袁順召

(長(zhǎng)江航運(yùn)總醫(yī)院,湖北 武漢430010)

1 醫(yī)院文化涵蓋的內(nèi)容

組織文化是指組織全體成員共同接受的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、思維方式、工作作風(fēng)、心理預(yù)期和團(tuán)體歸屬感等群體意識(shí)的總稱(chēng)。組織文化作為組織內(nèi)部的一種資源,對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)成果起到舉足輕重的作用。可以向人們展示某種信仰與態(tài)度,它影響著組織成員的處世哲學(xué)和世界觀,而且也影響著人們的思維方式。因此醫(yī)院文化包含醫(yī)院標(biāo)志、工作環(huán)境、規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)管理行為、組織哲學(xué)、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、組織精神等。

2 三級(jí)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審關(guān)于醫(yī)院文化建設(shè)的具體要求解讀

真正意義上的我國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)始于20世紀(jì)80年代中后期,先后經(jīng)歷了自發(fā)、自覺(jué)、自為的三個(gè)基本階段,由于醫(yī)院文化建設(shè)的實(shí)際效果已成為醫(yī)療保障行業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展的重要基石,越來(lái)越被廣大醫(yī)院管理者認(rèn)可。近年來(lái),在黨和政府深入關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革和發(fā)展的前提下,建設(shè)先進(jìn)的醫(yī)院文化是提升現(xiàn)代化醫(yī)院管理水平的基礎(chǔ),也是一所醫(yī)院的價(jià)值導(dǎo)向、智力支撐和精神支柱,還是新時(shí)期深化醫(yī)藥體制和公立醫(yī)院改革的迫切要求。因此衛(wèi)生部主導(dǎo)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)提出了明確的框架和要求。

2.1 組織設(shè)計(jì)

組織文化建設(shè)是持久系統(tǒng)復(fù)雜的工作,因此首先在組織設(shè)計(jì)方面需要考慮文化建設(shè)職能需求,有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制,成立相關(guān)部門(mén),明確職責(zé)機(jī)制,對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)進(jìn)行常態(tài)化管理。由于其組織文化建設(shè)內(nèi)容的復(fù)雜性和廣泛性,單個(gè)部門(mén)難以擔(dān)全部工作。因此需要結(jié)合業(yè)務(wù)職能和文化建設(shè)模塊,將文化建設(shè)的任務(wù)合理分工到相關(guān)部門(mén)。各部門(mén)需要在主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下承擔(dān)醫(yī)院文化建設(shè)規(guī)劃方案擬定;員工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育;醫(yī)院文化專(zhuān)題培訓(xùn);制定醫(yī)院文化建設(shè)考核制度;督促科室開(kāi)展科室文化建設(shè)等。另外必須將醫(yī)院文化建設(shè)納入醫(yī)院預(yù)算,從而確保在人、財(cái)、物各方面能夠支撐文化建設(shè)的需要。

2.2 以患者為中心的核心價(jià)值觀

標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)院有根植于員工心中的組織文化,主要內(nèi)涵豐富,設(shè)計(jì)到醫(yī)療服務(wù)中的每個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn),以患者為中心需要在以下方面進(jìn)行體現(xiàn)：第一是業(yè)務(wù)流程科學(xué)合理,依托于流程上的各項(xiàng)服務(wù)專(zhuān)業(yè),符合執(zhí)業(yè)規(guī)范及診療指南等,從這些方面體現(xiàn)患者享受到的是有質(zhì)量保證的專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)。第二是由于疾病、心理狀態(tài)、服務(wù)流程等因素的影響,患者在就醫(yī)中總會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題,因此以患者為中心要求這些問(wèn)題的解決方式方便快捷,同時(shí)要求相關(guān)部門(mén)能主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)尋找缺陷,不斷改進(jìn)優(yōu)化。第三是對(duì)于出院的患者有持續(xù)的追蹤反饋,了解患者的治療情況,滿(mǎn)意度等,充分體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)病人的尊重和關(guān)注。

