倪鴻斌

(浙江蕭山農(nóng)商銀行，浙江 杭州 311201)

?

傳統(tǒng)商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展探討

倪鴻斌

(浙江蕭山農(nóng)商銀行，浙江 杭州 311201)

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行迫切需要發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)來(lái)創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。零售銀行業(yè)務(wù)同時(shí)也是國(guó)內(nèi)的銀行等金融機(jī)構(gòu)與中外合資銀行之間的一個(gè)重要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，對(duì)于商業(yè)銀行而言具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文主要闡述了我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)的概念和特征，分析了目前該業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，最后針對(duì)這些問(wèn)題提出了切實(shí)可行的意見(jiàn)建議。

商業(yè)銀行；零售銀行業(yè)務(wù)；發(fā)展趨勢(shì)；問(wèn)題；對(duì)策

國(guó)外的金融市場(chǎng)較為發(fā)達(dá)，并將商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)按照服務(wù)的對(duì)象分為零售銀行業(yè)務(wù)和批發(fā)銀行業(yè)務(wù)兩類(lèi)。零售銀行業(yè)務(wù)是指那些面向小企業(yè)和消費(fèi)者的銀行業(yè)務(wù)，批發(fā)銀行業(yè)務(wù)是指那些面向公司和機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)務(wù)。

一、零售銀行業(yè)務(wù)概述

1.零售銀行業(yè)務(wù)內(nèi)涵。

我們?cè)谡劶傲闶坫y行業(yè)務(wù)時(shí)，指的是為中小型企業(yè)單位、家庭或者個(gè)人提供的金融業(yè)務(wù)，主要包括零售中間業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)三大類(lèi)。該類(lèi)業(yè)務(wù)通常是相對(duì)于批發(fā)銀行業(yè)務(wù)而言的，具有類(lèi)型多元化、數(shù)量巨大和業(yè)務(wù)較為分散等特征。

零售業(yè)務(wù)更注重以客戶(hù)為中心，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用現(xiàn)代化的銀行經(jīng)營(yíng)理念，借助先進(jìn)的信息科學(xué)技術(shù)來(lái)為中小型企業(yè)單位、家庭或者個(gè)人提供一體化的、系統(tǒng)性的金融類(lèi)服務(wù)。商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)不僅僅單指某一單項(xiàng)業(yè)務(wù)，而是泛指某種類(lèi)型的業(yè)務(wù)，且隨著金融創(chuàng)新的發(fā)展，已經(jīng)延伸形成網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的形式。例如，商業(yè)銀行針對(duì)家庭提供的理財(cái)產(chǎn)品、退休計(jì)劃、財(cái)務(wù)咨詢(xún)、證券經(jīng)紀(jì)等服務(wù)，針對(duì)顧客個(gè)人提供的存貸款、貨幣兌換、貴重物品保管、個(gè)人轉(zhuǎn)賬匯款等服務(wù)。

2.零售銀行業(yè)務(wù)的特征。

(1)零售銀行業(yè)務(wù)具有一定的廣泛性。

零售銀行業(yè)務(wù)在市場(chǎng)和服務(wù)對(duì)象上具有一定的廣泛性。隨著人們的日常生活與銀行金融服務(wù)的聯(lián)系越來(lái)越緊密，金融服務(wù)已經(jīng)成為居民日常經(jīng)濟(jì)生活最為重要的環(huán)節(jié)之一。不管是個(gè)人、家庭還是中小型企業(yè)都需要銀行等金融機(jī)構(gòu)為其提供充分、及時(shí)、恰當(dāng)?shù)牧闶坫y行業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)會(huì)貫穿到人們的吃住行消費(fèi)、教育支出、旅游、個(gè)人理財(cái)、商業(yè)匯款等各個(gè)環(huán)節(jié)，且為了滿(mǎn)足客戶(hù)的某一需求銀行還會(huì)提供形式多樣的零售業(yè)務(wù)服務(wù)，供顧客選擇，以此來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。隨著個(gè)人以及家庭的收入水平不斷增長(zhǎng)，市場(chǎng)上對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)的需求量也在不斷增加，這在一定程度上為商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。

