湯志剛

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通信監(jiān)理服務(wù)藍(lán)圖的創(chuàng)建與應(yīng)用研究

湯志剛

中郵通建設(shè)咨詢(xún)有限公司，江蘇 南京 210003

在社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，人們已經(jīng)逐漸走進(jìn)了一個(gè)誤區(qū)，現(xiàn)在大多數(shù)人認(rèn)為所謂的通信監(jiān)理指的是對(duì)通信進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督管理；但是，實(shí)際上的通信監(jiān)理工作主要是對(duì)建設(shè)單位所開(kāi)展的某種活動(dòng)，具有一定的復(fù)雜性?；诖耍饕酝ㄐ疟O(jiān)理服務(wù)藍(lán)圖的創(chuàng)建為切入點(diǎn)，并且對(duì)其的實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)行研究分析。

通信監(jiān)理服務(wù)；服務(wù)藍(lán)圖；服務(wù)質(zhì)量

在建設(shè)工程發(fā)展過(guò)程中，工程監(jiān)理主要指的是一些資質(zhì)較高的監(jiān)理企業(yè)受到工程建設(shè)單位的邀請(qǐng)，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的管理。在實(shí)際的工作開(kāi)展過(guò)程中，雙方都會(huì)簽訂相應(yīng)的合同，明確工程監(jiān)理的工作范圍、監(jiān)理工作內(nèi)容、責(zé)任等，工程監(jiān)理部門(mén)只有在合同允許的情況下，才能合理的開(kāi)展相應(yīng)的監(jiān)理活動(dòng)[1]。

1 通信監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量差距探究

1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

所謂的服務(wù)質(zhì)量差距模型主要指的是通信企業(yè)在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，由于各種因素的影響，從而使得的服務(wù)所產(chǎn)生的差距。

企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，如果推出某一種服務(wù)，服務(wù)工作人員首先應(yīng)該明確客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值，依據(jù)用戶(hù)所設(shè)定期望值制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

然后，在企業(yè)內(nèi)部組織工作人員及時(shí)的為客戶(hù)提供服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)的體驗(yàn)效果對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在此過(guò)程中，企業(yè)還應(yīng)該積極的和客戶(hù)進(jìn)行溝通。最后，企業(yè)還應(yīng)該依據(jù)實(shí)際情況對(duì)自身的服務(wù)準(zhǔn)則以及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，從而保證客戶(hù)可以獲得良好的體驗(yàn)。

1.2 服務(wù)質(zhì)量差距探究

（1）企業(yè)監(jiān)督管理人員在認(rèn)知上存在的差距

在企業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，企業(yè)監(jiān)督管理人員不能及時(shí)明確客戶(hù)的期望值，從而使得企業(yè)監(jiān)督管理人員自身所了解的服務(wù)期望值和客戶(hù)自身的實(shí)際期望值之間存在的差異。在實(shí)際工作過(guò)程中，企業(yè)監(jiān)督管理人員不能及時(shí)了解某企業(yè)的期望值，嚴(yán)重影響了服務(wù)工作以及服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)研究分析，出現(xiàn)這種情況的主要原因是由于工作人員不能及時(shí)掌握合同內(nèi)容，使得監(jiān)理企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所了解的客戶(hù)需求以及客戶(hù)期望值不能及時(shí)的傳輸給企業(yè)監(jiān)理管理人員，從而導(dǎo)致實(shí)際工作不能得到有效落實(shí)[2]。

（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距分析

監(jiān)理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)理企業(yè)的管理人員對(duì)客戶(hù)的期望。監(jiān)理企業(yè)服務(wù)不具備完善的服務(wù)質(zhì)量管理，通過(guò)相應(yīng)的研究分析，出現(xiàn)這種情況的主要是由于工作人員沒(méi)有對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行全面落實(shí)，只是要求完成一些較為片面的合同，因此，工作難度較大。另外，在工作中，工作人員并沒(méi)有提出一些具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有從客戶(hù)期望值以及客戶(hù)需求出發(fā)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）服務(wù)溝通存在的差距

所謂的服務(wù)提供存在的差距主要指的是服務(wù)人員的溝通和實(shí)際服務(wù)之間存在差距，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，外部溝通工作存在一定的差距，監(jiān)理企業(yè)管理人員對(duì)客戶(hù)的的溝通不暢通，相應(yīng)的溝通工作存在一定的差異。并且，相應(yīng)的內(nèi)部溝通也不夠充分，導(dǎo)致監(jiān)理企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)部門(mén)以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)等不能及時(shí)的進(jìn)行溝通，從而不能滿足實(shí)際的工作需求。

（4）服務(wù)提供存在的差距

所謂的服務(wù)提供存在差距主要指的是服務(wù)單位制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)之間存在差距，監(jiān)理工作人員的綜合素質(zhì)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)在實(shí)際的通信監(jiān)理工作中不能發(fā)揮最大作用，從而使得相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足實(shí)際的工作需求。參與服務(wù)的客戶(hù)沒(méi)有良好的角色感，導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程不能和工作人人員進(jìn)行良好的配合，或者在服務(wù)過(guò)程中不具備相應(yīng)的知識(shí)，不能及時(shí)的向服務(wù)工作人員傳遞相應(yīng)的信息。

