尹小虎

摘要：進入21世紀后，隨著我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，我國汽車產(chǎn)業(yè)得到了迅速發(fā)展，私家車的擁有量的急劇增加，汽車業(yè)的高增長也帶動了汽車服務業(yè)的發(fā)展。但在這個快速發(fā)展的市場汽車服務業(yè)的蛋糕還待分割，本文通過分析國外成熟市場的服務業(yè)，和國內(nèi)服務業(yè)的環(huán)境分析，探討汽車服務業(yè)應該如何發(fā)展，提出了要從經(jīng)營模式、服務理念和人才培養(yǎng)等途徑規(guī)范汽車美容業(yè)。

關鍵詞：汽車服務連鎖經(jīng)營創(chuàng)新發(fā)展

汽車服務業(yè)主要針對汽車后續(xù)服務市場，是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的重要環(huán)節(jié)。與發(fā)達國家相比，我國汽車服務市場的發(fā)育程度還很低，因此有必要探討我國汽車服務業(yè)連鎖經(jīng)營的發(fā)展模式，借鑒國外發(fā)展汽車服務業(yè)的成功經(jīng)驗，以尋求提高我國汽車服務業(yè)的發(fā)展水平與改善汽車服務企業(yè)管理績效之對策，有助于我國汽車服務產(chǎn)業(yè)做大做強，向更加規(guī)范化健康化的方向發(fā)展。

一、新形勢下汽車服務行業(yè)連鎖經(jīng)營存在的問題

（一）規(guī)模經(jīng)濟不明顯，品牌優(yōu)勢不突出。國內(nèi)汽車服務市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出。在汽車消費市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：在3484家汽車售后服務企業(yè)（不包括摩托車維修商）中，超過1000家是沒有工商登記或廠商授權的，而能提供全方位的服務與執(zhí)行較為嚴格服務標準的企業(yè)只占到了9%，這類企業(yè)般是OEM商的授權或指定服務機構；33%企業(yè)能提供般維修服務、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務；而占58%汽車服務企業(yè)般是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供般清洗服務、非標的配件調換等服務。這樣的服務市場結構，服務質量難以保證，影響到服務企業(yè)規(guī)模的擴大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展和對售后服務的強勁需求。同時，我國的汽車服務提供商普遍缺乏較成熟的服務品牌，影響了企業(yè)通過差異化服務實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（二）專業(yè)化人才不足，人才結構不佳。國內(nèi)汽車服務業(yè)的從業(yè)人員相當

部分來自于原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結構老化，信息化感應不足，另

部分來自于新設的4S企業(yè)服務人員，缺乏經(jīng)驗熟練度不夠。這樣的人員配備很容易造成人才結構不齊，人員知識結構不合理，制約了汽車服務業(yè)的快速發(fā)展。由于汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對較快而相關培訓較少，造成目前汽車服務業(yè)專業(yè)化人才奇缺。

（三）經(jīng)營項目發(fā)展不均衡。汽車美容裝潢連鎖經(jīng)營企業(yè)與汽車修理維護連鎖企業(yè)發(fā)展不均衡。目前的連鎖經(jīng)營企業(yè)大多以汽車美容裝潢為主，而由于技術的限制，以汽車修理維護為主的連鎖企業(yè)則少之又少。即使

些汽車美容裝潢連鎖經(jīng)營企業(yè)開展

些汽車養(yǎng)護服務，受到缺乏專業(yè)技術人員、專門技術和些專門設施設備的限制，僅僅是換機油、發(fā)動機外部清洗和四輪定位等，這種不均衡發(fā)展勢必影響整個汽車服務業(yè)的發(fā)展和提高。

（四）政府部門的監(jiān)管問題。目前由于缺乏必要的約束管理機制，汽車服務企業(yè)中純粹因逐利而產(chǎn)生許多問題，例如：零部件更換過程中以次充好，以假充真，維修過程中的“偷梁換柱”等問題還大量存在。并且在市場運行過程中缺乏規(guī)范的準入制度和企業(yè)兼并重組的相關政策，造成企業(yè)規(guī)模大小不，市場混亂。因此政府和相關機構要從系統(tǒng)的角度研究些對策、制定些規(guī)則，使之健康持續(xù)發(fā)展。

