以溫暖贏卓越

■文：張 夢

以溫暖贏卓越

■文：張 夢

“我們不僅要保證維修質(zhì)量，更要基于用戶需求全方位提升用戶的服務(wù)體驗，以細(xì)致入微的 ‘溫暖服務(wù)’滿足用戶內(nèi)心對服務(wù)的深層次需求，給予用戶最大化的服務(wù)價值?！?/p>

在 “2016中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”頒獎典禮的現(xiàn)場，手捧 “卓越服務(wù)獎”獎杯的一汽-大眾奧迪用戶服務(wù)部服務(wù)運(yùn)營部部長蘇江柏鏗鏘有力的服務(wù)解讀，收獲了陣陣掌聲。這是繼今年第四次摘得J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）豪華車品牌組的桂冠之后，一汽-大眾奧迪獲得的又一重磅獎項，再一次印證了奧迪服務(wù)的強(qiáng)大實力。

如果深入剖析奧迪服務(wù)近年來的重重舉措，我們就會發(fā)現(xiàn)，卓越的服務(wù)正是得益于奧迪服務(wù)對強(qiáng)化服務(wù)體系的不斷堅持與對溫暖用戶的始終堅守。

強(qiáng)者更強(qiáng)

自2014年全新服務(wù)戰(zhàn)略推出以來，一汽-大眾奧迪一直堅持以 “用戶需求”為導(dǎo)向，從服務(wù)人員、服務(wù)能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等方面著手，以對服務(wù)的極致追求進(jìn)行改善與提升，夯實服務(wù)體系。

服務(wù)人員作為服務(wù)體系中的重要組成部分，是奧迪服務(wù)品質(zhì)提升的核心與焦點(diǎn)。為了打造一支強(qiáng)者之師，奧迪服務(wù)不僅制定了經(jīng)銷商售后服務(wù)人員管理及保留戰(zhàn)略，還通過服務(wù)人員測評與認(rèn)證、奧迪專業(yè)雙杯競賽等多種舉措將戰(zhàn)略付諸于實際。此外，奧迪服務(wù)更是在國內(nèi)汽車服務(wù)人才培養(yǎng)領(lǐng)域首開人員激勵模式的先河，在幫助人才成長的同時將溫暖的情懷傳遞下去。

頂尖的售后服務(wù)并非一蹴而就，也絕不應(yīng)是曇花一現(xiàn)。在打造可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)能力方面，一汽-大眾奧迪通過全渠道數(shù)字化、綠色鈑噴標(biāo)準(zhǔn)化、洗車標(biāo)準(zhǔn)化等方式，緊跟用戶需求的變化持續(xù)強(qiáng)化升級。

一汽-大眾奧迪用戶服務(wù)部服務(wù)運(yùn)營部部長蘇江柏（右）出席頒獎典禮并領(lǐng)取獎杯

值得一提的是，一汽-大眾奧迪為經(jīng)銷商量身打造的綜合服務(wù)評價與提升CSMe項目，顛覆了人們對服務(wù)評價系統(tǒng)僅能發(fā)現(xiàn)問題的傳統(tǒng)認(rèn)識。它從服務(wù)管理成熟度、服務(wù)流程風(fēng)險評價、服務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析三個層面幫助經(jīng)銷商識別問題，并開發(fā)具有針對性的解決措施，以科學(xué)的方法幫助經(jīng)銷商解決了服務(wù)運(yùn)營中的實際問題，助力經(jīng)銷商實現(xiàn)服務(wù)的最優(yōu)化。

溫暖始終

如果說實力雄厚的服務(wù)體系是卓越服務(wù)的 “內(nèi)功”，那么直擊用戶深層次需求的服務(wù)營銷則是卓越服務(wù)的 “外力”。通過開發(fā)與推行頗具前瞻性的服務(wù)產(chǎn)品與活動，一汽-大眾奧迪為廣大用戶打造了全新的服務(wù)體驗，實現(xiàn)了從愉悅到溫暖的再次升級。

為了讓用戶獲得最大化的服務(wù)價值，2016年10月，一汽-大眾奧迪以 “質(zhì)保期”為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在業(yè)內(nèi)率先推出個性化、定制化的服務(wù)套餐系列產(chǎn)品—“悅享套餐”與 “尊享套餐”，聯(lián)合2016年初為新車車主打造的 “樂享套餐”，奧迪用戶可以享受到奧迪服務(wù)對愛車全生命周期物超所值的貼心關(guān)懷。

將溫暖的關(guān)懷由車及人地傳遞給用戶是奧迪服務(wù)矢志不渝的追求。2016 奧迪服務(wù)個性化尊貴體驗活動以“溫暖心世界”為主題，將奧迪專屬的品牌資源與國內(nèi)外經(jīng)典旅行線路相結(jié)合，打造出獨(dú)一無二的車主活動。

這一創(chuàng)新舉措，不僅滿足了用戶對旅行個性化的需求，而且也將奧迪服務(wù)所倡導(dǎo)的 “人、車、社會、生活”相結(jié)合的營銷理念完美融入，引發(fā)了汽車售后服務(wù)行業(yè)對服務(wù)活動內(nèi)容與形式的新思考。

多年來，從“專業(yè)、尊貴、愉悅”到“溫暖”，一汽-大眾奧迪始終致力于為用戶提供絕佳的服務(wù)體驗。正是這種對用戶的關(guān)注與對高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的堅持，讓“溫暖”腳踏實地，令一汽-大眾奧迪獲得的“卓越服務(wù)獎”實至名歸。