馬華敏

（三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南三門峽472000）

基于心智模式視角的房地產(chǎn)企業(yè)客戶投訴及處理技巧

馬華敏

（三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南三門峽472000）

在房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，越來(lái)越多的企業(yè)把服務(wù)作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一把利刃，處理客戶投訴作為房地產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的重要組成部分。其處理的程序及技巧，不僅關(guān)系到老客戶的穩(wěn)定，更關(guān)系到企業(yè)品牌及企業(yè)形象的塑造。如何有效處理客戶投訴，是房地產(chǎn)企業(yè)急需解決的服務(wù)難題。

房地產(chǎn)企業(yè)；客戶投訴；服務(wù)

一、客戶投訴及價(jià)值

（一）客戶投訴的內(nèi)涵

客戶投訴是指客戶主觀上認(rèn)為某公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有能夠滿足其期望，或者因?yàn)樵摴咎峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷而形成不滿或抱怨，并且通過(guò)口頭或者文字的方式表達(dá)出來(lái)。

客戶投訴之所以產(chǎn)生，是基于客戶在消費(fèi)之前會(huì)有消費(fèi)的期望，在產(chǎn)生購(gòu)買行為只后會(huì)將個(gè)人主觀的感受與之前的期望作對(duì)比，一旦產(chǎn)生偏差，就會(huì)產(chǎn)生不滿意感。這種不滿意感需要其找到一個(gè)發(fā)泄及表達(dá)的窗口，就產(chǎn)生了客戶投訴。從本質(zhì)上講，客戶投訴不僅是客戶表達(dá)不滿的一種方式，更是強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式。

（二）客戶投訴的價(jià)值

客戶投訴是客觀存在的，企業(yè)應(yīng)該客觀地認(rèn)識(shí)客戶投訴，客戶能向企業(yè)進(jìn)行投訴預(yù)示著客戶對(duì)企業(yè)是信任的。他客觀地指出企業(yè)存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤，希望企業(yè)能夠正視這些不足，及時(shí)糾正，甚至可以監(jiān)督企業(yè)改正錯(cuò)誤，使企業(yè)不斷進(jìn)步?？蛻敉对V對(duì)一個(gè)愿意不斷進(jìn)步的企業(yè)而言是一份“禮物”。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，只要有一個(gè)顧客進(jìn)行投訴，就預(yù)示著至少有25個(gè)顧客已經(jīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生了不滿，只是這些不滿意的顧客中有24人盡管不滿但不會(huì)投訴，還有6個(gè)人即便是在消費(fèi)的過(guò)程中發(fā)生了非常糟糕的事情，也不會(huì)通過(guò)抱怨來(lái)發(fā)泄自己的不滿。數(shù)據(jù)同時(shí)表明，勇于投訴的顧客往往是對(duì)經(jīng)營(yíng)者抱有信心，他們相比不投訴者跟經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)合作的概率更高。只要投訴得到解決，60%的投訴者愿意在公司重復(fù)消費(fèi)；如果投訴問(wèn)題解決得更有效率，公司忠誠(chéng)顧客的留存率會(huì)更高，可以達(dá)到90%～95%。俗話說(shuō)“嫌貨人才是買貨人”，肯通過(guò)正常的渠道對(duì)公司進(jìn)行投訴的顧客，從某種角度來(lái)說(shuō)是公司的財(cái)富，通過(guò)他們的投訴可以更好地發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。而投訴的及時(shí)有效的解決又是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的正確路徑之一，他們可以為公司帶來(lái)大量的新顧客，幫助公司擴(kuò)大市場(chǎng)。所以，公司要正確地認(rèn)識(shí)顧客的投訴，理性地解決顧客投訴。

如果企業(yè)根據(jù)客戶的投訴，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)，或者將客戶遇到的麻煩及時(shí)處理掉，滿足顧客沒(méi)有得到滿足的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的期望值，那么企業(yè)就能在鞏固客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)由“投訴的客戶→滿意的客戶→忠誠(chéng)的客戶→帶來(lái)新客戶→優(yōu)質(zhì)的客戶”這一客戶轉(zhuǎn)換，這就是投訴客戶的價(jià)值所在。