(2)零售銀行業(yè)務(wù)向客戶(hù)提供的產(chǎn)品具有多樣化的特點(diǎn)。

正是零售銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)與服務(wù)對(duì)象具有廣泛性，使得這些不同的客戶(hù)之間必然有著不一樣的需求，客戶(hù)需求的多樣性決定了商業(yè)銀行在提供零售銀行業(yè)務(wù)時(shí)也需要盡可能地去滿(mǎn)足各類(lèi)消費(fèi)主體的需求，在提供的產(chǎn)品品種、服務(wù)的形式以及提供服務(wù)的渠道上，都需要具備一定的多樣性。一開(kāi)始的零售銀行業(yè)務(wù)只是單一地具備收益性或流動(dòng)性，發(fā)展到后來(lái)兼具收益性和流動(dòng)性，提供服務(wù)的渠道從傳統(tǒng)的柜臺(tái)式服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在的ATM機(jī)、電腦和手機(jī)客戶(hù)端服務(wù)，服務(wù)范圍從較為傳統(tǒng)單一的貸款、存款業(yè)務(wù)發(fā)展到多種中間業(yè)務(wù)并存，這些創(chuàng)新與變化都反映出銀行的零售銀行業(yè)務(wù)為了更好地適應(yīng)客戶(hù)的需求而呈現(xiàn)產(chǎn)品多元化發(fā)展的趨勢(shì)。

(3)零售銀行業(yè)務(wù)比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)對(duì)信息科學(xué)技術(shù)更具依賴(lài)性。

由于零售銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象遍布于市場(chǎng)的各個(gè)角落，這些服務(wù)對(duì)象在工作層級(jí)、年齡、地域等方面都各不相同，且往往單個(gè)客戶(hù)的服務(wù)涉及到的金額較小，這就決定了零售銀行業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)高效發(fā)展就必須依靠科技手段。隨著現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)在銀行等金融行業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，各類(lèi)金融創(chuàng)新產(chǎn)品也是層出不窮，有效推進(jìn)了整個(gè)商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。例如通過(guò)科學(xué)技術(shù)，商業(yè)銀行將提供零售銀行業(yè)務(wù)的渠道鋪展到了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行、自主ATM機(jī)等，大大提高了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的效率，節(jié)約了客戶(hù)的時(shí)間成本，也極大地減輕了銀行的工作量。

3.商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

(1)產(chǎn)品創(chuàng)新速度加快，且對(duì)創(chuàng)新的深度有更高的要求。

正是金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，才給了商業(yè)銀行快速拓寬零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，這也意味著商業(yè)銀行要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，才能保持這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)金融創(chuàng)新的大環(huán)境下，商業(yè)銀行不僅要持續(xù)推出更符合客戶(hù)需求或者能夠創(chuàng)造客戶(hù)需求的新型金融產(chǎn)品與金融服務(wù)，還要注重創(chuàng)新的質(zhì)量，避免產(chǎn)生較大的金融風(fēng)險(xiǎn)，給自身經(jīng)營(yíng)的帶來(lái)較大的經(jīng)驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)。

(2)進(jìn)一步注重分銷(xiāo)渠道的多元化。

目前許多銀行的分支機(jī)構(gòu)開(kāi)始采用“遍地開(kāi)花”的形式來(lái)將服務(wù)機(jī)構(gòu)深入到居民的日常生活與出行中，例如超市這些人流量集中的地方必定會(huì)有銀行的自主存取款服務(wù)機(jī)，各個(gè)學(xué)校、醫(yī)院、加油站點(diǎn)等也都有ATM機(jī)，搶占各個(gè)人口集中地的設(shè)置點(diǎn)，也是目前商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)手段之一。從總體來(lái)看，商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)正在不斷地?cái)U(kuò)大，銀行總部與各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)分支機(jī)構(gòu)之間實(shí)行的是“輻射狀”的組織管理結(jié)構(gòu)，這將大大提高銀行提供零售業(yè)務(wù)的靈活性，以細(xì)分和信息化為基礎(chǔ)來(lái)更好地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。

(3)注重經(jīng)營(yíng)的國(guó)際化與全球化。

一直以來(lái)，由于受到國(guó)外較為嚴(yán)格的金融政策制約，國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行很難跨國(guó)境開(kāi)展國(guó)際金融業(yè)務(wù)，在進(jìn)入壁壘、銷(xiāo)售渠道開(kāi)拓、征信體系建設(shè)上都受到較大的阻礙，但是各國(guó)銀行業(yè)政策對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范和制約則較少。在二十年代末期，國(guó)際性的零售金融機(jī)構(gòu)更是為了擴(kuò)大利潤(rùn)點(diǎn)，以跨境并購(gòu)的形式來(lái)設(shè)立境外分支經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，掀起了零售銀行業(yè)務(wù)國(guó)家化的浪潮?，F(xiàn)在隨著企業(yè)進(jìn)出口貿(mào)易越來(lái)越頻繁，人員的國(guó)際間流動(dòng)也越來(lái)越常見(jiàn)，使得零售銀行業(yè)務(wù)的國(guó)際化、全球化發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)成為一種必然。

