■ 杜麗娜

“ANGELS”志愿者服務(wù)模式的實踐與探索

■ 杜麗娜①

志愿者 醫(yī)院社工 志愿者服務(wù)模式 “ANGELS”模式

介紹了江蘇省人民醫(yī)院“ANGELS”志愿者服務(wù)模式，分析了該院志愿者服務(wù)存在的問題，提出了進一步開展志愿者服務(wù)工作的策略，即加強志愿者常規(guī)化、規(guī)范化和專業(yè)化管理，拓寬志愿者招募渠道，改進志愿者管理流程，建立人性化、長期性激勵機制；打造“社工志工融合服務(wù)平臺”，以專業(yè)社工帶動、促進醫(yī)院志愿者服務(wù)健康發(fā)展；推進“新常態(tài)”下醫(yī)院社會工作開展。

醫(yī)務(wù)社會工作融入醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)，既是社會發(fā)展的需要，又是醫(yī)院滿足患者多元化需求的需要[1]。2009年，原衛(wèi)生部會同中共中央宣傳部等8部委在全國范圍內(nèi)聯(lián)合開展了“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動，以醫(yī)院為平臺，開展為患者奉獻愛心的志愿服務(wù)[2-3]。江蘇省人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）自2009年開展志愿者服務(wù)活動以來，積極探索、創(chuàng)新志愿者服務(wù)模式，取得良好社會效益。

1 志愿者服務(wù)模式探索

我院自2 0 0 9年開展志愿者醫(yī)院服務(wù)活動以來，成立了活動專項工作組，不斷完善服務(wù)機制，深化服務(wù)內(nèi)涵。隨著志愿者工作不斷推進，我院創(chuàng)新性提出了“A N G E L”志愿者服務(wù)模式，把實施準入招募（a c c e s s）、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)體系（n e t w o r k）、提供志愿服務(wù)（g i v i n g）、提升效率與質(zhì)量（enhance）、探索長效機制（long-acting）等5方面有機結(jié)合起來，推動志愿者服務(wù)活動整體有序發(fā)展。盡管我院在前期的志愿者服務(wù)活動中取得了較好效果，但患者多元需求對志愿者活動規(guī)范化提出更高要求，我院結(jié)合醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)服務(wù)理念，將ANGEL志愿者服務(wù)模式進一步完善和優(yōu)化，以滿足醫(yī)療服務(wù)體制轉(zhuǎn)型的需要?；诖耍以悍e極建設(shè)“社工志工融合服務(wù)平臺”，將“ANGEL”模式升級為“ANGELS”模式。升級之后，醫(yī)院社會工作加入到志愿者服務(wù)環(huán)節(jié)中，在服務(wù)理念與方法上進行創(chuàng)新，使得志愿者管理與服務(wù)更加專業(yè)化，更使得單一志愿力量發(fā)展為志愿群體服務(wù)力量，充分整合院內(nèi)外志愿者資源。醫(yī)院社會工作的融入使得志愿者服務(wù)不僅實現(xiàn)量的改變，同時做到質(zhì)的飛躍。

2 醫(yī)院志愿者工作存在的問題

2.1 志愿者服務(wù)延續(xù)性差、管理粗放

我院志愿者多源于院內(nèi)職工及部分高校學生，其臨時性、短暫性等特點，使得志愿者服務(wù)延續(xù)性較差；注冊及服務(wù)的高校學生志愿者，業(yè)余時間主要為周末及寒暑假，導致志愿者服務(wù)供需不平衡；另外，還存在志愿者服務(wù)管理粗放化、非系統(tǒng)化以及激勵反饋方法、方式滯后和單一的問題。

2.2 服務(wù)內(nèi)容單一、專業(yè)化程度低

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求朝向多元化和多層次化發(fā)展，來自心理、人際、經(jīng)濟等方面的社會支持需求開始凸顯。志愿者服務(wù)所開展的就診咨詢、服務(wù)引導、送檢陪伴等內(nèi)容過于單一，專業(yè)化程度低，已經(jīng)不能滿足患者需要。

