富國銀行危機事件處理方式反思

姚雪丹+丁曉峰

作為從次貸危機中崛起的標桿金融企業(yè)，近年來富國銀行憑借獨樹一幟的零售銀行定位和出色的增長業(yè)績備受全球投資者青睞，成為穩(wěn)健經(jīng)營和差異化經(jīng)營的代名詞。2016年9月，美國消費者金融保護局（CFPB）突然曝出富國銀行已有五年賬戶造假歷史，后者引以為傲的交叉銷售模式瞬間遭到廣泛質(zhì)疑，穩(wěn)健經(jīng)營形象也受到嚴重沖擊。此次造假事件不但考驗美國監(jiān)管當局的應對能力和全球金融系統(tǒng)的承受能力，更考驗著富國銀行自身的危機處置能力。面對突如其來的輿論壓力和聲譽危機，富國銀行如何妥善應對，將展現(xiàn)出何種力挽狂瀾的能力，一時間成為全球矚目的焦點。目前，這一事件仍在持續(xù)發(fā)酵當中，但富國銀行在本次危機處置中的經(jīng)驗和教訓，無疑為我國快速發(fā)展的銀行業(yè)提供了一次難得的風險管理案例。

危機處置機制對銀行意義重大

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟金融的發(fā)展，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)早已突破傳統(tǒng)的存貸匯單一模式，正在向綜合化、集團化經(jīng)營邁進。不少國際先進銀行都提出了“以客戶為中心”或“一個銀行”（OneBank）的協(xié)同經(jīng)營理念，旨在充分利用銀行的綜合化金融資源來滿足客戶的多元化投融資需求。根據(jù)巴塞爾資本協(xié)議的界定，銀行業(yè)是一個高風險的行業(yè)，存在信用風險、市場風險和操作風險等多重風險。次貸危機爆發(fā)后，國際銀行業(yè)普遍意識到，一旦銀行業(yè)因過度追逐資本利潤而忽視內(nèi)控隱患導致風險發(fā)生，將給銀行自身乃至整個金融體系帶來巨大的破壞作用。完善的危機處置機制對于銀行機構(gòu)穩(wěn)健運行和一國金融體系總體穩(wěn)定至關(guān)重要。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，風險事件爆發(fā)后，若不能及時處理或處置不當，極易產(chǎn)生“蝴蝶效應”。銀行在應對危機的過程中，根據(jù)短、中、長期階段的要求，需分別引入應急處置機制、聲譽重建機制和內(nèi)控管理機制，不但要將當前和潛在損失最小化，還要防范類似風險事件再度發(fā)生。

短期來看，應急處置機制有助于銀行快速“止血”

商業(yè)銀行不同于一般的工商企業(yè)，其經(jīng)營對象是金融資產(chǎn)和金融負債，具有信用中介和信用創(chuàng)造的功能。銀行的形象是否穩(wěn)健、聲譽是否健康，對于客戶而言將成為重要的甄別依據(jù)。危機事件出現(xiàn)后，如不能及時有效地應對，很可能使危機事件被放大后迅速傳播，進一步加劇商業(yè)銀行的信用損失。相反，快速處置則可帶來立竿見影的“止血”效應：一是避免負面信息占據(jù)主流傳播渠道。互聯(lián)網(wǎng)時代，任何信息在極短時間內(nèi)都可能被擴散到世界各地。銀行如不果斷采取適當方式將自身掌握的真實信息及時告知媒體和公眾，就有可能造成信息真空，縱容不利于銀行聲譽的負面信息肆意傳播，加深公眾對銀行危機事件的誤會和猜測，致使銀行錯過控制事態(tài)惡化的最佳時機。二是避免公眾對銀行的誤解和不滿迅速升級。危機事件發(fā)生后，客戶、股東以及社會公眾除急需了解事件真相外，更關(guān)注危機事件中自身利益的潛在損失情況和銀行準備采取的補救措施。這些判斷很大程度上都基于銀行方面在第一時間的信息披露、積極表態(tài)和清晰承諾，包括公開致歉以及必要的賠償承諾。此外，要做到快速處置，一個重要前提就是有效識別和評估聲譽風險。若識別滯后、評估不力，也無法將潛藏的聲譽風險扼殺在萌芽狀態(tài)，大大增加了風險演變成輿情事件、聲譽事件的概率。