(4)在對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)注重以信息化為基礎(chǔ)。

目前，隨著銀行提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度越來(lái)越高，加之海外資本的進(jìn)入都使得商業(yè)銀行在推行零售銀行業(yè)務(wù)時(shí)的壓力與日俱增，在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，商業(yè)銀行迫切需要加深與客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò)與關(guān)聯(lián)。同時(shí)，隨著服務(wù)業(yè)在我國(guó)國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位日益凸顯，商業(yè)銀行在提供金融服務(wù)的同時(shí)也越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系的管理與維護(hù)。由于零售銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)大多數(shù)較為分散且群體之間差異較大，商業(yè)銀行必須要依賴(lài)于信息技術(shù)才能夠更好地對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與管理利用。

二、我國(guó)商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)尚存在的問(wèn)題

站在總體的角度，目前我國(guó)商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展仍處于初級(jí)發(fā)展階段，所以在這個(gè)階段，各類(lèi)問(wèn)題都比較容易顯現(xiàn)，而這些問(wèn)題是否能夠得到充分得分析與解決，都直接關(guān)系到商業(yè)銀行業(yè)務(wù)是否能在將來(lái)得到長(zhǎng)足發(fā)展。

1.產(chǎn)品的種類(lèi)及功能均較為單一，沒(méi)有形成品牌意識(shí)。

雖然這些年商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品在不斷地進(jìn)行更新?lián)Q代，但是這些產(chǎn)品普遍存在著功能機(jī)構(gòu)單一、種類(lèi)有限的特點(diǎn)，并且產(chǎn)品容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制，產(chǎn)品之間同質(zhì)化較為嚴(yán)重，缺乏個(gè)性化或者能夠形成品牌影響的核心競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)。商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都更為關(guān)注傳統(tǒng)的低盈利性質(zhì)的理財(cái)業(yè)務(wù)，而忽略了業(yè)務(wù)過(guò)程中可能存在的高盈利中間業(yè)務(wù)，缺乏對(duì)這些新盈利業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。另外，商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品很少在對(duì)市場(chǎng)充分調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)成形，在一定程度上存在盲目的跟風(fēng)和模仿現(xiàn)象。

2.沒(méi)有形成健全的營(yíng)銷(xiāo)體系，缺乏營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略引導(dǎo)。

目前商業(yè)銀行還保留著傳統(tǒng)的組織管理理念和管理形式，這類(lèi)政府組織形式演化過(guò)來(lái)的管理模式目前來(lái)看已經(jīng)顯得較為落后，這類(lèi)舊有的組織模式基本上屬于區(qū)域事業(yè)部制和職能型組織結(jié)構(gòu)的結(jié)合體，管理的層級(jí)往往較多，在信息傳遞與反饋過(guò)程中缺乏及時(shí)性和靈活性，會(huì)較多地?fù)p耗組織的資源，造成縱向上各個(gè)部門(mén)之間缺乏足夠的聯(lián)系與融通，使得營(yíng)銷(xiāo)的渠道不夠暢通。目前商業(yè)銀行在對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，沒(méi)有事先形成一個(gè)戰(zhàn)略意識(shí)，這樣很難將有限的資源集中起來(lái)用于達(dá)到銷(xiāo)售效益最大化。

3.客戶(hù)關(guān)系的管理還有待進(jìn)一步改進(jìn)。

盡管商業(yè)銀行開(kāi)展了以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶(hù)信息管理，但是其服務(wù)理念還有待進(jìn)一步改進(jìn)。很多商業(yè)銀行在對(duì)客戶(hù)提供零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)之后，很少會(huì)在后期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追蹤訪問(wèn)，跟進(jìn)其對(duì)產(chǎn)品使用的體驗(yàn)和建議，也沒(méi)有將客戶(hù)在反映最為下期為其推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)的重要參考。目前由于銀行的分支機(jī)構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)狀分布，形式十分零散，所以各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員更是難以在負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)記賬與現(xiàn)金往來(lái)業(yè)務(wù)的同時(shí)兼顧客戶(hù)關(guān)系的管理與維護(hù)，所以客戶(hù)關(guān)系的管理很難真正有效落實(shí)到各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，并使其發(fā)揮應(yīng)有的商業(yè)價(jià)值。

