客戶價值、滿意度視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式研究

田婭坤，程向陽，李 博，賈 濱

（阜陽師范學院 商學院，安徽 阜陽 236037）

客戶價值、滿意度視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式研究

田婭坤，程向陽*，李 博，賈 濱

（阜陽師范學院 商學院，安徽 阜陽 236037）

企業(yè)服務模式創(chuàng)新要以客戶的利益價值為出發(fā)點，通過客戶參與服務過程，共創(chuàng)客戶價值。文章基于客戶價值理論視角，選取醫(yī)院為研究對象，并以“趣醫(yī)網(wǎng)”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式平臺實施為例，結合調研數(shù)據(jù)，分析互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式下如何以客戶為核心，探討以客戶服務為導向的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式，以客戶就醫(yī)體驗滿意度為目標的客戶價值創(chuàng)造過程，就互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式下客戶價值體現(xiàn)與創(chuàng)造提出政策性建議。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；客戶價值；模式創(chuàng)新

隨著科學技術的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術也日漸成熟起來。如何解決民眾生活中關心的看病難問題，是各級政府和醫(yī)療機構的重要任務。醫(yī)療機構是一個服務行業(yè)，患者是特殊的客戶，醫(yī)療服務模式都要以客戶的利益為主要出發(fā)點，使客戶滿意，體現(xiàn)客戶價值。

客戶價值概念的提出及形成最早可追溯到波特的競爭優(yōu)勢理念的提出。各學者及企業(yè)家都致力于研究企業(yè)如何獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，嘗試通過價值鏈管理、質量控制、組織流程再造、企業(yè)文化創(chuàng)建、企業(yè)人力資源管理等多個視角分析如何建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢，并在短期內取得了顯著的競爭優(yōu)勢。企業(yè)通過以上途徑取得的競爭優(yōu)勢并不能長期保持。究其原因，這些改進措施都是站在企業(yè)自身角度上進行的，其產(chǎn)品和服務不能被客戶很好的接受與追捧。鑒于此問題，學者和企業(yè)家開始將關注焦點轉移到企業(yè)外部，即從客戶視角出發(fā)，思考如何使自己的產(chǎn)品和服務能夠為客戶創(chuàng)造價值，通過不斷提高客戶價值，提高客戶滿意度，從而提高客戶忠誠度。有了客戶群體的保障，企業(yè)自然獲得了持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

1 客戶價值

Drucker早于1954年就已指出，客戶購買產(chǎn)品或享受服務的并不是單純的物品及服務本身，而是獲取其中的價值[1]。Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。將顧客感知價值定義為：顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務中所付出的成本進行權衡后對產(chǎn)品或服務效用的整體評價[2]。在此后的學者迅速掀起了客戶價值研究熱潮，不同的學者站在不同的角度對客戶價值進行了不同的定義。從單個情景的角度，Anderson等人認為[3]，客戶價值是通過感知利得與感知利失的權衡對比或對產(chǎn)品效用的綜合體驗與評價；從關系角度出發(fā)，學者強調客戶和企業(yè)間的關系對客戶價值的影響，認為利得和利失之間的權衡不能僅僅局限在單個情景上，而應該擴展到對整個關系持續(xù)過程的價值衡量。此外，有些學者強調客戶價值的產(chǎn)生來源于購買產(chǎn)品和體驗服務后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務的額外價值，即Kotler的客戶讓渡價值理論，從而與供應商之間建立起感情紐帶，提高了客戶的忠誠度。Woodruff通過對客戶如何看待價值的實證研究，提出客戶價值是客戶對特定使用情景下有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效以及使用的結果所感知的偏好與評價[4]。同時，很多學者都從不同角度對客戶價值進行了分類，一種是把客戶價值分為五類：功能性價值、社會性價值、情感性價值、認知價值和條件價值。代表學者為Sheth，他通過對客戶選擇行為的研究，發(fā)現(xiàn)客戶的購買及體驗服務過程實際上是客戶五類價值維度的函數(shù)。另一種結合客戶評價過程，把客戶價值分為產(chǎn)品價值、使用價值、占有價值和全部價值。Woodruff等人則將其分為實受價值和期望價值[5]。

