趙寧+張玲

〔摘 要〕工業(yè)工程的理論和方法發(fā)展成熟，不僅應(yīng)用在制造業(yè)，也可以應(yīng)用到服務(wù)業(yè)中。排隊(duì)論作為運(yùn)籌學(xué)的分支，已經(jīng)運(yùn)用在各種服務(wù)系統(tǒng)中，測(cè)量服務(wù)效率、找出系統(tǒng)瓶頸，作為設(shè)計(jì)和優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)營的方法；工作流程的優(yōu)化和改進(jìn)是提高生產(chǎn)率的一個(gè)熱點(diǎn)，流程再造方法的應(yīng)用是通過現(xiàn)有流程的分析和重構(gòu)，大大縮短了整個(gè)流程時(shí)間。本文嘗試以流程再造理論為指導(dǎo)，利用定量化手段，將工業(yè)工程的方法運(yùn)用到信息服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)科技查新工作流程優(yōu)化，進(jìn)一步解決忙季的系統(tǒng)瓶頸，提高效率、服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。

〔關(guān)鍵詞〕科技查新；流程優(yōu)化；流程再造；工業(yè)工程；圖書館

〔中圖分類號(hào)〕G252.62 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）12-0104-07

〔Abstract〕The theory and method of industrial engineering are mature.They are used not only in the manufacturing industry，but also in the service industry.As a branch of operation research，queuing theory has been applied in various service systems.As the method of designing and optimizing system operation，it can measure service efficiency，bottleneck of system.The optimization and improvement of the working flow is a hotspot issue of improving productivity.This paper attempted to process reengineering theory as a guide，with quantitative means，appling industrial engineering method in the field of information service.The optimization of Science and Technology Novelty Retrieval work flow would solve the bottleneck of system in busy time，improve efficiency and service quality and reduce service costs.

〔Key words〕science and technology novelty retrieval；optimization；process reengineering；industrial engineering；library

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，科技查新的項(xiàng)目在全年12個(gè)月中分布不均，主要集中在上半年[1-2]。查新站受理工作的高峰時(shí)段，來查新站的客戶數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了平時(shí)，工作強(qiáng)度大，是很多高校查新機(jī)構(gòu)在忙季面臨的問題[3]；圖書館隸屬于高校，經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助少，在查新站忙季時(shí)期的服務(wù)需求超過了現(xiàn)有的服務(wù)能力，會(huì)造成客戶等待受理、查新員加班超過60小時(shí)的現(xiàn)象。提高服務(wù)質(zhì)量和水平，既要滿足客戶的需求，又要使得機(jī)構(gòu)運(yùn)行總費(fèi)用最小是查新站需要考慮的；目前哈工大圖書館客戶進(jìn)行查新的流程復(fù)雜而繁瑣，有的客戶不清楚查新流程，配合不好查新工作，其無效移動(dòng)拖延了查新時(shí)間，從而降低了滿意度。作為隸屬于高校圖書館的科技查新站需要從查新站工作強(qiáng)度、查新站機(jī)構(gòu)運(yùn)行成本、查新站工作服務(wù)流程三方面考慮優(yōu)化科技查新業(yè)務(wù)的方法。

1 圖書館查新站運(yùn)行基本狀況

1.1 圖書館查新站組織結(jié)構(gòu)及缺點(diǎn)

圖書館查新站現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)采用的是職能型劃分，查新員主要負(fù)責(zé)查新的檢索、報(bào)告的撰寫等一系列工作。這種方式在查新員做科技查新工作中分工明確、易于執(zhí)行，但也有其缺點(diǎn)。其組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

1）每個(gè)查新員負(fù)責(zé)一個(gè)查新課題，確定檢索詞、檢索策略和分析都是相對(duì)主觀的，也可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。審核員審核的判斷也是相對(duì)主觀的。

2）審核員處于管理層，查新員處于基層，隨著科技查新業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，查新站組織結(jié)構(gòu)需要適當(dāng)調(diào)整，由職能型向流程型組織轉(zhuǎn)變，使得科技查新流程最后產(chǎn)出的查新報(bào)告的過程順利。

3）針對(duì)科技查新流程，查新員、審核員職責(zé)劃分，割裂了業(yè)務(wù)流程。而且兩者的工作有重疊性，效率會(huì)下降。查新員和審核員職能沖突，流程中的斷點(diǎn)可能會(huì)造成對(duì)于查新中的要求無響應(yīng)，降低客戶的滿意度。

