薛牧人

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北京亞運(yùn)村北苑支行，這家剛剛被北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為2015年度“關(guān)愛(ài)特殊群體類特色服務(wù)示范單位”的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)通過(guò)數(shù)年的服務(wù)，生動(dòng)地詮釋了什么是“尊老、愛(ài)老、敬老”，什么是老人需要的銀行服務(wù)，什么是“客戶至上、始終如一”的服務(wù)。

當(dāng)老人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理就會(huì)上前迎接并熱情詢問(wèn)，根據(jù)情況進(jìn)行協(xié)助，為老人解決實(shí)際困難。對(duì)于那些“有特殊情況、不方便來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)”的老年人，銀行員工則免費(fèi)上門服務(wù)，提供諸如借記卡激活、密碼解掛失、掛失重置等敬老便捷服務(wù)。用北苑支行行長(zhǎng)杜愛(ài)國(guó)的話說(shuō)：“作為銀行，我們所做的，就是在金融服務(wù)中，通過(guò)換位思考，切實(shí)解決老年人的需求。”

在北苑支行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，大堂里有老花鏡、放大鏡、便民服務(wù)箱、擺放在不同位置的飲水機(jī)等。針對(duì)老年客戶每月領(lǐng)取工資的需求，網(wǎng)點(diǎn)專門設(shè)立“綠色通道窗口”。除此之外，北苑支行負(fù)責(zé)人主動(dòng)與周邊干休所溝通協(xié)商，開通了接送老人前來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的班車服務(wù)。并提前統(tǒng)計(jì)好老年人的各種需求，然后進(jìn)行分流辦理；業(yè)務(wù)辦理完畢，再及時(shí)用班車把老人送回家。

除了在硬件設(shè)施上下功夫，北苑支行之所以能為老人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還有一個(gè)更大的“法寶”——制定一套完善的服務(wù)制度。

針對(duì)服務(wù)老年人時(shí)，北苑支行提高要求，制定了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“幫忙取號(hào)、合理分流，協(xié)助填單、綠色通道、柜臺(tái)服務(wù)、客戶送別”。這樣一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，獲得了老年人的認(rèn)可，被贊為“便捷而貼心”的服務(wù)。

另外，對(duì)于老年客戶收入穩(wěn)定、資產(chǎn)保值增值需求多、和老年客戶上當(dāng)受騙多等“三多”問(wèn)題，北苑支行堅(jiān)持從小處著手，提升細(xì)節(jié)，制定專屬服務(wù)。首先，在推薦產(chǎn)品前，銀行必須嚴(yán)格篩選；其次，在老人做出選擇之前，銀行對(duì)其反復(fù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，產(chǎn)品信息披露及時(shí)透明，從而讓老人“穩(wěn)健增值，老有所依”。由于現(xiàn)在詐騙形式多樣化，在老年人辦理匯款業(yè)務(wù)前，客戶經(jīng)理會(huì)耐心詢問(wèn)是否認(rèn)識(shí)收款方、款項(xiàng)用途等情況，確保老年人的利益不受傷害。為幫助老年客戶安心理財(cái)，北苑支行還會(huì)定期組織培訓(xùn)，通過(guò)印發(fā)宣傳冊(cè)、開展金融知識(shí)宣講等方式，向廣大老年客戶普及防詐騙、反假幣等金融小常識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)起服務(wù)社會(huì)的企業(yè)責(zé)任。

應(yīng)對(duì)白發(fā)浪潮，弘揚(yáng)敬老新風(fēng)。北苑支行行長(zhǎng)杜愛(ài)國(guó)說(shuō)：“北苑支行始終謹(jǐn)記自己是農(nóng)行的一分子、社會(huì)的一分子，從自身做起，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)踐行著尊老愛(ài)老敬老的社會(huì)責(zé)任”。