馮振

摘要：對目前寬帶故障預(yù)受理的問題進(jìn)行分析，提出了寬帶故障預(yù)受理的解決方案，通過前置服務(wù)能力，構(gòu)建以流程導(dǎo)航技術(shù)為核心的寬帶業(yè)務(wù)故障預(yù)受理平臺，實(shí)現(xiàn)前后臺支撐系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)綜合信息的呈現(xiàn)，從而提高客戶投訴故障問題的解決效率，提升客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：寬帶故障；預(yù)受理；流程導(dǎo)航

一、引言

電信行業(yè)經(jīng)過新一輪的重組之后，國內(nèi)三大電信運(yùn)營商均具備固網(wǎng)移動融合業(yè)務(wù)的發(fā)展條件，同質(zhì)化競爭格局基本形成。從客戶角度來看，除價(jià)格因素外，客戶最關(guān)注的則是運(yùn)營商的服務(wù)水平和服務(wù)能力。

二、寬帶故障受理中存在的問題

寬帶運(yùn)營商在業(yè)務(wù)規(guī)模較快發(fā)展的同時(shí)，有效、及時(shí)地解決寬帶業(yè)務(wù)客戶投訴作為提升客戶感知的重要手段，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)前，運(yùn)營商在寬帶業(yè)務(wù)客服響應(yīng)速度、處理能力和服務(wù)質(zhì)量與客戶的期望存在一些差距，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1.話務(wù)員日常需要登錄系統(tǒng)太多，正常話務(wù)員處理時(shí)需要登錄十多個(gè)系統(tǒng)，并且每個(gè)系統(tǒng)都需要用戶名密碼認(rèn)證登錄，增加話務(wù)員操作復(fù)雜度，同時(shí)也加大話務(wù)員的系統(tǒng)培訓(xùn)量。

2_目前話務(wù)員平均通話時(shí)長稍長，需要系統(tǒng)能夠提供處理投訴/故障效率，減少處理時(shí)長。

3.話務(wù)員處理手段多為引導(dǎo)，一次解決率偏低，需要系統(tǒng)能夠提高一次性解決率，降低重復(fù)來電率。

4.話務(wù)員水平參差不齊，很多話務(wù)員能力有限，不能很好的處理好用戶的投訴/故障，需要固化處理步驟，減少話務(wù)員錯(cuò)誤引導(dǎo)，提供客戶感知。

5.用戶進(jìn)行二次投訴/報(bào)障時(shí)，話務(wù)員根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)從頭開始引導(dǎo)，客戶感知不好，需要系統(tǒng)能夠保留之前引導(dǎo)軌跡，做到同一用戶不做某一操作的重復(fù)引導(dǎo)。

三、寬帶故障預(yù)受理的解決方案

針對如何提高寬帶投訴預(yù)處理效率低、處理投訴時(shí)間長、無法快速定位問題、知識積累欠缺等問題進(jìn)行研究，筆者提出了信息整合、流程導(dǎo)航等功能將寬帶投訴處理相關(guān)信息進(jìn)行有效整合，并對寬帶投訴處理流程進(jìn)行固化，客服人員可根據(jù)用戶投訴的現(xiàn)象，結(jié)合投訴導(dǎo)航流程，快速定位問題，在線解決問題。重點(diǎn)從處理投訴時(shí)間長、無法快速定位問題和知識積累欠缺問題等方面人手，提出以下創(chuàng)新性解決方案。

1.總體架構(gòu)

寬帶故障投訴預(yù)受理系統(tǒng)共分為3個(gè)模塊，分別為：自動導(dǎo)航模塊、信息整合模塊和統(tǒng)計(jì)分析模塊。總體架構(gòu)如圖1所示：

（1）信息整合：整合CRM、計(jì)費(fèi)、服務(wù)開通、服務(wù)保障、RADIUS、網(wǎng)管等系統(tǒng)中與寬帶投訴相關(guān)的用戶信息，建設(shè)寬帶投訴預(yù)受理平臺，打造統(tǒng)一的用戶信息視圖。

（2）自動導(dǎo)航：將寬帶投訴處理方法和流程固化到系統(tǒng)中，客服人員根據(jù)用戶障礙現(xiàn)象，選擇相應(yīng)投訴場景，即可執(zhí)行相應(yīng)流程。系統(tǒng)自動判斷寬帶故障原因并提供相應(yīng)處理方案。

（3）統(tǒng)計(jì)分析：提供流程統(tǒng)計(jì)、流程環(huán)節(jié)操作統(tǒng)計(jì)，為系統(tǒng)功能及流程改進(jìn)提供手段及管控。

2.主要技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)

根據(jù)方案的總體目標(biāo)及從系統(tǒng)人性化、可操作的要求分析，方案技術(shù)創(chuàng)新的主要在以下方面：可擴(kuò)展的分層的架構(gòu)設(shè)計(jì)、高度復(fù)用的組件技術(shù)、高效的內(nèi)存緩沖技術(shù)、自動流程導(dǎo)航技術(shù)。

（1）創(chuàng)新點(diǎn)一：可擴(kuò)展的分層的架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)在架構(gòu)上采用了分層的設(shè)計(jì)，整個(gè)系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)接口層、服務(wù)層、應(yīng)用層、展現(xiàn)層。數(shù)據(jù)接口層主要存儲系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)以及適配外圍系統(tǒng)接口：服務(wù)層主要對系統(tǒng)數(shù)據(jù)、外圍接口進(jìn)行封裝和組合，提供服務(wù)；應(yīng)用層主要處理業(yè)務(wù)邏輯和控制，對服務(wù)進(jìn)行編排等；展現(xiàn)層則為用戶提供數(shù)據(jù)展現(xiàn)接口，提供多種視角的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。

（2）創(chuàng)新點(diǎn)二：高度復(fù)用的組件技術(shù)

系統(tǒng)在頁面展現(xiàn)時(shí)，采用了組件技術(shù)，通過對web控件的封裝和組合，提供通用組件，頁面上直接使用組件即可呈現(xiàn)按鈕、組合框，這在流程環(huán)節(jié)運(yùn)行中非常有用，每個(gè)環(huán)節(jié)只要配置相應(yīng)的組件即可，不必為每個(gè)環(huán)節(jié)開發(fā)不同的頁面。

（3）創(chuàng)新點(diǎn)三：高效的內(nèi)存緩沖技術(shù)

為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)高效運(yùn)行，系統(tǒng)在調(diào)用接口服務(wù)時(shí)，對于可以并行調(diào)用的則并行調(diào)用，提高系統(tǒng)吞吐量和響應(yīng)時(shí)限。另外系統(tǒng)在會話期間采用內(nèi)存緩沖技術(shù)，在調(diào)用接口服務(wù)時(shí)，對主要信息進(jìn)行緩存，后續(xù)環(huán)節(jié)使用數(shù)據(jù)時(shí)，先從內(nèi)存進(jìn)行查找，對于內(nèi)存中已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)則直接使用，不再進(jìn)行接口服務(wù)的調(diào)用，大大減少了接口調(diào)用帶來的開銷。

四、結(jié)束語

寬帶故障預(yù)受理的技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)將為運(yùn)營商寬帶故障的預(yù)受理提供一個(gè)“以客戶為中心”的智能化寬帶業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理平臺，實(shí)現(xiàn)前后臺支撐系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)綜合信息的呈現(xiàn)，無需切換多個(gè)系統(tǒng)，全面掌握客戶信息，提升問題解決速度，為客服提供集中有效的支撐手段和工具，提高客戶投訴故障問題的解決效率，提升客戶滿意度。