李 艾，楊雪菲，侯秀玉，張香娟，蓋媛媛，張 靜，秦 鵬

（北京醫(yī)院 國家老年醫(yī)學中心 門診部，北京 100730）

醫(yī)院管理

綜合醫(yī)院門診服務(wù)持續(xù)改進的實踐與思考

李 艾，楊雪菲，侯秀玉?，張香娟，蓋媛媛，張 靜，秦 鵬

（北京醫(yī)院 國家老年醫(yī)學中心 門診部，北京 100730）

2013年國家衛(wèi)生計生委相繼下發(fā)了 《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》、《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》等若干文件，明確指出醫(yī)院應(yīng)“優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨的就診環(huán)境”；“提高工作績效，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程，縮短患者診療等候時間”；“落實便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗”。我院結(jié)合自身定位和長遠發(fā)展，本著方便患者、消除浪費、持續(xù)改進的原則，堅持以患者需求為導向，圍繞資源管理、流程設(shè)計等方面加強多部門合作，借力信息技術(shù)全方位整合門診就醫(yī)流程，合理有序安排患者掛號、就診、檢查、治療各個環(huán)節(jié)，施行多項舉措創(chuàng)新服務(wù)模式，有效縮短患者非醫(yī)療服務(wù)的等候時間，提高門診服務(wù)成效。本文就近年來我院在落實門診服務(wù)持續(xù)改進方面進行的諸多實踐進行總結(jié)和思考。

1 實踐

1.1 優(yōu)化信息系統(tǒng)，拓展服務(wù)功能

1.1.1 完善門診信息系統(tǒng)功能

門診信息系統(tǒng)作為現(xiàn)代醫(yī)院的診療應(yīng)用核心，對提升出診醫(yī)師的診療效率，提高患者滿意度意義重大[1]。我院一貫重視信息系統(tǒng)建設(shè)，通過定期調(diào)研醫(yī)師臨床需求和患者就醫(yī)需要，在系統(tǒng)功能開發(fā)與優(yōu)化方面積極實踐，不斷提高系統(tǒng)人機交互能力，增強實用性。比如：為方便門診出診醫(yī)生的臨床工作，在醫(yī)生工作站醫(yī)囑界面自動生成處方藥品的推薦劑量及用法，提供合理用藥提醒；統(tǒng)一門診掛號憑證及檢驗結(jié)果回執(zhí)單的條形碼，實現(xiàn)一碼多用，既可用于刷碼領(lǐng)取化驗報告，也可以進行分診報到就診，極大地方便了患者就醫(yī)；開發(fā)門診停診及自動通知程序的開發(fā)，一旦醫(yī)生停診后患者可即時接收到短信通知等。目前看來，門診信息系統(tǒng)的功能改進在一定程度上規(guī)范了出診醫(yī)師的診療行為，提高診療效率，同時系統(tǒng)采集的相關(guān)數(shù)據(jù)也為加強醫(yī)院管理提供了重要的循證依據(jù)。

1.1.2 實施個性化的分診叫號模式

我院建院歷史悠久，設(shè)計之初的門診樓面積有限、功能布局較為落后，加之醫(yī)院坐落市中心，就診人次逐年增多，診區(qū)環(huán)境已經(jīng)不能滿足患者現(xiàn)實需求。為改善門診就診秩序，我院經(jīng)過反復調(diào)研論證，引進了目前國內(nèi)最先進的分診導引系統(tǒng)?？紤]到門診混合診區(qū)多、候診空間小的診室分布特點，在實際實施過程中，我院多方聽取出診醫(yī)護人員和患者的使用意見，設(shè)計開發(fā)了個性化的分診呼叫功能，根據(jù)不同科室和號別靈活設(shè)置叫1等n的叫號規(guī)則。此外，在內(nèi)、外科混合診區(qū)提供人工和自助兩種報到方式，刷卡后給予語音提示“您已報到成功，請耐心等候就診”，最大限度分流候診人群。通過分診屏顯示的實時信息引導醫(yī)生按序接診、患者按序就診，借鑒隊列心理學理論，縮短患者的心理候診時間，從細節(jié)上改善候診感受[2]。

1.2 打通渠道壁壘，開放陽光預約

預約服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的院前第一站，是一項門診向前延伸、預約向后延續(xù)的全過程服務(wù)[3]。

1.2.1 豐富預約診療方式

我院著力打造移動醫(yī)療服務(wù)，開通了自助機、微信、手機APP、支付寶等多種自助預約掛號渠道，并推進門診號源全部開放預約，確保各類號源時間序列的完整統(tǒng)一。通過平臺實現(xiàn)掛號信息的實時互動，保證預約號源的公開透明；患者在預約后接收到溫馨提醒，幫助患者按時、準確到達就診地點，極大減少了因?qū)ふ揖驮\地點造成的時間損耗。目前，我院移動醫(yī)療服務(wù)上線應(yīng)用僅4個月，通過自助渠道進行預約掛號的患者已達500人次/d，占到門診量總量的6％。

