配網(wǎng)綜合搶修支撐優(yōu)質(zhì)服務、樹立公眾服務形象探討

況松陵

摘要：優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)生存、發(fā)展之本，是企業(yè)謀求社會效益和經(jīng)濟效益最大化的結(jié)合點。而在當前電力體制深化改革、市場競爭愈發(fā)激烈的大環(huán)境下，配網(wǎng)綜合搶修對優(yōu)質(zhì)服務的起著舉足輕重的作用。文章就配網(wǎng)綜合搶修對電力優(yōu)質(zhì)服務的發(fā)展策略進行了思考，以提高優(yōu)質(zhì)服務水平，實現(xiàn)通過優(yōu)質(zhì)服務贏得市場，促進電力企業(yè)發(fā)展。

關鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務；公眾服務形象；配網(wǎng)綜合搶修；電力企業(yè)；電力系統(tǒng) 文獻標識碼：A

中圖分類號：TP319 文章編號：1009-2374（2016）33-0195-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.096

“十三五”規(guī)劃建議稿中，提出“推動建立綠色低碳循環(huán)發(fā)展產(chǎn)業(yè)體系”與“建設清潔低碳、安全高效的現(xiàn)代能源體系”，體現(xiàn)了國家的發(fā)展戰(zhàn)略。電能作為當今最廣泛使用的清潔高效能源，電力市場競爭必將愈發(fā)激烈，而服務是競爭中最直接、最有效的手段。優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)公司發(fā)展的理念之一。配網(wǎng)綜合搶修是生產(chǎn)運行中直面客戶的業(yè)務，其發(fā)展是對優(yōu)質(zhì)服務的有力支持。

1 配網(wǎng)綜合搶修對于優(yōu)質(zhì)服務的意義

1.1 配網(wǎng)綜合搶修是優(yōu)質(zhì)服務的最前線

我國經(jīng)濟步入中高速增長的新常態(tài)，電力需求放緩，進入了全面深化改革的關鍵期，城市對電力供應及優(yōu)質(zhì)服務要求更高。分布式電源、智能電網(wǎng)、電動汽車、用戶儲能、需求響應和能源互聯(lián)網(wǎng)等各種新生事物不斷涌現(xiàn)并快速發(fā)展。為適應新形勢下的發(fā)展需要，“十三五”時期亟需加強配電自動化建設、構(gòu)建智能互動服務體系、完善新能源和分布式電源接入體系等多方面。國家能源局出臺的《配電網(wǎng)建設改造行動計劃（2015～2020年）》中，預計2015～2020年配電網(wǎng)建設改造投資不低于2萬億元，也證明了配電網(wǎng)在以后的發(fā)展中，將成為電力企業(yè)市場競爭的焦點。

市場經(jīng)濟最為突出的特點就是市場競爭，為占用更多市場份額，近年來很多企業(yè)都將改善服務作為主要競爭手段。供電企業(yè)也不例外，配網(wǎng)發(fā)生故障時進行搶修也是電力企業(yè)提供服務的一種方式，直面用戶，涉及范圍廣，社會影響大，其效率、質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)服務最重要的評判標準之一，可以說，配網(wǎng)綜合搶修是優(yōu)質(zhì)服務的最前線。

1.2 配網(wǎng)綜合搶修是優(yōu)質(zhì)服務的銜接點

通常我們將電力服務分為廣義和狹義兩部分來談。狹義的電力優(yōu)質(zhì)服務是指由經(jīng)營管理部門、銷售部門和供電部門提供的一系列服務。廣義的電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務則是指電力企業(yè)各部門從上到下協(xié)同合作，提供一個全方位多角度、深層次的一體化服務系統(tǒng)。從產(chǎn)、供、銷出發(fā)，制定一個連續(xù)性、一次性的綜合服務，達到用戶滿意。配網(wǎng)綜合搶修，上承生產(chǎn)，下接營銷，直面客戶，成為了優(yōu)質(zhì)服務的關鍵銜接點。

