楊麗

“雙因素”理論對(duì)知識(shí)型員工激勵(lì)措施的啟示

楊麗

行為科學(xué)學(xué)派代表人物赫茲伯格在上世紀(jì)50年代提出了“雙因素”理論，通過(guò)研究需要、動(dòng)機(jī)、行為之間的關(guān)系改變了“滿意-不滿意”對(duì)立性的觀點(diǎn)，代之以“滿意-沒(méi)有滿意”、“不滿意-沒(méi)有不滿意”的二元觀念，為現(xiàn)代管理學(xué)提供了新的思路借鑒。當(dāng)代組織中，知識(shí)型員工的比例不斷提升，對(duì)他們的管理也勢(shì)必要尋找新的思路和方法。借助經(jīng)典的雙因素理論，能夠更好地從“保健因素”“激勵(lì)因素”兩個(gè)層面幫助管理者找到合理的方式，提高組織對(duì)知識(shí)型員工的管理水平。

知識(shí)型員工；雙因素理論；激勵(lì)

從19世紀(jì)，管理學(xué)成為一門(mén)獨(dú)立學(xué)科開(kāi)始到二戰(zhàn)之前，經(jīng)歷了從古典管理思想到的中期管理學(xué)思想的進(jìn)步，早期管理學(xué)家的管理思想脫胎于對(duì)于工廠勞作的觀察和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)勞動(dòng)者的管理停留在簡(jiǎn)單的提高工作效率上，無(wú)論是法約爾還是梅奧，其管理學(xué)思想的核心都是將人看成絕對(duì)理性的勞動(dòng)工具，自從單純的改進(jìn)工作方法出發(fā)，試圖通過(guò)這種手段將勞動(dòng)者的勞動(dòng)能力調(diào)動(dòng)到極致。這種管理思想和管理方法固然有其歷史的合理性，但是正如馬克思所說(shuō)，這樣的勞動(dòng)無(wú)異于對(duì)人的“異化”。第二次世界大戰(zhàn)之后，伴隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的不斷提高以及對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的確認(rèn)和重視，以調(diào)動(dòng)勞動(dòng)者的勞動(dòng)積極性為目標(biāo)，將勞動(dòng)力看作是人力資源加以善用和開(kāi)發(fā)，逐漸成為西方管理學(xué)體系內(nèi)一種強(qiáng)勁的聲音，通過(guò)不斷地實(shí)踐和反思，這種聲音最終成為在現(xiàn)代管理學(xué)中占據(jù)重要地位的“行為科學(xué)學(xué)派”。赫茲伯格就是該學(xué)派中代表人物，上世紀(jì)50年代，他通過(guò)對(duì)匹茲堡地區(qū)超過(guò)200名專業(yè)人士的訪談，提出了著名的“雙因素”理論（又稱“激勵(lì)-保健”理論），通過(guò)研究需要、動(dòng)機(jī)、行為之間的關(guān)系，赫茲伯格啟迪了后來(lái)的管理學(xué)家們進(jìn)一步思考。

一、“雙因素”理論的內(nèi)涵和外延

赫茲伯格的訪談主要圍繞“工作中的哪些事項(xiàng)是令人滿意的”和“工作中哪些事項(xiàng)是令人不滿意”兩個(gè)主題展開(kāi)①參見(jiàn)周三多《管理學(xué)原理與方法》P71復(fù)旦大學(xué)出版社2009.，赫茨伯格以對(duì)這些問(wèn)題的回答為材料，試圖找出這些專業(yè)人士在工作中感到滿意或不滿意的各項(xiàng)因素，以及這些因素的影響其心態(tài)和行為程度和持續(xù)時(shí)間。盡管赫茲伯格的研究樣本數(shù)量并不令人滿意，但是此項(xiàng)研究的結(jié)果厘清了一個(gè)一直以來(lái)被誤解的概念，即：滿意的反面不是不滿意，而是沒(méi)有感到滿意；不滿意的反面也不是滿意，而是沒(méi)有不滿意。從中不難看出，在實(shí)際工作中，員工對(duì)“滿意或不滿意”的判斷并不是黑白分明的，反而存在相當(dāng)大的灰色區(qū)間。在這個(gè)區(qū)間中，能夠使員工情緒從“沒(méi)有滿意”向“滿意”方向推進(jìn)的因素，被命名為“激勵(lì)因素”；將之從“不滿意”向“沒(méi)有不滿意”方向推進(jìn)的因素，稱之為“保健因素”。這兩種因素在不同的因果框架內(nèi)分別作用，因此在實(shí)際管理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)分別考慮兩個(gè)方面的因素。同樣，赫茲伯格也指出，“激勵(lì)因素”常常作用于工作事務(wù)本身，也就是說(shuō)，使員工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的，例如工作過(guò)程中獲得的成就感和自我滿足能夠使得員工產(chǎn)生滿意的情緒，但是卻不可能避免他們因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境惡劣而產(chǎn)生的消極情緒。反之，“保健因素”作用于與員工工作環(huán)境、身體健康相關(guān)的部分，如果員工感到不滿意，往往是由于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面的原因，因此改善工作環(huán)境等外在條件能夠避免職工的不滿意，進(jìn)入“沒(méi)有不滿意”的中間狀態(tài)。