中期來看，聲譽重建機制有助于銀行挽回客戶的信心

聲譽是銀行信用的核心，關(guān)系到銀行的經(jīng)營發(fā)展和利潤創(chuàng)造。主要表現(xiàn)三個方面：一是銀行聲譽對持續(xù)經(jīng)營能力和銀行價值產(chǎn)生重要影響。銀行核心功能之一就是識別、計量、監(jiān)測風險，并按風險與收益匹配的原則開展各項資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。如果銀行的風險管理能力受到客戶、股東、監(jiān)管部門的質(zhì)疑，那么其持續(xù)經(jīng)營能力就會受到影響，銀行價值也會同步下降。二是銀行聲譽對客戶忠誠度產(chǎn)生重要影響。由于操作風險或者其他金融產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷等原因，使客戶遭受不應有的損失或者承擔不應有的費用，將嚴重影響客戶對銀行的信任度。

隨著客戶忠誠度降低，銀行會流失大量客戶，未來盈利空間將大大縮小。20世紀80年代的“海爾砸冰箱事件”中，張瑞敏砸掉了76臺不合格的冰箱，當時一臺冰箱相當于一個員工兩年的工資。海爾雖付出了一定的代價，卻砸出了高質(zhì)量高品質(zhì)的海爾理念，讓“高標準、精細活、零缺陷”的海爾企業(yè)文化深入員工和顧客心中。三是銀行聲譽是決定市場融資能力的重要因素。商業(yè)銀行經(jīng)營具有高負債運行的特點，一旦由于突發(fā)危機處理不當?shù)仍?，使銀行聲譽受損，外部評級或監(jiān)管評級下降，銀行就會因流動性不足而增加在金融市場上的融資成本，當出現(xiàn)流動性進一步枯竭時，只能被迫向中央銀行求助或陷入破產(chǎn)?？梢?，商業(yè)銀行的聲譽重建機制關(guān)系到銀行能否重新挽回客戶的信任，贏得未來成長空間。

長期來看，健全的內(nèi)控機制有助于銀行穩(wěn)健運行

再完美的應急處理機制也只能應對一時，聲譽重建機制同樣只能起到事后補救的作用。要想從根本上降低危機事件的發(fā)生概率，確?；鶚I(yè)長青，還要靠健全的內(nèi)控機制和風險管理體系。次貸危機爆發(fā)后，國際大型銀行紛紛重新檢討和審視自身的內(nèi)控狀況，認為危機的發(fā)生與內(nèi)控機制的缺陷，特別是與授權(quán)管理不當有直接關(guān)系。商業(yè)銀行唯有提高風險管理能力，強化風險管理責任意識，建立“管理有規(guī)范、操作有制度、崗位有權(quán)限、過程有監(jiān)控、風險有預警、部門有制約”的全面內(nèi)控體系，才能防患于未然，在市場競爭的長跑中立于不敗之地。

國際銀行處置危機的經(jīng)驗和教訓

現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展至今已有400多年的歷史。20世紀80年以來，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展、金融科技推陳出新、銀行業(yè)競爭加劇，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍和活動領(lǐng)域不斷擴大，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨復雜，管理方式不斷創(chuàng)新，相關(guān)利益主體日趨多元，商業(yè)銀行面臨的風險越來越復雜。每一個風險事件若處置不當，都有可能給銀行帶來巨大損失，甚至會誘發(fā)系統(tǒng)性金融危機。因此，國際銀行大多重視突發(fā)危機處置機制。但也有少數(shù)銀行平時疏于管理和防范，難以及時有效處置突發(fā)風險事件，導致事態(tài)急劇惡化。

巴林銀行：輕視內(nèi)控管理毀了百年老店

1995年，因駐新加坡外匯交易員李森對日經(jīng)指數(shù)期貨投機交易失敗，巴林銀行這家有著233年歷史的百年老店最終轟然倒塌。表面上看，巴林銀行倒閉只是受李森交易誤判所拖累，但這僅僅是冰山一角。真正的原因還在于巴林銀行內(nèi)控暴露出根本性漏洞。首先，李森集交易員資格與資金安排權(quán)限于一身明顯不合規(guī)。如果李森只是交易員，而沒有資金安排權(quán)，即便李森賠完了一個交易員權(quán)限內(nèi)的所有資金，也不至于葬送一家實力雄厚的銀行。其次，李森多次使用一個“88888”的錯誤賬號來掩蓋其交易失誤未被發(fā)現(xiàn)，為其日后肆無忌憚地進行違規(guī)交易大開綠燈。最后，巴林銀行總部根據(jù)李森的要求，先后將多筆總計5億英鎊的巨額資金轉(zhuǎn)入新加坡參與投機交易更是令人匪夷所思，這一規(guī)模甚至超過了巴林銀行4.7億英鎊的股本金。最終，當日經(jīng)指數(shù)急劇下挫后，巴林銀行共計虧損8.6億英鎊。此時，任何危機處置措施都已無力回天了。對于銀行而言，消除危機的根本在于完善內(nèi)控。當然，這并不表明處置方法就不重要。對于一些損失相對有限的危機事件，及時果斷的處置仍有其積極意義。

