魏玉紅

（中國建設(shè)銀行新疆區(qū)分行，新疆烏魯木齊830002）

商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的認(rèn)識與思考

魏玉紅

（中國建設(shè)銀行新疆區(qū)分行，新疆烏魯木齊830002）

本文在分析當(dāng)前商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在問題的基礎(chǔ)上，論述了對商業(yè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識與思考，提出了商業(yè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的對策及建議，以謀求促進(jìn)我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展的源泉和動力。

商業(yè)銀行；私人銀行業(yè)務(wù)；思考

一、引言

伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，居民私人財富呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢，私人銀行業(yè)務(wù)應(yīng)運而生，出現(xiàn)巨大的市場商機(jī)，成為各商業(yè)銀行爭奪市場份額的重點業(yè)務(wù)。所謂私人銀行業(yè)務(wù)即商業(yè)銀行針對社會富裕階層所提供的以科學(xué)財富管理手段使財富保值、增值為核心的專業(yè)化、高層次金融服務(wù)。國內(nèi)商業(yè)銀行要“走出去”參與到國際競爭中，私人銀行業(yè)務(wù)是一項重要的內(nèi)容和指標(biāo)，反映出一家商業(yè)銀行的經(jīng)營能力水平。在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化和財富爆發(fā)式增長的背景下，個人財富積累的速度和規(guī)模前所未有，對商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)拓展提供了良好的發(fā)展前景?？梢哉f，一家商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的好壞，決定著其參與國際化競爭的實力。本文從分析當(dāng)前國內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題出發(fā)，剖析國內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的內(nèi)部和外部兩方面的問題，從而針對性提出解決對策，謀求促進(jìn)我國私人銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展的源泉和動力。

二、商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

經(jīng)過多年的發(fā)展，私人銀行業(yè)務(wù)在國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中已占據(jù)一席之地，具有一定的規(guī)模，然而，與發(fā)達(dá)國家的私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相比，差距甚大。其主要表現(xiàn)在外部和內(nèi)部兩個方面。

1、社會外部因素

（1）體制障礙制約著商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)范圍較窄，只能為客戶提供在銀監(jiān)會允許范圍內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)，對高度個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)還無法提供，所提供的產(chǎn)品數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重制約。各家商業(yè)銀行在進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展中，一方面希望私人銀行新業(yè)務(wù)的探索能為自身發(fā)展創(chuàng)造新的利潤增長點，同時又唯恐遭受監(jiān)管部門的處罰。監(jiān)管法律和制度的約束，成為商業(yè)銀行開展私人銀行業(yè)務(wù)營銷不確定性因素之一，阻礙其業(yè)務(wù)發(fā)展。

（2）法律制度不健全。我國商業(yè)銀行正式引入私人銀行業(yè)務(wù)以來，雖然我國對于私人財產(chǎn)權(quán)的規(guī)定和保護(hù)已有較大程度的提升，但尚不充分。對個人隱私的保護(hù)防范、侵權(quán)賠償?shù)壬形从忻鞔_的法律規(guī)定。與此同時，銀行作為客戶信息的保密機(jī)構(gòu)，其保密的義務(wù)與例外規(guī)定沒有做到較好的平衡，銀行無法有效地對客戶金融信息進(jìn)行保密承諾，引起客戶尤其是高凈值客戶對銀行信息保密的質(zhì)疑。

（3）信用體系不完善。從發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗來看，相關(guān)國家均建立了完善的個人信用評級機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)時可以做到有據(jù)可查。而對比國內(nèi)，我國缺乏全國統(tǒng)一的個人信用評價標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)的個人信息所屬部門之間存在信息壁壘，個人信息無法輕易獲得，從而無法對個人的信用狀況做全面的評價。銀行在辦理個人信貸業(yè)務(wù)過程中，需要客戶提供各種佐證資料證明自身的信用狀況，從而造成客戶貸款時無法做到及時、高效，制約了商業(yè)銀行個人信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶滿意度也較低。