1.3 配網(wǎng)綜合搶修是優(yōu)質(zhì)服務的售后側(cè)

售后服務就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從電力營銷的閉環(huán)管理來看，配網(wǎng)的綜合搶修是面對廣大用電客戶的售后生產(chǎn)服務側(cè)，是電力營銷的關鍵環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)服務的戰(zhàn)略目標是參與市場競爭、贏得市場競爭，而配網(wǎng)綜合搶修作為電力營銷的關鍵環(huán)節(jié)，直接服務于企業(yè)的市場競爭，故而做好配網(wǎng)綜合搶修的目的在于：

1.3.1 提高客戶的忠誠度。這是配網(wǎng)綜合搶修作為售后服務給企業(yè)帶來的最大價值。國網(wǎng)公司作為自然壟斷企業(yè)，在過去幾十年的電力營銷中，有著得天獨厚的優(yōu)勢。然而隨著電力體制的深化改革，售電公司將如雨后春筍般冒出，市場必將在未來進行一次大洗牌?，F(xiàn)如今公司擁有廣大的客戶基礎，面臨市場競爭，追求客戶忠誠度成為市場中永不過時的哲理。做好配網(wǎng)綜合搶修，能有效提高客戶忠誠度，并使企業(yè)間建立良好的互助合作關系。

1.3.2 增強企業(yè)的核心競爭能力。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)間的競爭逐步轉(zhuǎn)為對市場的占有，而對市場的占有說到底是對客戶和市場資源的爭奪。誰能占有大量客戶資源并與之建立良好的關系，誰就能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，因而企業(yè)必須在如何發(fā)展并維護客戶關系上下功夫。只有做好客戶服務，才能鞏固客戶忠誠度，從而持續(xù)穩(wěn)定的創(chuàng)造利潤。所以說，優(yōu)質(zhì)的售后服務已成為企業(yè)強有力的市場競爭手段，能夠使企業(yè)從眾多同類型企業(yè)中成為佼佼者，越穩(wěn)定的客戶關系，越能使企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

1.3.3 增加利潤、降低營銷成本。企業(yè)之所以努力維系客戶關系，一方面是因為老客戶能為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的利潤，還能帶來新客戶；另一方面良好的客戶關系可以為企業(yè)贏得良好的口碑，降低營銷成本。

2 提升優(yōu)質(zhì)服務水平樹立公司的形象

2.1 進一步加快配電網(wǎng)改造與建設

優(yōu)質(zhì)服務，電網(wǎng)是基礎，技術是支撐。配電網(wǎng)的質(zhì)量及建設改造的重要性毋庸置疑。加快配電網(wǎng)改造建設，既能優(yōu)化配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提升設備健康水平，實現(xiàn)配電自動化，提高供電可靠性；又能夠保障民生，拉動投資，為推進“互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源”戰(zhàn)略提供有力支撐，對于城市穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生具有重要意義。從某種意義上來說，減少搶修、減少停電時間是一種最理想的服務。

2.1.1 加快老舊配電線路設備改造和城市配電網(wǎng)新、擴建。改造方面：采用技術成熟、少（免）維護、低損耗、小型化、可擴展功能的設備；逐步提升電纜覆蓋率，科學合理規(guī)劃電力電纜通道；加強配電網(wǎng)分布和環(huán)網(wǎng)改造。建設方面：要有前瞻意識，適度超前建設配電網(wǎng)，提高對負荷增長的適應能力；堅持電網(wǎng)規(guī)劃與市政規(guī)劃相統(tǒng)一；逐步嘗試啟動地下綜合管廊示范試點工程。通過加快改造與建設，逐步構(gòu)建一個堅強、靈活的城市配電網(wǎng)。

2.1.2 進一步推進配電自動化改造。加快提升配電自動化的覆蓋率，保證自動化系統(tǒng)全功能投入運行，改善電網(wǎng)運行方式和降低線損，提升配電網(wǎng)的管理水平，提高供電可靠性。充分利用配電自動化系統(tǒng)，提高配電網(wǎng)故障查找效率和定位準確率，及時隔離故障，縮小停電范圍，縮短停電時間，保證人民群眾用電可靠，給社會提供一個全新、智能、可信的配電網(wǎng)。

