方世敏，劉 娟

(湘潭大學(xué) 旅游管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105)

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旅游廁所服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)模型及實(shí)證分析

方世敏，劉 娟

(湘潭大學(xué) 旅游管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105)

“旅游廁所革命”提出來之后，旅游廁所成為關(guān)注的熱門話題。構(gòu)建科學(xué)合理的評(píng)價(jià)模型是評(píng)價(jià)旅游廁所服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。運(yùn)用層次分析法、結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)方法的思想，使用Matlab數(shù)學(xué)計(jì)算工具，在建立旅游廁所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上構(gòu)建旅游廁所服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并用該模型對(duì)長沙城區(qū)旅游廁所進(jìn)行實(shí)證分析，得出旅游廁所在數(shù)量、布局、設(shè)備、環(huán)境等建設(shè)和管理方面需要優(yōu)化的結(jié)論：數(shù)量要充足、比例要適當(dāng)、布局要合理、設(shè)備要完善、環(huán)境要干凈無異味、堅(jiān)持建管結(jié)合，以管為主等。

旅游廁所；服務(wù)質(zhì)量；模糊綜合評(píng)價(jià)

廁所是旅游必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施，旅游廁所是旅游公共服務(wù)體系中的重要一環(huán)。然而，在全國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展新常態(tài)、轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效的大背景下，旅游廁所建設(shè)嚴(yán)重滯后，廁所臟、亂、差、少、偏，是人民群眾和廣大游客反映最強(qiáng)烈的問題，成為社會(huì)公共服務(wù)體系和旅游過程中的最薄弱環(huán)節(jié)。廁所問題已經(jīng)成為中國旅游管理的一大痼疾。

鑒于旅游廁所在旅游發(fā)展中的重要地位，特別是“旅游廁所革命”提出來之后，已然成為社會(huì)各界議論的熱門話題。為了配合國家政策，了解旅游廁所的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)旅游廁所存在的問題，為全國旅游廁所的優(yōu)化改造提供對(duì)策，本項(xiàng)目組于2015年7月底到長沙展開相關(guān)調(diào)查。通過對(duì)長沙城區(qū)12個(gè)不同地點(diǎn)的旅游廁所進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)，構(gòu)建旅游廁所模糊綜合評(píng)價(jià)模型，了解長沙城區(qū)旅游廁所各方面出現(xiàn)的問題，提出相應(yīng)的模式和對(duì)策，從而指導(dǎo)全國旅游廁所的質(zhì)量優(yōu)化。

一 旅游廁所研究現(xiàn)狀分析

學(xué)界關(guān)于旅游廁所的研究相對(duì)較少，主要集中在旅游廁所建設(shè)管理等問題的探討、旅游廁所布局和旅游廁所規(guī)劃設(shè)計(jì)方面。最早在1997年，林越英[1]指出了我國旅游廁所的問題，并提出了解決對(duì)策。隨后，仲紅梅[2]、李廣宏[3]、黃子燕[4]和鞏合德[5]分別對(duì)旅游廁所發(fā)展中面臨的觀念落后,重建設(shè)輕管理,廁所數(shù)量不足、環(huán)境破壞等問題作出了分析,并對(duì)未來旅游廁所的發(fā)展提出了對(duì)策。張述林[6]根據(jù)景區(qū)大小對(duì)旅游廁所位置選擇的一般原則及其布局的具體形式和處理手法做了初步探討。李琦[7]通過調(diào)查分析杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)旅游廁所的現(xiàn)狀，提出了旅游廁所規(guī)劃設(shè)計(jì)的方案。其他方面主要有學(xué)者進(jìn)行的個(gè)案研究，譬如王麗萍[8]在分析云南省旅游廁所建設(shè)現(xiàn)狀及目前存在的問題的基礎(chǔ)上,有針對(duì)性地探討了云南省旅游廁所建設(shè)管理的原則、具體建設(shè)、投融資、經(jīng)營管理的措施；李天虎[9]通過對(duì)準(zhǔn)噶爾環(huán)線旅游廁所的實(shí)際調(diào)查研究，提出由政府主導(dǎo)型與企業(yè)個(gè)人行為結(jié)合起來的解決方法等。

