文/李妍斐

一封沒(méi)有收到的表?yè)P(yáng)信

文/李妍斐

辦公桌上的電話鈴又響了，我接起了電話：“喂，你好。”

“你好……我找……小王。”

電話那頭是一個(gè)有些遲疑的女聲，然而這會(huì)兒小王正巧不在。

“小王不在，你有什么事嗎？”

“我要……投訴……”

是投訴電話，雖然不是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理投訴建議的部門(mén)，但是我們辦公室也時(shí)常會(huì)接收和處理一些信訪投訴。我的心一沉，聽(tīng)她接著說(shuō)下去。

“我要投訴你們醫(yī)院的……藥房，我……我來(lái)看病開(kāi)了藥……藥房窗口不讓我拿藥！”

她投訴的問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)太不合常理，我想問(wèn)問(wèn)清楚，可是她說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)的，翻來(lái)覆去說(shuō)的只有這么兩句。我只好請(qǐng)她留下聯(lián)系方式，打算向藥房窗口了解清楚情況后再給她回電。

不一會(huì)兒，小王回來(lái)了。我問(wèn)起有沒(méi)有一位阿姨給她打電話來(lái)投訴藥房，小王居然知道。原來(lái)，這位阿姨有失憶癥，前幾天自己一個(gè)人來(lái)醫(yī)院看病，開(kāi)完藥付了錢(qián)，竟然忘記去藥房窗口取藥就回家了。隔了兩三天她才意識(shí)到自己沒(méi)有拿到藥，記不清楚原委的她，于是就打來(lái)了投訴電話。

在我接到的這個(gè)電話之前，小王已經(jīng)接了三個(gè)她的“投訴電話”，也是在斷斷續(xù)續(xù)地?cái)⑹鲋懈闱宄饲闆r，還沒(méi)來(lái)得及打去藥房窗口了解怎么處理，阿姨又忘記了已經(jīng)打來(lái)過(guò)電話，又一次來(lái)投訴了。小王趕緊給門(mén)診藥房打了電話，窗口的徐老師熱心地表示，阿姨可以明天帶上付費(fèi)的收據(jù)到門(mén)診藥房窗口來(lái)找她。

剛掛上了藥房的電話，電話鈴聲又響了，小王接起了電話，不出所料，又是這位阿姨，令人哭笑不得的是，她又來(lái)“投訴”了。小王花了五分鐘，把來(lái)龍去脈又解釋了一遍，并且把解決辦法也說(shuō)了一遍：“阿姨，你去拿支筆記下來(lái)吧！明天……對(duì)，明天，到門(mén)診二樓的藥房窗口……門(mén)診二樓，藥房窗口，找徐老師，記住要帶上付費(fèi)的收據(jù)……收據(jù)一定要帶好！”

在一邊聽(tīng)得耳朵都要起老繭的我，已經(jīng)對(duì)小王的耐心佩服得五體投地。小王掛了電話也長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣，這回總算是解釋清楚了吧。

作者單位/復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院

不到半小時(shí)，電話鈴又響了，我接起了電話：“喂，你好?！?/p>

“喂……你好，我要……投訴……”

這熟悉的聲音，又是這位阿姨！我剛想開(kāi)口給她再解釋一遍，不料她說(shuō)：“我要投訴……小王！”

我疑惑地聽(tīng)她接著說(shuō)下去：“我今天來(lái)投訴你們藥房……是小王接待我的，她答應(yīng)要給我一個(gè)答復(fù)的，但是……等到現(xiàn)在還沒(méi)給我電話?！?/p>

我的天啊！以前看電影《初戀50次》，以為那個(gè)每天醒來(lái)都把過(guò)去發(fā)生的事情忘得干干凈凈的故事是虛構(gòu)的，今天才知道原來(lái)真有其事！可是現(xiàn)實(shí)中哪會(huì)有人愿意跟她一遍遍重復(fù)過(guò)去呀？我想跟她解釋一下，但是她前言不搭后語(yǔ)，反反復(fù)復(fù)始終都繞不清楚，我感覺(jué)自己的耐性正在耗盡，一邊聽(tīng)著電話一邊開(kāi)始同情起已經(jīng)接了她四個(gè)電話的小王，我有些敷衍地掛了電話，答應(yīng)她等小王回來(lái)了會(huì)給她打電話。

