高 巖 鮑玉榮 張莉彩 趙慶華 馮 丹

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小品管，大質(zhì)量：醫(yī)院開展品管圈活動效果研究

高 巖 鮑玉榮*張莉彩 趙慶華 馮 丹

持續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量標準化建設工作，將品管圈納入質(zhì)量管理活動，成為一線員工落實標準的“抓手”。共開展涵蓋醫(yī)療、護理、醫(yī)技、營養(yǎng)、政工、醫(yī)保、后勤、影視等專業(yè)品管圈400余個，覆蓋員工2 400余名，占全院專業(yè)技術人員總數(shù)的50%。品管圈活動成果被納入醫(yī)院質(zhì)量管理標準，全面提升了醫(yī)療質(zhì)量管理水平。

醫(yī)院；品管圈；質(zhì)量管理；效果

First-author's address Chinese PLA General Hospital, Beijing, 100853, China

近年來，人們對健康的需求不斷提高。衛(wèi)生服務尤其是醫(yī)療服務，作為提高健康水平的重要保障,其質(zhì)量已受到廣泛關注[1]。而品管圈則為調(diào)動一線員工參與質(zhì)量管理提供了抓手[2]。解放軍總醫(yī)院自2013年以來，在院領導的支持下，品管圈管理團隊著眼于破解管理難題，轉方式，調(diào)結構，拓內(nèi)涵，推動醫(yī)院從傳統(tǒng)“人管人”向標準化、流程化、制度化管理轉變[3]，取得了良好效果。

1 主要做法

1.1 加強組織管理

1.1.1 健全管理組織 成立品管圈活動領導小組，由院長擔任組長，業(yè)務副院長任副組長，各部門負責人為成員。小組負責全院品管圈活動的組織、統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)。下設品管圈管理辦公室，負責全院品管圈工作計劃、組織、實施和監(jiān)管。各部門設品管圈工作聯(lián)絡員，各圈選圈長、輔導員，確保圈活動高效開展。

1.1.2 建立工作制度 建立品管圈周例會制度，各圈每周召開1次會議，及時反饋問題并形成記錄，專人跟進。院品管圈管理辦公室每周點評，發(fā)布活動簡報，及時通報工作進度，推廣典型經(jīng)驗。建立激勵機制，遴選優(yōu)秀成果參加院內(nèi)外展示與交流，在績效考核方面優(yōu)先考慮優(yōu)秀個人。

1.1.3 建立項目管理制度 強化時間管理、責任分工、任務導向，制定明確的活動計劃、活動內(nèi)容和人員分工，利用信息化手段對品管圈項目進度進行管理，責任落實到人，嚴把成果質(zhì)量關。

1.1.4 問題驅(qū)動，齊抓共管 為了使品管圈活動與醫(yī)院年度工作重點同步，院品管圈管理辦公室于年初發(fā)布年度重點改進問題、管理目標，員工針對工作中存在的問題選定改進主題，開展品管圈活動。

1.1.5通過流程查找關鍵環(huán)節(jié) 開展品管圈活動的目的是解決工作中的問題，重在找準關鍵環(huán)節(jié)，尋找真因，并針對性改進。醫(yī)院品管圈活動重視主題選定，強調(diào)從流程梳理入手，深入分析存在問題，確定關鍵環(huán)節(jié)，分析原因，尋找有效措施，優(yōu)化業(yè)務流程。

1.1.6 融入質(zhì)量管理工具 在開展品管圈活動時，適時將先進的管理方法融入圈活動中，如根因分析法、追蹤法、精益管理、精細管理、績效管理、六西格瑪管理、流程管理等，提高圈員技能水平。

1.1.7 多崗位融合 在開展品管圈活動中，針對主題相關業(yè)務流程涉及崗位，由醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥劑、管理、后勤等多崗位人員組成圈組，針對相關問題，從各自專業(yè)角度分析原因,提出對策，從全局出發(fā)，最終形成有效且可推廣的標準化成果。

1.2 廣泛宣傳培訓

1.2.1 多層級動員 年初，組織召開多層級動員會，通過OA、品管圈信息平臺發(fā)布年度品管圈活動重點，傳達給每個人，力求統(tǒng)一思想，明確責任，步調(diào)一致，落實計劃。

1.2.2 多渠道宣傳 充分利用院周會、骨干例會以及院報、手機報、櫥窗、網(wǎng)絡、板報等宣傳平臺，通過工作簡報、宣傳手冊、展板等形式，面向全員宣傳品管圈活動的意義，培養(yǎng)“小品管、大質(zhì)量”觀念，增強一線員工參與質(zhì)量改進活動積極性、主動性，促其成為醫(yī)院質(zhì)量管理的主體。