可見，學(xué)界關(guān)于旅游廁所的問題做了一定的探討，為進(jìn)一步研究提供了基礎(chǔ)。但是，在為數(shù)不多的旅游廁所相關(guān)研究中，主要是以定性研究為主，且尚未涉及關(guān)于旅游廁所評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究。本研究力求對(duì)旅游廁所研究方法進(jìn)行突破，為以后旅游廁所的研究提供指導(dǎo)。同時(shí)，旨在通過構(gòu)建旅游廁所模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并以長沙為例進(jìn)行實(shí)證分析，為旅游廁所的發(fā)展提供方向。

二 旅游廁所評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

旅游廁所評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建以2003年國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T18973-2003)為依據(jù)，在遵循系統(tǒng)性、典型性、動(dòng)態(tài)性和簡明科學(xué)性原則基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)界研究熱點(diǎn)和政府管理人員、知名專家的意見，按照“少、精、簡、易操作”的準(zhǔn)則。最后，建立由7大準(zhǔn)則和20個(gè)指標(biāo)組成的旅游廁所質(zhì)量指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，此評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為旅游廁所評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)。具體內(nèi)容見表1。

表1 旅游廁所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

三 模糊綜合評(píng)價(jià)模型研究的步驟

模糊綜合評(píng)價(jià)法是模糊數(shù)學(xué)中最基本的數(shù)學(xué)方法之一，是在模糊環(huán)境下，考慮了多種因素的影響，利用模糊變換原理和最大隸屬度原則，為了某種目的對(duì)某一事物做出綜合評(píng)價(jià)的方法。[10]1965年美國自動(dòng)控制專家L.A Zadeh 首次運(yùn)用精確的數(shù)學(xué)方法描述了模糊概念，模糊數(shù)學(xué)誕生。20世紀(jì)80年代，日本將模糊技術(shù)廣泛應(yīng)用于眾多領(lǐng)域，不管在業(yè)界還是學(xué)術(shù)界都得到了普遍認(rèn)可。國內(nèi)對(duì)于模糊數(shù)學(xué)及模糊綜合評(píng)價(jià)法的研究起步相對(duì)較晚，但近年來也在醫(yī)學(xué)、建筑學(xué)等領(lǐng)域應(yīng)用并初見成效，學(xué)術(shù)界也積極利用該方法來評(píng)價(jià)質(zhì)量、績效、健康等方面的問題，[11-13]但成果相對(duì)來說較少。近年來，國內(nèi)外學(xué)者先后提出了德爾菲法、層次分析法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析和模糊綜合評(píng)價(jià)方法等一系列綜合評(píng)價(jià)方法，這些方法各有其特色。[14-15]模糊綜合評(píng)價(jià)法可以把定性與定量分析緊密結(jié)合，可將評(píng)價(jià)主觀因素對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響控制在較小的限度內(nèi)，評(píng)價(jià)方法科學(xué)，評(píng)價(jià)結(jié)論可信。其基本原理是：首先確定被評(píng)價(jià)對(duì)象的因素(指標(biāo))集合評(píng)價(jià)(等級(jí))集；再分別確定各個(gè)因素的權(quán)重和隸屬度矢量，得到模糊評(píng)判矩陣；最后把模糊評(píng)判矩陣和因素的權(quán)矢量進(jìn)行模糊運(yùn)算，并做歸一化處理，得到模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

(一)根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)置評(píng)價(jià)因素集和評(píng)語集

1．旅游廁所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素集合。旅游廁所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括目標(biāo)層，準(zhǔn)則層和指標(biāo)層3個(gè)層次，將目標(biāo)層A分為7個(gè)準(zhǔn)則Bi(式中指標(biāo)參數(shù)見表1)。

A={B1,B2,B3,……,B7} i=1,2,3,……,7

每個(gè)準(zhǔn)則層Bi下面又有不同數(shù)量的指標(biāo)Xin,即Bi={Xi1,Xi2,……,Xin}，其中，n=1,2,3,……，i1+i2+……+in=20, 共有20個(gè)指標(biāo)。

