于寧，張靈敏，張晶蕾

山東省榮成市中醫(yī)院政工科，山東榮成 264300

醫(yī)院文化品牌建設的創(chuàng)新與思考

于寧，張靈敏，張晶蕾

山東省榮成市中醫(yī)院政工科，山東榮成 264300

醫(yī)院文化建設是維系著一個醫(yī)院生存和發(fā)展的精神力量和支柱，是決定一個醫(yī)院能否塑造優(yōu)秀的醫(yī)院品牌的關鍵要素，對醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展起著重要作用。培養(yǎng)和建設醫(yī)院特有的文化，將會給醫(yī)院帶來經濟和社會的雙重效益，該文介紹了榮成市中醫(yī)院不斷創(chuàng)新醫(yī)院文化建設內涵，以豐富的活動為載體，以創(chuàng)建"大醫(yī)精誠"服務品牌為目標，強力推進"文化興院"工程，突出文化建設效能，從提升服務質量、加強人才隊伍建設、加強醫(yī)德醫(yī)風建設等多個方面的具體做法。

醫(yī)院文化建設；職工責任感；持續(xù)發(fā)展

醫(yī)院文化是指醫(yī)院在長期的醫(yī)學實踐中形成的特定的物質財富和精神財富的總和，包括文化觀念、醫(yī)院精神、技術水平、管理水平等內容。通過加強醫(yī)院的文化建設，形成醫(yī)院特有的文化理念、價值觀和行為準則，使醫(yī)院每位職工對達到共同認可。醫(yī)院文化品牌的建設著力提升醫(yī)院文化水平，增強醫(yī)院凝聚力，提升醫(yī)院的管理和服務水平，樹立醫(yī)院良好的社會形象，為人民群眾提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務。榮成市中醫(yī)院不斷創(chuàng)新醫(yī)院文化建設內涵，以豐富的活動為載體，以創(chuàng)建“大醫(yī)精誠”服務品牌為目標，強力推進“文化興院”工程，突出文化建設效能，從提升服務質量、加強人才隊伍建設、加強醫(yī)德醫(yī)風建設等多個方面入手，充分調動了廣大職工干事創(chuàng)業(yè)的熱情，為該院各項事業(yè)的健康發(fā)展注入了勃勃生機。

1 突出文化建設效能

1.1 文化建設規(guī)范化管理

醫(yī)院管理是醫(yī)院文化建設的核心內容，為了做到工作有標準、做事有規(guī)則、管事有規(guī)章、辦事講程序、干事講效益、考核有績效，醫(yī)院先后完善了各項規(guī)章制度，大到醫(yī)院的發(fā)展，小到1個電話的回訪，乃至一句文明用語的使用，均制定了詳細的管理辦法和制度措施，全院施行精神文明考核，工作質量全程監(jiān)控，行業(yè)作風一票否決，每個月精神文明考核結果全院通報，并直接與績效工資掛鉤。另外，醫(yī)院還不定期召開社會各屆座談會，開門納諫，公開院長信箱，廣開言路，積極征求和吸納群眾和員工的建議和意見，促進了醫(yī)院和諧與民主管理。制度化的建設為規(guī)范化管理，提供了可靠的組織和紀律保證。

1.2 以文化建設培養(yǎng)職業(yè)情操

醫(yī)院文化是1個醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的以醫(yī)院精神和管理理念為核心，凝聚、激勵醫(yī)院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，是醫(yī)院的靈魂和精神支柱[1]。醫(yī)院文化主要包括醫(yī)院核心價值觀和醫(yī)院精神；圍繞“以患者為中心”，完善醫(yī)院制度，規(guī)范職工行為；提高醫(yī)療服務質量，打造醫(yī)院優(yōu)質服務品牌；營造良好的醫(yī)院視覺環(huán)境和人文環(huán)境，充分發(fā)揮環(huán)境對醫(yī)院物質文明和精神文明建設的載體作用和推動力。榮成市中醫(yī)院通過建立醫(yī)院網頁，編發(fā)醫(yī)院院報，深入開展各種豐富活動，弘揚美德，倡樹新風，形成積極向上的良好風氣，如：組織職工積極參加“曬曬家風、說說家規(guī)”征文比賽、護士禮儀培訓等活動，使廣大醫(yī)務工作者在潛移默化的文化熏陶中，更好地培養(yǎng)團隊的合作精神、忘我的工作作風和勇于奉獻的工作態(tài)度。

1.3 文化建設引領科技創(chuàng)新

思想的解放和觀念的更新為醫(yī)院科技創(chuàng)新提供了堅強的信念支撐，“學習型醫(yī)院”的構建，為醫(yī)院科技發(fā)展插上了騰飛的翅膀。醫(yī)院通過開展定期的業(yè)務培訓活動，不斷完善了自我培訓和業(yè)務考核體系；通過不斷擴大合作和院際交流，逐步建立了人才快速成才的培養(yǎng)機制；通過建立良好的激勵措施，進一步優(yōu)化了醫(yī)院科技創(chuàng)新環(huán)境，使醫(yī)院的核心競爭力得到不斷增強。目前，醫(yī)院的保健康復大樓已投入使用，隨著醫(yī)療環(huán)境的進一步改善和先進設備的相繼投入使用，醫(yī)院整體醫(yī)療水平得到了提高。

