C=CBNweekly G=Lee S. Gill

線上購物已經(jīng)成為很多消費者的共同選擇，而最終的交付環(huán)節(jié)很大程度上影響著消費者的購物體驗。JDA聯(lián)合Centiro公司發(fā)布的《2016中國消費者調(diào)研報告》發(fā)現(xiàn)，50%的受訪者在過去一年遭遇了零售商交貨問題，而高達90%的人表示這會讓他們轉(zhuǎn)投其他零售商。中國電商正在高速成長，但大多忙于制造爆款以及拓展新的品類，對于消費者的交付體驗并不是非常重視。在JDA全球零售及全渠道戰(zhàn)略負責人Lee S. Gill看來，實現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)的無縫連接，確保商品供應(yīng)，并優(yōu)化最后一公里交付服務(wù)，這是全渠道零售環(huán)境下生存和發(fā)展至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

C：未來，零售業(yè)將朝哪個方向發(fā)展，全渠道物聯(lián)網(wǎng)的概念將如何影響零售業(yè)的發(fā)展？

G：第一點，零售業(yè)不應(yīng)該僅僅滿足于傳統(tǒng)分銷時代，零售商應(yīng)該利用各種營銷渠道為顧客提供交易平臺，不僅包括線下的實體店，還要涵蓋網(wǎng)店、基于手機和平板電腦的App應(yīng)用以及社交網(wǎng)站等。全渠道發(fā)展是零售行業(yè)的必然趨勢，零售商也需要為客戶提供這樣的服務(wù)。第二點，需要建立以用戶、消費者為中心的零售模式。比如在英國，每個周末馬莎百貨有兩千萬消費者，對這么大體量的客戶細致分析，把消費者分成不同群體，分析每個群體各自的購買習慣。了解其習慣之后，針對性促銷，給予個性化服務(wù)。這樣，收到促銷廣告后，顧客會覺得自己被單獨對待，商家是了解自己的。第三個是物聯(lián)網(wǎng)，比如你家中有很多智能設(shè)備，通過App監(jiān)控，你會收到提示，從而查看你的設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。如果咖啡機、加熱設(shè)備壞掉了，那你就有替換零件的需求了。物聯(lián)網(wǎng)時代生活已經(jīng)變得非常智能，所有設(shè)備都互相連接在一起，如果你需要不一樣的選擇，后面的供應(yīng)鏈要及時響應(yīng)，比如由誰來安排補貨、誰來執(zhí)行。你可以通過線上的零售商重新購買，也可以選擇3D打印一個零部件。我們現(xiàn)在需要考慮的是供應(yīng)鏈的未來，我們要思考未來消費者的需求是什么，供應(yīng)鏈的需求如何。我們要提供相應(yīng)的服務(wù)幫助制造商來實現(xiàn)這樣的功能，從制造商到倉庫再到分銷中心，如何實時獲取這些信息，獲得反饋后零售商應(yīng)該做什么動作、如何運營。

C：你認為中國的電商目前處于哪個發(fā)展階段？

G：中國的零售業(yè)才剛剛起步，亞太地區(qū)的其他國家比中國稍微好一些，美國和歐洲已經(jīng)比較成熟。對中國來說，零售業(yè)前幾年快速增長，現(xiàn)在已經(jīng)慢慢回落。當前的成本包括倉儲、運營成本等，未來會不會出現(xiàn)銷售降下來而成本跟著降下來的情況呢？未來，零售業(yè)肯定希望成本降下來，然而如果不采取管理措施，銷量不會降下來，成本也不會降下來。所以，中國的零售狂歡已經(jīng)結(jié)束了，對中國的零售商來講，要提高業(yè)務(wù)能力，減少成本、控制庫存、提高計劃能力、更精確預(yù)測消費者需求，這樣才能保證不會出現(xiàn)因為成本負擔過高而把利潤都犧牲掉的情況。現(xiàn)在歐美市場領(lǐng)先的零售商都在嘗試實現(xiàn)以消費者為中心的模式。此外，物聯(lián)網(wǎng)不需要零售業(yè)的人，先進市場的有效性會更好，庫存管理會更好，每個人的效率會更高，這樣可以把成本降下來。

C：在交付方面，你對中國的零售商有什么建議嗎？

G：相比其他成熟市場，線上下單對中國來說還比較新，滲透率還比較低。大家考慮使用這個服務(wù)的原因是便利性。在中國，快遞費用不是特別重要，因為快遞費用比較低。跟國外相比，比如美國，中國的住宅區(qū)以及商業(yè)區(qū)密度大，快遞員在具體作業(yè)的時候效率很高，相對來說就讓成本降了下來。對零售商來說，需要為消費者提供更多交付選擇，你不做，你的競爭對手肯定也會做。另外，如何更具時效性，或者在比較緊急的情況下如何處理交付問題也很重要。還有是訂單高峰期，比如雙11，訂單會非常集中。零售商怎么及時準確地操作訂單—交出去，如何揀貨，揀了發(fā)到什么地方，以什么形式發(fā)貨—可能需要借助整套軟件，讓軟件通過計算給出最優(yōu)化的成本建議。（采訪：李嘉文）