所以，旅游廁所服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素集合為：

B1={X11,X12, X13, X14}

B2={X21,X22,X23}

B3={X31, X32, X33}

B4={X41, X42}

B5={X51, X52, X53}

B6={X61, X62, X63}

B7={X71, X72}

2．旅游廁所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)評(píng)語集合。U={U1,U2,U3,U4,U5} 式中U1表示差,U2表示低,U3表示中,U4表示良,U5表示優(yōu)。

(二)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重向量

層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重。首先，通過采用重要程度1-9標(biāo)度表，運(yùn)用兩兩比較的方法，對(duì)各相關(guān)指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行兩兩比較評(píng)分，根據(jù)中間層的若干指標(biāo)，構(gòu)造各層次中的所有判斷矩陣。計(jì)算判斷矩陣的最大特征值λmax以及對(duì)應(yīng)的歸一化特征向量作為相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重，并檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性，通過一致性檢驗(yàn)的指標(biāo)權(quán)值就是指標(biāo)的最終權(quán)重。計(jì)算過程借助于Matlab數(shù)學(xué)計(jì)算軟件，計(jì)算公式為：

CI=(λmax-n)/(n-1) CR=CI/RI

CI ：一致性指標(biāo)；RI：平均隨機(jī)一致性指標(biāo)(可查表)；CR：隨機(jī)一致性比率CR<0.10

權(quán)重值包括準(zhǔn)則層相對(duì)于目標(biāo)層的權(quán)重集WB和指標(biāo)層相對(duì)于準(zhǔn)則層的權(quán)重集WX。

即：WB={WB1,WB2,……,WB7}

WX={WX1,WX2,……,WX7}

WXi={WXi1,WXi2,……,WXin}

其中，in表示第i(i=1,2,3,……,7)個(gè)準(zhǔn)則所包含的指標(biāo)數(shù)為n，單排序權(quán)重由層次分析法來確定，層次總排序權(quán)重的計(jì)算公式為：WX= WB* WXi。

(三)確定評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)模糊集合矩陣U

根據(jù)建立的評(píng)價(jià)因素集合和評(píng)價(jià)評(píng)語集合，確定評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)集合矩陣U。

式中，Uinm表示，第i(i=1,2,3,……,7)準(zhǔn)則下第n個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的的第m(m=1,2,……,5)級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即為差，低，中，良，優(yōu)5種狀態(tài)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這一集合規(guī)定了評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果的選擇范圍。

(四)建立指標(biāo)模糊綜合評(píng)判矩陣R

在構(gòu)建評(píng)價(jià)等級(jí)后，逐個(gè)對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象從每個(gè)因素Xin上量化。對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行歸類，根據(jù)各指標(biāo)特征，確定從單因素來看被評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)各等級(jí)模糊子集的隸屬度，即擬定各指標(biāo)的隸屬函數(shù)Ri。正向指標(biāo)在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)集中的各等級(jí)值從大到小排列，指標(biāo)值越大越好，表示該指標(biāo)質(zhì)量高；逆向指標(biāo)在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)集中的各等級(jí)值從小到大排列，指標(biāo)值越小越好，表示該指標(biāo)質(zhì)量高。

表2 不同特征指標(biāo)隸屬度計(jì)算公式

每個(gè)指標(biāo)構(gòu)成一個(gè)模糊評(píng)判向量Rin=(Rin1,Rin2,……Rin5)，所有單因素的模糊向量構(gòu)成了指標(biāo)模糊評(píng)判矩陣R。

R=(R1,R2,R3……,R7)T

式中，Ri為第i(i=1,2,3,……,7)個(gè)準(zhǔn)則的隸屬度矩陣，in表示第i個(gè)準(zhǔn)則所含的指標(biāo)數(shù)為n。

(五)多指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)

利用合適的模糊合成算子將模糊權(quán)矢量與模糊關(guān)系矩陣合成可得到各被評(píng)價(jià)對(duì)象模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果矢量。由于旅游廁所服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共分為三層，因此可進(jìn)行兩級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià),即指標(biāo)層對(duì)準(zhǔn)則層和準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的評(píng)價(jià)。

1．一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型(指標(biāo)層對(duì)準(zhǔn)則層的模糊綜合評(píng)價(jià)模型)：

B=(B1,B2,B3……,B7)T

Bi=Wxi·Ri=(Wxi1,Wxi2，……，Wxin)。

(Bi1,Bi2,Bi3,Bi4,Bi5)

