孔祥嬌+張潔

【摘要】 海事衛(wèi)星業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）是集客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、綜合計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)（Billing）和外部門戶網(wǎng)廳系統(tǒng)（OSP）于一體的綜合性業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理支撐平臺(tái)，其中CRM是BSS的核心系統(tǒng)，以客戶為中心，向客戶提供售前、售中、售后的服務(wù)和管理。本文將著重對(duì)CRM系統(tǒng)中的客服管理子系統(tǒng)進(jìn)行介紹。

【關(guān)鍵詞】 海事衛(wèi)星 BSS系統(tǒng) 客服管理子系統(tǒng)

一、客服管理子系統(tǒng)概述

客服管理主要目的是建立完善的客戶接觸管理和客戶維系管理功能，提供主/被動(dòng)的雙向服務(wù)能力，以工作流管理平臺(tái)為系統(tǒng)支撐，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、跨部門的協(xié)調(diào)有效管理。

二、系統(tǒng)功能定義

客服管理子系統(tǒng)主要包括案例管理、知識(shí)庫管理、客戶接觸管理以及流程管理四部分，以下將對(duì)此四個(gè)功能模塊進(jìn)行簡(jiǎn)要說明：

案例管理是用來記錄對(duì)客戶的服務(wù)信息，使用業(yè)務(wù)類型來標(biāo)識(shí)案例的服務(wù)類型，以業(yè)務(wù)流程為主線，實(shí)現(xiàn)工作流管理，各階段逐步處理，形成閉環(huán)的設(shè)計(jì)，提供案例創(chuàng)建？派送？回復(fù)？完成？審核？關(guān)閉？回訪功能。

知識(shí)庫管理實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)閉環(huán)知識(shí)管理，提高知識(shí)發(fā)布效率，提高知識(shí)管控能力，加強(qiáng)知識(shí)審核手段，加強(qiáng)信息安全管控。建立知識(shí)庫的目的主要為切實(shí)解決各個(gè)服務(wù)渠道向客戶提供的信息不統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題，支撐各個(gè)渠道服務(wù)人員方便、快速查找相關(guān)服務(wù)知識(shí)信息，實(shí)現(xiàn)共享統(tǒng)一的服務(wù)知識(shí)平臺(tái)，統(tǒng)一知識(shí)管理，提高整體服務(wù)水平。

客戶接觸管理負(fù)責(zé)管理與客戶的交互過程，獲取并處理客戶的接觸信息，是客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴、故障申告等一系列活動(dòng)的窗口。為客服人員提供其在與客戶接觸時(shí)常用的一些功能，包括問題解答、免打擾管理、業(yè)務(wù)受理管理、客戶意見與建議管理、知識(shí)短信/郵件發(fā)送、普通短信發(fā)送等。

流程管理實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)在正常情況下、可預(yù)見的異常情況下處理流程的靈活定制。流程管理主要包括流程模板管理、流程節(jié)點(diǎn)管理和節(jié)點(diǎn)審批狀態(tài)配置管理。一個(gè)流程模板定義一個(gè)工作流程，有多個(gè)流程節(jié)點(diǎn)組成，每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)有不同的審批狀態(tài)，根據(jù)審批狀態(tài)配置規(guī)則控制流程流向。

三、功能實(shí)現(xiàn)說明

此節(jié)內(nèi)容是對(duì)客服管理子系統(tǒng)內(nèi)四個(gè)模塊的功能實(shí)現(xiàn)形式進(jìn)行詳細(xì)介紹。

3.1案例管理的功能實(shí)現(xiàn)

1）案例分類管理：按照不同業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，以樹形結(jié)構(gòu)展示案例分類，可對(duì)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行新增、修改和刪除等配置；

2）案例管理：案例管理支持案例查詢、修改、查看詳情、已關(guān)閉案例轉(zhuǎn)知識(shí)庫內(nèi)容、相同以及相似案例合并功能。

3）案例處理：案例信息包括客戶信息、受理信息及處理信息三部分，客戶信息可通過客戶信息接口從客戶管理中獲取，受理信息中IMSI、ICCID、傳真號(hào)碼等信息可使用海事衛(wèi)星終端主業(yè)務(wù)號(hào)碼通過用戶信息接口從業(yè)務(wù)受理中獲取，處理信息需人工選擇。

4）案例綜合查詢：案例綜合查詢可通過一系列查詢條件包括案例狀態(tài)、客戶名稱、客戶拼音、流水號(hào)、案例分類、主題、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、關(guān)鍵字、受理部門、受理員工、案例性質(zhì)、Inmarsat編碼、回訪標(biāo)識(shí)、終端號(hào)碼、曾經(jīng)處理人、曾經(jīng)處理部門、上級(jí)客戶等查詢到案例記錄，以列表形式展現(xiàn)，通過列表可以展開查看案例詳情。

5）案例模板管理：案例模板是案例業(yè)務(wù)內(nèi)容屬性填寫的業(yè)務(wù)內(nèi)容信息，使用模板創(chuàng)建案例可將模板信息自動(dòng)填充到案例業(yè)務(wù)內(nèi)容中。案例模板管理包括模板信息的增、刪、查、改功能。

3.2 知識(shí)庫管理的功能實(shí)現(xiàn)

1）知識(shí)內(nèi)容管理：知識(shí)內(nèi)容管理是知識(shí)庫系統(tǒng)的核心功能，包括知識(shí)創(chuàng)建、審核、發(fā)布、維護(hù)、歸檔功能，同時(shí)也包括對(duì)知識(shí)分類以及層次的新增、修改和刪除功能。知識(shí)內(nèi)容管理包括知識(shí)基本信息管理及版本信息管理，頁面布局分為知識(shí)內(nèi)容查詢、知識(shí)信息列表和版本列表。