4）圖書館查新站當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)不能很好地滿足科技查新工作的需要，在忙季時(shí)期顯得手忙腳亂，而在閑時(shí)又對(duì)查新員安排其他論文檢索、培訓(xùn)等館員日常的工作，這使得查新員不能對(duì)專職工作時(shí)時(shí)保持業(yè)務(wù)熟悉，使得查新人員的積極性和創(chuàng)造性處于較低水平。

1.2 科技查新業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

從圖2現(xiàn)行的科技查新業(yè)務(wù)流程可以看出，客戶在查新受理服務(wù)流程中需要等待多次，在大批量查新忙季時(shí)期，會(huì)影響客戶的耐心，降低客戶的滿意度。因此需從用客戶的角度出發(fā)，采用流程分析法對(duì)圖書館科技查新業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行描述與分析，指出圖書館查新站客戶滿意度低的環(huán)節(jié)。

2 圖書館科技查新業(yè)務(wù)流程問題診斷

工業(yè)工程，簡(jiǎn)稱IE，起源于美國泰勒的科學(xué)管理，工業(yè)工程就是設(shè)計(jì)和改善系統(tǒng)。IE是將各種技術(shù)和管理結(jié)合一起，對(duì)各種生產(chǎn)要素組成的系統(tǒng)規(guī)劃、改進(jìn)和評(píng)價(jià)等，提高生產(chǎn)效率、提高質(zhì)量、降低工作成本，它是在實(shí)際中產(chǎn)生的學(xué)科，可以廣泛應(yīng)用在醫(yī)療、生產(chǎn)、教育、行政、服務(wù)等行業(yè)的一門綜合性學(xué)科。

2.1 IE程序分析法對(duì)圖書館查新站進(jìn)行診斷

IE的程序分析包括工藝程序分析、流程程序分析、布置和經(jīng)路分析和管理實(shí)務(wù)分析[4]。針對(duì)科技查新業(yè)務(wù)，以查新報(bào)告生產(chǎn)的全過程為研究對(duì)象，進(jìn)行分析。IE流程程序分析圖常用符號(hào)如表1所示。IE程序分析表中的加工、搬運(yùn)、存儲(chǔ)、等待、檢驗(yàn)等狀態(tài)，不能直接運(yùn)用到科技查新業(yè)務(wù)流程中。對(duì)于作業(yè)人員的流程程序過程，運(yùn)用IE程序分析時(shí)，根據(jù)科技查新業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容對(duì)加工、搬運(yùn)、等待、檢驗(yàn)等這些制造業(yè)狀態(tài)，進(jìn)行重新定義，其分別對(duì)應(yīng)加工受理、移動(dòng)、排隊(duì)、輔助，如表2所示。

IE流程程序分析法是在對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行詳細(xì)觀察與記錄后，采用“5W1H”提問技術(shù)和“ECRS”4大原則進(jìn)行分析?！?W1H”是利用提問技術(shù)，對(duì)What、Why、When、Who、Where、How即要做什么、為什么做、何時(shí)做、誰來做、在哪做、如何做對(duì)記錄的工序過程進(jìn)行一一提問。“ECRS”4大原則則是Eliminate、Combine、Rearrange、Simply，即用來判定工序過程中的動(dòng)作是否可以取消、合并、重排、簡(jiǎn)化的。經(jīng)過“5W1H”提問后，對(duì)于不必要的環(huán)節(jié)取消（E），對(duì)于無法去除而又必要的，判斷是否可以合并（C）進(jìn)行簡(jiǎn)化，取消、合并之后，可根據(jù)“5W1H”提問進(jìn)行重排（R），使工序合理，經(jīng)過取消、合并、簡(jiǎn)化后判斷是否可以采用簡(jiǎn)單的過程及設(shè)備，以節(jié)省成本和人員消耗。

2.2 IE程序分析法對(duì)圖書館查新站進(jìn)行分析

根據(jù)當(dāng)前圖書館查新站實(shí)際的情況，對(duì)客戶查新流程進(jìn)行IE程序分析，如圖3所示，對(duì)于客戶的科技查新業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程程序進(jìn)行分析，見表3。

根據(jù)程序分析圖3，對(duì)客戶查新流程程序進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如表3所示：

運(yùn)用“5W1H”提問技術(shù)找出科技查新業(yè)務(wù)流程中不合理或者瓶頸環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)以下問題，根據(jù)“ECRS”原則提出診斷說明。

