gè)分析、判斷、匹配的過(guò)程，對(duì)于圖書館而言，需要通過(guò)大量的用戶調(diào)查、數(shù)據(jù)分析方能實(shí)現(xiàn)，但對(duì)于用戶而言，只需瞬間的大腦和心理活動(dòng)便可完成，且信息與用戶的需求匹配率較高。而作為信息接收者，即便之前對(duì)信源一無(wú)所知，但通過(guò)熟人推薦，又基于對(duì)熟人的信任，通常會(huì)較圖書館的推薦更樂(lè)意接收該信息。這樣，不但避免了圖書館推銷服務(wù)及尋找目標(biāo)用戶的煩惱，實(shí)現(xiàn)了信息和服務(wù)的精準(zhǔn)推送，又方便用戶準(zhǔn)確獲得需要的信息或服務(wù)。

22口碑信息傳播可實(shí)現(xiàn)快速、持續(xù)的信息傳播

口碑信息傳播模式有鏈狀傳播，樹(shù)狀傳播，網(wǎng)狀傳播[5]。鏈狀傳播是指用戶將信源直接傳遞給某人，這種方式準(zhǔn)確快速，目的性強(qiáng)，適合圖書館進(jìn)行某些準(zhǔn)確用戶的個(gè)性化信息推送。樹(shù)狀傳播模式是由一人將信息傳播給多人，像樹(shù)冠的分支般使信息傳播范圍成倍擴(kuò)大，這種方式有效的擴(kuò)展了信息傳播范圍，傳播成本較低，適合圖書館進(jìn)行大范圍推廣活動(dòng)。網(wǎng)狀傳播中每個(gè)人既可作為信息接收結(jié)點(diǎn)，也可作為信息發(fā)布結(jié)點(diǎn)，信息的傳播沒(méi)有固定順序或方向，所有網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)生產(chǎn)、發(fā)布的信息都能以非線性方式流入網(wǎng)絡(luò)之中，且隨著信息接收面的擴(kuò)大，以及更多結(jié)點(diǎn)的加入，也有效提升了信息持續(xù)傳播的可能性。這種信息傳播方式自由、高效、成本低、受益面廣，且具有持續(xù)性，將會(huì)成為圖書館進(jìn)行信息與服務(wù)推送、宣傳的最佳方式。

23靈活、多樣的傳播模式，方便收集與應(yīng)答反饋

圖書館服務(wù)的核心理念就是用戶至上，所以用戶的意見(jiàn)和建議已成為圖書館各種資源采購(gòu)，服務(wù)創(chuàng)新的指南。而用戶非常在意服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)體驗(yàn)，以往石沉大海般的“意見(jiàn)箱”或久無(wú)答復(fù)的“讀者提問(wèn)”之類的反饋模式逐漸被邊緣化，及時(shí)、有效的回應(yīng)才能抓住用戶的心。通過(guò)反向利用口碑傳播鏈狀、樹(shù)狀、網(wǎng)狀等形式推送渠道收集用戶的意見(jiàn)和建議，使用戶利用郵箱、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、通信軟件等傳播工具直接或者間接的進(jìn)行反饋。圖書館工作人員或是用戶的某個(gè)或多個(gè)上級(jí)結(jié)點(diǎn)用戶都可進(jìn)行回應(yīng)，不但提高了響應(yīng)的可能性及速度，增加了響應(yīng)數(shù)量，還從一定程度上分擔(dān)了圖書館員的工作壓力，為讀者提供了實(shí)時(shí)暢通的信息反饋渠道以及更好的用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)館員與用戶共同建設(shè)、維護(hù)圖書館的局面。