2、銀行內(nèi)部因素

（1）對發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的重要性認(rèn)識不到位。在國內(nèi)商業(yè)銀行中，部分銀行尚把業(yè)務(wù)重點放在對企業(yè)客戶的營銷和維護(hù)上，對于發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的重要性認(rèn)識不夠。部分商業(yè)銀行對于發(fā)展私人銀行尚處于認(rèn)識階段，對于大力拓展私人業(yè)務(wù)沒有做好思想和理論上的準(zhǔn)備。對私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的工作措施缺乏科學(xué)和周密的規(guī)劃，工作中隨意性較大，制約了私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（2）私人銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理。一是產(chǎn)品種類少，對客戶的需求滿足度較低。當(dāng)前，國內(nèi)商業(yè)銀行在私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展上雖然創(chuàng)新和研發(fā)了一些私人銀行產(chǎn)品，但與目前國內(nèi)日漸增長的中產(chǎn)階級對金融的需求相比，還存在較大的差距，很多產(chǎn)品明顯與市場的需求脫節(jié)。二是業(yè)務(wù)規(guī)模較小。這主要歸結(jié)于我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)起步較晚，高凈值客戶人群數(shù)量相較于歐美發(fā)達(dá)國家還存在較大差距，從而造成國內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)規(guī)模偏小，與先進(jìn)同業(yè)間存在明顯差距。

（3）電子化銷售渠道建設(shè)滯后。當(dāng)前，全球已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，互聯(lián)網(wǎng)+在各個領(lǐng)域蔚然興起。商業(yè)銀行只有將個人金融理財產(chǎn)品搭載到互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、IPAD等載體上，才能實現(xiàn)與客戶需求的無縫銜接，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，而國內(nèi)部分商業(yè)銀行仍然存在依托物理網(wǎng)點渠道拓展私人銀行業(yè)務(wù)的傾向。與此同時，傳統(tǒng)的營銷渠道在業(yè)務(wù)咨詢、功能介紹和售后服務(wù)方面嚴(yán)重滯后，客戶體驗感較差。

（4）人員素質(zhì)無法滿足業(yè)務(wù)的有效開展。私人銀行業(yè)務(wù)要求從業(yè)人員知識面廣、具有較強的實踐經(jīng)驗、業(yè)務(wù)能力和開拓能力，還要求其會管理、懂技術(shù)?？梢哉f，一名合格的商業(yè)銀行私人銀行營銷人員，應(yīng)該是銀行業(yè)務(wù)的行家里手。但從目前我國商業(yè)銀行的情況來看，營銷人員的素質(zhì)普遍偏低，無法有效滿足業(yè)務(wù)開展的需要，亟待提高。

三、商業(yè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的對策

在當(dāng)前高凈值個人客戶理財需求日趨強烈的背景下，在國際活躍銀行私人銀行業(yè)務(wù)強有力的競爭態(tài)勢下，國內(nèi)商業(yè)銀行需要從戰(zhàn)略層面和戰(zhàn)術(shù)層面制定相應(yīng)措施，全面提升自身競爭力，提高私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平。

1、調(diào)整服務(wù)策略

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念?？蛻趔w驗是衡量服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)績不佳不應(yīng)找客觀理由，要先看思路、再看做法，客戶至上。不應(yīng)只為存款、賣高收益產(chǎn)品，應(yīng)有服務(wù)于整體客戶的想法，堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，圍繞做客戶主辦銀行、主辦客戶經(jīng)理開展各項工作。

（2）改變服務(wù)方法。要從推銷向營銷轉(zhuǎn)變，要從單一產(chǎn)品銷售向資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)變。不要只向客戶介紹產(chǎn)品賣點，要了解客戶，挖掘需求，把產(chǎn)品的功能與客戶需求結(jié)合起來，滿足客戶的需求才叫營銷。

（3）轉(zhuǎn)變服務(wù)方式。變被動為主動，努力走近客戶，不斷提升客戶體驗。這是個人業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢。不能什么事都把客戶約到銀行來談，要搭建溝通的環(huán)境和氛圍，通過靈活多樣的順暢溝通把客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥?，在不斷提升客戶信任層級的過程中實現(xiàn)滿足客戶需求而驅(qū)動產(chǎn)品的銷售。從簡單溝通向深度溝通的轉(zhuǎn)變是提升客戶信任層級的前提。服務(wù)客戶的過程中要體現(xiàn)出專業(yè)引導(dǎo)，提升高凈值客戶的受尊重感。這樣在客戶信任層級不斷提升的過程中，提升銀行的服務(wù)層級。做到顧問級、管家級服務(wù)，就自然做到了客戶主辦銀行、主辦客戶經(jīng)理了。

（4）加強客戶教育。客戶教育是專業(yè)服務(wù)的前提，目前全社會各個行業(yè)都在向客戶傳導(dǎo)理財觀念，全民理財意識也在快速提升。高凈值客戶涉及的理財領(lǐng)域越來越廣，需求越來越多。要積極引導(dǎo)客戶兼顧投資的安全性、收益性和流動性的統(tǒng)一，追求在經(jīng)濟(jì)周期內(nèi)實現(xiàn)綜合收益最大化，促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)健經(jīng)營。

2、加強私人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研究和開發(fā)