隨著企業(yè)外部環(huán)境的不斷變化，特別是目前互聯(lián)網(wǎng)技術爆發(fā)式的發(fā)展，企業(yè)面臨的外部競爭環(huán)境越發(fā)猛烈，如何搶占有限的客戶群體是每個企業(yè)都不得不慎重思考的難題，鑒于此，客戶價值的動態(tài)性特征逐漸被學者和企業(yè)家們發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)移動通訊時代，客戶價值會隨著時間的變化而變化，同一個客戶在不同的時間節(jié)點會有不同的價值需求，同時，不同的客戶在同一時間節(jié)點對同一種產(chǎn)品及服務會產(chǎn)生不同的價值體驗。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶價值的多維度性及環(huán)境依賴性，客戶價值隨著外部環(huán)境的變化而變化，互聯(lián)移動時代改變了客戶的消費模式，同時也影響了客戶價值產(chǎn)生的動因及強度，企業(yè)要想更好的創(chuàng)造客戶價值，也必須迎合環(huán)境的變化，特別是以服務為主的醫(yī)療企業(yè)，更應當依托互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，扭轉傳統(tǒng)以醫(yī)生醫(yī)院為核心的理念，將客戶價值提升、客戶滿意度提升、客戶忠誠度提升作為開展各項診療活動的核心準則。

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，是醫(yī)療行業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)技術向患者開展各項診療活動，跨度于診前、診中、診后，范圍涵蓋院外院內?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療也有稱其為網(wǎng)絡醫(yī)療，在線醫(yī)療或移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，智庫百科把互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療稱之為網(wǎng)絡醫(yī)療，廣義的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療包含在線醫(yī)療、移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等。當前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療帶來的主要價值體現(xiàn)在共享與交互、智能決策和方便快捷三個方面?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務創(chuàng)新創(chuàng)造的增量價值來自于對于醫(yī)療服務提供方、醫(yī)療服務接受方及醫(yī)療服務管理方的有效整合，從而做到對傳統(tǒng)醫(yī)療服務效率的提升、醫(yī)療稀缺資源的節(jié)約與平衡，最終達到改善患者體驗的目的。簡而言之，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是以客戶為主來進行模式設計，以提升客戶價值為最終目的。

因此，在客戶參與價值創(chuàng)造的視角下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式由以醫(yī)院、醫(yī)生為主導的傳統(tǒng)模式逐步向以客戶價值創(chuàng)造為核心的體驗服務模式轉型，由強調醫(yī)生治療效果為核心轉向客戶價值增值為核心。

3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式分析

3.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式優(yōu)勢分析

傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式是計劃經(jīng)濟體制下的產(chǎn)物，醫(yī)療的主體是醫(yī)院，醫(yī)生對自身知識資產(chǎn)的運用和能力的發(fā)揮完全依附于人事關系所在醫(yī)院，這大大降低了醫(yī)療資源的共享性。這種理念帶來諸多的問題如：醫(yī)療機構和醫(yī)生資源匹配不當，優(yōu)質醫(yī)療機構多集中在城市，尤其是我國東部地區(qū)，醫(yī)生資源不光地區(qū)差異明顯，一些東部發(fā)達城市的醫(yī)生資源可達到西部城市的3～4倍，優(yōu)質醫(yī)生資源更是過度集中于三甲醫(yī)院。醫(yī)療資源的過度集中進而造成大型醫(yī)療機構人滿為患的局面，掛號難、看病難、就醫(yī)時間成本、人力成本、資金成本大大提高，客戶感知價值降低，感知成本提高。具體問題如圖1所示。