1）圖3中的工序1～4，應(yīng)對(duì)查新接待部分的人員、設(shè)備、空間進(jìn)行重新布局規(guī)劃。根據(jù)“ECRS”原則，考慮取消、合并、簡(jiǎn)化。

2）圖3中的工序5～9，排隊(duì)問題查新忙季時(shí)期比較嚴(yán)重。系統(tǒng)管理員本身也是查新員，也有自己的查新任務(wù)，不僅要監(jiān)控查新管理平臺(tái)的提交情況，還要保證分配的查新報(bào)告編號(hào)正確，不出現(xiàn)重復(fù)、漏號(hào)等情況，其工作繁瑣，客戶也需要等待，導(dǎo)致受理服務(wù)滯后。根據(jù)“ECRS”原則，可以考慮對(duì)分配工序進(jìn)行簡(jiǎn)化。

3）繳納押金、結(jié)算登記、取報(bào)告流程不合理，客戶也均需排隊(duì)等待。圖3中的工序12～15的繳納押金、工序34～37的結(jié)算登記，根據(jù)“ECRS”原則，可以考慮對(duì)繳費(fèi)工序進(jìn)行取消、合并、重排和簡(jiǎn)化。而取報(bào)告的流程不合理。圖3中工序31～40審核合格后到取報(bào)告，根據(jù)“ECRS”原則，可以考慮取消、簡(jiǎn)化。

4）在整個(gè)科技查新過程中，客戶移動(dòng)次數(shù)過多，應(yīng)該盡量消除。考慮和學(xué)校財(cái)務(wù)方面的協(xié)調(diào)，對(duì)繳費(fèi)流程進(jìn)行優(yōu)化。

5）圖3流程分析圖中，檢索是客戶最重視的核心環(huán)節(jié)。圖書館可審核查新站信息化建設(shè)水平，引入合理的機(jī)制進(jìn)行改善。

以上是根據(jù)實(shí)地觀察，運(yùn)用IE程序分析法對(duì)圖書館查新站的診斷，找出各環(huán)節(jié)需要改進(jìn)的地方：客戶受理效率瓶頸、排隊(duì)等待過長、繳費(fèi)過程復(fù)雜、查新站布局改善、人員設(shè)備的配備問題。

2.3 圖書館查新站管理問題

查新站隸屬于圖書館，由于高校圖書館自身的特點(diǎn)，受諸多主觀因素影響，對(duì)于經(jīng)費(fèi)和人員的管理存在著制約性。學(xué)校不夠重視圖書館建設(shè)，因此圖書館對(duì)查新站相應(yīng)投入不夠，在查新站的管理上存在著一定的弊端。雖然學(xué)校圖書館屬于教育科研機(jī)構(gòu)，區(qū)別于商業(yè)化經(jīng)營。但利用企業(yè)注重經(jīng)營的思想有利于查新站的管理，提高運(yùn)行效率。對(duì)于造成忙季時(shí)期查新效率低、客戶滿意度下降的問題，利用魚骨分析方法[5-6]，找出查新工作中存在的管理問題。魚骨分析結(jié)果如圖4所示：

3 科技查新流程優(yōu)化

3.1 流程優(yōu)化原則

對(duì)于企業(yè)的流程再造是對(duì)其工作業(yè)務(wù)流程的根本性思考和徹底再設(shè)計(jì)，使企業(yè)在質(zhì)量、成本、速度和服務(wù)等關(guān)鍵方面有顯著性的改善，圖書館查新站要從績(jī)效上考慮，需要從以科技查新流程為核心考慮，應(yīng)用流程再造的思想，根據(jù)問題的診斷，進(jìn)行流程設(shè)計(jì)、流程重建和持續(xù)性改善，進(jìn)行根本性、徹底性、顯著性優(yōu)化設(shè)計(jì)，追求全局最優(yōu)[7-9]。根據(jù)流程再造的核心思想針對(duì)科技查新業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提出4點(diǎn)原則：

1）科技查新流程再造以“以客戶為中心”的服務(wù)方向；

2）科技查新流程優(yōu)化遵循循序漸進(jìn)的原則；

3）以需求為導(dǎo)向；

4）充分利用網(wǎng)絡(luò)化管理技術(shù)。

3.2 查新站布局優(yōu)化

根據(jù)工業(yè)工程布置與路徑分析法[65]，繪制查新站客戶移動(dòng)路線圖，分析查新站環(huán)境亂、客戶移動(dòng)路線長的原因。利用“5W1H”提問技術(shù)和“ECRS”優(yōu)化原則對(duì)查新站進(jìn)行布局優(yōu)化，減少客戶移動(dòng)的次數(shù)和距離。繪制查新站客戶移動(dòng)路線圖，如圖5所示，利用IE布置與經(jīng)路分析法重新布局，改進(jìn)后客戶移動(dòng)路線如圖6所示。