（1）改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種，完善功能，使其適應(yīng)市場競爭的需要。如以銀行卡為載體，對已有的私人銀行業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善，使銀行卡具備一卡多戶、通存通兌、外匯買賣等多項功能，借助多功能銀行卡推動個人消費、外匯、證券、保險、基金、債券、代理收付、消費信貸等各種私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（2）優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品，完善功能設(shè)置。目前國內(nèi)銀行要實現(xiàn)對現(xiàn)有產(chǎn)品功能的完善和擴(kuò)充工作，在原有產(chǎn)品基本功能的基礎(chǔ)上，增加現(xiàn)有產(chǎn)品對客戶儲蓄、理財、保險、基金、債權(quán)、信貸等方面的功能，有效滿足客戶需求。

（3）加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度。商業(yè)銀行應(yīng)通過積極分析客戶需求，做好市場摸底，確定創(chuàng)新方向。在此基礎(chǔ)上，通過借鑒他行的成功經(jīng)驗，積極研發(fā)符合市場和客戶需求的私人銀行業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品和新種類。

（4）加強產(chǎn)品售后服務(wù)及功能優(yōu)化。在當(dāng)前社會、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行只有加強對產(chǎn)品的售后服務(wù)管理，同時根據(jù)客戶需求的變化不斷進(jìn)行功能的優(yōu)化和拓展，才能跟上客戶需求的步伐。從而在客戶心中建立本行私人銀行業(yè)務(wù)的競爭與品牌優(yōu)勢，從而增強業(yè)務(wù)的吸引力和親和力。

3、優(yōu)化和完善內(nèi)部機(jī)制和流程

（1）提供優(yōu)質(zhì)高效的人性化服務(wù)。首先，在整個私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營管理中，將“以客戶為中心”的經(jīng)營理念貫穿到底。其次，通過細(xì)分客戶群體，分析客戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品匹配，提供差別化服務(wù)。最后，要推行“專家”服務(wù)，讓到銀行辦理業(yè)務(wù)的私人銀行客戶能夠獲得一站式服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率，增強客戶滿意度。

（2）建立市場營銷新機(jī)制。商業(yè)銀行需要建立一套主動的市場營銷新機(jī)制，通過對潛在目標(biāo)客戶群體進(jìn)行建檔、對存量客戶進(jìn)行跟蹤，從中挖掘客戶需求，建立起龐大的私人銀行客戶群，為業(yè)務(wù)營銷奠定豐富的客群基礎(chǔ)。

（3）建立穩(wěn)定的營銷精英隊伍。商業(yè)銀行要加強對私人銀行業(yè)務(wù)營銷隊伍的建設(shè)和培養(yǎng)，逐步形成熟悉外匯、證券、基金、保險等方面知識的專家團(tuán)隊和精英隊伍，實現(xiàn)對各類群客戶需求的有效滿足。要加強人才引進(jìn)，從國際上引進(jìn)具有豐富營銷經(jīng)驗的優(yōu)秀人才充實到現(xiàn)有的營銷隊伍中來。同時，要重視對私人銀行業(yè)務(wù)營銷精英的激勵和考核，形成推動業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的動力。

（4）完善IT系統(tǒng)建設(shè)。私人銀行業(yè)務(wù)是一項信息集中度高、精細(xì)化管理強的業(yè)務(wù)，信息技術(shù)是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要支撐條件。因此，國內(nèi)商業(yè)銀行需花巨資來更新或改造IT技術(shù)，特別是開發(fā)客戶管理系統(tǒng)，包括客戶資料管理、交易和談話記錄的保存、辦公自動化等，構(gòu)建開展私人銀行業(yè)務(wù)的重要技術(shù)支撐。

4、提升私人銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理水平

（1）對商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行全流程、全過程管理。商業(yè)銀行要通過完善規(guī)章制度、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、明確崗位職責(zé)、建立預(yù)警機(jī)制、構(gòu)建應(yīng)急處理機(jī)制等措施強化對私人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的全流程、全過程管理，堵塞漏洞，防范風(fēng)險。

（2）加強風(fēng)險控制的機(jī)控水平。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)理念已深入市場各個角落的背景下，銀行只有通過對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)，實現(xiàn)對私人銀行業(yè)務(wù)關(guān)鍵風(fēng)險點、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的及時有效地預(yù)警和評估，從而對業(yè)務(wù)風(fēng)險管理提供有力支撐，最終實現(xiàn)風(fēng)險管理能力的提升。

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[3] 李少敏：國商業(yè)銀行拓展高端客戶群的策略選擇[J].中小企業(yè)管理與科技，2012（4）.

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（責(zé)任編輯：胡春雨）