圖1 傳統(tǒng)醫(yī)療服務體系存在諸多問題

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式伴隨互聯(lián)技術的革新解決了傳統(tǒng)模式的困局。利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等多領域技術與移動互聯(lián)網(wǎng)的跨界融合，新興技術與新商業(yè)模式快速滲透到醫(yī)療行業(yè)的各個細分領域，從預防、診斷、治療、購藥都將全面開啟一個智能化的時代[6]。如網(wǎng)絡醫(yī)院（B2C）、在線咨詢（C2C）和遠程醫(yī)療借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)有限醫(yī)療資源的跨時空配置，提高患者和醫(yī)生之間的溝通能力，突破傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務模式，緩解醫(yī)療資源匱乏的現(xiàn)狀?？纱┐髟O備使客戶可以隨時隨地進行自我健康管理，并將正常醫(yī)療流程無法獲取的數(shù)據(jù)轉換為實時動態(tài)數(shù)據(jù)流，為及時篩查、預防疾病奠定基礎，同時可及時享受專業(yè)醫(yī)護人員的各種健康咨詢、篩查、預防、監(jiān)護和干預服務。這些互聯(lián)網(wǎng)技術支持下的醫(yī)療服務給客戶提供了全新的體驗，解決了看病難的問題。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式框架分析

傳統(tǒng)醫(yī)療服務體系已經(jīng)不適應日益增長的需求，存在三長一短等缺陷。由此，基于客戶價值視角下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式是以客戶的體驗為中心，利用互聯(lián)網(wǎng)技術架構醫(yī)療服務模型，以期達到客戶滿意的目的。其表達方式為O2O模式[7]，即客戶—互聯(lián)網(wǎng)—醫(yī)療機構，客戶根據(jù)自己的實際病情，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺上傳個人信息，通過互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)平臺搜索到符合客戶本人的醫(yī)療機構相關資料，更快及準確地找到匹配本人病情的醫(yī)生。另外，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務平臺上，客戶登記掛號信息并與醫(yī)生在線實時交流，以此更加準確地使客戶本人的病情危險度降到最低。對于這種模式而言，它還是一個反饋系統(tǒng)，醫(yī)療機構根據(jù)客戶的信息資料進行病情的回訪，達到客戶價值創(chuàng)造的目的。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務平臺同時還具有創(chuàng)建居民健康檔案的功能，客戶每次的就醫(yī)數(shù)據(jù)都將實時記錄到數(shù)據(jù)庫中，后期的大數(shù)據(jù)處理功能將會為每個客戶創(chuàng)建一份立體全方位式的個人檔案，對客戶疾病預防具有很大的意義。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式是以為客戶服務為導向，以客戶就醫(yī)體驗滿意度為目標的客戶價值創(chuàng)造過程，并在此過程中營造了客戶和醫(yī)療體價值共創(chuàng)的新態(tài)勢[8]：（1）高效的數(shù)據(jù)搜集和分析能力促進了客戶和醫(yī)療體建立長期關系的，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式通過對院外客戶的體征數(shù)據(jù)進行跟蹤，從而獲得連續(xù)性、跨區(qū)域性的醫(yī)療數(shù)據(jù)，拓寬了醫(yī)療數(shù)據(jù)的維度和廣度，進而推動了智慧醫(yī)療和個性化醫(yī)療的發(fā)展，并根據(jù)客戶的特征提供個性化的治療方案，有效地提高了客戶的就醫(yī)滿意度，同時，醫(yī)療數(shù)據(jù)的連續(xù)性、完整性和個性化的體驗也是增強互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體核心競爭力的重要因素。（2）社群的誕生助推醫(yī)患雙方價值走向新高峰，社群是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下衍生出來的一種新的交互模式，有了互聯(lián)網(wǎng)的幫助，客戶可以在社群中找到與自己有相似病情的病友，并與他們一起交流和分享治療經(jīng)驗。已經(jīng)成功治愈的客戶可以在社群中分享自己的治療經(jīng)歷，為其他客戶挑選醫(yī)院、科室以及醫(yī)生提供更多的幫助，客戶的積極參與過程同時也是客戶價值創(chuàng)造的過程；對于醫(yī)療體來說，社群是一個巨大的資源池，通過對社群中客戶交流的信息梳理，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體可以為客戶提供更加具有針對性和個性化的治療方案，在提高客戶就醫(yī)滿意度的同時塑造了自身品牌價值，真正實現(xiàn)了客戶與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體價值共創(chuàng)，利益共享的新局面，如圖2所示。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式框架