因?yàn)橛兄皼](méi)有滿意”和“沒(méi)有不滿意”的中間狀態(tài)存在，赫茨伯格認(rèn)為傳統(tǒng)的激勵(lì)假設(shè)，例如提高工資、改善員工待遇、改造工作環(huán)境等對(duì)提高員工工作積極性的刺激是有限的，這些“保健因素”只能夠消除員工不滿意，預(yù)防破壞生產(chǎn)的問(wèn)題產(chǎn)生，但是不可能從正向?qū)T工加以激勵(lì)。按照赫茨伯格的意見(jiàn)，管理當(dāng)局應(yīng)該認(rèn)識(shí)到保健因素是必需的，不過(guò)它一旦使不滿意中和以后，就不能產(chǎn)生更積極的效果。只有“激勵(lì)因素”才能使人們有更好的工作成績(jī)，這種因素包括：成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任，以及成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)等。同時(shí)，赫茲伯格也注意到“激勵(lì)因素”和“保健因素”之間的界限并不是分明的，例如工資，從生存需要的角度來(lái)講，工資無(wú)疑屬于“保健因素”，但豐厚的收入無(wú)疑是激勵(lì)員工的最好措施，在這種情況下，工資又成為“激勵(lì)因素”，能使職工獲得滿意的結(jié)果。

事實(shí)上，“雙因素”理論不僅展示了管理學(xué)的原理，也在一定程度上回應(yīng)了馬斯洛需要層次理論的內(nèi)容：人類價(jià)值體系存在兩類不同的需要，一類是“沿生物譜系上升方向逐漸變?nèi)醯谋灸芑驔_動(dòng)”，稱為低級(jí)需要和生理需要。一類是“隨生物進(jìn)化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需要”，②馬斯洛《人類動(dòng)機(jī)的理論》（A Theory of Human Motivation Psychological Review），1943.稱為高級(jí)需要。人類滿足需要的過(guò)程是從低層次滿足逐步提升到高層次滿足的過(guò)程，當(dāng)一種需要得到滿足以后，激勵(lì)作用就會(huì)降低，更高層次的需要會(huì)取代它成為行為的主要推動(dòng)力。從簡(jiǎn)單的生存需求開(kāi)始，到謀求自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的最高層次的需要為止，上升的需求曲線最終構(gòu)成了人行為的動(dòng)力，熱情源自對(duì)高層次的需要的追求，在自我實(shí)現(xiàn)的需要得到滿足時(shí)，人能夠以最有效和最完整的方式表現(xiàn)他自己的潛力，惟此才能使人得到“高峰體驗(yàn)”。這與馬克思一直強(qiáng)調(diào)的“人的解放”有著異曲同工之處。

二、知識(shí)型員工的定義與特質(zhì)

上世紀(jì)50年代，管理學(xué)大師彼得?德魯克提出知識(shí)型員工的概念，特指“那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)或信息工作的人”。上世紀(jì)這個(gè)群體多指企業(yè)中的經(jīng)理。至今，知識(shí)型員工的內(nèi)涵也隨著生產(chǎn)力的發(fā)展不斷豐富，從事原創(chuàng)性的或革新性的勞動(dòng)并以此為職業(yè)的員工都可以稱作“知識(shí)型員工”，從德魯克的定義來(lái)看，這些員工“掌握和運(yùn)用知識(shí)”，利用這些知識(shí)或信息為單位（或組織）創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)或知識(shí)效益。