2.2 進一步深化配網(wǎng)搶修綜合管理

2.2.1 搶修駐點設置優(yōu)化。現(xiàn)綜合搶修班共有涪城區(qū)桃源路、高新區(qū)普明中街兩個駐點，桃源路駐點為主搶修駐點，一般值班搶修人員均在此值守；普明中街為輔助搶修駐點，使用頻次較低。優(yōu)化搶修駐點設置，其一需要加強輔助駐點在搶修運行管理中的運用，實現(xiàn)該區(qū)域的實用化覆蓋；其二新增駐點，通過測算涪城區(qū)范圍內(nèi)主業(yè)、用戶資產(chǎn)規(guī)模，綜合供區(qū)面積、作業(yè)能力、搶修車程、戶表數(shù)量和用戶密度等因素，新增搶修駐點，完善車輛停放、值班室、休息室等配套設施，補充必要的搶修工器機具和日常搶修材料，建立相對穩(wěn)定的搶修隊伍和人員。新增的搶修駐點建設完成后，多個搶修駐點可形成一主多輔的布局方式，統(tǒng)一指揮，相互支撐，互為備用補充。

2.2.2 開展配網(wǎng)搶修業(yè)務外委。搶修外委模式對于優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，解決困擾企業(yè)發(fā)展難題有著重要的作用?？赏ㄟ^將配電搶修業(yè)務中常規(guī)和非核心的業(yè)務以外包的方式委托給“服從指揮、資質(zhì)齊備、人員固定、業(yè)務精干、實體運作”的職業(yè)化搶修隊伍，滿足配電搶修需求，并使公司配電核心業(yè)務能夠得到進一步的加強，實現(xiàn)運維管理精益化的目標，同時實現(xiàn)服務優(yōu)化。

2.2.3 加強現(xiàn)場標準化作業(yè)管理。由于電力能源在日常生產(chǎn)生活的重要性，停電故障易形成停電區(qū)域內(nèi)民眾關注點的聚焦，造成配網(wǎng)搶修的現(xiàn)場作業(yè)具有開放性、透明性、新聞性，使得搶修現(xiàn)場作業(yè)具有宣傳意義，搶修隊伍的工作形象是企業(yè)形象的縮影?，F(xiàn)場標準化作業(yè)更為重要的是能夠優(yōu)化搶修質(zhì)量、提高搶修效率、實現(xiàn)安全可控。通過不斷研究配網(wǎng)搶修現(xiàn)場全過程作業(yè)，查找現(xiàn)場流程、管理標準等方面存在問題，有針對性地制定改進措施，實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)程序的標準化、現(xiàn)場作業(yè)工藝的標準化、現(xiàn)場作業(yè)秩序的標準化，達到生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)5S管理標準化，并確保建立健全配網(wǎng)綜合搶修管理制度體系。

2.3 加強搶修隊伍人力資源管理

2.3.1 加強隊伍建設，增強主動服務意識。要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，轉(zhuǎn)變固有觀念是關鍵。當前電力企業(yè)市場競爭日趨激烈，而要想在市場中占有一席之地，就必須遵循“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求：其一，建立優(yōu)質(zhì)且高效的企業(yè)服務。電力企業(yè)的技術需要通過市場服務得以體現(xiàn)，也必須通過市場取得技術所帶來的利益。特別是電力企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務往往與企業(yè)自身效益有關，甚至關系著社會的長治久安，因而電力企業(yè)更要在服務上嚴格要求，不斷提升服務質(zhì)量；其二，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融技術于服務之中，并以此作為配網(wǎng)搶修完善服務的出發(fā)點和歸宿。