1.2.3 多樣化培訓 通過在線自學、外請專家授課、院內(nèi)集中交流等方式，對員工進行培訓，幫助其掌握品管圈技能，加深認識。

1.3 嚴把品管質(zhì)量關

品管活動以切實解決工作中的問題為目的，應堅持科學、嚴謹?shù)脑瓌t，避免 “為品管圈而品管圈”現(xiàn)象。品管圈活動開展需要有管理、有指導、有問效，落實“四嚴”：

1.3.1 計劃嚴 院品管圈管理辦公室年初擬定全院年度品管圈活動計劃，明確活動階段和時間節(jié)點。各品管圈組根據(jù)醫(yī)院總體進度安排，制定圈組活動計劃。院品管圈管理辦公室利用品管圈管理系統(tǒng)，定期對各圈組工作進度進行督導檢查，確保各項工作按規(guī)定時間節(jié)點完成。

1.3.2 培訓嚴 制定年度品管圈活動培訓計劃，培訓對象包括品管圈專家團隊、輔導員團隊、圈員，分為高、中、初級培訓。組織編印“標準落實品管圈活動作業(yè)指導書”等培訓教材，統(tǒng)一技術方法、步驟和工具表單。根據(jù)品管圈活動進度，同步培訓40場8 000余人次，形成了42份精品培訓課件。

1.3.3 實施嚴 各圈均嚴格按照品管圈活動步驟開展活動。在主題選定、原因解析、對策擬定等關鍵環(huán)節(jié)，要求全體圈員參與、集思廣益；在現(xiàn)況調(diào)研和效果確認步驟，要求資料詳實，實事求是，不弄虛作假；在對策實施、標準化和成果輸出步驟，要求實踐檢驗，總結提煉，持續(xù)改進。

1.3.4 審核嚴 品管圈活動完成后，院品管圈管理辦公室組織院內(nèi)外專家，從多個方面對活動成果進行審核，包括現(xiàn)場聽取匯報、查閱原始資料、現(xiàn)場檢查等，對不合格活動進行點評指導，促其整改完善。

1.4 緊貼標準流程

以流程和標準落實中的薄弱環(huán)節(jié)為突破口，緊貼實際，開展品管圈活動，突出活動實效。重點在3個關鍵環(huán)節(jié)加強管理：

1.4.1 選題 基于業(yè)務流程查找問題，確定主題，從政策性、迫切性、可行性等維度對一線工作中的問題進行篩選，挑選亟待解決的問題進行改進。

1.4.2 實施 堅持實事求是，無論是現(xiàn)況調(diào)查、根因分析，還是對策擬定、效果確認，均以一線工作實際為準。注重采納多方智慧，組成從臨床一線到藥學、營養(yǎng)等醫(yī)輔人員再到物資器械供應商的合作團隊，通過多崗位合作形成基于全局的最優(yōu)解決方案。

1.4.3 產(chǎn)下 既著眼當前，解決現(xiàn)實問題，又注重長遠，建立規(guī)范流程和標準，強調(diào)標準的有效性、可行性、可操作性、可持續(xù)性，形成長效機制，實施常態(tài)化管理，推動質(zhì)量持續(xù)改進。

2 成效

該院自品管圈活動開展以來，共完成涵蓋醫(yī)療、護理、醫(yī)技、營養(yǎng)、政工、醫(yī)保、后勤、影視等專業(yè)品管圈400余個，2 400余人次參加品管圈活動；共輸出來自一線、可以落實、可操作的標準156個、流程92條；研發(fā)了品管圈信息化管理與實施系統(tǒng)；獲得國家專利4項，主編出版專著2部；品管圈活動標準化成果不但納入醫(yī)院標準化管理體系，還融入了醫(yī)院運營管理，在全院范圍內(nèi)得以推廣應用。品管圈活動成果連續(xù)4年參加全國醫(yī)院品管圈大賽，獲得5個一等獎、5個二等獎、3個三等獎。

3 體會

3.1 品管圈活動重在形成質(zhì)量文化

質(zhì)量持續(xù)改進是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓[4]。各家醫(yī)院都在積極探索醫(yī)療質(zhì)量管理新方法，如無錫市人民醫(yī)院樹立了“立體布防、整體推進”思維[5]。多年的品管圈活動實踐告訴我們，持續(xù)改進是質(zhì)量管理工作中的一項經(jīng)常性工作，既需要院領導層的推動，又需要聚合一線人員智慧。品管圈活動主題既要與醫(yī)院年度工作重點結合，又要靠一線工作中暴露的問題驅(qū)動。品管圈活動成果，如標準化、技術規(guī)范、制度措施等，既要能夠納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，又要在一線工作中得以落實并不斷完善。在醫(yī)院內(nèi)部按照管理層級齊抓共管，上下聯(lián)動，形成自上而下、自下而上的管理閉環(huán)，“讓人人管事，事事有人管”，營造“提高質(zhì)量，人人有責”的質(zhì)量文化氛圍[6]。