知識(shí)型員工首要的特質(zhì)是具有較高的受教育水平和較強(qiáng)的工作自主性。知識(shí)作為其個(gè)人勞動(dòng)力價(jià)值的基礎(chǔ)，隨著工作經(jīng)驗(yàn)的累積不斷的豐富，也不斷為個(gè)人帶來(lái)知識(shí)資本的增值。相比于從事重復(fù)性勞動(dòng)的員工而言，知識(shí)型員工的培養(yǎng)成本更高，這就導(dǎo)致他們對(duì)個(gè)人發(fā)展的考量相對(duì)充分，在一定程度上也造成了相對(duì)較強(qiáng)的人員流動(dòng)性。其次，知識(shí)型員工的工作往往具有原創(chuàng)性和創(chuàng)新性，對(duì)智力的要求高于對(duì)體力的要求，對(duì)效率的要求高于對(duì)時(shí)間的要求。依靠智力和知識(shí)完成的工作往往沒(méi)有程式化的標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)知識(shí)型員工的評(píng)價(jià)方式應(yīng)該以結(jié)果為導(dǎo)向，在實(shí)際操作中，由于智力勞動(dòng)的過(guò)程難以監(jiān)督，在對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)上通常會(huì)采取化繁為簡(jiǎn)的量化考察，盡管如此相關(guān)的勞動(dòng)成果仍是難以衡量的。再次，知識(shí)型員工對(duì)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有著一定的追求，對(duì)精英級(jí)別的知識(shí)型員工而言，單純的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)已經(jīng)不能夠滿足其被激勵(lì)的需求，他們更熱衷于有挑戰(zhàn)性的工作。因此，工資待遇對(duì)知識(shí)型員工而言更多的扮演了“保健因素”而非“激勵(lì)因素”。最后在當(dāng)前的工作環(huán)境下，大部分事務(wù)需要通過(guò)協(xié)作完成，知識(shí)型員工的團(tuán)隊(duì)精神和自治精神都是使其成為組織內(nèi)中堅(jiān)力量的必要素質(zhì)。

三、“雙因素”理論在知識(shí)型員工激勵(lì)中的應(yīng)用

由于知識(shí)型員工自身具有的特點(diǎn)，對(duì)他們的管理顯然已經(jīng)不同與科學(xué)管理理論中假設(shè)的方法，流水線上工作的員工不斷重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作，通過(guò)對(duì)特定動(dòng)作的熟練提高工作效率，而知識(shí)型員工更加注重于日常工作的創(chuàng)新性、更加強(qiáng)調(diào)工作自主和自我引導(dǎo)。對(duì)知識(shí)型員工的引導(dǎo)和激勵(lì)也必須充分考慮到其特質(zhì)。

（一）“保健因素”的作用與“不滿意情緒”的消除

“保健因素”是員工能夠維持正常生活和工作的基礎(chǔ)，缺少工作報(bào)酬、工作環(huán)境惡劣等情況必然會(huì)導(dǎo)致員工的不滿，直接降低工作積極性進(jìn)而影響工作效率。因此“激勵(lì)手段”發(fā)揮作用的基礎(chǔ)首先是保健因素的重復(fù)發(fā)揮作用。對(duì)知識(shí)型的員工而言，他們對(duì)“保健因素”的要求標(biāo)準(zhǔn)也相對(duì)較高。首先反映在對(duì)薪資的預(yù)期上，知識(shí)型員工的培養(yǎng)成本較高、對(duì)生活條件的預(yù)期也相對(duì)較高，因此較為豐厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)是降低“不滿意”的重要保健因素。