4 基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式創(chuàng)新實踐

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式的核心創(chuàng)新點在于始終站在客戶角度，以提高客戶價值創(chuàng)造為目的，以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術為手段，改革傳統(tǒng)就醫(yī)模式，突出了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式快、準、簡、省特點。結合上述客戶價值理論知識，下面以“趣醫(yī)網(wǎng)”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務平臺在醫(yī)院具體實施過程為例，分析互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式中客戶價值創(chuàng)造的具體實現(xiàn)途徑。

“趣醫(yī)網(wǎng)”是一家專注于推進移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式創(chuàng)新的醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，已獲得百度、軟銀中國資本、弘暉資本等多家知名機構投資?！叭めt(yī)網(wǎng)”傾力締造“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺+醫(yī)院”模式，致力于構建可持續(xù)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療生態(tài)圈,推出新型的醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務，革新就醫(yī)服務模式，提升醫(yī)療服務體驗，以此服務社會、造福民生。

4.1 服務過程設計思路

“趣醫(yī)網(wǎng)”醫(yī)療服務模式的核心是“趣醫(yī)院App”。需要就診時，客戶可以使用APP預約掛號，預約成功后，在就診工程中完成診間支付，然后就可以依據(jù)醫(yī)師開的藥方預約領藥。這樣通過線上完成診療輔助流程，線下進行核心診療，可以優(yōu)化就醫(yī)流程，有效提升就診效率。另外，趣醫(yī)分級診療平臺，客戶可無縫式的享受各醫(yī)療機構間協(xié)作診療，幫助客戶實現(xiàn)快速轉診；利用醫(yī)療電子數(shù)據(jù)共享技術，醫(yī)師可以及時確診病人病情，縮短看病周期，提升治療效果。

4.2 整合就診資源，一站式完成就診輔助業(yè)務

“趣醫(yī)網(wǎng)”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療交互平臺融合的并不單純是醫(yī)院、客戶兩個相關群體，還囊括了保險、藥品、支付等其他業(yè)務。趣醫(yī)網(wǎng)平臺通過與居民社會保險、商業(yè)保險業(yè)務的對接，實現(xiàn)客戶院內結算，結算當時就可以直接享受社會保險、商業(yè)保險的醫(yī)療保障，減免了后期醫(yī)療費用報銷的過程。其次，“趣醫(yī)網(wǎng)”通過與網(wǎng)絡支付平臺的合作，將與客戶就診緊密相關的現(xiàn)金流業(yè)務全部放到線上，客戶利用零碎時間就可以輕松完成支付，符合現(xiàn)代社會快節(jié)奏生活要求。

另外，“趣醫(yī)網(wǎng)”結合醫(yī)院門診實際運營模式，在滿足以上保險報銷功能的同時，增加關聯(lián)醫(yī)院院內就診卡功能，即客戶可在“趣醫(yī)院APP”功能模塊中選擇關聯(lián)“我的就診卡”功能，在預約掛號的同時關聯(lián)客戶以往醫(yī)院就診卡卡號，免去無醫(yī)保卡客戶再次辦理醫(yī)院就診卡環(huán)節(jié)，醫(yī)生在接診時直接讀取客戶醫(yī)院就診卡，同時獲取客戶歷史就診信息。從“趣醫(yī)網(wǎng)”設計的診療輔助業(yè)務，我們可以看出“趣醫(yī)網(wǎng)”充分站在客戶角度，以患者需求為出發(fā)點和落腳點，以完善用戶體驗為目標，把客戶價值放在第一位，同時也實現(xiàn)了醫(yī)院、醫(yī)生、客戶三方價值共創(chuàng)的目的。