24用戶動(dòng)態(tài)性和情境敏感性，形成督促機(jī)制

口碑信息傳播的過(guò)程中，信息本體一旦發(fā)布通常不易改變，但用戶的行為及信息在不同環(huán)境下所呈現(xiàn)出來(lái)的形態(tài)和效果是具有動(dòng)態(tài)性和情境敏感性的，即用戶在信息發(fā)布、傳播或接收的過(guò)程中會(huì)受到環(huán)境和人的主觀情緒等因素的影響。用戶如果接收并認(rèn)可了圖書館的某項(xiàng)信息或服務(wù)，同時(shí)又具備轉(zhuǎn)發(fā)需求，即在其社交圈中存在可能對(duì)之有需求的熟人，他便很有可能將信息加入主觀的感情因素，如推薦理由、自身收獲等等，然后轉(zhuǎn)發(fā)給自己的熟人，從而完成口碑信息再創(chuàng)造和再傳播，也可稱之為優(yōu)質(zhì)口碑傳播。反之，若用戶不接受或接受但不認(rèn)可，抑或沒(méi)有轉(zhuǎn)發(fā)需求，則不會(huì)繼續(xù)傳播。甚至?xí)M(jìn)行反面詆毀性質(zhì)的劣質(zhì)口碑信息傳播?？梢?jiàn)，受用戶主觀情緒的影響，口碑信息傳播的結(jié)果呈兩極狀。這種極端的傳播效果會(huì)對(duì)圖書館的形象產(chǎn)生好或壞的影響，而作為圖書館，雖不能左右用戶的思想，但卻可以在源頭嚴(yán)把信息源及服務(wù)的質(zhì)量，多聽(tīng)取讀者反饋，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，增加用戶滿意度，利用用戶口碑督促圖書館各項(xiàng)工作的積極發(fā)展。

25辯證的看待口碑信息傳播

口碑信息傳播可利用人的思考、判斷及關(guān)系網(wǎng)加速信息的個(gè)性化匹配及推送，但我們也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，用戶的主觀意識(shí)會(huì)受到環(huán)境、心情、人群等多種不可控因素的影響或干擾，主觀意識(shí)的介入必然會(huì)影響到信息的客觀性。用戶的喜好、偏見(jiàn)或利益驅(qū)使等因素可能使信息向積極正面的方向傳播，也可能使其快速成為負(fù)面信息，甚至變?yōu)槔婀ぞ?。所以圖書館在欣喜口碑傳播帶來(lái)的各種便利的同時(shí)，也應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到其可能的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而從用戶群體、信息內(nèi)容、管理體制等多方面進(jìn)行合理規(guī)避。

3利用口碑信息傳播創(chuàng)新圖書館用戶服務(wù)模式

基于用戶口碑信息傳播的特點(diǎn)，圖書館應(yīng)思考在這種新型的社交信息環(huán)境中，如何利用口碑信息傳播的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避其風(fēng)險(xiǎn)，從而使自身從被動(dòng)的適應(yīng)環(huán)境，到巧妙的利用環(huán)境，再到主動(dòng)的引領(lǐng)潮流。

31利用熟人推薦，增加服務(wù)信任感

促進(jìn)用戶服務(wù)，取得用戶的信任是前提和關(guān)鍵。用戶信任一方面源于源信息及服務(wù)質(zhì)量本身；另一方面源于用戶間的關(guān)系強(qiáng)度。圖書館首先要做到信息源的權(quán)威和準(zhǔn)確；再者，要確保有一批忠實(shí)、有原則的“粉絲”，這些人是圖書館信息向外傳播的原始結(jié)點(diǎn)，他們對(duì)于圖書館服務(wù)的感受、認(rèn)同與態(tài)度至關(guān)重要。把握住信息及傳播源頭的質(zhì)量，就能有效減少主觀因素對(duì)于信息客觀性的影響。在信息爆炸的今天，用戶太需要信息的篩選和推薦，有些人（尤其是用戶熟悉或信服的人）一句話的推薦，不但可準(zhǔn)確滿足用戶需求，為之節(jié)省大量查找時(shí)間，更會(huì)因“熟人”關(guān)系的存在而加深對(duì)于信息源及發(fā)布者的信任及好感。熟人口碑推薦，勝過(guò)圖書館的千言萬(wàn)語(yǔ)。所以，圖書館應(yīng)有一批固定的“粉絲”，主動(dòng)深入了解他們的興趣、愛(ài)好，并跟蹤其關(guān)注點(diǎn)的變化，階段性按需進(jìn)行信息與服務(wù)的推送，及時(shí)收集意見(jiàn)反饋，不斷改進(jìn)，盡可能的為粉絲讀者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。另外，圖書館要尊重并強(qiáng)調(diào)“粉絲”特殊的用戶地位，使其尊榮感與義務(wù)感并存，這樣才能促使其更為積極的提供優(yōu)質(zhì)口碑信息傳播。