同時(shí)也應(yīng)意識(shí)到，作為組織中的社會(huì)人，“不滿意”更多的產(chǎn)生于比較的過(guò)程中，美國(guó)社會(huì)學(xué)家羅伯特?莫頓曾提出“相對(duì)剝奪理論”，它是指當(dāng)人們將自己的處境與某種標(biāo)準(zhǔn)或某種參照物相比較而發(fā)現(xiàn)自己處于劣勢(shì)時(shí)所產(chǎn)生的受剝奪感，這種感覺(jué)會(huì)產(chǎn)生消極情緒，可以表現(xiàn)為憤怒、怨恨或不滿。在一定程度上，負(fù)面情緒的根源來(lái)自于相互比較的不滿。消除這種不滿是保健因素發(fā)展作用的前提，因此在組織管理的過(guò)程中，物資激勵(lì)應(yīng)當(dāng)以公平為基礎(chǔ)，同工同酬、按勞取酬是物質(zhì)激勵(lì)應(yīng)該遵守的兩項(xiàng)準(zhǔn)則。同工同酬，首先要從法律和事實(shí)層面上保障從事相同工作的員工應(yīng)當(dāng)具有享有相同酬勞的權(quán)利，這是避免員工產(chǎn)生“被剝奪感的關(guān)鍵”。管理者對(duì)員工要做到一視同仁，同時(shí)也不能夠用平均主義的思維解決問(wèn)題，必須承認(rèn)由于個(gè)人能力和工作經(jīng)驗(yàn)等不同在同樣崗位上做出的貢獻(xiàn)也不盡相同，如果無(wú)視客觀的差距太過(guò)強(qiáng)調(diào)公平性，就會(huì)嚴(yán)重傷害員工的積極性。在實(shí)踐中，需要通過(guò)績(jī)效考核方式實(shí)現(xiàn)和保障“按勞取酬”，實(shí)施差別獎(jiǎng)勵(lì)的辦法。通過(guò)這種辦法，才能夠發(fā)揮出薪資作為“激勵(lì)因素”的一面。

另外，知識(shí)型員工的工作以腦力勞動(dòng)為主，對(duì)工作環(huán)境的要求相對(duì)更高，要降低其“不滿意”的程度，就要注重良好的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)氛圍的建設(shè)。

（二）“激勵(lì)因素”的作用與“滿意情緒”的培養(yǎng)

美國(guó)知識(shí)管理專家瑪漢·坦姆仆于1989年提出了知識(shí)型員工激勵(lì)因素排序，經(jīng)過(guò)大樣本的問(wèn)卷調(diào)研和定量研究，他將最能夠激勵(lì)知識(shí)型員工的因素做了如下排序：1.“個(gè)體成長(zhǎng)”，即個(gè)人能夠有發(fā)揮潛能不斷進(jìn)步的機(jī)會(huì)，這對(duì)知識(shí)型員工的激勵(lì)作用是得到最多認(rèn)同的。這一結(jié)論證實(shí)了知識(shí)型員工對(duì)知識(shí)更新和個(gè)體成長(zhǎng)的追求；2.“工作自主”，即以目標(biāo)為指向，最大限度地給予知識(shí)型員工掌握工作節(jié)奏的自由，在組織既定的政策和考評(píng)體系之下，發(fā)揮員工的能動(dòng)性，按時(shí)高質(zhì)量的完成工作任務(wù)。這符合知識(shí)型員工自我認(rèn)同的內(nèi)在特點(diǎn)和以智力勞動(dòng)為主強(qiáng)調(diào)原創(chuàng)和創(chuàng)新的工作要求；3.“業(yè)務(wù)成就”，是指員工認(rèn)為工作完成的質(zhì)量達(dá)到自己感到完善和滿意的水準(zhǔn)，并從中獲得成就感和滿足感，這符合知識(shí)型員工注重自我實(shí)現(xiàn)的特征；4.金錢(qián)財(cái)富，獲得一份與自己貢獻(xiàn)相稱的報(bào)酬一方面作為保健因素存在，另一方面如果能夠使雇員分享到自己所創(chuàng)造的財(cái)富，那么員工無(wú)疑會(huì)更有努力工作的動(dòng)力。