二、新形勢下汽車服務行業(yè)連鎖經(jīng)營發(fā)展對策

（一）加快行業(yè)內(nèi)部兼并重組

只有通過聯(lián)合兼并方式，將零散的企業(yè)組織起來，以自營連鎖、自愿連鎖或者特許加盟的形式，形成數(shù)家在較大區(qū)域范圍乃至在全國都有定影響、在市場中占有定份額的大型企業(yè)，才能保證企業(yè)具有長足的生命力，進而維護整個行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。實現(xiàn)的方式可以由目前已具備影響力的汽車服務企業(yè)巨頭進行協(xié)議收購或者中小型的汽車服務企業(yè)自愿連鎖。

（二）加大技術型人才的培養(yǎng)力度。在建立人才培養(yǎng)體制時，可以發(fā)展本地品牌連鎖機構與當?shù)卦盒５囊劳嘘P系：企業(yè)為院校提供實踐基地，同時院校也為企業(yè)提供了技術及理論支持，實現(xiàn)雙贏。

（三）加強產(chǎn)品與技術統(tǒng)管理的規(guī)范化。作為一家成功的連鎖企業(yè)，需要在采購，技術，產(chǎn)品，服務上均有統(tǒng)的制度標準，這需要連鎖授權機構在連鎖關系確立時就必須給加盟商定的幫助，可以采取組織培訓、定期考核的方式。連鎖經(jīng)營企業(yè)要認清總店與加盟者的關系，僅靠收取加盟費是難以創(chuàng)出知名品牌的，企業(yè)必須轉變經(jīng)營理念，加強與加盟者的合作，加大對加盟者在資金、技術和管理等方面的支持，與加盟者共創(chuàng)品牌。隨著汽車服務需求的急劇升溫，原來僅提供單服務如美容裝潢就能獲取豐厚利潤的時代已經(jīng)結束，品牌連鎖經(jīng)營必須向多樣性、全方位的汽車服務方向轉變。

旦技術和管理的步伐跟上來，拓展經(jīng)營范圍，實現(xiàn)服務項目的均衡發(fā)展就不再是困難。如天使、歐派斯等由原來僅進行汽車美容裝潢服務發(fā)展到現(xiàn)在的汽車美容裝潢、快修快保、汽車用品超市和汽車會員俱樂部等多項服務。歐邁克、威力獅等品牌連鎖店也由汽車裝潢向美容裝潢和汽車養(yǎng)護等多方位轉變，一些連鎖店還開展了代辦汽車保險、汽車及駕駛證年審等多項服務。

（四）加大政府部門規(guī)范化力度。汽車服務企業(yè)連鎖經(jīng)營的健康發(fā)展需要政府各有關部門的支持，以及相關政策規(guī)定的規(guī)范、扶持和引導。（1）嚴格審核企業(yè)資質，把好市場準入關。維護和凈化市場環(huán)境，清理無證經(jīng)營。完善質量監(jiān)控體系，抓好質量源頭管理，引導企業(yè)建立誠信機制，創(chuàng)品牌化的優(yōu)質服務。（2）統(tǒng)籌規(guī)劃，鼓勵汽車服務市場的兼并重組，制定相關法規(guī)制度為企業(yè)重組建設提供平臺。簡化行政手續(xù)的辦理，為企業(yè)提供方便。

三、結語

汽車服務業(yè)隨著經(jīng)濟高速穩(wěn)定發(fā)展，在國內(nèi)逐漸興起和迅速發(fā)展?，F(xiàn)代化的技術和經(jīng)營管理汽車服務企業(yè)必將取代傳統(tǒng)的小型企業(yè)以及薄弱的技術。汽車服務業(yè)綜合汽車消費的多項服務領域于身，形成良好的運營模式，在汽車消費產(chǎn)業(yè)中，長期獲利，可持續(xù)發(fā)展。