1.2.2 推進預約零等候

通過科學計算不同科室的候診時間，施行貼合實際的普通門診分時段預約，減少患者在院停留時間；合理安排初診與復診患者的就診時間，堅持口腔科一對一深度預約，將復診時間細化到半小時；考慮到市區(qū)交通及患者身體等原因，延長預約取號時限與窗口同步，避免因客觀因素影響預約患者就醫(yī)；在自助預約流程的設(shè)計上，實現(xiàn)非醫(yī)?；颊咄ㄟ^手機完成掛號費繳費手續(xù)，患者就診當日無需排隊取號，直接到指定地點報到就診，做到“零等候”。通過深度預約，我院門診高峰時段的擁擠情況有效緩解，實現(xiàn)了患者院外候診、院內(nèi)合理分流、診室有序就診。

1.2.3 提升預約服務(wù)內(nèi)涵

在預約實踐中，由于患者疏忽或認知差異掛錯科室，造成無效預約。對此，我院在微信和手機APP中提供了智能導診分診服務(wù)，患者選擇病痛部位和癥狀后系統(tǒng)自動為其推薦就診科室，最大限度提高患者預約掛號實效；為滿足患者多種診療需求，我院擴大了移動終端的服務(wù)范疇，在手機上提供就診信息及化驗結(jié)果查詢服務(wù)；在持續(xù)改進預約工作的實踐基礎(chǔ)上，加大了預約診療的宣傳力度，通過微博、微信等新媒體進行宣傳引導，鼓勵患者積極享用便捷有效的醫(yī)療服務(wù)；為方便老年患者，醫(yī)院在門診大廳提供專業(yè)的預約咨詢服務(wù)，由專人主動地給予患者及時有效的指導與幫助。根據(jù)最新的患者滿意度調(diào)查結(jié)果，患者對預約診療的相關(guān)配套服務(wù)評價基本滿意的約占90％。

1.3 深入挖掘，優(yōu)化整合資源

1.3.1 提升門診應(yīng)診接診能力

我院堅持以患者需求為先，著眼醫(yī)療資源的潛力挖掘與利用，在合理規(guī)劃醫(yī)療資源配置與醫(yī)療服務(wù)供給方面不斷改進，通過定期分析門診流量構(gòu)成，不斷提高門診診室使用率，提升醫(yī)院應(yīng)診接診能力。隨著相關(guān)工作的深入，目前門診診室總體使用率已達到95％以上，大部分診區(qū)的診室已滿負荷使用。

1.3.2 實施一站式取藥

門診患者的增多造成處方量逐年上升，取藥等待時間長的問題日益凸顯。為了提高服務(wù)效率，我院建立了一站式取藥模式。通過調(diào)整門診藥房內(nèi)部布局，優(yōu)化處方信息傳輸系統(tǒng)，保證了藥品物流與信息流的同步，實現(xiàn)患者在處方繳費時即指定取藥窗口和順序號。流程優(yōu)化后，患者在上午高峰時段的取藥時間也可控制在15min，效率提高近60％，真正實現(xiàn)“藥等人”。

1.3.3 優(yōu)化院內(nèi)掛號收費流程

在開展自助預約掛號服務(wù)的基礎(chǔ)上，為方便各樓層的患者就診，我院實行掛號與收費通柜服務(wù)，實現(xiàn)在各層均提供掛號收費功能，并在所有診區(qū)配備自助掛號設(shè)備，患者可在任意樓層、任意診區(qū)根據(jù)所需及時進行掛號繳費，減少患者院內(nèi)無效折返，盡力提供就診便利。

1.4 以需求為主導，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.4.1 開展多學科聯(lián)合門診

近年來，我院成功開設(shè)的聯(lián)合門診涉及肺癌、腦血管病、妊娠糖尿病、營養(yǎng)減重、神經(jīng)免疫性疾病等，打破了科室界限和專業(yè)壁壘，采取“多對一”的診療模式，為患者提供全面且個性化的診療方案，提高了診療效率和治療效果，同時也有助于促進相關(guān)學科的融合式發(fā)展，為門診服務(wù)提質(zhì)增效。

1.4.2 開設(shè)老年綜合門診

我院依托國家老年醫(yī)學中心的診療優(yōu)勢，改變以往傳統(tǒng)的單病種治療模式，探索老年患者一站式診療模式，面對＞60歲的老人開設(shè)老年門診，將老年人作為整體，從病理生理、認知心理和社會功能等方面進行全面評估，并給予有針對性的治療。目前，老年門診開設(shè)一年有余，有效改善了老年人的就診感受，門診量較前增長超過一倍，獲得了患者的歡迎。