4.3 實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造、提高客戶滿意度

趣醫(yī)分級診療平臺的主要業(yè)務功能覆蓋轉診申請、轉診審核、轉診信息查詢統(tǒng)計等。此環(huán)節(jié)設計思路是優(yōu)化醫(yī)院、醫(yī)生工作流程，通過對醫(yī)院、醫(yī)生工作流程的優(yōu)化間接為客戶創(chuàng)造價值、提高客戶滿意度。借助“趣醫(yī)分級診療平臺”，基層醫(yī)療機構的醫(yī)生，在需要把客戶轉到上級醫(yī)院時，在平臺上發(fā)起轉出申請，填寫“雙向轉診上轉單”。上級醫(yī)院接收到轉入請求后，由相關人員審核轉入申請，通過審核客戶的轉診資料，并對客戶病情進行判斷，審核通過后將客戶收治入院。當客戶病情穩(wěn)定后，上級醫(yī)院醫(yī)生可以通過該平臺填寫“雙向轉診下轉單”，將客戶轉入下級醫(yī)院繼續(xù)康復治療，所有的流程都通過在線方式由醫(yī)院、醫(yī)生來完成，客戶只需到指定的醫(yī)療機構接受醫(yī)療服務即可，流程的人性化設計免去客戶傳統(tǒng)兩地奔波的轉診流程，精簡的流程在提高客戶情感價值、效用價值、社會價值的同時提高了客戶的滿意度。

為了更好的說明“趣醫(yī)網(wǎng)”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式對客戶價值創(chuàng)造、客戶滿意度提高的優(yōu)越性，結合阜陽市三甲醫(yī)院“趣醫(yī)網(wǎng)”醫(yī)療服務模式實際應用情況，通過發(fā)放問卷調查表，進行了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式下客戶價值創(chuàng)造、客戶滿意度影響因素的實證分析。

根據(jù)本文的研究需要，參照以往客戶感知價值維度研究成果，結合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式自身特點，將客戶感知價值分為五個維度：1、專業(yè)性價值：能夠解決客戶自身疾病缺陷的醫(yī)療專業(yè)技術，與醫(yī)生專業(yè)技術能力、檢查檢驗設備先進性等相關的專業(yè)價值；2、社會性價值：客戶在選擇該醫(yī)療服務機構時對其自身社會影響力、社會地位、社交關系的影響；3、情感性價值：客戶在選擇該醫(yī)療服務機構就診后，帶給個體的情感滿意程度；4、程序性價值：客戶在就診過程中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式界面友好、易操作、系統(tǒng)安全穩(wěn)定等互聯(lián)網(wǎng)應用系統(tǒng)為其帶來的價值收獲；5、成本性價值：客戶為了獲得醫(yī)療服務所付出的貨幣和非貨幣代價，特別是金錢、時間、努力和精力方面。

考慮到醫(yī)療行業(yè)專業(yè)特點，結合患者就醫(yī)體驗的特殊性，為了更好的對患者感知價值進行測量，我們采用調研患者滿意度來間接評價互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式對客戶價值創(chuàng)造的影響。

為了保證數(shù)據(jù)的可靠性與準確性，問卷調查表的測量項目盡量參考以往研究中得到證實的成熟量表?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式下，根據(jù)文章需要作如下假設：

H1：專業(yè)性價值正向影響客戶滿意度；

H2：社會性價值正向影響客戶滿意度；

H3：情感性價值正向影響客戶滿意度；

H4：程序性價值正向影響客戶滿意度；

H5：成本性價值反向影響客戶滿意度。

圍繞以上五點假設，我們在問卷調查表中設立了5個變量，每個變量下分別設立了不同的題項。如圖3所示。量表設計借鑒李克特五級量表（完全不同意0分，比較不同意1分，一般2分，比較同意3分，完全同意4分）。

