優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提高兒科病人滿意度中的應(yīng)用

謝功群+榮德明+張英

【中圖分類號】R476.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2016）11-0-01

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指開展護(hù)理工作時堅持以病人為中心的服務(wù)理念，增強為患者服務(wù)的高效、安全、便捷性，和諧護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。隨著人們生活水平及法律意識的不斷提高，患者及其家屬對于醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的要求也在不斷提高，他們要求的不僅僅是治愈疾病，更多的是注重患者治療期間的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[1]。

兒科護(hù)理工作具有自身的特殊性，患兒因為自身抵抗力不強，年齡小，同時心智和生理不成熟，再加上疾病的發(fā)展也比較快，所以也就增加了兒科護(hù)理工作的難度。 如果患兒臨床癥狀沒有改善或者哭鬧，患兒家長就可能出現(xiàn)各種負(fù)性情緒，進(jìn)而影響患兒的臨床治療和醫(yī)院工作的正常開展 [2-4]。特別是在部分特殊檢查中，因為患兒自身抵抗力不強，對疼痛存在較高的排斥度和敏感度，進(jìn)而影響治療和護(hù)理依從性， 患兒家長面對患兒的過激反應(yīng)，會比較擔(dān)心，對醫(yī)護(hù)人員不信任，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件 [5] 。所以開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在兒科就顯得尤為重要。我科在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理人員重視加強服務(wù)意識和與小兒患者的溝通能力，同時還要給小兒患者一個更加人性化的護(hù)理環(huán)境，取得了較好效果，現(xiàn)報告如下。

首先轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)思想，優(yōu)化護(hù)理工作。通過組織兒科護(hù)士和護(hù)士長等護(hù)理人員開展有關(guān)文件紀(jì)律精神實質(zhì)的學(xué)習(xí)，深入把握護(hù)理服務(wù)的實質(zhì)理念，轉(zhuǎn)變不良工作思想，加深護(hù)理工作重要性的認(rèn)識，開展護(hù)理工作必須做到“四心”：細(xì)心、耐心、責(zé)任心、愛心。以患兒為中心，將患兒的需求放在第一位，讓患兒戒除焦慮、恐懼情緒，積極配合護(hù)理工作。護(hù)士要變頂撞、推脫、態(tài)度生冷等行為，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，主動關(guān)心患兒疾病狀況，滿足患兒的護(hù)理需求，拉近與患兒的距離，讓患兒感到自己是自由的、安全的，不會有恐懼和焦慮，從而消除患兒的不良情緒，促進(jìn)患兒積極配合醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理治療。要認(rèn)識到患兒安全則護(hù)士才安全。護(hù)士日常要主動關(guān)心患兒疾病狀況，及時安撫、給予稱贊并且與患兒家屬經(jīng)常溝通交流，使患兒家屬放心、安心、有信心。

其次營造溫馨的病區(qū)環(huán)境 （1）我們根據(jù)幼兒生理及心理特點，對病區(qū)環(huán)境進(jìn)行全面的改裝。墻面采用溫暖的卡通圖案，讓病區(qū)環(huán)境充滿童趣。被服均采用暖色調(diào)純棉質(zhì)地，配以卡通圖案，就像家庭中的兒童被。通常醫(yī)護(hù)人員穿著白色工作服會讓人感覺莊嚴(yán)恐懼，因此，我們選擇粉色護(hù)士服以增強親近感，消除患兒對醫(yī)院的恐懼[6]。（2）針對兒童好動的個性，地面采用防滑材質(zhì)，床全部帶有可自動調(diào)節(jié)高度的床欄，保證患兒住院期間的安全，預(yù)防跌倒及墜床。（3）護(hù)士進(jìn)行治療與護(hù)理中應(yīng)動作輕柔，與患兒交流時應(yīng)面帶微笑，對患兒使用充滿鼓勵的語言，經(jīng)常表揚她們，把孩子當(dāng)成自己的寶貝，主動關(guān)心、愛護(hù)患兒。