1.4 以文化建設打造服務精品

兩年來，醫(yī)院以 “三好一滿意”“黨員兩學一做”和“群眾路線教育實踐活動”為載體，不斷優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質量，積極創(chuàng)建“大醫(yī)精誠”服務品牌。為方便患者就醫(yī)，醫(yī)院全面實施了“夏季夜間門診”“下鄉(xiāng)義診”、“青年志愿者”等服務，有專職的導醫(yī)團隊，住院病人入院有人陪，檢查有人護，出院有人送，回家后有主管醫(yī)師的電話回訪，解答咨詢，讓患者切身感受到了無縫隙的暖心服務。為減輕患者負擔，醫(yī)院不斷完善“住院一日清單”，全面實施了“先診療后付費服務模式”，啟動了新農合病人出院即時報銷制度，采取有效措施嚴控不合理費用增長；優(yōu)化醫(yī)療服務系統(tǒng)與流程，縮短了患者住院日；廣大醫(yī)務人員掛牌上崗，熱情服務，主動接受社會監(jiān)督。

2 創(chuàng)新方式突出特色

2.1 加強醫(yī)院文化建設，展示醫(yī)院品牌實力

醫(yī)院精神主要應包含團結協(xié)作、愛崗敬業(yè)、嚴謹求實、廉潔行醫(yī)、開拓創(chuàng)新等內容。醫(yī)院精神是醫(yī)院員工理想、信念、價值取向、文化心態(tài)、群體意識和行為準則的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院在整個醫(yī)療活動過程中，為謀求自身的生存和發(fā)展而長期形成的，并為醫(yī)務人員和廣大群眾所認同的一種健康、向上的群體認識[2]。培育醫(yī)院精神要著重在提高人員素質上下功夫。

2.2 提升醫(yī)院服務質量，樹立醫(yī)院品牌形象

醫(yī)療服務質量的提高從根本上說取決于技術創(chuàng)新，所以醫(yī)院應重視科技興院，提升整體醫(yī)療服務水平。同時榮成市中醫(yī)院通過樹立、培植先進科室和個人典型，結合“5·4”青年節(jié)和“5·12”國際護士節(jié)等節(jié)日，開展優(yōu)秀醫(yī)護評選活動，并將典型事跡通過宣傳片，醫(yī)院院報等進行宣傳，在醫(yī)院形成典型引領，全院職工共同努力的良好氛圍。醫(yī)院通過院科兩級電話回訪、設置投訴箱、患者座談會等多種形式，向社會廣泛征集意見和建議，對于群眾反映問題高度重視，及時查證核實、整改、回復，不斷提升醫(yī)院服務質量。

2.3 加強人才隊伍建設，增強職工法律意識

醫(yī)院在制度上完善培訓機制，重視教育投入，在觀念上要倡導終身學習、不進則退的思想理念，建設“學習型醫(yī)院”。組織醫(yī)務人員參加各項業(yè)務學習和技能培訓，并定期進行考核、考試，進行崗位技能操作演練，強化基本功，提高為病患服務的能力；每年有計劃地選送業(yè)務骨干到知名醫(yī)院進修學習，鼓勵在職職工參加各種函授學習和繼續(xù)教育，提高醫(yī)務人員整體素質、業(yè)務基礎理論知識和醫(yī)療技術水平。參加上級部門組織開展的青年醫(yī)師“三基”考核等多項活動，切實提高醫(yī)務人員業(yè)務理論知識水平，提升醫(yī)療服務質量。組織職工學習了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等各項法律法規(guī)，并組織職工進行網上考試，增強職工的法律意識；組織職工學習與業(yè)務相關的法律法規(guī)和規(guī)章制度，規(guī)范從業(yè)行為。制定醫(yī)療服務規(guī)章制度，如：《醫(yī)療質量管理制度》《患者病情告知制度》《醫(yī)患溝通制度》等，并匯編成冊，發(fā)到每個科室，規(guī)范醫(yī)務人員工作行為，為患者提供醫(yī)療安全保障。

