創(chuàng)新機(jī)制 強(qiáng)化管理

張彤星

民生銀行北京分行持續(xù)提升服務(wù)水平，一方面創(chuàng)新投訴管理機(jī)制，提高客戶滿意度，全面推進(jìn)客戶“零投訴”目標(biāo)；另一方面著力提升理財團(tuán)隊(duì)專業(yè)化水平，強(qiáng)化財富管理能力，為客戶提供定制化的理財投資方案。

創(chuàng)新投訴管理機(jī)制提高客戶滿意度

根據(jù)民生銀行北京分行統(tǒng)計，截至5月末，北京分行受理客戶投訴38件，客戶投訴化解辦結(jié)率達(dá)96%。據(jù)悉，自2016年以來，中國民生銀行北京分行積極探索建立投訴聯(lián)動協(xié)作機(jī)制，建立客戶投訴平臺，實(shí)現(xiàn)客戶投訴有效處理全覆蓋。

民生銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為實(shí)現(xiàn)客戶投訴有效處理，北京分行從四點(diǎn)著手落實(shí)工作。一是完善管理體制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。據(jù)了解，該行行長親自掛帥，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，成員來自服務(wù)、運(yùn)營、監(jiān)控、法律、安保等各個部門。委員會通過分析總結(jié)，加大投訴案件化解力度，增強(qiáng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)推動工作的前瞻性。

二是強(qiáng)化協(xié)作機(jī)制，發(fā)揮聯(lián)動職能。該行專門成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心作為客戶服務(wù)和投訴處理的綜合管理部門，該中心承擔(dān)統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督的職能。據(jù)了解，該行借助投訴聯(lián)動機(jī)制，投訴率較去年同期下降11%。實(shí)現(xiàn)了客戶投訴事件“第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間反應(yīng)，第一時間處置”的目標(biāo)。

三是健全考核制度，規(guī)范處理流程。該行將投訴項(xiàng)納入全行綜合績效考評體系之中，對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督與考核。一旦發(fā)生客戶投訴，由分行在第一時間內(nèi)對投訴進(jìn)行核實(shí)。該行通過規(guī)范投訴處理流程、完善投訴管理等措施，實(shí)現(xiàn)100%投訴回訪。

四是建立數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)信息共享。為加強(qiáng)部門之間的信息互通，避免同質(zhì)同類客戶投訴問題在不同網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)發(fā)生，民生銀行北京分行建立了及時總結(jié)典型性投訴案例機(jī)制。此外，分行對于員工在與客戶交流及辦理業(yè)務(wù)過程中容易發(fā)生投訴的情況，進(jìn)行分類整理與總結(jié)，提出相應(yīng)的建議或解決方案，供員工學(xué)習(xí)與借鑒。

民生銀行北京分行負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，將繼續(xù)做好源頭治理和預(yù)防性工作，全面推進(jìn)“零投訴”工作目標(biāo)，保證消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的持續(xù)開展，以全新的服務(wù)姿態(tài)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以實(shí)際行動充分踐行民生銀行“服務(wù)大眾，情系民生”的理念，展現(xiàn)銀行業(yè)的良好精神風(fēng)貌。

啟動“卓越領(lǐng)航”網(wǎng)點(diǎn)能力提升項(xiàng)目強(qiáng)化服務(wù)水平

為提高在本市銀行中的競爭力，民生銀行北京分行啟動了支行網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理“營銷能力提升及營銷流程培育”培訓(xùn)項(xiàng)目。此次培訓(xùn)項(xiàng)目旨在為理財團(tuán)隊(duì)傳遞正確的營銷理念，標(biāo)準(zhǔn)化營銷工作流程，提升營銷能力。