32將社交融入服務(wù)，充分滿足用戶自我展示欲望

口碑信息傳播依托用戶的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，圖書館一方面可利用微信，朋友圈，微博這種熱門社交網(wǎng)絡(luò)作為一種傳播通道或是服務(wù)窗口，設(shè)立微信公眾號(hào)或交流平臺(tái)；另一方面可在在圖書館藏信息、服務(wù)內(nèi)容、圖書館APP應(yīng)用中融入社交元素，例如在電子書閱覽中可參閱他人讀書筆記、評(píng)論、在朋友圈中分享讀書心得[6]，向好友推薦圖書等等。例如微信讀書，讓用戶在讀書過(guò)程中可以看到好友讀的書及評(píng)價(jià)[7]，可相互點(diǎn)贊、相互贈(zèng)閱，還可進(jìn)行讀書排行的評(píng)比，無(wú)形中滿足了用戶自我展示的欲望，也使用戶在相互比拼中激發(fā)讀書欲望[8-9]。像這樣的社交互動(dòng)，提高了圖書館資源的利用率，方便了用戶間交流互動(dòng)，提升用戶參與度與滿足感，有助于形成資源、用戶、知識(shí)的互動(dòng)型網(wǎng)絡(luò)。

33利用靈活多樣的傳播模式，建立反應(yīng)快速的反饋與應(yīng)答機(jī)制口碑信息傳播的鏈狀傳播模式傳遞對(duì)象準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速；樹(shù)狀傳播模式傳播范圍廣；網(wǎng)狀傳播模式信息傳播自由、無(wú)定向、受眾范圍廣、傳播速度快、影響力大。圖書館可任選結(jié)點(diǎn)進(jìn)行用戶意見(jiàn)的收集，收集的模式可采用自下而上層層提交，也可以由任意結(jié)點(diǎn)直接提交，或結(jié)點(diǎn)之間相互反饋，或幾個(gè)結(jié)點(diǎn)向同一結(jié)點(diǎn)反饋等多種靈活模式進(jìn)行。而對(duì)于反饋的應(yīng)答也非常靈活，可由圖書館員直接回答，也可由高級(jí)結(jié)點(diǎn)用戶回答，或是任何可以并愿意回答的結(jié)點(diǎn)都可直接與反饋結(jié)點(diǎn)互動(dòng)應(yīng)答。同時(shí)，由于利用了用戶的社交網(wǎng)絡(luò)，用戶基于信任所反應(yīng)的意見(jiàn)會(huì)更加直接、坦誠(chéng)。這樣的反饋與應(yīng)答機(jī)制，不但減輕了圖書館的負(fù)擔(dān)，同樣也提高了用戶意見(jiàn)或問(wèn)題的響應(yīng)速度，為用戶帶來(lái)了良好的使用體驗(yàn)，形成良性循環(huán)，有助于圖書館的發(fā)展。