式中，Bi為第i(i=1,2,3,……,7)準(zhǔn)則的模糊評(píng)價(jià)，Bim表示被評(píng)價(jià)對(duì)象從整體上看對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)模糊子集元素Uinm的隸屬程度。

2．二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型(準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的模糊綜合評(píng)價(jià)模型)：

A=WB·B=(WB1,WB2，……，WB7)。

式中Am為旅游廁所服務(wù)質(zhì)量對(duì)第m(m=1,2,……,5)等級(jí)的隸屬度，A為旅游廁所對(duì)5個(gè)質(zhì)量等級(jí)的隸屬度矩陣，運(yùn)算“。”為模糊合成算子。

根據(jù)每個(gè)模型的特點(diǎn)和應(yīng)用范圍，對(duì)旅游廁所綜合評(píng)判的計(jì)算選用第4種模型最適合。因?yàn)樵撃Ｐ驮诳紤]了所有因素的影響的同時(shí)保留了單因素評(píng)判的全部信息，可以全面考慮各個(gè)因素的影響和全面考慮各個(gè)單因素評(píng)判結(jié)果的情況，從而能夠得到滿意的旅游廁所服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判結(jié)果，所以本文采用M(·+)算子。但需要注意的是，用該模型需要進(jìn)行歸一化處理。常用的4種模糊合成算子的特點(diǎn)如表3所示。

表3 模糊合成算子特點(diǎn)比較

3．歸一化處理

得到新的判斷矩陣：S=(S1,S2,S3,S4,S5)

四 實(shí)證分析——以長沙城區(qū)旅游廁所為例

長沙市是湖南省省會(huì)城市，國家歷史文化名城，全省旅游的中心，地位重要，旅游要素齊全，客流量巨大，旅游發(fā)展中呈現(xiàn)的問題也較突出和典型，但至今未有專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)長沙旅游廁所服務(wù)質(zhì)量問題展開專項(xiàng)調(diào)查和專門研究。因此，選擇長沙城區(qū)旅游廁所作為研究對(duì)象，以期發(fā)現(xiàn)問題，尋求旅游廁所狀況的改進(jìn)，以促進(jìn)旅游服務(wù)體系的完善。

(一)數(shù)據(jù)來源

本研究所使用的數(shù)據(jù)資料來源于2015年7月底在長沙城區(qū)進(jìn)行的旅游廁所暑假調(diào)研資料。以長沙城區(qū)為調(diào)查范圍，采取問卷調(diào)查、觀察和訪談3種方式，對(duì)包括火車站、汽車西站、地鐵站、高鐵站、橘子洲、杜甫江閣及其沿江風(fēng)光帶、太平街、黃興步行街、天心閣、烈士公園、岳麓山、世界之窗和海底世界等在內(nèi)的12個(gè)調(diào)查地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。每個(gè)點(diǎn)發(fā)放50份問卷，同時(shí)觀察男女廁所一組，訪問保潔員一名。此次調(diào)查共發(fā)放問卷600份，回收600份，其中有效問卷582份，回收率和有效問卷率分別為100%和 97%。

(二)人口統(tǒng)計(jì)特征描述性分析

統(tǒng)計(jì)表明，此次調(diào)查中被調(diào)查者的男女比例分別為51.87%和48.13%，男女比例比較均衡。被調(diào)查者主要是來長沙旅游的游客和當(dāng)?shù)氐木用?73.22%,21.86%)，且年齡階段以30歲以下居多，占比將近80%。從被調(diào)查者的學(xué)歷水平來看，本科及以下學(xué)歷者居多(91.16%)，被調(diào)查者主要是學(xué)生(42.88%)，其次是公司職員(18.34%)，收入主要在4 000元以下(72.77%)。

(三)長沙城區(qū)旅游廁所服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)

