游 慧 劉遵月

（南京林業(yè)大學，江蘇 南京 210000）

B2C電子商務企業(yè)用戶體驗研究

游 慧 劉遵月

（南京林業(yè)大學，江蘇 南京 210000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務概念的普及和電子商務用戶的增多，用戶的體驗和情感、價值訴求成了B2C模式下電子商務企業(yè)在不斷的經(jīng)營和發(fā)展之中應該首先考慮的問題，用戶體驗不是一個具體的問題，而是在電子商務服務全過程中的一系列具體事項，針對目前電子商務發(fā)展水平以及發(fā)展方式的不同，用戶體驗的滿足程度也不同，本文在研究相關B2C電子商務企業(yè)在用戶滿意度上的分析和實力研究的基礎上，針對可能影響電子商務用戶體驗的諸多因素進行闡述，明確相關的具體影響，這對于加強B2C電子商務企業(yè)的建設和發(fā)展有重要的意義。

B2C；電子商務企業(yè)；用戶體驗

引言

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使人們的消費觀、生活觀都大有改善，從以往的面對面交易到現(xiàn)在的電子商務線上交易模式，改變的不只是生活的一個方面，電子商務概念的引入和發(fā)展，促使眾多行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，也對公眾的生活產(chǎn)生了多方面的影響，對于公眾而言，電子商務購物體驗很大程度上是電商企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的主要動力，用戶體驗作為衡量電子商務企業(yè)服務水平與質量的主要判據(jù)，在電子商務的不斷發(fā)展中起到重要的作用，也逐漸被越來越多的研究人士和學者所重視，成為新時代電子商務概念完善和互聯(lián)網(wǎng)電子商務行業(yè)發(fā)展的重要指標性依據(jù)，通過對與用戶體驗相關的因素進行確定，并制定出針對性的措施保證在相應的電子商務活動中對客戶的需求有良好的回應，是目前以及未來一段時間內(nèi)電子商務發(fā)展的核心要素。

一、相關理論概述

（一）電子商務的概念

廣義上講，電子商務（Electronic Commerce，簡稱 EC）泛指一切利用因特網(wǎng)和在線交易工具進行貿(mào)易交易的行為，它的交易金額和現(xiàn)實之中略有不同，但都是算在全球的商品交易金額之內(nèi)，與傳統(tǒng)的商務模式?jīng)]有性質上的差異，唯一的差異便是其整個交易過程簡單，買賣雙方無法見面進行商談，依靠相應的擔保模式進行貨物的交易。隨著電子商務發(fā)展模式的愈加成型，其支付系統(tǒng)、保密系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)都相應地進行了配置或升級，同時購買的貨物也不再如數(shù)年前概念階段那樣只能進行有形實體貨物的交易，電子商務的應用可以出現(xiàn)在生活中的任何場景，小到手機充值，大到醫(yī)保繳費都可通過電子商務的渠道進行。電子商務也以其卓越的便捷性和易用性逐步走進千家萬戶。

（二）電子商務的基本特征

電子商務具有如下幾個顯著的特征。

1.普遍性

截至2016年底，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示中國大陸網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達到7.3億人次，在這之中有大約80%以上的人通過互聯(lián)網(wǎng)或其他相似渠道購買過物品，部分網(wǎng)民甚至已經(jīng)對其產(chǎn)生了依賴性。電子商務的交易模式?jīng)Q定了其全天候、 廣地域、限制小的優(yōu)點，只要會使用電腦或手機就能進行購物。

2.整體性

電子商務的購買流程相對規(guī)范和嚴謹，從訂單到簽收都是一整套貿(mào)易體系在做支撐，整體性強。

3.安全性

在電子商務中，網(wǎng)絡軟件已經(jīng)基本實現(xiàn)了從商家端到客戶端的整套保密體系，如密碼驗證、安全管理、防病毒注入保護等。與傳統(tǒng)的線下商務模式有很大的不同。

4.靈活性

隨著支付寶、微信等支付平臺的成熟和廣泛應用。網(wǎng)購已經(jīng)不再簡單地趨向于使用網(wǎng)上銀行進行支付，顧客可以在不同的平臺之間進行支付和轉移支付手段，靈活性大大提高。