二、房地產(chǎn)企業(yè)客戶投訴的原因分析

每個(gè)客戶投訴的理由都不一樣，但是總體上可以分為兩大類：一是產(chǎn)品問(wèn)題，二是服務(wù)問(wèn)題。

（一）產(chǎn)品問(wèn)題

跟房子有關(guān)的問(wèn)題，我們都可以歸為產(chǎn)品問(wèn)題。具體有以下幾個(gè)方面：

1.因房屋質(zhì)量引起的投訴。比如因?yàn)榉课輧?nèi)部質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)房子裝完之后墻面裂縫；樓內(nèi)外公共區(qū)域及設(shè)施規(guī)劃不合理，有人亂使用等等。

2.因產(chǎn)品規(guī)范引起的投訴。比如，根據(jù)房地產(chǎn)相應(yīng)的法律規(guī)定，要求房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)的房子做到證件齊全，墻體有隔熱保護(hù)層，符合環(huán)保要求，但有些開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，有個(gè)別環(huán)節(jié)疏漏，等到業(yè)主發(fā)現(xiàn)之后，就會(huì)因?yàn)樵擁?xiàng)目不符合規(guī)范要求，標(biāo)準(zhǔn)滯后等等問(wèn)題進(jìn)行投訴。

3.規(guī)劃設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題引起的投訴。這個(gè)方面的問(wèn)題也是屬于客戶特別主觀方面的問(wèn)題，基于業(yè)主買完房子之后，發(fā)現(xiàn)房屋內(nèi)部設(shè)計(jì)不合理，小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃不合理，居住生活不方便等等。

4.因價(jià)格問(wèn)題引起的投訴。比如，房地產(chǎn)企業(yè)也會(huì)在特殊的時(shí)間做產(chǎn)品推廣活動(dòng)，以刺激更多的顧客產(chǎn)生買房行為，但是這種促銷推廣可能會(huì)讓之前的業(yè)主覺(jué)得自己買虧了，需要投訴補(bǔ)償；再比如，有的客戶以為只要簽單了，后面就不需要再繳納任何的費(fèi)用了，但是在后期需要其補(bǔ)交一些費(fèi)用的時(shí)候，顧客又有一種不滿意感，產(chǎn)生了投訴。

5.因客戶使用造成的投訴。房地產(chǎn)產(chǎn)品因其自身的固有屬性，決定了它在被使用的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生鄰里之間、小區(qū)業(yè)主之間的公攤、公用的東西，比如樓道、小區(qū)的公共基礎(chǔ)設(shè)施等。在使用的過(guò)程中，若有客戶不遵守相關(guān)的管理規(guī)定，就會(huì)引起其他客戶的不滿，進(jìn)行投訴。

（二）服務(wù)問(wèn)題

客戶買一個(gè)房地產(chǎn)公司的房子，就希望得到配套的盡善盡美的服務(wù)，但是若發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題，就有可能引起投訴。

1.服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。比如，因?yàn)橄嚓P(guān)人員提供的服務(wù)不規(guī)范，或是因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)意識(shí)淡漠引起的服務(wù)效率低、推卸責(zé)任等問(wèn)題，都跟服務(wù)的質(zhì)量有關(guān)，引發(fā)客戶進(jìn)行投訴。

2.服務(wù)感受引起的投訴。客戶投訴就是基于客戶的主觀體會(huì)，有一些細(xì)膩敏感的顧客完全可能因?yàn)樵诟ぷ魅藛T接觸過(guò)程中因無(wú)人關(guān)注，讓客戶沒(méi)有被尊重而產(chǎn)生不滿，引起投訴。

3.服務(wù)保證引起的投訴。比如，有的房地產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行項(xiàng)目推介的時(shí)候，有銷售的承諾、服務(wù)的承諾、項(xiàng)目的賣點(diǎn)等的宣傳。有些顧客可能是看中了房地產(chǎn)公司的這些宣傳承諾，但是等購(gòu)買了之后，發(fā)現(xiàn)有些銷售承諾、服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)，售后服務(wù)差等問(wèn)題，進(jìn)而進(jìn)行投訴。

