李文輝

(廣東電網有限責任公司惠州惠陽供電局，廣東 惠州 516200)

近年來，南方電網為了提升企業(yè)的服務意識，全面提高供電企業(yè)營業(yè)窗口的管理和服務水平，進一步規(guī)范和加強供電企業(yè)營業(yè)窗口的標準化建設，做了大量的相關工作。但是我們也應該看到，與供電公司整體服務水平息息相關的營業(yè)窗口的服務水平，仍存在一些方面的不足和需改進的地方。

1 供電企業(yè)營業(yè)窗口標準化建設中存在的不足

1.1 對窗口標準化建設認識不足

因為電力企業(yè)長期以壟斷電力服務的歷史，窗口營業(yè)人員普遍對服務意識存在不同的看法和見解，有的則服務意識淡薄，對待用電客戶態(tài)度不好，對待客戶需求效率低下，或者出現(xiàn)推諉和扯皮現(xiàn)象。不能以積極的工作態(tài)度來看待營業(yè)窗口的標準化建設，這些，也為窗口標準的建設的落實帶來一定的難度。

1.2 營業(yè)窗口在功能區(qū)規(guī)劃上存在不足

在標準化建設過程中，為了提高服務效率，優(yōu)化工作流程，在供電公司營業(yè)窗口服務區(qū)進行了功能區(qū)的劃分，希望為客戶提供簡潔明了的辦事流程，使客戶能夠用最短的時間，完成所需提供的服務。但在營業(yè)窗口功能區(qū)的劃分方面，存在以下不足：(1)功能區(qū)方位設置不科學；(2)功能區(qū)設置存在不足；(3)功能區(qū)設施存在不足。在供電企業(yè)窗口標準化建設中，功能區(qū)配備的便民設施，不能提供正常使用，或者容易給客戶帶來誤導和不方便使用。

1.3 營業(yè)窗口的服務標準人性化存在不足

在客戶對優(yōu)質服務的要求越來越高的情況下，營業(yè)窗口提供優(yōu)質的服務也面臨諸多難點，如何適應多樣化客戶的需求，以便捷化、清晰化、親和力作為突破口，做好供電企業(yè)營業(yè)窗口的標準化建設，是我們需要不斷探討的問題。在營業(yè)窗口的服務標準方面，存在以下問題：(1)服務不清晰。(2)服務效率有待提高。(3)沒有考慮到特殊人群(如殘障人員、老人等)的需求，從而給這方面特殊人群用電服務造成障礙。

1.4 供電營業(yè)窗口對電力企業(yè)品牌創(chuàng)建和服務理念宣傳存在缺失

供電營業(yè)窗口是用電客戶對電力企業(yè)認識、了解的重要場所，也是宣傳電力品牌形象、服務理念的重要載體。在標準化建設過程中，雖然供電營業(yè)廳都統(tǒng)一南方電網標識，但其所表達的服務理念仍很有限。僅僅重視對窗口六要素是不夠的，還需要對南方電網公司的品牌標語、色彩、標準字、服務理念等進行細致的規(guī)劃設計，讓用電客戶能夠直觀的感受和理解。

2 對做好供電企業(yè)營業(yè)窗口標準化建設的建議

2.1 提高和統(tǒng)一對供電企業(yè)營業(yè)窗口標準化建設的認識

在營業(yè)窗口標準化建設中，對供電營業(yè)廳服務準則、服務規(guī)范、現(xiàn)場管理、崗位職責、管理要求等5個工作方面制定了標準和辦法。但在標準化建設過程中，出現(xiàn)傳統(tǒng)工作理念與標準化建設理念的沖突，供電企業(yè)需要通過多種形式來提高和統(tǒng)一員工對營業(yè)窗口標準化建設的認識，定期對相應標準條款進解讀和學習，開展營業(yè)窗口標準化建設知識競賽等多種形式，引導工作人員轉變陳舊思想認識，樹立“客戶至上”的服務理念。

2.2 以人性化服務、科學化規(guī)范來開展標準化建設工作

在營業(yè)廳標準化建設過程，從用電客戶需求出發(fā)，將企業(yè)文化和服務理念，優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境、統(tǒng)一服務視覺體系等相互融合，營造和諧服務氛圍。同時以標準化建設為契機，對功能區(qū)的劃分，進行科學化的調查，征求用電客戶意見，做到功能區(qū)劃分科學便利。另一方面，通過自助電子服務設施，網絡平臺等多種形式，滿足不同客戶需求，提高服務效率，讓客戶切實感受到供電企業(yè)優(yōu)質高效的服務。

2.3 強化供電企業(yè)品牌建設與供電企業(yè)營業(yè)窗口標準化建設的關系

為得到廣大用電客戶的認知和認同，需進一步優(yōu)化營業(yè)窗口的環(huán)境，將展示企業(yè)的載體，通過科學的設計裝修，使更多的用電客戶所熟知。這方面，對營業(yè)窗口的裝修裝幀提出了更高的要求，也需要在品牌標識、服務方式的設計、功能區(qū)域的劃分、引導標識、辦公用品等多方面根據(jù)當?shù)乜蛻舻奶攸c做進一步的優(yōu)化和細化，將電網企業(yè)服務理念展示出來，以更為客戶所接受的方式傳播。

3 結束語

供電企業(yè)營業(yè)窗口標準化建設，是電網公司標準化建設的重要一環(huán)。其良好的實施和開展，對供電企業(yè)的企業(yè)形象有著非常重要的關系，也需要我們對此不斷進行探索和改進，進一步滿足用電客戶需求。

[1] 崔利波.強化電力窗口建設 提升供電服務水平[J].建材發(fā)展導向，2011，09(9).

[2] 龍建.如何提升供電企業(yè)營業(yè)窗口優(yōu)質服務水平的探討[J].城市建設，2012，(35).