法興銀行：快速處置避免損失擴大

2008年，法國興業(yè)銀行對“魔鬼交易員案”的處理方式反映其擁有較強的危機處置能力。1月18日，法興銀行法務(wù)人員發(fā)現(xiàn)一筆違規(guī)交易后向管理層上報，管理層隨即通報法國央行；1月19日，法興銀行鎖定虛假交易的背后操作人為巴黎總部的一名對沖交易員；1月20日，法興銀行管理層確認了所有違規(guī)交易頭寸和總體盈虧程度，果斷決定在正式告知投資者前盡快平倉；自1月21日起連續(xù)3天內(nèi)將超過500億歐元的多頭倉位拋售完畢，避免了損失進一步擴大，最終將損失控制在49億歐元；1月24日，法興銀行向銀行起訴該交易員偽造銀行記錄和使用偽造賬戶；1月25日，法興銀行首席執(zhí)行官布東在法國各大報紙刊登整版廣告，向股東和公眾道歉，法興銀行董事會也決定實施55億歐元的資本補充方案覆蓋損失，恢復支付能力。法興銀行同時還加強了與政府和監(jiān)管部門的聯(lián)系，贏得國家層面的支持。經(jīng)過一系列危機處置措施，法興銀行在較短時間內(nèi)扭轉(zhuǎn)住了被動局面。

東亞銀行：及時澄清信息避免更大損失

2008年9月18日晚，東亞銀行發(fā)表聲明稱，一名交易員在未經(jīng)授權(quán)情況下擅自操控衍生工具遭受損失，令該公司稅后利潤由9.3億港元減少至8.21億港元。東亞銀行在聲明中強調(diào)此事件屬個別事件。但第二天，有關(guān)東亞銀行出現(xiàn)財務(wù)問題的消息通過手機短信迅速流傳，一些公眾相信東亞銀行系因持有大量雷曼兄弟債券而出現(xiàn)了財務(wù)危機。受此影響，東亞銀行很快就發(fā)生了小范圍的擠兌風波。東亞銀行遂于24日下午召開新聞發(fā)布會，由管理層出面澄清事實，加上香港警方、香港金管局和商界領(lǐng)袖等各方的通力合作，使得原本可能爆發(fā)的大規(guī)模擠兌風險終于平息，東亞銀行各網(wǎng)點門前恢復正常。東亞銀行處置突發(fā)危機事件的過程表明，第一時間與主要媒體溝通，第一時間由管理層發(fā)布權(quán)威聲明填補信息真空，爭取各方的理解和支持，可使銀行節(jié)省更多的事后補救成本。

富國銀行應急處置機制的不足

富國銀行賬戶造假案持續(xù)至今，表明富國銀行在危機事件發(fā)生后的處置機制亟待加強。一是致歉缺乏誠意。盡管富國銀行總裁斯頓夫在美國參議院聽證會上向銀行客戶和社會公眾表達了歉意，但參加聽證會的美國共和黨和民主黨參議員均批評其誠意不夠，因為斯頓夫本人并沒有主動承擔任何實際責任，也沒有開除任何銀行高管。富國銀行宣布向美國政府支付的1億8500萬美元的庭外和解罰款，僅相當于富國銀行三天的盈利。二是諉過難以得到認同。富國銀行發(fā)現(xiàn)賬戶造假行為后，并沒有及時反思自身企業(yè)文化存在的問題，而是一味強調(diào)富國銀行“沒有干壞事的動機”，將造假原因歸咎于員工“追求業(yè)績升級”，并表示近年來已先后辭退5300名涉案員工，難免給公眾以推諉責任之嫌。富國銀行賬戶造假自2011年以后就不斷發(fā)生，只是在五年后才被集中曝光。涉事員工范圍如此之廣，違規(guī)操作持續(xù)時間如此之長，發(fā)現(xiàn)后也沒有及時全面整頓，一定程度上是富國銀行重績效、輕風控的企業(yè)文化和管理制度負向激勵所致；現(xiàn)在卻將主要責任推給員工個人，顯然說不過去。