圖3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務服務模式下客戶感知價值維度測量體系

為了與傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式做出對比，問卷調查對象選取為在該醫(yī)院同時有傳統(tǒng)就診經(jīng)歷和通過趣醫(yī)網(wǎng)平臺就診經(jīng)歷的患者，問卷發(fā)放借助問卷星系統(tǒng)，由于趣醫(yī)網(wǎng)平臺在該院實施時間較短，符合條件的調研對象有限，因此問卷數(shù)量為87份，剔除填寫不完整部分，共收回有效問卷72份。數(shù)據(jù)處理采用SPSS19.0。通過對樣本數(shù)據(jù)進行信度和效度分析，并對文章提出的假設進行檢驗，得出對結構模型的檢驗結果，如表1所示。

表1 假設檢驗結果表

通過以上數(shù)據(jù)分析，可得出如下相關結論：

（1）在“趣醫(yī)網(wǎng)”平臺下，專業(yè)性價值對客戶滿意度影響最大。由此可知在以后的平臺推進中，應當增加平臺資源池中醫(yī)療專業(yè)技術人員的數(shù)量，醫(yī)院應當保障醫(yī)療技術過硬的專家號源數(shù)量。其次，情感性價值和程序性價值也對客戶滿意度有較高的影響，這說明在“趣醫(yī)網(wǎng)”平臺下，客戶更加關注平臺的易操作性、對隱私安全的保護性等方面，我們在后期“趣醫(yī)網(wǎng)”平臺實施中，應當加大系統(tǒng)平臺對數(shù)據(jù)安全保障方面的力度，通過客戶信息反饋及時調整平臺界面及操作易用性，提高客戶對平臺使用的粘度，逐步轉變客戶就醫(yī)模式，提高客戶滿意度，緩解傳統(tǒng)就醫(yī)模式下醫(yī)患緊張關系。

（2）成本性價值對客戶價值創(chuàng)造及客戶滿意度有較強的反向影響，這提醒我們在設計“趣醫(yī)網(wǎng)”平臺時，應充分考慮到客戶使用成本，盡量降低平臺對移動終端設備的配置要求，降低就醫(yī)過程中對移動數(shù)據(jù)流量的占用量，做到低碳就醫(yī)。

5 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務價值創(chuàng)造能力提升策略

互聯(lián)網(wǎng)為人們的生活帶來了翻天覆地的變化，社會原有的價值鏈和產(chǎn)業(yè)格局被重新調整，傳統(tǒng)的醫(yī)療行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的推動下正在經(jīng)歷著巨大的變革。雖然被人們關注的醫(yī)療領域也應用了大量的科技成果，但是站在客戶價值創(chuàng)造的角度來看，其他行業(yè)奉行的客戶至上的理念在醫(yī)療行業(yè)很難真正的實現(xiàn)。

目前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能夠提供的服務絕大部分停留在院前、院中、院后的咨詢服務環(huán)節(jié)，其扮演的是醫(yī)療行業(yè)的一個輔助工具角色，很少涉及診治的核心環(huán)節(jié)（包括以上提到的“趣醫(yī)網(wǎng)”）。醫(yī)患交互過程中的診療過程具有較強的專業(yè)性，醫(yī)生在診治過程中，擁有絕對的話語權。醫(yī)患定位可借鑒經(jīng)濟學中的相關概念，醫(yī)生相當于賣方，其處于交易市場的有利地位，患者對應買方，處在信息不對稱的買方市場?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式是以客戶需求為導向，以用戶體驗為核心，以信息公開透明為背景，打破現(xiàn)有醫(yī)患利益格局，最大限度的為客戶追求自身價值?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式的這種以客戶為核心的運營模式在目前以醫(yī)院醫(yī)生為核心的醫(yī)療體制背景下，實施的阻力大。