民生銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，在日益激烈的同行業(yè)競爭、利率市場化、以及客戶需求的提高的大環(huán)境改變的情況下，如何在既有基礎(chǔ)上保持可持續(xù)增長同時兼顧銷售風(fēng)險管理，以客戶需求為中心的營銷模式是其中關(guān)鍵。為了使培訓(xùn)更加接地，在開展本次行動培訓(xùn)前，民生銀行通過與顧問公司合作，透過分行零售條線相關(guān)人員的溝通與調(diào)研，梳理現(xiàn)況與問題，總結(jié)支行網(wǎng)點(diǎn)零售隊(duì)伍平日工作可能主要面臨以下難點(diǎn)：

一是欠缺標(biāo)準(zhǔn)化客群經(jīng)營管理流程，對存量客戶欠缺深入了解，影響了客戶價值的提升；二是零售支行長缺乏一套以營銷過程管理為主軸，務(wù)實(shí)與長效的理財團(tuán)隊(duì)精細(xì)化管理及輔導(dǎo)模式；三是理財經(jīng)理隊(duì)伍可能受限舊有單向銷售思維及慣性，缺乏新型零售業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)營及復(fù)雜中收產(chǎn)品（基金、保險等）專業(yè)銷售能力，以致無法達(dá)成重要業(yè)績指標(biāo)。

透過以上分析，民生銀行北京分行圍繞自身網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升目標(biāo)的本質(zhì)，以網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍建設(shè)為抓手，強(qiáng)化營銷能力建設(shè)及過程管理，通過對理財經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)性的網(wǎng)點(diǎn)咨詢輔導(dǎo)，通過高效客戶經(jīng)營及產(chǎn)品專業(yè)銷售能力，不斷強(qiáng)化客戶體驗(yàn)提升客戶滿意度，夯實(shí)自身零售核心競爭力、專業(yè)優(yōu)勢與品牌形象，逐步達(dá)成民生銀行北京分行成為市內(nèi)零售銀行領(lǐng)跑者的目標(biāo)。

據(jù)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步介紹，民生銀行北京分行從過程管理、營銷能力建設(shè)兩方面著手，期望實(shí)現(xiàn)以下愿景：通過組織與個人的活動量管理，優(yōu)化營銷的量質(zhì)利漏斗，建立網(wǎng)點(diǎn)過程管理理念；通過客戶分群經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)新客戶轉(zhuǎn)化沉淀，老客戶催熟生根，從而實(shí)現(xiàn)客戶整體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為產(chǎn)能提升奠定客群基礎(chǔ)；梳理工作流程，提高工作效率，保障工作效率和實(shí)戰(zhàn)活動量；以客戶需求為中心，提升客戶體驗(yàn)，提升學(xué)員保險/基金產(chǎn)品方案落地能力，從個人營銷能力與活動量兩方面進(jìn)行實(shí)踐督導(dǎo)。最終實(shí)現(xiàn)民生銀行北京分行的每個工作人員都能更加專業(yè)的服務(wù)客戶的愿景。

成立財富菁英俱樂部打造明星財富管理團(tuán)隊(duì)

近日，民生銀行北京分行成立了財富管理的“瑯琊榜”——財富菁英俱樂部。據(jù)了解，該俱樂部財富管理經(jīng)驗(yàn)豐富、客戶滿意度高，主要為深受客戶認(rèn)可的理財經(jīng)理，集中力量為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

負(fù)責(zé)人介紹，民生銀行北京分行一直致力于提供專業(yè)的投資理財服務(wù)，以期為每一位客戶打造出合適的財富配置方案，做顧客貼身的財富管家。此次民生銀行北京分行財富菁英俱樂部的成立，就是為了培養(yǎng)一批懂市場、懂產(chǎn)品、懂管理的綜合型財富管理專家。

據(jù)了解，首屆財富菁英俱樂部經(jīng)過數(shù)星期的評選共選拔出19名成員。成員人均6年以上理財經(jīng)理工作經(jīng)歷；80%以上擔(dān)任團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的管理工作；85%菁英會員獲行內(nèi)外嘉獎。其中奧運(yùn)村支行戴芃、朝陽門支行教海英、營業(yè)部支行馮苗苗和朝陽門支行齊亞飛還在2015年入選相關(guān)媒體評選的“北京十大最美理財師”。