以此理論為基礎(chǔ)，運(yùn)用“激勵(lì)因素”對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行激勵(lì)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：首先管理者應(yīng)充分尊重知識(shí)型員工自我發(fā)展的需求，為他們的知識(shí)和能力提升提供條件。隨著生產(chǎn)力的提高對(duì)勞動(dòng)者的要求也隨之提升，許多組織的領(lǐng)導(dǎo)者們也逐漸意識(shí)到員工成長(zhǎng)對(duì)組織發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義并且更加重視對(duì)員工的技能培訓(xùn)甚至通過(guò)各種手段支持員工繼續(xù)深造。事實(shí)上，對(duì)知識(shí)型員工而言，參與與從事專業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)是提升自我的最便捷方式，也是他們提高工作能力的可靠途徑。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)看到，如果培訓(xùn)內(nèi)容僅僅局限于與員工當(dāng)前工作相關(guān)的部分，也很容易使他們產(chǎn)生倦怠情緒，不但影響培訓(xùn)效果甚至?xí)蛊洚a(chǎn)生逆反情緒，反而違背了使其“感到滿意”的初衷。相對(duì)而言，以從事專業(yè)為主，輔之以滿足員工興趣的其他內(nèi)容的培訓(xùn)更加能夠?qū)崿F(xiàn)激勵(lì)作用的發(fā)揮。其次，滿足知識(shí)型員工對(duì)工作自主性和自由度的要求是激勵(lì)他們的有效手段。在實(shí)踐中，不少組織（特別是企業(yè)）通常會(huì)采取彈性工作制，在遵守時(shí)間節(jié)點(diǎn)、保質(zhì)保量完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，員工可以自行安排各項(xiàng)工作的順序，掌握工作進(jìn)度，甚至可以自由決定工作地點(diǎn)。這種將勞動(dòng)的自由裁量權(quán)交還給勞動(dòng)者的方式，已經(jīng)從事實(shí)上證明了在得當(dāng)使用的條件下能夠提高勞動(dòng)者的自主性從而提升工作效率。讓知識(shí)型員工享有充分的處理工作的自主權(quán)不僅是激勵(lì)他們的有效方式，更是尊重勞動(dòng)權(quán)利的表現(xiàn)。再次，在符合實(shí)際的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加工作的挑戰(zhàn)性是激勵(lì)知識(shí)型員工追求業(yè)務(wù)成就的有效方式。眾所周知，如果一個(gè)人長(zhǎng)期從事重復(fù)性的、自己熟稔的工作，難免會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，甚至有消極怠工的表現(xiàn)，為了避免這種情況，就需要用有挑戰(zhàn)性的工作激起知識(shí)型員工的熱情，值得注意的是，有挑戰(zhàn)性并非不可實(shí)現(xiàn)，作為組織或團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，只有在充分結(jié)合實(shí)際的情況下經(jīng)過(guò)科學(xué)評(píng)估，由此設(shè)定合理的目標(biāo)，才能夠真正激勵(lì)知識(shí)型員工貢獻(xiàn)才智為組織的成長(zhǎng)和發(fā)展盡力。最后，充分的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)也是有效的激勵(lì)因素之一，前文已經(jīng)分析過(guò)薪資作為“保健因素”的一面。（有必要指出的是，在“激勵(lì)因素”和“保健因素”之間并不存在絕對(duì)的界限，而應(yīng)該結(jié)合具體情況具體分析。）知識(shí)型員工由于對(duì)自身的期望較高等原因，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“跳槽”的情況，這固然是個(gè)人發(fā)展的正常邏輯，但是就組織的穩(wěn)定性而言仍然是應(yīng)當(dāng)著力避免。目前，不少企業(yè)采取員工持股的方法使員工最大限度地享受到公司發(fā)展的福利，這就是一種非常有效的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)方式。給予對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)的員工股權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)，不但解決了知識(shí)型員工的流動(dòng)性問(wèn)題，也同時(shí)照應(yīng)了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該遵循的公平原則。

通過(guò)對(duì)雙因素理論“不滿意-沒(méi)有不滿意”“滿意-沒(méi)有滿意”兩條管理路徑的分析，能夠看出在日常管理的實(shí)踐中，有必要分別對(duì)待兩種因素對(duì)員工工作積極性和工作效率的影響，改變單純的嚴(yán)格制度或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的管理方式，針對(duì)知識(shí)型員工的特點(diǎn)，進(jìn)一步提高管理的效率和成效。

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楊麗，女，江蘇廣播電視大學(xué)，中國(guó)電信股份有限公司南京分公司人力資源部館員。

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1008-4428（2016）12-141-03