（5）客戶(hù)差距

在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中， 客戶(hù)可以感知服務(wù)質(zhì)量存在的差距，在實(shí)際的工作過(guò)程中，需要從服務(wù)藍(lán)圖中對(duì)所有的服務(wù)與服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，從而可以明確相應(yīng)的服務(wù)要求，并且有一些服務(wù)也是因人因地的進(jìn)行變化服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該彌合移動(dòng)期望與感知的差距，建立長(zhǎng)期的關(guān)系。

1.3 解決服務(wù)差距措施分析

在實(shí)際的工作過(guò)程中，工作人員應(yīng)該確定服務(wù)藍(lán)圖以及圖形展示，依據(jù)相應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖對(duì)監(jiān)理服務(wù)的三級(jí)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行確定，再由單項(xiàng)工程確立的責(zé)任到人機(jī)制。

另外，還可以對(duì)相應(yīng)的合同進(jìn)行重新分析，然后在依據(jù)實(shí)際情況構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于工程的規(guī)范進(jìn)行有效落實(shí)；對(duì)人員技能考核措施進(jìn)行綜合分析，制定完善的工程信息收集考核機(jī)制。

2 服務(wù)藍(lán)圖以及圖形展示的創(chuàng)建

在整個(gè)服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，所謂的服務(wù)過(guò)程主要指的是為提供服務(wù)發(fā)生的某活動(dòng)以及動(dòng)作系統(tǒng)， 積極的對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理是提高服務(wù)質(zhì)量根本保證。通信監(jiān)理企業(yè)所提供的服務(wù)時(shí)無(wú)形的，服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建能夠讓監(jiān)理企業(yè)的管理工作人員、服務(wù)人員等明確自身所開(kāi)展的服務(wù)內(nèi)容是什么，并且還能明確自身在服務(wù)過(guò)程中處在一個(gè)什么地位，明確相應(yīng)的服務(wù)流程以及工作程序。

2.1 服務(wù)藍(lán)圖的作用分析

在實(shí)際的監(jiān)理服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，監(jiān)理服務(wù)是一項(xiàng)較為復(fù)雜的過(guò)程，應(yīng)該及時(shí)的通過(guò)一些正式的客觀的將其描述出來(lái)，然后將某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)用到實(shí)際的監(jiān)理工作中。服務(wù)藍(lán)圖可以清楚的將各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確的展示出來(lái)，從而促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)的合理性。通過(guò)對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的利用能夠及時(shí)的將監(jiān)理服務(wù)展示出來(lái)，從而可以更好進(jìn)行外部溝通，使得各個(gè)部門(mén)的工作人員都可以明確相應(yīng)的工作內(nèi)容，督促工作人員及時(shí)的做好落實(shí)工作。

2.2 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成

通常來(lái)說(shuō)，服務(wù)藍(lán)圖可以分為四個(gè)區(qū)域:移動(dòng)活動(dòng)區(qū)域、監(jiān)理前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域以及支持性活動(dòng)區(qū)域。另外，還包含了互動(dòng)分界線、 可視分界線、 內(nèi)部互動(dòng)分界線。

2.3 服務(wù)效果分析

在實(shí)際的工作過(guò)程，服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建，能夠保證分各個(gè)服務(wù)點(diǎn)都能夠快速完成自己的服務(wù)。在藍(lán)圖中每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該積極的投入到服務(wù)的全過(guò)程中，每個(gè)人員應(yīng)該做的事情，應(yīng)該及時(shí)和設(shè)計(jì)單位、施工單位進(jìn)行配合，保證分工的合理性，從而能夠有效的提高的服務(wù)質(zhì)量。

3 總結(jié)

綜上所述，在工程發(fā)展過(guò)程中，通信監(jiān)理服務(wù)藍(lán)圖的創(chuàng)建與應(yīng)用能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量，保證監(jiān)理工作的順利開(kāi)展。在實(shí)際的工作開(kāi)展過(guò)程中，工作人員應(yīng)該積極的從服務(wù)藍(lán)圖的作用、服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成、服務(wù)效果分析等方面入手，并且還要結(jié)合工作的整體情況，及時(shí)的對(duì)各方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定完善的措施，只有這樣才能保證服務(wù)藍(lán)圖作用的最大化，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)通信服務(wù)監(jiān)理工作的開(kāi)展。同時(shí)，工作人員還明確服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供、服務(wù)溝通等方面存在的差距，及時(shí)的對(duì)相應(yīng)的工作內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

[1]劉克維.面向通信設(shè)備工程的監(jiān)理服務(wù)體系研究與實(shí)現(xiàn)[J].科技風(fēng)，2011，（7）：158.

[2]張勇.通信監(jiān)理服務(wù)藍(lán)圖的建立和應(yīng)用[J].湖南農(nóng)機(jī)，2012，39（3）：146-147.

Research on the creation and application of communication supervision service blueprint

Tang Zhigang

Zhongyoutong Construction Consulting Co. Ltd., Jiangsu Nanjing 210003

In the process of social development, people have gradually entered a misunderstanding, now most people think that the so-called communication supervision refers to the supervision and management of the corresponding communication; however, communication supervision work is mainly carried out by actually some of the construction unit activities, has a certain complexity. This paper mainly focuses on the creation of the blueprint of communication supervision service, and analyzes its practical application.

communication supervision service; service blueprint; quality of service

F626；F284

A

1009-6434（2016）12-0095-02