小王回到辦公室后，我告訴她這位阿姨又忘了怎么來(lái)取藥了，至于要不要再給她回電話，我想著反正她一會(huì)兒又會(huì)忘記，還是不要浪費(fèi)時(shí)間了。但是小王還是決定再給她打個(gè)電話，她說(shuō)：“這阿姨本來(lái)就是來(lái)治療失憶癥的，要是拿不到藥，豈不是會(huì)更嚴(yán)重？”

果然，這又是一個(gè)漫長(zhǎng)的電話。小王在電話里不斷重復(fù)事情的原委，請(qǐng)她明天帶上收據(jù)到藥房窗口去取藥，一再提醒她，一定要把這些話記在紙上。然而，僅僅過(guò)了十分鐘，電話鈴又一次響了起來(lái)！

我快一步接起了電話，如我所料，電話那頭再一次傳來(lái)了熟悉的聲音。我抬頭看看小王，用眼神示意她費(fèi)那么大勁解釋完全就是在浪費(fèi)時(shí)間。

“喂，你好，我想……給你們寫(xiě)封表?yè)P(yáng)信?！?/p>

啊？！我驚得下巴都快要掉下來(lái)了，這位阿姨也太不按套路出牌了！

“阿姨，你要表?yè)P(yáng)誰(shuí)？”

“我要表?yè)P(yáng)……小王，對(duì)，就是小王，我寫(xiě)下來(lái)了。我本來(lái)……”

雖然事情的原委我已經(jīng)聽(tīng)了好幾遍了，但是阿姨說(shuō)得有些激動(dòng)，我也不忍心打斷她。

“我知道自己有失憶癥，家里人也都嫌我麻煩，我自己來(lái)開(kāi)藥也是不想麻煩他們，結(jié)果……還是沒(méi)辦成，又給你們添了麻煩。所以我要表?yè)P(yáng)小王啊……我剛剛看到自己寫(xiě)下來(lái)的紙，原來(lái)我已經(jīng)打過(guò)幾個(gè)電話來(lái)了，都是小王接的，一遍又一遍地給我解釋……”

阿姨問(wèn)我要了小王的名字和給我們寄表?yè)P(yáng)信的地址，我提醒她把地址和事情的過(guò)程一起寫(xiě)在紙上，這樣一會(huì)兒忘記了拿出來(lái)看看就都明白了。阿姨最后說(shuō)，她要趕緊去把整件事情寫(xiě)下來(lái)，因?yàn)椴恢肋^(guò)多久自己又會(huì)忘記了。

后來(lái)，這位阿姨再也沒(méi)有給我們辦公室打過(guò)電話，那封傳說(shuō)中要寫(xiě)給小王的表?yè)P(yáng)信，也始終沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)。

我時(shí)常想起這件事，想著有一天會(huì)突然收到她的信，但是更多的是想到自己當(dāng)時(shí)的不耐煩而感到羞愧。如果最初接電話的是我，這位阿姨很可能要輾轉(zhuǎn)著繼續(xù)投訴。年紀(jì)輕輕的小王給我上了一課，她這樣耐心地對(duì)待一位陌生的阿姨，設(shè)身處地地急他人之所急，不僅幫助她解決了問(wèn)題，還把一個(gè)投訴電話變成了一封表?yè)P(yáng)信。在她身上，我看到了每天在門(mén)診一遍遍向患者解釋病情的醫(yī)生們的影子，看到了在病房一趟趟回應(yīng)著患者各種需求的護(hù)士們的影子，那些或許連家人都嫌麻煩的病人，在醫(yī)院里受到了親人般的照護(hù)。

我們?cè)诼毮懿块T(mén)工作，與病人接觸很少，總以為“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”是臨床醫(yī)務(wù)人員的事，距離我們很遠(yuǎn)。其實(shí)穿著白大褂工作，我們都是醫(yī)務(wù)人員的一份子，無(wú)論在醫(yī)院的哪個(gè)工作崗位上，都應(yīng)當(dāng)懷著為善之心、同理之心、服務(wù)之心，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)應(yīng)當(dāng)從心做起，從我做起。