1.4.3 提供藥事咨詢服務(wù)

為提高患者用藥合理性，深化門診醫(yī)療服務(wù)，門診開展藥事咨詢服務(wù)，由資深的臨床藥師為患者提供藥學信息服務(wù)。藥事門診充分發(fā)揮了藥師的專業(yè)知識，充分與患者進行溝通宣教，指導患者合理使用藥物，最大化降低藥物不良反應(yīng)，提高藥物治療的有效性和依從性，促進了醫(yī)患的良性互動。

1.4.4 強化咨詢導診服務(wù)

導診分診是醫(yī)院門診服務(wù)的首站，全面細致的服務(wù)能夠及時滿足患者所需，幫助患者快速進入門診流程。我院不斷完善人工分診和?？茖２г\服務(wù)，促進患者與專業(yè)醫(yī)師有效對接；在掛號條、檢查單、預約單、回執(zhí)單、注射單上標注溫馨提示，引導患者快速步入下一個就診環(huán)節(jié)；通過各樓層標牌、流程索引和宣傳屏上顯示就診信息，減少患者就醫(yī)的盲從性和無助感，增加患者對醫(yī)院的認可度。

2 思考

2.1 門診是醫(yī)院踐行醫(yī)改、體現(xiàn)公益性的窗口

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》[4]中明確指出，要求醫(yī)院全面開展惠民便民服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，加強預約和分診管理，改善患者就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)體驗。近年來，我院本著人性化的服務(wù)宗旨，不斷創(chuàng)新管理和服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，患者服務(wù)滿意度由93.7％提高至95.3％，成效顯著。

2.2 做好流程減法，提高門診服務(wù)效率

醫(yī)院在有限的醫(yī)療空間內(nèi)承擔日益增長的門診服務(wù)需求，如何充分利用醫(yī)療資源盡早處理好患者病情，減少患者掛號就診次數(shù)，合理安排患者就診流程，提高門診服務(wù)效率，已經(jīng)成為大型綜合醫(yī)院門診服務(wù)管理共同面對的問題[5]。對此，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身特點進行整體規(guī)劃，積極發(fā)現(xiàn)門診流程中存在的不足之處，尋找有效施力點。其中，重要的是加快醫(yī)院信息化步伐，著力簡化優(yōu)化診療流程。

2.3 提供增值服務(wù)，豐富門診服務(wù)內(nèi)涵

通過預約診療延伸門診服務(wù)觸角，減輕窗口服務(wù)壓力的同時，釋放人力走向患者，真正從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)[6]。充分發(fā)揮綜合醫(yī)院的學科優(yōu)勢，加強學科融合，以綜合門診、團隊診療等多種創(chuàng)新服務(wù)形式，更有效地為患者服務(wù)。開展多形式便民門診，提供實在的貼心服務(wù)，多項舉措并駕齊驅(qū)，使更多的患者享受到優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。

2.4 全面提升門診服務(wù)品質(zhì)是持久性的系統(tǒng)工程

大型綜合醫(yī)院門診流程交錯，環(huán)節(jié)點多、服務(wù)線長、分布面廣，門診服務(wù)管理難度較大，提升門診服務(wù)品質(zhì)是一項系統(tǒng)工程。作為門診管理者，應(yīng)當更多從患者的角度思考，運用全面質(zhì)量管理思路和工具積極實踐，強化精細化管理，突破門診服務(wù)瓶頸，加強內(nèi)涵增強實力，穩(wěn)步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)。

[1] 陶箐，金新政.利用門診醫(yī)生工作站提升醫(yī)療服務(wù)水平[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，（7）：17-18.

[2] 楊驊，陳羽中，陳玨，等.綜合性醫(yī)院門診流程改造中的精益管理[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（11）：80-81.

[3] 郝瑞生，林美雄，張文，等.實行預約門診服務(wù)之我見[J].中國醫(yī)院，2010，14（1）：75-76.

[4] 樓昀，黃健，王玨，等.醫(yī)院門診自助服務(wù)系統(tǒng)使用率的多因素分析[J].中國醫(yī)院管理，2016，6（8）：46-48.

[5] 王留明，曾正航，廖家智.超大門診量醫(yī)院門診管理及優(yōu)化淺探[J].中國醫(yī)院，2012，16（12）：38-40.

[6] 崔玫，李鳳如，王秋樵，等.應(yīng)用移動互聯(lián)技術(shù)優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（12）：902-904.

* 本文通訊作者。

2017-01-11

2017-02-14