2.3 醫(yī)院環(huán)境、員工行為體現(xiàn)醫(yī)院文化特色

醫(yī)院文化包含價(jià)值理念體系、行為規(guī)范體系、視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)識(shí)別體系,以上包含院訓(xùn)、辦院宗旨、醫(yī)院愿景、醫(yī)院使命、管理理念、服務(wù)理念;各級(jí)各類(lèi)崗位職責(zé)、員工行為規(guī)范手冊(cè);標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、LOGO等。這些文化體系通過(guò)員工對(duì)價(jià)值理念的認(rèn)同度、對(duì)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)知度,對(duì)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的滿(mǎn)意度,以及對(duì)制度的落實(shí)情況等方面外顯出來(lái)。因此,這以標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)院文化價(jià)值體系在職工心目中內(nèi)化于心,外化于行,通過(guò)實(shí)在的行動(dòng)檢驗(yàn)醫(yī)院的組織文化建設(shè)是否卓有成效。

2.4 社會(huì)評(píng)價(jià)

社會(huì)評(píng)價(jià)是醫(yī)院之外的主體對(duì)醫(yī)院的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)判,相關(guān)主題包括患者、上級(jí)行政部門(mén)及社會(huì)大眾。涉及的重點(diǎn)可以概括為以下方面：醫(yī)院技術(shù)及服務(wù)的滿(mǎn)意度;醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)情況;精神文明建設(shè)受上級(jí)部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)情況。以上方面的評(píng)價(jià)結(jié)果可以從側(cè)面反映醫(yī)院的整體精神風(fēng)貌和文化價(jià)值取向。這要求醫(yī)院科學(xué)合理設(shè)計(jì)問(wèn)卷,采取適宜的調(diào)查方式,收集數(shù)據(jù)信息,了解患者訴求,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院在患者心目中的整體形象。

3 公立醫(yī)院文化建設(shè)普遍問(wèn)題

三級(jí)公立醫(yī)院因長(zhǎng)期以來(lái)在政策上的優(yōu)勢(shì)和悠久歷史的積淀,其設(shè)備、技術(shù)、人才等各方面占據(jù)優(yōu)勢(shì),因此一直占據(jù)絕大部分醫(yī)療市場(chǎng)份額,效益上的良性發(fā)展激勵(lì)醫(yī)院管理者追求不斷的規(guī)模擴(kuò)張,但大多數(shù)醫(yī)院在規(guī)模擴(kuò)張中忽視了醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè),追求經(jīng)營(yíng)效率的導(dǎo)向使得醫(yī)院于患者間的矛盾逐漸激化,演變成當(dāng)前嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。文化建設(shè)的普遍問(wèn)題體現(xiàn)在以下方面：

3.1 組織設(shè)計(jì)上文化建設(shè)部門(mén)不明確

因?yàn)楣⑨t(yī)院一直是事業(yè)單位建制,在行政上受上級(jí)部們約束,在組織設(shè)計(jì)方面、干部編制方面都受到嚴(yán)格的限制,這一定程度上影響了醫(yī)院的組織文化建設(shè)的靈活性。當(dāng)前承擔(dān)醫(yī)院文化建設(shè)的部門(mén)主要是黨群及工會(huì)職能部門(mén),多是依據(jù)上級(jí)文件完成指令性任務(wù),而根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)的較少。另外在統(tǒng)籌安排上很少有醫(yī)院明確某個(gè)部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)醫(yī)院文化建設(shè),多是根據(jù)職能范圍各行其事,沒(méi)有全院性的系統(tǒng)規(guī)劃,因此導(dǎo)致文化建設(shè)在形式和內(nèi)容上都顯得比較散,不符合組織文化系統(tǒng)性的要求。

3.2 疾病為中心的工作形式

公立醫(yī)院因其事業(yè)單位的性質(zhì),在組織形式屬于官僚制的組織形式,強(qiáng)調(diào)分工及專(zhuān)業(yè)化。但是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程是在很多環(huán)節(jié)需要多部門(mén)配合協(xié)作才能很好完成,才能讓患者感到整個(gè)醫(yī)院是在為患者服務(wù),而不是各個(gè)職工僅僅只為完成工作。