3.2 品管圈活動需要組織管理

品管圈活動的特點是由工作相似或相近的人自發(fā)開展質(zhì)量改進活動?！白园l(fā)”并非不要管理，“管理”也非行政命令，醫(yī)院品管圈需要有專門組織管理，發(fā)動員工以自愿主動組合的方法開展質(zhì)量促進活動。醫(yī)院要持續(xù)改進活動管理組織、管理制度，發(fā)布年度計劃，指導圈組活動，組織人員培訓，協(xié)調(diào)院內(nèi)跨部門協(xié)作、資源調(diào)配等。圈組由相關崗位人員自愿組成，品管圈管理組織應起到引導、組織、指導和服務的作用。

3.3 品管圈活動需注意成果推廣應用

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的命脈，質(zhì)量建設貫穿醫(yī)院管理始終。在強調(diào)堅持醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量、管理質(zhì)量三位一體“大質(zhì)量”觀[7]的前提下，品管圈活動應跳出“小圈圈”，重在解決實際工作中的難點問題，重視問題的重要性、必要性、迫切性評價，建立基于業(yè)務全流程系統(tǒng)分析問題的意識，提倡通過多崗位合作、多視角分析原因、尋求措施，站在全局角度，從根本上解決問題，并能常態(tài)化執(zhí)行和推廣，供行業(yè)借鑒。

3.4 品管圈技能要全員知曉

經(jīng)常性的管理技能培訓一方面為員工提供了繼續(xù)教育機會，激發(fā)了員工積極性；另一方面可以引導管理者樹立正確的質(zhì)量管理理念，明確應以系統(tǒng)改善為導向來構建醫(yī)療服務系統(tǒng)[8]。醫(yī)療質(zhì)量管理強調(diào)全面、全程、全員，需要開展多種形式、多層級的培訓，使員工了解技術、工具的適用范圍和使用方法，恰當使用，最大限度地取得實效。對于現(xiàn)代質(zhì)量管理新理論、新方法，切忌照搬照抄，要有選擇地應用，與實際情況相結合[9]。通過培訓，還可提升員工參與品管圈活動的熱情和主動性，為醫(yī)院培養(yǎng)并儲備一批具有良好組織管理能力和科研素質(zhì)的人才。

3.5 品管圈活動需要信息化支持

品管圈活動是一線員工參與質(zhì)量管理的工具之一。該活動有一些專用技術工具，如何使用這些技術工具是一線員工開展品管圈活動的難點。有必要開發(fā)專項信息系統(tǒng)，幫助員工使用品管技術，為其提供便利、易操作的工具，促其將精力集中在利用專業(yè)知識分析問題、解決問題上，在提高圈活動效率的同時，保證活動質(zhì)量。

[1] 朱少銘，涂漢軍，曹桂榮，等.建立醫(yī)療質(zhì)量保障與持續(xù)改進體系提高醫(yī)院核心競爭力[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，13(3)：14-16.

[2] 劉庭芳.中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2015．

[3] 李書章.研究型醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量標準化管理模式的探索與實踐[J].中國研究型醫(yī)院，2014，1(1)：37-40.

[4] 王德禮，曹建中，孫安源，等.中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的SWOT分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，26(2)：42-44.

[5] 吉建偉，周 東，陳炳錫.醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的路徑選擇與思考[J].中國醫(yī)院管理，2013，33(12)：61-62.

[6] 吳小紅.積極開展QC小組活動持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014，21(2)：1.

[7] 李玉明，張瑞軍，韓晨光，等.以患者安全為目標的醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進實踐探討[J].中國醫(yī)院管理，2010，30(5)：24-25.

[8] 林建華，王美英.醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的探討[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(1)：23-25.

[9] 閻惠中.中國特色的醫(yī)院質(zhì)量之路[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(2)：83-85.

修回日期：2017-01-20

責任編輯：吳小紅

Small Quality Control and Large Quality: Effectiveness Analysis of Quality Control Circle in A Hospital/

GAO Yan,BAO Yurong,ZHANG Licai,et al.//

To Continually carry out the standardization of medical quality construction work, to take the quality control circle into the quality management activities and implement the standard as a "handle" of the front-line staff. A total of more than 400 professional QCCs were developed, including medicine, nursing, medical technology, nutrition, political workers, health insurance, logistics, film and television, covering more than 2,400 employees, accounting for 50% of the total number of professional and technical personnel. The effectiveness of the QCC activities was incorporated into the hospital quality management standards, which comprehensively enhanced the medical quality management.

Hospital; Quality Control Circle; Quality Management; Effectiveness

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.4.01

2016-10-14

高 巖 鮑玉榮*張莉彩 趙慶華 馮 丹 通信作者：鮑玉榮 解放軍總醫(yī)院 北京 100853

Chinese Health Quality Management，2017,24(4):01-03

鮑玉榮：解放軍總醫(yī)院遠程醫(yī)學中心副主任

E-mail：gaoy301@sina.com