首先根據(jù)圖5進(jìn)行“5W1H”提問，選取一個(gè)查新過程為例，假設(shè)客戶進(jìn)入查新站咨詢了查新員1，查新臺(tái)2上的管理員分配與其查新員3。然后根據(jù)“ECRS”原則回答，分析過程如表4所示。

對(duì)查新站布局進(jìn)行優(yōu)化后的客戶查新移動(dòng)路線如圖6所示，在咨詢處有管理員接待，方便客戶來查新；繳費(fèi)流程和檢索流程的優(yōu)化后，客戶等待減少。布局優(yōu)化后的客戶查新移動(dòng)距離明顯減少，客戶在查新站內(nèi)的數(shù)量也會(huì)相應(yīng)減少，營造了一個(gè)良好的查新站環(huán)境。

3.3 科技查新流程再造

科技查新流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方案實(shí)施后，設(shè)置接待管理、任務(wù)自動(dòng)分配系統(tǒng)減少科技查新客戶等待受理的時(shí)間；科學(xué)增加查新員數(shù)量，兼職查新員配合專職查新員，提高科技查新的效率，減少出具報(bào)告的時(shí)間；繳費(fèi)流程的優(yōu)化，使得查新客戶減少排隊(duì)，節(jié)省非增值時(shí)間；檢索流程的優(yōu)化，將加快出具查新報(bào)告的時(shí)間和保證科技查新的質(zhì)量，提高查新客戶的滿意度、提高查新站的工作效率。

各項(xiàng)優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)施后，圖書館查新站科技查新業(yè)務(wù)流程如圖7所示。利用IE程序分析法對(duì)圖書館查新站優(yōu)化后的查新流程進(jìn)行分析，IE程序分析如圖8所示。根據(jù)圖8，

對(duì)查新客戶科技查新業(yè)務(wù)流程程序進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出表5。表中數(shù)據(jù)顯示，查新客戶排隊(duì)次數(shù)從改造前的10次減少到5次，移動(dòng)次數(shù)從優(yōu)化前的9次減少到6次，客戶輔助程序減少了3次。

IE程序分析如圖8所示。

科技查新流程優(yōu)化后，使得信息流在分配、繳費(fèi)、檢索…每個(gè)環(huán)節(jié)之間傳遞的速度加快，使得整個(gè)查新排隊(duì)系統(tǒng)中的客戶人流的速度加快，同時(shí)減少客戶在查新系統(tǒng)中的等待和逗留的時(shí)間，減輕排隊(duì)的壓力，提高了查新系統(tǒng)的服務(wù)率。查新服務(wù)率的提高，也輔助查新流程的優(yōu)化?？萍疾樾铝鞒虄?yōu)化做到了以人為中心，使圖書館查新站在服務(wù)質(zhì)量、速度、成本等關(guān)鍵指標(biāo)上取得明顯的提高，實(shí)現(xiàn)了人流、信息流的有序管理。滿足查新客戶的需求，在查新申請(qǐng)受理的過程快速和方便，縮短客戶在查新站的非查新時(shí)間；在保證科技查新服務(wù)質(zhì)量的前提下，減輕了查新員的工作壓力，同時(shí)合理利用資源。

4 結(jié) 語

近年來，工業(yè)工程的理論和方法發(fā)展得很成熟，不僅應(yīng)用在制造業(yè)，而且也已經(jīng)擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)中，提高生產(chǎn)率的一個(gè)熱點(diǎn)就是對(duì)工作流程的優(yōu)化和改進(jìn)，通過現(xiàn)有流程的分析和重構(gòu)，大大縮短了整個(gè)流程時(shí)間，提高了生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量，提高了效率。在國際上流程再造管理在很多服務(wù)企業(yè)中越來越多地受到重視。作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，科技查新工作在忙季工作期間用以往的管理方式會(huì)形成查新的瓶頸，客戶和查新員對(duì)查新站的滿意度都會(huì)有所下降，將工業(yè)工程的理論和方法引入，結(jié)合查新站實(shí)際情況持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，從查新站內(nèi)外兩方面都提高滿意度。通過借鑒國內(nèi)外的研究，解決查新流程中存在的問題，對(duì)提高圖書館科技查新站在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

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（責(zé)任編輯：郭沫含）