這種組織形式雖然能夠很好發(fā)揮各部門(mén)專(zhuān)業(yè),但是在多部門(mén)交叉協(xié)作的環(huán)節(jié)就顯得效率低下。另外對(duì)于解決問(wèn)題的方式多是被動(dòng)式,當(dāng)發(fā)生與本部門(mén)相關(guān)的事情時(shí),才著手去處理,缺少部門(mén)間相互溝通協(xié)調(diào)的機(jī)制,對(duì)于各職工發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題往往事不關(guān)己,高高掛起,直到真正出現(xiàn)大問(wèn)題時(shí),才會(huì)暴露出來(lái)。所以屬于低效的事后控制方式。而真正的以患者為中心,是在各管理環(huán)節(jié)做到事前控制和事中控制占主導(dǎo),事后控制為輔。

3.3 文化價(jià)值觀在制度上體現(xiàn)不足

雖然醫(yī)院都有關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求,但是文化價(jià)值觀在制度方面的滲透欠缺。普遍在制度設(shè)計(jì)上僅考慮工作流程,較少考慮患者的訴求,整個(gè)制度顯得生硬,缺少人情味。由于在制度上缺少這些關(guān)于文化價(jià)值觀落實(shí)的成文規(guī)定,考核缺少可供參照的依據(jù),因此導(dǎo)致在文化價(jià)值觀的引導(dǎo)上激勵(lì)效果不明顯。當(dāng)前的激勵(lì)主要是以工作量掛鉤,而很少與工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上掛鉤。

基于以上三方面的主要問(wèn)題,醫(yī)院在組織文化建設(shè)上需要從組織設(shè)計(jì)、制度設(shè)計(jì)和激勵(lì)機(jī)制方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

4 三級(jí)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下的醫(yī)院文化建設(shè)方向

三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為三級(jí)醫(yī)院組織文化建設(shè)指明了方向,確定了基本的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)創(chuàng)建能夠規(guī)范全院組織文化建設(shè)的一些程序、內(nèi)容以及相關(guān)制度及完善組織設(shè)計(jì)等。促進(jìn)醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)上形成長(zhǎng)效機(jī)制。

4.1 完善組織設(shè)計(jì),明確職能分工

醫(yī)院以職能分工的組織架構(gòu)在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境下不會(huì)改變,在分工的基礎(chǔ)上,明確主管部門(mén),強(qiáng)調(diào)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。因此基于組織文化的重要作用,在組織設(shè)計(jì)上要充分考慮組織文化建設(shè)的要素,依據(jù)醫(yī)院制定的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo),明確與組織文化建設(shè)相關(guān)部門(mén)在此方面的職能分工,做到組織文化建設(shè)全院統(tǒng)籌協(xié)調(diào),引導(dǎo)組織文化建設(shè)向預(yù)定的目標(biāo)和方向發(fā)展。

4.2 制度設(shè)計(jì)

制度能夠?qū)⒔M織物質(zhì)文化和組織精神文化有機(jī)地結(jié)合成一個(gè)整體。各種規(guī)章制度、道德規(guī)范和員工行為準(zhǔn)則集中體現(xiàn)了組織文化的物質(zhì)層和精神層對(duì)成員和組織行為的要求。通過(guò)科學(xué)的制度設(shè)計(jì),為員工的行為劃清邊界,引導(dǎo)員工行為符合組織所倡導(dǎo)的方向,提高整個(gè)醫(yī)院在患者和社會(huì)中的形象及滿(mǎn)意度。

4.3 完善組織文化建設(shè)激勵(lì)機(jī)制

任何的改革沒(méi)有與之匹配的激勵(lì)機(jī)制都會(huì)走向失敗,因此與組織文化建設(shè)合理配套的激勵(lì)機(jī)制顯得非常重要。激勵(lì)機(jī)制必須充分依據(jù)患者為中心的宗旨,以弘揚(yáng)協(xié)作精神、犧牲精神和主動(dòng)服務(wù)為目標(biāo),明確制度中各項(xiàng)正向行為考核指標(biāo),提高激勵(lì)性薪酬所占比重,從而正向引導(dǎo)全員在工作中醫(yī)院所倡導(dǎo)的行為。對(duì)于負(fù)向行為落實(shí)懲罰機(jī)制,適時(shí)糾偏。

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