2.3.2 合理化配置人力資源。人員平均勞動時間高對勞動者、企業(yè)是有害的。平均勞動時間高對勞動者而言，影響身心健康的同時影響個人家庭生活；對企業(yè)，員工在工作時間延長、勞動強度增加的情況下，會導致勞動者疲勞度的增加，從而造成工作效率下降、邊際產(chǎn)出下降。在現(xiàn)有的人員配置基礎上，應合理、有計劃地安排工作任務，讓員工有充足的休息時間；對于搶修范圍不明確和搶修對象不歸職責內(nèi)的現(xiàn)象，應實現(xiàn)上下的高效溝通和一致，甄別搶修范圍和對象，規(guī)范勞動任務；應爭取到對基層的增員。

2.3.3 提升員工素質(zhì)。加強員工的教育引導，開展形勢任務的教育，樹立“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”的核心價值觀，強化企業(yè)文化宣傳學習；提高員工的業(yè)務技能、服務水平，加強配網(wǎng)作業(yè)標準化管理。加強搶修工作者的專業(yè)技術水平能夠有效減少配網(wǎng)搶修時間，同時也能提升客戶滿意度，因此電力企業(yè)必須重視搶修人員的操作技能，對其進行必要的、專業(yè)化培訓，這也是提高維修人員服務水平的一種途徑。電力企業(yè)還應根據(jù)員工的技能、服務素質(zhì)水平予以工作安排，做好配網(wǎng)作業(yè)標準化管理，提高服務質(zhì)量，提升服務形象。

2.4 進一步推行配網(wǎng)搶修流程、方法改革

2.4.1 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建配網(wǎng)一體化搶修系統(tǒng)。完成對故障報修、搶修指揮、作業(yè)，管理及后期評價的全過程整合，實現(xiàn)配網(wǎng)搶修的全面智能化。系統(tǒng)實現(xiàn)自動搜索距離報修點最近的搶修資源，迅速派發(fā)工單；搶修人員利用移動終端去完成搶修業(yè)務的全流程操作，直到回傳搶修過程信息；后臺工作人員可以跟蹤、審核、記錄搶修信息；通過利用終端的現(xiàn)場取證、故障點分析等多項輔助功能，實現(xiàn)搶修現(xiàn)場與搶修指揮機構(gòu)的實時聯(lián)通，體現(xiàn)搶修業(yè)務過程的智能化。同時加強搶修人員對一體化系統(tǒng)的熟悉和運用，切實徹底改善搶修業(yè)務流程，落實到生產(chǎn)第一線。

2.4.2 運用大數(shù)據(jù)，建立配網(wǎng)搶修“網(wǎng)格化”配置模型。通過數(shù)據(jù)分析，選取影響配網(wǎng)搶修效率的關鍵指標并結(jié)合各區(qū)域搶修量分布特點，搶修區(qū)域面積、交通情況、工單處置能力等因素，實現(xiàn)搶修派工的優(yōu)化和人力資源的合理配置。在搶修資源匱乏地區(qū)做增派資源，而在搶修力量富裕的區(qū)域則減少資源。

2.5 進一步促進服務環(huán)境改善

做好優(yōu)質(zhì)服務，不僅要大力提升服務水平，同時也要加強“國家電網(wǎng)”品牌建設，傳播國網(wǎng)公司價值理念，得到社會認同，改善服務環(huán)境。

積極做好“國家電網(wǎng)”品牌的傳播推廣，公司應借助綿陽晚報、日報、電視臺、廣播電臺以及公司官方微博、微信等多種媒體向社會公開電力供應服務等最新消息。通過短信、掌上川電等建立與客戶良好的互動機制，了解客戶用電的疑問，及時反饋信息，同時在進行搶修服務時，依托配搶指揮平臺，對客戶進行滿意度回訪，真正做到“你用電、我用心”的服務理念，不斷改善服務環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象。

3 結(jié)語

服務工作不僅要有憂患意識、寬闊的視野和長遠的目光謀劃未來，同時也要著眼當下，不斷優(yōu)化自身，從每一項服務開始。配網(wǎng)綜合搶修作為優(yōu)質(zhì)服務的最前線，應努力讓客戶享受更加愉悅的服務，履行更多的社會責任，為企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。

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（責任編輯：周 瓊）