三、投訴客戶的心智模式與需求

客戶對(duì)接受的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意時(shí)，通常最直接的反應(yīng)就是投訴。為了防止客戶的抱怨給企業(yè)帶來(lái)的潛在危機(jī)，我們要分析投訴過(guò)程中客戶的心智模式。

（一）客戶投訴抱怨時(shí)的心智模式

勇于投訴的客戶在進(jìn)行投訴時(shí)心智模式多種多樣，進(jìn)而表現(xiàn)出了不同的需求。具體如下表1：

表1 客戶投訴時(shí)的心智模式及需求

（二）非投訴抱怨時(shí)的心智模式

正如前面所說(shuō)，有的客戶在有不滿意的主觀感受之后，不會(huì)通過(guò)投訴來(lái)表達(dá)自己的不滿。那么，這些非投訴抱怨的客戶當(dāng)時(shí)又有什么樣的心智的模式呢？請(qǐng)看表2：

（三）客戶投訴后的心智模式（見(jiàn)表3）

（四）投訴客戶最需要什么

房地產(chǎn)行業(yè)的客戶投訴的真實(shí)目的是希望能夠有一個(gè)很滿意的處理結(jié)果，得到合理的補(bǔ)償，并想繼續(xù)合作。所以在投訴的背后，其真實(shí)需求很簡(jiǎn)單，就是房地產(chǎn)企業(yè)能夠有擔(dān)當(dāng)，在給予客戶理解與尊重同時(shí)，能夠及時(shí)地解決投訴的問(wèn)題，該賠償?shù)馁r償，該補(bǔ)貼的補(bǔ)貼。對(duì)于損害到大多數(shù)客戶利益的問(wèn)題能夠盡快解決，不讓它再次發(fā)生。

四、有效處理客戶投訴的步驟及技巧

（一）傾聽(tīng)客戶聲音

客戶在進(jìn)行投訴時(shí)，首先需要一個(gè)發(fā)泄傾訴的渠道，所以，作為客戶服務(wù)人員，我們要做的是傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要注意不要說(shuō)：“請(qǐng)你靜一靜”“別激動(dòng)……”“不清楚”“不知道”“沒(méi)有辦法”等等拒絕客戶傾訴的話語(yǔ)，也不要說(shuō)“你肯定弄錯(cuò)了”“我們不會(huì)……”“不是這樣的……”等等有意推卸責(zé)任的話。這些不適當(dāng)?shù)脑挘瑫?huì)讓客戶覺(jué)得企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)淡漠，沒(méi)有理解客戶的境遇，對(duì)于客戶投訴的處理特別不利。

表2 客戶非投訴抱怨時(shí)的心智模式及需求

表3 客戶投訴后的心智模式及需求

服務(wù)人員在此階段應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：第一，給予顧客充分的尊重?？蛻粼谶M(jìn)行投訴時(shí)，首先要求的就是能受到應(yīng)有的尊重。這就要求處理投訴的服務(wù)人員學(xué)會(huì)使用服務(wù)用語(yǔ)，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)氣與客戶溝通，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好氛圍。第二，重視客戶個(gè)人及客戶投訴的事。所有的投訴客戶在投訴的第一時(shí)間都會(huì)傾訴自己的遭遇，這里面的表達(dá)就是他們希望被重視被理解的另一個(gè)期望。面對(duì)這樣的需求，投訴處理人員一定要在首先對(duì)投訴客戶關(guān)注的同時(shí)以適度的點(diǎn)頭來(lái)表達(dá)自己認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度，并復(fù)述客戶的問(wèn)題，給客戶留下好的處理態(tài)度，降低顧客的不滿意感。第三，贏得客戶的信任感?？蛻粼谶M(jìn)行投訴時(shí)，僅僅給予客戶尊重及理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要從根源上了解客戶為什么會(huì)投訴，對(duì)后期同類事情是否會(huì)發(fā)生及處理的方案要明示。這就對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了要求：準(zhǔn)確快速判斷投訴的原因，給出合理的解決問(wèn)題的方案，幫客戶解決難題。第四，穩(wěn)定客戶情緒。服務(wù)人員要學(xué)會(huì)從客戶的語(yǔ)速、聲音大小等內(nèi)容判斷客戶的情緒變化，尤其要關(guān)注客戶的性格及其投訴時(shí)的憤怒，為了順利地解決客戶投訴，還要學(xué)會(huì)穩(wěn)定客戶情緒，降低客戶的憤怒。在沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷客戶問(wèn)題前，避免過(guò)早地提出建議或承諾，以免后期無(wú)法兌現(xiàn)。