三、對(duì)商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)既在問(wèn)題的建議

1.加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新深度，提高產(chǎn)品的異質(zhì)性。

商業(yè)銀行存在的最重要作用就是為居民、企業(yè)的日常生活與經(jīng)營(yíng)提供相應(yīng)的金融類(lèi)服務(wù)，銀行提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)緊跟商業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拔得先機(jī)，提高市場(chǎng)占有率。商業(yè)銀行應(yīng)注重金融創(chuàng)新理念的建立并加強(qiáng)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，隨著民間金融機(jī)構(gòu)的加入，商業(yè)銀行如何更好地去滿(mǎn)足零散客戶(hù)的需求將成為其持續(xù)考慮的戰(zhàn)略性問(wèn)題。要培養(yǎng)復(fù)合型人才，針對(duì)不同客戶(hù)群體研發(fā)差異化產(chǎn)品，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。要加強(qiáng)跨業(yè)跨界合作，豐富業(yè)務(wù)品種，創(chuàng)建金融超市，創(chuàng)新財(cái)富管理，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求，提高客戶(hù)粘合度。

2.注重營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)

要優(yōu)化物理網(wǎng)點(diǎn)布局和分類(lèi)管理，以“客戶(hù)便捷、功能適用、成本經(jīng)濟(jì)、服務(wù)覆蓋”的原則調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)和功能設(shè)置，盡可能提升網(wǎng)點(diǎn)聚客能力，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。同時(shí)加快自身互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的合作，提升銀行的獲客能力和客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)的可得性、便利性、優(yōu)惠性和可持續(xù)性，提高客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足廣大零售客戶(hù)在小額投資、小額融資和支付市場(chǎng)的巨大需求，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

3.注重銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

摒棄傳統(tǒng)的等客戶(hù)上門(mén)模式，積極主動(dòng)地拓展市場(chǎng)，與普惠金融和社區(qū)銀行建設(shè)相結(jié)合，找準(zhǔn)突破口，做到有的放矢，在有效利用客戶(hù)數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)的需求和消費(fèi)模式加以分析，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)并提供周到的售后服務(wù)。我們以招商銀行為例，目前招行已經(jīng)在借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成了具有一定特色的矩陣式市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。矩陣式的市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略指的是招商銀行建立了一個(gè)二維坐標(biāo)軸，以產(chǎn)品或服務(wù)的功能作為縱軸，以客戶(hù)的業(yè)務(wù)量作為橫軸，通過(guò)橫軸與縱軸坐標(biāo)的交互將產(chǎn)品基本功能與客戶(hù)群進(jìn)行匹配，劃分出不同的功能客戶(hù)群形成的細(xì)分市場(chǎng)。然后就這些細(xì)分市場(chǎng)分別采取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。招商銀行借助這種個(gè)性化、新型的細(xì)分市場(chǎng)劃分模式，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的品牌化、綜合化和個(gè)性化。

4.強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理理念，開(kāi)展深度營(yíng)銷(xiāo)

各個(gè)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)分級(jí)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，由上級(jí)統(tǒng)一采集客戶(hù)信息并編制有效的分析模板和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，加強(qiáng)客戶(hù)行為分析，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的分層細(xì)分，以便下級(jí)單位在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)能夠更有方向性，開(kāi)展針對(duì)性的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、外拓營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品研發(fā)。有利于后續(xù)的客戶(hù)跟蹤管理，提供更全方位的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

四、結(jié)論

綜上所述，零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行的后續(xù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展有著十分重要的意義，當(dāng)今世界的零售銀行業(yè)務(wù)中也越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品的創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)渠道的多樣化、注重客戶(hù)關(guān)系管理等方面，這些都是我國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在開(kāi)展零售銀行業(yè)務(wù)中尚有瑕疵的地方，需要各個(gè)商業(yè)銀行提高重視，以此來(lái)提高自身的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力。

[1] 劉暢.淺析“大零售”戰(zhàn)略下中信銀行零售金融業(yè)務(wù)發(fā)展近況及相關(guān)建議.商場(chǎng)現(xiàn)代化.2016年第19期.

[2] 王珊珊.零售銀行的發(fā)展新趨勢(shì)及啟示.現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo).2016年第06期.

[3] 范大路.互聯(lián)網(wǎng)金融與零售銀行業(yè)發(fā)展研究.中州學(xué)刊.2016年第06期.