2）知識(shí)審核：新增或已修改的版本信息提交審核后，可在知識(shí)審核管理中審核，模塊功能包括待審核版本查詢和審核。

3）知識(shí)發(fā)布：創(chuàng)建知識(shí)內(nèi)容，填寫知識(shí)內(nèi)容基本信息，提交審核，審核通過可自動(dòng)發(fā)布或人工發(fā)布。知識(shí)內(nèi)容可維護(hù)，編輯后的知識(shí)內(nèi)容需要再次審核，審核通過可自動(dòng)發(fā)布。

4）知識(shí)檢索：知識(shí)檢索只能檢索已發(fā)布的知識(shí)內(nèi)容，支持關(guān)鍵字檢索、高級(jí)檢索及全文檢索，檢索結(jié)果列表展示，結(jié)果列展示版本、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、標(biāo)題、業(yè)務(wù)屬性、業(yè)務(wù)類型、知識(shí)目錄、關(guān)鍵字、熱點(diǎn)標(biāo)識(shí)、創(chuàng)建時(shí)間及點(diǎn)擊次數(shù)。

3.3客戶接觸管理的功能實(shí)現(xiàn)

1）知識(shí)短信管理：常用信息以及常見問題可以編輯到短信模板內(nèi)，需要時(shí)直接發(fā)給客戶。知識(shí)短信模板可進(jìn)行新增、刪除、修改操作；

2）問題解答管理：?jiǎn)栴}解答管理是客服中心員工和管理員對(duì)問題解答進(jìn)行管理和維護(hù)的頁面?？头行膯T工可在此頁面進(jìn)行提問、修改本人提出的問題、刪除本人提出的問題、查看本人提出的問題的解答狀態(tài)等操作。管理員可在此頁面對(duì)問題進(jìn)行解答、修改問題答案、設(shè)置/取消常見問題等操作；

3）免打擾管理：客戶反映不希望接收某些業(yè)務(wù)的短信，為避免打擾客戶，引起客戶不滿意，免打擾管理將這類客戶號(hào)碼統(tǒng)一管理起來，系統(tǒng)內(nèi)的相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及短信通知時(shí)，會(huì)做相應(yīng)的提示或禁止操作，從而實(shí)現(xiàn)免打擾的功能。

4）業(yè)務(wù)受理管理：業(yè)務(wù)受理管理包括業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)單的創(chuàng)建和維護(hù)?？头藛T根據(jù)客戶的要求為客戶開通或變更業(yè)務(wù)時(shí)創(chuàng)建業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)單，業(yè)務(wù)辦理人員按照申請(qǐng)單中的要求進(jìn)行相關(guān)操作后回復(fù)申請(qǐng)單。業(yè)務(wù)申請(qǐng)單有待處理、審核不通過、鎖定、完成四個(gè)狀態(tài)。

5）客戶投訴與建議：客戶意見與建議指將客戶接觸管理通過多種服務(wù)渠道受理的報(bào)障、投訴、建議、咨詢和其他請(qǐng)求的詳細(xì)信息實(shí)例化、創(chuàng)建請(qǐng)求工單、啟動(dòng)問題處理的過程。包括創(chuàng)建工單，回復(fù)工單，審核工單與回訪等環(huán)節(jié)。

3.4流程管理的功能實(shí)現(xiàn)

1）流程模板管理：流程模板管理實(shí)現(xiàn)對(duì)各種業(yè)務(wù)處理流程與流程模板、流程模板與各環(huán)節(jié)的綁定處理功能。通過對(duì)處理環(huán)節(jié)的抽象定義和各種業(yè)務(wù)處理流程的配置，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的靈活擴(kuò)展。配置完流程模板基本信息后需要選擇流程節(jié)點(diǎn)，完成節(jié)點(diǎn)編排后方可發(fā)布。

2）流程節(jié)點(diǎn)管理：流程節(jié)點(diǎn)是工單處理流程的環(huán)節(jié)要素，工單在各節(jié)點(diǎn)都預(yù)定義了工單分派類型、處理部門、處理人、處理組及審核狀態(tài)。

3）工單模板管理：工單是指派發(fā)給相應(yīng)人的一組業(yè)務(wù)處理單元的信息載體。工單模板是指創(chuàng)建工單時(shí)所選的模板元素，工單模板表存儲(chǔ)模板的基本信息，包括模板編碼、模板名稱、業(yè)務(wù)類型、部門編碼、生效時(shí)間、失效時(shí)間及狀態(tài)等，工單模板所選的工單元素保存在工單模板元素關(guān)聯(lián)表，關(guān)聯(lián)表保存了模板編碼、元素編碼、元素類型、要素校驗(yàn)表達(dá)式、要素值設(shè)置JS方法或?qū)ο竺?、狀態(tài)等。

4）工單類型管理：工單類型是指工單模板和流程模板的組合名稱，工單類型唯一定義了工單受理模板及流程模板。

5）工單管理：工單管理實(shí)現(xiàn)了新建工單、工單處理、工單審核等操作功能。通過工單列表可展示工單詳情信息，工單詳情包括工單基本信息、處理操作區(qū)域及處理日志區(qū)域。工單處理包括工單回復(fù)、審核及關(guān)閉操作。

結(jié)語：綜上所述，海事衛(wèi)星業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）是集客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、綜合計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)（Billing）和外部門戶網(wǎng)廳系統(tǒng)（OSP）于一體的綜合性業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理支撐平臺(tái)，其中CRM內(nèi)的客服管理子系統(tǒng)承擔(dān)了客戶接觸管理和客戶維系管理的功能，對(duì)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)跨部門協(xié)同管理的同時(shí)更好地為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。