1．層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)上述層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重的基礎(chǔ)上，結(jié)合使用德爾菲法對(duì)各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行賦值，同時(shí)聽取被訪者的意見和建議，以期打分更為客觀、真實(shí)。此次共邀請(qǐng)了學(xué)界21個(gè)專家和8名景區(qū)管理人員進(jìn)行訪談，對(duì)旅游廁所各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行兩兩比較，分別進(jìn)行打分。對(duì)比較打分的結(jié)果進(jìn)行整理后得到指標(biāo)模糊判斷矩陣R，運(yùn)用Matlab數(shù)學(xué)工具計(jì)算各個(gè)判斷矩陣的最大特征值和最大特征根對(duì)應(yīng)的歸一化向量，并檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性，從而確定各指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)層次單排序及對(duì)應(yīng)權(quán)重，依據(jù)上述公式可分別求出指標(biāo)層X對(duì)于目標(biāo)層A的權(quán)重，并進(jìn)行排序。如表4所示。

表4 指標(biāo)體系各層次權(quán)重系數(shù)、一致性檢驗(yàn)結(jié)果及指標(biāo)重要性總排序

2．確定模糊綜合評(píng)判矩陣。根據(jù)各指標(biāo)的特征，如表5所示，以“旅游廁所的數(shù)量X11”為例，確定各指標(biāo)的隸屬度。

表5 旅游廁所的數(shù)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

X11=3.50,U111=5,U112=4,U113=3,U114=2,U115=1

U113=3

R113=(U112-X11)/(U112-U113)=(4-3.50)/(4-3)=0.5

R112=1-0.5=0.5

R111=R114=R115=0

所以，“旅游廁所的數(shù)量X11”的隸屬度矩陣為[0,0.5,0.5,0,0]。所有指標(biāo)隸屬度矩陣如表6所示。

表6 模糊綜合評(píng)價(jià)隸屬度矩陣R

3．分層模糊綜合評(píng)價(jià)及其分析。(1)一級(jí)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果及其分析。由指標(biāo)層X相對(duì)于準(zhǔn)則層B的權(quán)重和隸屬度矩陣，可計(jì)算一級(jí)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。以準(zhǔn)則層“旅游廁所的數(shù)量B1”為例，借助Matlab數(shù)學(xué)工具進(jìn)行計(jì)算：

B1=Wx1·R1=(0.3318，0.2764，0.2074，0.1844)。

(0.0000,0.3041,0.3041,0.2733,0.1184)

完成其他準(zhǔn)則層指標(biāo)的模糊運(yùn)算，可生成一級(jí)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，如表7所示。

表7 一級(jí)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

注：對(duì)B5的隸屬度矩陣進(jìn)行了歸一化處理。

由表7可知：根據(jù)最大隸屬度原則，長沙城區(qū)旅游廁所的數(shù)量B1、布局B2、技術(shù)B4、環(huán)境B5、管理B6和文化建設(shè)B7的評(píng)價(jià)結(jié)果均為“中”。其中，數(shù)量B1也達(dá)到了“良”的等級(jí)，出現(xiàn)這種情況主要與旅游廁所的數(shù)量X11和男女比例X12完全屬于“良”和“中”的隸屬度有關(guān)。布局B2和技術(shù)B4的隸屬度完全屬于“良”和“中”。設(shè)備B3的評(píng)價(jià)結(jié)果為“低”，這是因?yàn)樘厥庠O(shè)備X32和其他設(shè)備X33屬于“低”的隸屬度較高；沒有評(píng)價(jià)結(jié)果為“優(yōu)”的指標(biāo)?？梢婇L沙城區(qū)旅游廁所服務(wù)質(zhì)量整體水平一般。

(2)二級(jí)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果及其分析。由準(zhǔn)則層B相對(duì)目標(biāo)層A的權(quán)重和一級(jí)綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果可計(jì)算出最終的綜合評(píng)判結(jié)果。

A=WB·B=(WB1,WB2，……，WB7)。

(0.0000,0.2173,0.6229,0.1219,0.0379)

表8 二級(jí)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

由表8可知：長沙城區(qū)旅游廁所服務(wù)質(zhì)量有20.27%屬于“良”，63.75%屬于“中”，12.20%屬于“低”，3.79%屬于“差”，屬于“優(yōu)”的為0。根據(jù)最大隸屬度原則，長沙城區(qū)旅游廁所服務(wù)質(zhì)量等級(jí)可評(píng)定為“中”。