2.4 加強醫(yī)德醫(yī)風建設，確保醫(yī)院品牌信譽

實行醫(yī)護人員首問負責制和首診負責制。處處以患者滿意為目標，實行“四有”服務，即入院有人接，在院有人管，檢查有人陪，回家有醫(yī)訪，形成了醫(yī)生圍著病人轉的新型醫(yī)患關系。醫(yī)院堅持對新進人員進行崗前培訓，對青年職工進行愛崗敬業(yè)教育；簽訂《醫(yī)患雙方不收不送紅包協(xié)議書》，積極組織醫(yī)護人員參加衛(wèi)生計生系統(tǒng)廉政教育專題講座，在全院開展作風整頓活動，積極開展“親情式”服務和“改善服務態(tài)度，提升服務質量”主題活動，全院層層動員，上下宣傳，利用班子會、職能例會、中層干部會、科室例會、每周五學習等形式層層強化醫(yī)德醫(yī)風教育，提高廣大醫(yī)務工作者廉潔行醫(yī)的自覺性，使廣大醫(yī)護工作者樹立愛崗敬業(yè)、誠信立業(yè)的服務理念。

2.5 尊重患者隱私，加強患者知情權和選擇權

重視對醫(yī)務人員特進行文明禮貌教育，包括語言、舉止、穿戴等。公布《工作人員履職盡責負面清單》，對醫(yī)護人員在診療過程中的負面清單進行了公示，警示醫(yī)護人員要使用文明服務用語，著工作服、佩戴胸牌，實施“禁酒令”，并進行全院控煙。加強保護患者隱私的措施，充分尊重患者的隱私權、知情權，為患者保守秘密。在檢查過程中，需要暴露身體特殊部位時，設置屏風等隔離措施，使患者的隱私權能得到很好的保護。醫(yī)護人員對患者的疾病診斷、治療、用藥、風險和費用等事項履行告知義務，實行門診患者醫(yī)藥費明細單制度和住院費用一日清單制；嚴格按照山東省物價局標準收費，在一樓大廳張貼價格公示欄，在各住院樓層懸掛《常用醫(yī)療服務項目收費標準》，同時將相關信息在醫(yī)院網站予以公布，使患者輕松就醫(yī)、明白消費。

2.6 完善基礎設施，營造良好環(huán)境

改善就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院進一步完善了基礎設施建設，保證監(jiān)控、消防、防火門、無障礙設施等設施完好；在各服務窗口設置1 m線，增加“請文明排隊”標識，引導來院群眾自覺排隊；收費處、住院處各增加“錢款請當面點清”溫馨提示標識。醫(yī)院整體環(huán)境更加優(yōu)化。保健康復大樓分層設置，在建筑環(huán)境、數(shù)字化管理、學科建設等方面突出人性化、模塊化、智能化、節(jié)能環(huán)保等特征，整體布局更加合理，患者醫(yī)技檢查、病區(qū)治療、危重患者急救，各項流程更加方便快捷，為患者提供一個整潔、舒適的醫(yī)療環(huán)境。

2.7 加大惠民力民服務，推動民生事業(yè)發(fā)展

成立學雷鋒志愿者服務隊，積極開展義診、志愿服務活動。多年來，醫(yī)院派出醫(yī)護人員參加老年公寓健康保健義診服務、衛(wèi)生志愿服務進社區(qū)、免費周義診等活動；為各種大型會議及“鐵人三項賽”“機關運動會”等大型活動等做醫(yī)療保障工作；進行“禮讓斑馬線”志愿服務活動、院內志愿導醫(yī)導診及公共文明督導等等。相應上級號召，組織醫(yī)務人員進行“慈心一日捐”捐款及“社會媽媽”捐款，為孤貧兒童捐贈助學款；進行義務獻血。同時情系扶貧村，開展幫扶工作，組織醫(yī)護人員到醫(yī)院包扶村為村民免費查體；節(jié)假日期間，到包扶村慰問困難群眾，送去慰問品。

3 結語

綜上所述，醫(yī)院文化的涵蓋范圍是非常廣泛的，醫(yī)院文化建設對醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展起著非常重要的作用。誰重視它，誰就首先在激烈的市場競爭中占有主動權[3]。良好的醫(yī)院文化不僅僅是給人看的，它也對職工隊伍作風建設、技能素質、團隊建設及醫(yī)院形象和品牌均有提升的作用。通過加強醫(yī)院文化建設，形成醫(yī)院特有的文化理念、價值觀和行為準則，使醫(yī)院每位職工對達到共同認可，將充分調動廣大職工干事創(chuàng)業(yè)的熱情，為醫(yī)院各項事業(yè)的健康發(fā)展注入了勃勃生機，也為醫(yī)院謀求生存和可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮其不可估量的積極作用。

[1]丁樹棟，管恩蘭.試論醫(yī)院文化與醫(yī)患關系的構建[J].南方醫(yī)學教育，2014（2）:11-12.

[2]管森彬.淺談醫(yī)院精神的特征和作用[J].大家健康旬刊，2015（6）:278-279.

[3]陳海軍，徐可君.邵袆凝練衛(wèi)生職業(yè)精神打造醫(yī)院品牌文化[J].中國職工教育，2013（18）：100-101.

R19

A

1672-5654（2017）09（b）-0194-02

2017-06-20）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.26.194

于寧（1974-），女，山東榮成人，本科，經濟師，研究方向：人力資源。