第三進(jìn)行全方位的宣教。健康宣教既包括疾病的基本知識、治療方法以及注意事 項，同時還涵蓋到了心理干預(yù)、飲食指導(dǎo)、運動指導(dǎo)以及出院宣教等，其寬廣的涵蓋范 圍是常規(guī)護(hù)理所不能及的，這對提高患者對自身疾病的認(rèn)識度、增強治愈的信心具有非常重要的作用。（1）我們的健康教育方式多樣。墻上宣傳欄每月根據(jù)季節(jié)和多發(fā)病更新一次健康材料，每月開展公休座談講座。時間從入院至出院，甚至出院1年內(nèi)。開始進(jìn)行入院安全宣教、病區(qū)環(huán)境介紹以及設(shè)施使用等。護(hù)士站放有宣教小處方，免費向家屬提供。出院時由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行出院指導(dǎo)，告知復(fù)診時間，居家護(hù)理的注意事項。我們所出示的書面宣教內(nèi)容活潑、圖文并茂、語言通俗易懂。讓家屬及時了解疾病相關(guān)知識，建立治療疾病的信心，減輕患兒家屬的心理負(fù)擔(dān)，提高患兒及家屬的滿意度。出院后我們還會家訪，了解患兒疾病恢復(fù)、家長掌握疾病知識、居家護(hù)理等情況。（2）兒科的健康宣教主要的對象是家屬，將相關(guān)康復(fù)知識加入護(hù)理工作，適時幫助家屬照管患兒，與家屬建立有效的溝通，正是良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是人性化護(hù)理最重要的體現(xiàn)，會溝通才是好的醫(yī)者。

第四增強護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。護(hù)士要開展優(yōu)秀的護(hù)理工作，必須加強護(hù)理人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)、護(hù)理理論和操作水平。按照計劃進(jìn)行扎實的人員素質(zhì)培養(yǎng)工作。由護(hù)士長管理實施，護(hù)士對患兒剪指趾甲、換衣褲、尿布，翻身、進(jìn)行臀部護(hù)理等。提高護(hù)理實踐操作水平，增強護(hù)患關(guān)系，加強家屬的認(rèn)可度。每月進(jìn)行護(hù)理知識學(xué)習(xí)、基本護(hù)理規(guī)范、疑難護(hù)理技術(shù)的實踐，糾正輸液、打針等錯誤方法，增強護(hù)士的急救能力，開展一次護(hù)理理論和專業(yè)技術(shù)考試，按照患兒的疑難病歷，進(jìn)行護(hù)理查房。對于護(hù)理難度大的操作，護(hù)士長要積極實行以老帶新，保證每位護(hù)士都可以熟練掌握操作技巧。與此同時，做好日?；A(chǔ)護(hù)理工作，及時更換床罩被單，做好病房的清潔，使病房的環(huán)境整潔、舒適。

第五強化護(hù)理檢查、考核獎勵工作。兒科的護(hù)理質(zhì)控小組必須充分發(fā)揮護(hù)理職能。加強護(hù)理的措施，逐步完善考核獎勵機制，將護(hù)理工作細(xì)化、量化，規(guī)范考核指標(biāo)，主要內(nèi)容有患兒及家屬的滿意度、護(hù)士臨床工作完成數(shù)量等。通過定期或不定期的會議座談，展開患者滿意度問卷調(diào)查，意見箱的投放，以及從各種渠道獲得家屬的意見，獎勵責(zé)任心強、護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理技術(shù)能力強的優(yōu)秀護(hù)理工作者，懲罰那些護(hù)理態(tài)度差、患者差評的護(hù)士，并將其晉升、評優(yōu)資格取消，從而提高全體護(hù)理人員的工作動力，增強護(hù)士的憂患意識，使護(hù)理工作朝著質(zhì)量上升、患者滿意、家屬放心的方向發(fā)展。

在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改進(jìn)護(hù)理措施前后，開展?jié)M意度調(diào)查問卷及各項護(hù)理指標(biāo)檢查。病人滿意度開展前80.93%，開展后97.62%；護(hù)理質(zhì)量綜合指標(biāo)提高，開展前84.76%，開展后95.91%，取得較好的效果。

兒科患者對醫(yī)療資源要求較高，對護(hù)理工作的要求也是精益求精，因此將優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用到兒科服務(wù)中具有重要的現(xiàn)實意義，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)必須長期堅持，只有通過不斷的努力和創(chuàng)新，才能將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大 [7]。

兒科病房通過各種優(yōu)質(zhì)的護(hù)理方法實踐，提升了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作質(zhì)量以及良好的護(hù)患溝通技能，病人的滿意度上升，醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量提高，社會好評增加，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步緩和，大大減少了醫(yī)患糾紛，值得臨床護(hù)理推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]林宇蘭.兒科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)理質(zhì)量的影響.〔J〕中外醫(yī)學(xué)研究.2016.04（11）；100.

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[6] 侯淑肖，李明子 .創(chuàng)建醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化[J]. 國際護(hù)理學(xué)雜志， 2008，27（11）：1230-1232.

[7] 吳麗芬袁張煥梅.兒科病房實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐與探討[J].護(hù)理管理雜志袁2011袁11淵6冤院411-412.