2.3 缺少專職、專業(yè)社會工作者

醫(yī)院社工作為“ANGELS”重要組成部分，參與從志愿者招募、培訓、督導、激勵與評優(yōu)等志愿者管理工作全過程。然而目前我院仍缺少專職、專業(yè)的醫(yī)院社工開展相關(guān)工作，使得志愿者服務(wù)內(nèi)容單一、專業(yè)化程度低，與實現(xiàn)“社工志工融合服務(wù)”設(shè)想存在差距。

3 發(fā)展對策

3.1 志愿者管理常規(guī)化、規(guī)范化和專業(yè)化

3.1.1 重視志愿者招募工作，多種方式宣傳動員，廣泛吸納志愿者。通過各種渠道，如黨群組織、社團機構(gòu)、社會組織、行政組織等，對志愿者資源進行合理開發(fā)和使用。只有源源不斷的志愿者投身于醫(yī)療照護服務(wù)，醫(yī)院才有條件進一步篩選優(yōu)秀志愿者，使得志愿者隊伍長久穩(wěn)定[4]。

3.1.2 完善“注冊志愿者”管理制度，規(guī)范志愿者管理流程。注冊志愿者參加志愿服務(wù)，應通過與志愿者組織或服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議書等形式，明確服務(wù)內(nèi)容、時間和有關(guān)權(quán)利、義務(wù)。我院積極探索志愿者服務(wù)模式，創(chuàng)新提出并完善“ANGELS”模式：（1）準入招募（access）工作線上線下同步開展，拓寬招募渠道；（2）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)體系（network），注重志愿者管理標準化體系設(shè)立和自媒體的使用；（3）服務(wù)（giving）采取個案和社工小組并舉的形式；（4）結(jié)合社工服務(wù)理念，因材施“志”，提升效率與質(zhì)量（enhance）；（5）探索長效機制（long-acting）；（6）重視社工整合（social work）與督導，切實實現(xiàn)志愿者管理的常規(guī)化、規(guī)范化和專業(yè)化。

3.1.3 建立人性化、長期性激勵機制。不同志愿者群體參與志愿者服務(wù)的動機不同，青年大學生參與醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)可能是為了體驗社會、體驗生活，同時獲得服務(wù)社會的經(jīng)歷，為日后升學或找工作積累素材；退休人員參與醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)可能是為了實現(xiàn)自我，發(fā)揮余熱，獲得認同[5]。根據(jù)不同群體志愿者的不同需求來設(shè)計激勵制度，才能更好發(fā)揮激勵作用，提高志愿者服務(wù)管理質(zhì)量。

3.2 打造“社工志工融合服務(wù)平臺”

打造“社工志工融合服務(wù)平臺”，提升志愿者服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)院招聘專職醫(yī)務(wù)社會工作者，參與并督導工作，豐富志愿者服務(wù)內(nèi)容和形式，提升其專業(yè)水平；醫(yī)院社工可采取案例教學等形式開展志愿者社會服務(wù)技巧和專業(yè)技能培訓，提升志愿者服務(wù)能力；通過考察志愿者培訓效果，挖掘優(yōu)秀志愿者，或開發(fā)入職（專、兼職）醫(yī)院社工的職業(yè)發(fā)展通道；可以讓學習能力強的志愿者設(shè)計并開展專業(yè)醫(yī)務(wù)個案或小組工作，由醫(yī)院專業(yè)社會工作者擔任其督導，讓他們在實踐中成長，逐步提升志愿者隊伍整體素質(zhì)。通過打造“社工志工融合服務(wù)平臺”，讓醫(yī)院專業(yè)社工在為患者、家屬、員工等群體開展專業(yè)社會工作服務(wù)的同時融入志愿者管理的各個環(huán)節(jié)。

3.3 推動“新常態(tài)”下醫(yī)院社會工作開展

3.3.1 穩(wěn)抓專業(yè)，深化服務(wù)。（1）個案工作。醫(yī)院社工協(xié)助患者及家屬了解急診、門診、住院等醫(yī)療相關(guān)信息，積極開展情緒疏導、關(guān)系協(xié)調(diào)、資源尋求、社會功能恢復等服務(wù)，參與醫(yī)療團隊查房、個案討論會、提供資源轉(zhuǎn)介等。醫(yī)院社工通過查房、轉(zhuǎn)介等重點關(guān)注有自殺傾向、癌癥和貧困患者等特殊個案，積極跟進并預防危險事件發(fā)生。（2）小組工作。建立病友情緒治療小組、患者或家屬互動小組等，利用小組工作方法，通過心理疏導、經(jīng)驗分享、情感支持等，幫助患者適應住院生活、正確認識疾病、舒緩壓抑情緒，提高其生活質(zhì)量。