34巧妙利用口碑傳播效果的兩極性將圖書館推至“風(fēng)口浪尖”由于用戶的動(dòng)態(tài)性和情境的敏感性，口碑信息傳播效果呈兩極狀。作為信息源生產(chǎn)和發(fā)布的圖書館，能控制的是源信息和服務(wù)本身的質(zhì)量，但對(duì)于用戶的主觀思想，是無(wú)法左右的，若被用戶認(rèn)可，則會(huì)產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)口碑傳播，優(yōu)化圖書館形象；若不認(rèn)可，要么不進(jìn)行傳播，要么就會(huì)進(jìn)行劣質(zhì)口碑傳播，會(huì)像病毒一樣快速的破壞圖書館的公眾形象。這看似對(duì)圖書館不利，其實(shí)不然，在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書館是需要常常被推到“風(fēng)口浪尖”需要占據(jù)人們的視線，好與不好，都會(huì)引來(lái)更多的關(guān)注。好的評(píng)價(jià)代表了大家的認(rèn)可；壞的評(píng)價(jià)，也并不一定都是空穴來(lái)風(fēng)，圖書館要及時(shí)做自我檢查和修正。若是謠言，圖書館大可擺出事實(shí)來(lái)辟謠；若有缺陷，則端正態(tài)度，積極改進(jìn)。誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度反而會(huì)得到更多公眾的贊許。充分地認(rèn)識(shí)、理解并利用好口碑信息傳播的兩面性，可以使之成為圖書館口碑形象建設(shè)的一枚利器。

35加強(qiáng)甄別，多管齊下，防止惡意傳播

在利用口碑傳播時(shí)要注意人員及信息的甄別，防止惡意傳播。首先，圖書館要強(qiáng)調(diào)信息版權(quán)，在信息發(fā)布時(shí)要明確標(biāo)注版權(quán)信息及轉(zhuǎn)載要求，并輔以水印、防復(fù)制等技術(shù)加強(qiáng)對(duì)信息的保護(hù)；其次，在招募“忠實(shí)粉絲”過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名認(rèn)證，把好源頭關(guān)，并定期進(jìn)行身份審核及貢獻(xiàn)評(píng)級(jí)，明確獎(jiǎng)懲制度，保證團(tuán)隊(duì)的高質(zhì)量與人員的積極性；第三，利用微信、微博等服務(wù)平臺(tái)對(duì)內(nèi)容的監(jiān)控技術(shù)，對(duì)已發(fā)現(xiàn)的惡意傳播信息進(jìn)行攔截，并進(jìn)行及時(shí)反饋，防止信息被非法傳播或利用；第四，對(duì)于已造成不良影響的惡意傳播，圖書館一方面要官方發(fā)布聲明，澄清事實(shí)；另一方面要端正立場(chǎng)和態(tài)度，維護(hù)良好的公眾形象，還要及時(shí)進(jìn)行用戶教育，提高用戶對(duì)于信息的甄別能力，并保證反饋渠道的便捷與通暢。從信息、人員、技術(shù)、管理多管齊下，使惡意傳播對(duì)圖書館及用戶的不良影響降至最低。

4結(jié)語(yǔ)

口碑信息傳播是圖書館隨著社交網(wǎng)絡(luò)的成熟與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展所必須要經(jīng)歷和適應(yīng)的一種傳播模式。它為圖書館帶來(lái)了變革之痛的同時(shí)，也為圖書館帶來(lái)了更多的啟發(fā)、機(jī)遇、同樣還有風(fēng)險(xiǎn)。圖書館應(yīng)該積極思考如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、凸顯優(yōu)勢(shì)，從而合理利用口碑信息傳播，使圖書館從被動(dòng)的適應(yīng)環(huán)境而變，到巧妙的利用環(huán)境而優(yōu)，再到主動(dòng)的引領(lǐng)潮流而革。“人”加上“人際關(guān)系”會(huì)產(chǎn)生無(wú)限的變數(shù)、無(wú)數(shù)的信息、無(wú)盡的可能，圖書館應(yīng)如何結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)深度利用社交網(wǎng)絡(luò)，是接下來(lái)還需思考和探索的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）