目前，富國銀行在造假事件的應對上全面陷入被動。9月26日，媒體報道富國銀行面臨股東集體訴訟，被控銷售產(chǎn)品時愚弄投資者；同日，美國勞工部也宣布將對富國銀行從上到下進行一次徹查，深挖富國銀行內(nèi)部是否還有其他違反勞工法的問題；9月29日，加州作出決定，暫停富國銀行的債券承銷和投資業(yè)務(wù)。這一系列被動局面很大程度上源于富國銀行在造假案件曝光后未能第一時間自我擔責，未對銀行銷售模式和內(nèi)部控制漏洞主動反思，因而未能獲得股東、公眾、媒體和監(jiān)管部門的諒解。

對我國銀行業(yè)的啟示

重塑應急處置機制。一是制定危機應急處置預案，明確基本框架和責任分配。對可能突然爆發(fā)的風險類型進行事前歸類，并配置不同的處置預案和責任人。確保危機一旦發(fā)生，可在最短時間內(nèi)啟動應對，由對口部門的負責人出面澄清和擔責。二是銀行聲譽風險管理部門要將關(guān)口前移，建立輿情風險預警系統(tǒng)，對互聯(lián)網(wǎng)背景下的風險訊息做到瞬時捕捉、瞬時甄別，以便高管層盡快做出決策。三是與主流媒體建立良好的合作關(guān)系。危機發(fā)生后第一時間能夠聯(lián)系到有影響力的主流媒體，占領(lǐng)輿情高地，以期對事態(tài)發(fā)展起到正確導向作用。四是建立良好的官方溝通渠道，注重與政府、監(jiān)管部門保持暢通的匯報渠道，一旦危機發(fā)生時能夠第一時間將真實情報向上傳遞，以防止區(qū)域性和系統(tǒng)性金融風險發(fā)生。

重塑銀行聲譽價值。一是做好建立聲譽價值重建體系的頂層設(shè)計。明確推進小組人員構(gòu)成和牽頭部門，制定相關(guān)規(guī)章制度和操作流程。二是在企業(yè)文化建設(shè)中，要讓各級部門管理者和部門員工深刻理解聲譽價值理念的重要性。三是實施聲譽風險和聲譽價值員工培訓計劃，加強銀行聲譽價值品牌宣傳。加強對員工培養(yǎng)以聲譽和品牌為導向的企業(yè)文化，使員工意識到聲譽價值與銀行發(fā)展、自身利益密切相關(guān)，樹立員工的聲譽風險和聲譽價值意識。

重塑內(nèi)部控制管理。一是健全內(nèi)部控制機制，加強全業(yè)務(wù)流程監(jiān)督體系。內(nèi)容覆蓋各級機構(gòu)、各個產(chǎn)品、各個業(yè)務(wù)流程，各級部門負責人對本級部門的業(yè)務(wù)風險負責，提升干部員工都重視風險憂患意識，讓人人都成為“風險官”。另外，必要時可引進第三方權(quán)威機構(gòu)，對風險管理進行動態(tài)評估。二是建立健全風險管理考核機制，平衡績效與風險之間的關(guān)系。合理制定績效考核標準，避免“道德風險”發(fā)生；對銀行風險管理有突出業(yè)績的員工，特別是那些發(fā)現(xiàn)風險能及時處理和上報的員工應給予獎勵，而對那些置風險于不顧，甚至主動制造風險的員工及時給予懲戒。三是優(yōu)化風險管理人才培養(yǎng)機制。從國際銀行的突發(fā)危機事件看，很多風險是由于交易員違規(guī)操作所致。主要是因為這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)含量高，非專業(yè)人員往往難以識別。當違規(guī)操作員工一旦意識到挪用資金、虛構(gòu)賬戶不會被輕易發(fā)現(xiàn)時，就會鋌而走險，直至損失巨大時才會被發(fā)現(xiàn)。為此，必須建設(shè)一支懂業(yè)務(wù)、能管理的風險監(jiān)督隊伍，能及早識別交易、賬戶領(lǐng)域的風險。

（作者單位：江西銀行戰(zhàn)略研究院）