3.3.2 整合資源，開拓創(chuàng)新。整合院內(nèi)外相關(guān)部門及高校、企業(yè)、基金會、媒體等資源為社會貧困患者群體提供資助，開展相關(guān)公益活動、慈善醫(yī)療項目，拓展與維護公共關(guān)系等[6]。醫(yī)院社工作為資源鏈接者，協(xié)助醫(yī)院開展慈善個案和項目實施，通過與社區(qū)、社會組織等多方合作，更好地為患者提供幫助。

3.3.3 重視研究，發(fā)揮示范性、公益性帶頭作用。加強社會工作督導，開展社會工作實習生帶教工作；總結(jié)臨床實務(wù)經(jīng)驗，開發(fā)服務(wù)項目，開展社會工作理論研究；配合醫(yī)院開展姑息治療與臨終關(guān)懷，參與突發(fā)公共事故、自然災害等救援活動。

3.3.4 總結(jié)經(jīng)驗，制定醫(yī)院社會工作標準體系。隨著醫(yī)院社會工作不斷推進，服務(wù)理念與方法不斷創(chuàng)新，及時總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合醫(yī)院《仁醫(yī)志愿者管理制度匯編》，借鑒NGO志愿者管理流程[7]，積極大膽地制定醫(yī)院社會工作標準化體系，使醫(yī)院社會工作品質(zhì)手冊-程序/指引-表格/記錄等方面逐步實現(xiàn)品質(zhì)管理，進而使醫(yī)院社會工作像醫(yī)院醫(yī)療活動一般規(guī)范與標準。

[1] 高敏,方萍,俞欣,等.醫(yī)療行業(yè)志愿者服務(wù)模式探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(6):53-55.

[2] 劉玉楣,曹蓮華,羅傳奮.淺析醫(yī)療機構(gòu)中志愿者體系的管理和發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2006,4(5):7-10.

[3] 秦安蘭,吳繼霞.醫(yī)務(wù)社會工作學校、醫(yī)院與社會合作模式[J].醫(yī)學與哲學,2014,35(2A):51-54.

[4] 王波,孫艷.論醫(yī)學模式的演變與醫(yī)務(wù)社會工作概念的發(fā)展[J].華東理工大學學報(社會科學版),2006(4):22-25.

[5] 徐婕,王哲,陳良.論志愿者醫(yī)院服務(wù)模式的新探索[J].南京醫(yī)科大學學報(社會科學版),2011(4):43-45.

[6] 許廉,朱建民,趙桂絨,等.構(gòu)建醫(yī)務(wù)社會工作和志愿服務(wù)的聯(lián)動發(fā)展模式[J].中國醫(yī)院,2014,18(6):18-20.

[7] 張一奇.上海市綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會工作模式的建立與評價：以同濟大學附屬東方醫(yī)院為例[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2010,8(2):15-17.

Practice and discussion on ANGELS voluntary service mode

/ DU Lina// Chinese Hospitals. -2017,21(2):15-16

volunteer, medical social worker, voluntary service mode, ANGEL mode

ANGEL voluntary service mode in Jiangsu Provincial People's Hospital was introduced and problems were analyzed. Countermeasures which can be described as strengthening voluntary service normal, regular and professional management, adding volunteer recruit, promoting volunteer management process, building humanistic and long term incentive mechanism, establishing integrated volunteer service platform and promoting hospital voluntary service healthy development under the environment of new normal.

Author’s address：Jiangsu Provincial People's Hospital, No.300, Guangzhou Road, Nanjing, 210029, Jiangsu Province, PRC

2016-05-22](責任編輯 鮑文琦)

①江蘇省人民醫(yī)院/南京醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院，210029 南京市廣州路300號

杜麗娜：江蘇省人民醫(yī)院/南京醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院團委書記、社會工作辦公室主任、助理研究員

E-mail：rinadu@163.com