(3)指標(biāo)權(quán)重和隸屬度分析。準(zhǔn)則層B層各因素的相對(duì)重要性排序?yàn)椋簲?shù)量B1>布局B2>環(huán)境B5>管理B6>設(shè)備B3>文化建設(shè)B7。其中，數(shù)量B1、布局B2和環(huán)境B5等3個(gè)指標(biāo)的權(quán)重相對(duì)較大，且權(quán)重之和大于0.5，說明這3個(gè)因素相對(duì)于其他4個(gè)因素來說顯得更為重要。因此，旅游廁所服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的主要方向應(yīng)該在數(shù)量、布局和環(huán)境這三個(gè)方面著手。

指標(biāo)層C各因素的相對(duì)重要性排序顯示：旅游廁所的數(shù)量X11、位置X21、衛(wèi)生X51、景觀耦合度X72、男女比例X12、指示標(biāo)牌X22、廁所處理技術(shù)X42、布點(diǎn)X23、服務(wù)X62、必備設(shè)備X31等10個(gè)指標(biāo)的相對(duì)重要性排序在前10，說明旅游廁所的數(shù)量、位置、衛(wèi)生等是旅游廁所服務(wù)質(zhì)量等級(jí)提高的重要條件，對(duì)其起著十分重要的作用。因此，這幾個(gè)方面也是旅游廁所服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的主要著手方面。

從20個(gè)指標(biāo)的隸屬度矩陣可看出，旅游廁所的數(shù)量X11(50%)、男女比例X12(50%)、必備X31(67%)和維護(hù)X61(75%)等4個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)屬于“良”的比例均在50%以上，說明長沙城區(qū)旅游廁所在這幾個(gè)方面做得比較好，而座蹲位比例X13(58%和42%)、特殊廁位數(shù)量X14(83%和17%)、特殊設(shè)備X32(83%和17%)和其他設(shè)備X33(83%和17%)等4個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)完全屬于“低”和“差”的等級(jí)，說明長沙城區(qū)旅游廁所在這幾個(gè)方面做得比較差，同時(shí)也反映了研究旅游廁所服務(wù)質(zhì)量情況受這些因素的影響較大。

五 結(jié)論

(一)長沙城區(qū)旅游廁所服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的方向

一方面，數(shù)量上能滿足男女需求的同時(shí)，要注意座蹲位比例的調(diào)整和特殊廁位的建設(shè)。在原有的基礎(chǔ)上增加蹲位的數(shù)量，或在新建廁所時(shí)要把座蹲位比例因素考慮進(jìn)去。同時(shí)，每個(gè)廁所都應(yīng)修建一定數(shù)量的特殊廁位(包括殘疾人廁位，老年人廁位、兒童廁位和孕婦廁位等)，以滿足不同人群的使用需求。

另一方面，隨著游客需求的提高，旅游廁所在提供基礎(chǔ)的必備設(shè)施之余，還應(yīng)針對(duì)使用者的需求，提供一些其他設(shè)備，盡量滿足使用者如廁方面的各種需求，特別是針對(duì)特殊人群的特殊設(shè)備要完善。另外，布局、技術(shù)、環(huán)境、管理和文化建設(shè)5個(gè)方面，在保持現(xiàn)有水平的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，把屬于“低”的隸屬度降為0，把屬于“中”的隸屬度盡量向“良”乃至“優(yōu)”的隸屬度靠近。

(二)旅游廁所服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的方向

1．旅游廁所建設(shè)方面。旅游廁所的數(shù)量要充分考慮當(dāng)?shù)鼐用駭?shù)量和接待游客規(guī)模，在堅(jiān)持“宜改則改”和“宜建則建”原則的基礎(chǔ)上，結(jié)合嚴(yán)格的市場調(diào)查和游客人流量預(yù)測情況開展新建和改擴(kuò)工作，以滿足需求的同時(shí)不出現(xiàn)過剩閑置的情況。同時(shí)要根據(jù)調(diào)查情況，充分考慮男女比例、座蹲位比例和特殊側(cè)位比例等。

在布局時(shí)，要遵循一般布局的原則和要求，使之布局合理，方面游人。同時(shí)采用一定的處理手法，在滿足游客功能的基礎(chǔ)上考慮到文化特色和與自然環(huán)境協(xié)調(diào)融合。