（二）記錄投訴內(nèi)容

服務(wù)人員要盡量詳細(xì)地記錄客戶投訴的內(nèi)容，具體到何時(shí)、何人投訴，具體的投訴單元及樓層房號(hào)，投訴的要求等。即需要了解客戶投訴的5W1H。Why——客戶為什么會(huì)投訴，也就是投訴的原因是什么；What——客戶投訴什么；Who—為客戶服務(wù)的當(dāng)事人是誰(shuí)；When——什么時(shí)間購(gòu)買的產(chǎn)品及什么時(shí)間出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題；Where——客戶所在的小區(qū)、單元及具體房號(hào)；How—客戶希望怎樣處理。

（三）受理客戶投訴，確定處理部門

客服人員要根據(jù)客戶投訴的信息內(nèi)容，準(zhǔn)確判斷投訴事件是否真實(shí)有據(jù)，要求是不是合理。如果投訴不夠客觀，提出的要求是無(wú)理的，需要以委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)，以下步驟可不再使用。若確定為投訴，繼續(xù)按以下步驟進(jìn)行：

根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行責(zé)任劃分，判斷是屬于物業(yè)類投訴還是工程類或銷售類亦或是其他類投訴，根據(jù)分類確定處理部門。

（四）協(xié)商解決，處理問(wèn)題

面對(duì)客戶的投訴，作為服務(wù)人員需要通過(guò)專業(yè)的咨詢解答、專業(yè)的解決建議提出準(zhǔn)確的解決方案。同時(shí)，要秉承始終以客戶為中心的理念，多替客戶著想，多給幾個(gè)備選的方案讓客戶選擇，靈活地處理問(wèn)題，贏得客戶的理解，消除客戶的誤解，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

（五）提供處理方案，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)審批

要根據(jù)具體的實(shí)際情況，參考投訴客戶提出的合理要求，提出具體的解決投訴問(wèn)題的方案，并報(bào)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。為了讓客戶接受提出的處理方案，需要以換位思考的方式，站在客戶的角度，考慮客戶的真實(shí)需求，再向客戶解釋說(shuō)明所提供解決方案能帶給客戶的利益是什么，引導(dǎo)客戶接受解決方案。

（六）跟蹤服務(wù)

方案確定后，與業(yè)主溝通具體解決方案，并協(xié)調(diào)或督促相關(guān)部門最終解決。在這個(gè)過(guò)程中，要注意有效地協(xié)調(diào)各個(gè)部門，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性，及時(shí)地將處理的進(jìn)程與客戶溝通，不要讓客戶來(lái)問(wèn)，主動(dòng)溝通能有效降低客戶的不滿意感。

客戶投訴在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中普遍存在，企業(yè)要真確認(rèn)識(shí)客戶投訴的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)投訴中折射出的企業(yè)管理的問(wèn)題，并及時(shí)地解決問(wèn)題，用正確的方式處理客戶投訴，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正地實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定老顧客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，以服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的目標(biāo)。

[1]王志艷.淺談企業(yè)如何處理客戶投訴[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2012（8）.

[2]劉方偉.論客戶投訴管理[J].遼寧經(jīng)濟(jì)，2015（4）.

[3]陳芳.挖掘客戶投訴的收益價(jià)值[J].商業(yè)時(shí)代，2014（12）.

[4]黃丹青.淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及其客戶投訴處理技巧[J].濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（7）.

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1673-0046（2016）11-0173-03