上述問題都不同程度的阻礙了客戶就醫(yī)過程中個人價值的體現(xiàn)與創(chuàng)造，醫(yī)療詬病得不到真正的診治，醫(yī)患關系得不到徹底解決。為了更好的服務客戶，結合“趣醫(yī)網(wǎng)”平臺實施后的調研數(shù)據(jù)分析結果，本文提出如下策略：

（1）政府制定相關制度，減少互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的政策壁壘。實際上，政策壁壘始終是移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領域的難題之一。政府在出臺相關醫(yī)療政策保障醫(yī)療機構的本質屬性的同時，還應將關注點轉移到努力為客戶創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境上來，各項與醫(yī)療相關的政策應以客戶價值創(chuàng)造與實現(xiàn)為目的來制定，要多調研民意，不能閉門造車，有利于客戶價值實現(xiàn)。

（2）完善網(wǎng)絡安全監(jiān)管，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療規(guī)范化。醫(yī)療行業(yè)是關乎性命的行業(yè)，具有特殊性，客戶治療過程可逆性低，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性將會對醫(yī)療服務模式產(chǎn)生杠桿效應，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式中的客戶疾病信息、客戶隱私可能會被互聯(lián)網(wǎng)的杠桿放大。因此，我們在大力推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式的同時，應完善相關的監(jiān)管制度，最大可能的保障客戶利益。

（3）大力宣傳分級診療，客戶獲得就醫(yī)價值。人們通常不分疾病大小一律到大醫(yī)院就診，沒有形成“小病在社區(qū)、大病去大醫(yī)院、康復回社區(qū)”的就診理念，造成不同程度的醫(yī)療資源浪費。我們應當充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應，大力推廣智能就醫(yī)流程，讓每個人都形成咨詢、掛號、查詢、繳費等醫(yī)療輔助步驟線上實現(xiàn)，線下接受實體診療的意識，極大的節(jié)約客戶時間成本、人力資本，解放了優(yōu)質醫(yī)療資源，使其發(fā)揮更大的醫(yī)療作用。

客戶價值視角下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式能夠讓客戶以積極主動的方式參與就醫(yī)過程中的價值創(chuàng)造，在滿足了自身就醫(yī)需求的同時也緩解了醫(yī)院醫(yī)生等醫(yī)療服務主體的工作強度壓力。文章只是從客戶價值理論層面上分析了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式的優(yōu)勢，沒有進行量化分析。在以后的研究中，應當側重于從客戶價值維度并借助具體實踐數(shù)據(jù)來分析互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式的優(yōu)勢、存在的不足，找出客戶價值哪幾個維度對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式具有顯著影響，為以后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務模式優(yōu)化創(chuàng)新指引方向！

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Research on internet medical service mode under the perspective of customer value and satisfaction

TIAN Ya-kun,CHENG Xiang-yang*,LI Bo,JIABin
(School of Business,Fuyang Normal University,Fuyang Anhui236037,China)

Enterprise service model innovation should take the interests of the customer value as the starting point,through customer participation in service process,creating customer value.Based on customer value theory,we select the hospital as the research object,with the internet medical service mode platform as an example,combined with the survey data,to analyze how to take the customer as the core under the internet medical model,to explore the internet customer-oriented medical service mode,with the customer satisfaction as the goal of customer value creation process.Finally,some suggestions about the customer value creation in the internet medical service mode are put forward.

internet health care;customer value;model innovation

F224

：A

：1004-4329（2016）04-103-07

10.14096/j.cnki.cn34-1069/n/1004-4329(2016)04-103-07

2016-10-05

安徽省高校質量工程項目（2015msgzs142）資助。

田婭坤（1986- ），女，碩士生，研究方向：企業(yè)經(jīng)濟與管理。

程向陽（1963- ），男，碩士，教授，研究方向：數(shù)理統(tǒng)計與管理工程。Email：xycheng2000@163.com。