提供完備的設(shè)備以更好地服務(wù)游客，滿足游客各方面的需求，比如休息椅凳，空氣清新設(shè)備等。同時(shí)要充分考慮到包括老年人、兒童、婦女以及殘障人士等在內(nèi)的特殊人群各自的特征，提供完備的殘疾人、老年人、孕婦及兒童特殊輔助設(shè)備。

另外，在設(shè)計(jì)時(shí)，地面、墻面和洗漱臺(tái)等設(shè)計(jì)方面融入特殊元素，使這部分特殊人群能得到周到的幫助。

2．旅游廁所管理方面。保證廁所干凈無異味的基礎(chǔ)上保證廁所設(shè)施設(shè)備實(shí)用免費(fèi)，使用有效。一方面，需要保潔人員及時(shí)有效的清掃和維護(hù)。加強(qiáng)保潔員保潔工作的力度，擴(kuò)大保潔員的隊(duì)伍，可以建立分區(qū)分塊責(zé)任制，提高保潔員的工作效率。同時(shí)，采取激勵(lì)制度，充分考慮保潔員作為員工的各方面訴求，比如改善保潔員的生活、工作乃至居住環(huán)境等，提高保潔員的工作積極性。另一方面，要加強(qiáng)如廁文明的宣傳。提高大眾對(duì)旅游廁所的認(rèn)知，加大普及如廁文明的宣傳教育，在全國開展一場旨在提高國內(nèi)游客行為品質(zhì)的“如廁文明”行動(dòng)。必要時(shí)用制度規(guī)范游客的不文明如廁行為。

3．堅(jiān)持建管結(jié)合，以管為主。建設(shè)管理方面，在力求做到規(guī)劃布局合理、數(shù)量設(shè)置科學(xué)、設(shè)施配備齊全、管理服務(wù)到位、設(shè)計(jì)建設(shè)簡約、節(jié)能低碳環(huán)保等要求的同時(shí)，因地制宜的探索不同的建設(shè)管理模式，充分引入“以商建廁”、“以商養(yǎng)廁”的的概念。堅(jiān)持建管結(jié)合、以管為主，探索以商建廁、以商管廁、以商養(yǎng)廁的長效管理機(jī)制。[16]另外，政府也要在廁所的建設(shè)管理上起引導(dǎo)作用，充分發(fā)揮政府公共服務(wù)的職能，推動(dòng)旅游廁所服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化升級(jí)。

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責(zé)任編輯：李 珂

Empirical Analysis and Fuzzy Comprehensive Evaluation Model forTourism Toilet Service Quality

FANG Shimin，LIU Juan

(School of Tourism Administration, Xiangtan University, Xiangtan, Hunan 411105 China)

In view of "Tourism Toilet Revolution" mentioning, tourism toilet became the hot topic of attention. Building a scientific and reasonable evaluation model is the key to evaluate the quality of the tourism toilet service. By using the analytic hierarchy process (AHP), integrating the thought of fuzzy comprehensive evaluation method, it constructed tourism toilet service quality fuzzy comprehensive evaluation system on the basis of setting up tourism toilet service quality evaluation index system by Matlab mathematical calculation tool; as well as this model makes an empirical analysis of in tourism toilet Changsha city. It concluded that tourism toilets in the aspects of number, layout, equipment, environment construction, and management need to optimize the conclusion as follows: the number must be properly enough, the proportion need to appropriate, layout should be reasonable, the equipment should be improved, the environment should be clean and free from smells, adhere to the combination of construction and management which is given priority to.

tourism toilet; service quality; fuzzy comprehensive evaluation

10.3969/j.issn.1674-117X.2016.05.007

2016-04-10

湖南省社科基金項(xiàng)目“環(huán)長株潭城市群新型城鎮(zhèn)化對(duì)旅游業(yè)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與對(duì)策研究”(15YBA341)；湘潭大學(xué)2015年研究生暑期社會(huì)調(diào)研項(xiàng)目“長沙城區(qū)旅游廁所服務(wù)體系調(diào)查研究”

方世敏(1964-)，男，湖南岳陽人，湘潭大學(xué)教授，博士，研究方向?yàn)閰^(qū)域旅游開發(fā)與景區(qū)管理。

F590.6

A

1674-117X(2016)05-0034-08