5.協(xié)調性

商業(yè)活動本身是一種協(xié)調過程，它要求商家、供貨商、批發(fā)商、物流等協(xié)調配合。電子商務可以有效地協(xié)調不同部門，最大限度地便利網(wǎng)購體驗。

（三）電子商務的形式

電子商務因其針對的客戶群體和交易模式的不同，具有三種典型的形式，即B2B、B2C、C2C。

B2B模式是傳統(tǒng)的商戶對商戶的電子商務模式，它通過信息渠道將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和B2B網(wǎng)站、客戶緊密相連。通過網(wǎng)絡的形式促進企業(yè)傳統(tǒng)產(chǎn)品的銷售。

B2C網(wǎng)站為時下較常見的電子商務形式，也可簡稱為“商對客”的經(jīng)營形式，主要以搭建新型的網(wǎng)絡購物環(huán)境，對潛在客戶群進行適度的引導消費，消費者通過在網(wǎng)上購物、網(wǎng)上支付、現(xiàn)實中收取貨物而完成整個交易。

C2C與B2B、B2C相同，但它指的細分區(qū)域和這兩者略有不同，也可理解為“個人對個人”的交易模式，其特點類似于現(xiàn)實商務世界中跳蚤市場的形式，個人商家通過銷售平臺展示自己要銷售的物品，同時與有意向的個人買家達成交易。成交量和規(guī)模都無法與前兩者相比。

二、用戶體驗的相關因素以及對策

根據(jù)定義，用戶體驗是一種在用戶使用產(chǎn)品過程中通過對產(chǎn)品的功能和便捷程度等的感受而形成的一種心理感受，對于一個界定明確，且市場表現(xiàn)良好的產(chǎn)品或服務而言，其用戶體驗往往表現(xiàn)為一個相對穩(wěn)定的水平，電子商務使得用戶體驗的概念被進一步放大，由于其在實際操作過程中受到不同因素的影響，因而用戶體驗主要與以下幾個方面相關。

（一）用戶體驗的相關因素

1.電子商務企業(yè)的綜合服務水平

B2C電子商務模式主要是以企業(yè)對獨立客戶的經(jīng)營、銷售、服務為依托，通過整合自身資源，在對個人客戶的服務與支持中尋求自身發(fā)展的契機，因而，用戶體驗的絕大部分來自于通過電商平臺進行購物時的綜合滿意度，包括購物流程是否繁瑣、價格是否合適、與賣家的交流溝通是否順暢等。任何一個細節(jié)都可能影響用戶體驗水平，而電商企業(yè)的綜合服務水平是完成電商交易的最基礎階段，通過有質量的服務對客戶的需求進行滿足并對其購買潛力進行挖掘，以便達成雙贏的局面。

2.電子商務的物流方式

中國的“物流”一詞是從日文資料中引進的外來詞，其英文表述為“Logistics”，在中國的物流行業(yè)內(nèi)，其較為官方的定義是物品從供應地向接受地的流動過程，同時根據(jù)實際需要將運輸、儲存、搬運、包裝、配送、信息處理等功能有機結合的過程，在涉及到與電子商務配送模式相關的理論的時候，將根據(jù)物流配送的方式和各自的特點分為第三方物流配送模式、自營物流配送模式、物流配送聯(lián)盟模式等三種。其中第三方物流配送是目前絕大多數(shù)B2C電子商務企業(yè)都比較依賴的物流方式，用戶體驗主要與物流的速度、物流服務的完整程度、物流的品牌等有關，在這一點上，自營物流和物流聯(lián)盟也可以充分地應用其自身優(yōu)勢達到對用戶體驗值的照顧和關懷。比如通過設計物流到家模式、郵件包裹代收功能等，在細節(jié)處完善用戶體驗，將其對物流的期待與依賴轉化成對電商企業(yè)的好感度評級，因而可以實現(xiàn)用戶良好體驗的上升。

（二）用戶體驗的相關對策

1.強化電子商務企業(yè)的服務質量

用戶體驗是用戶的滿意度來源，隨著我國電子商務模式的逐漸成熟，對于電子商務企業(yè)的服務水平和服務質量的評級有了更加明確的要求，為了用戶體驗的最佳化，電子商務應該做到如下幾點：

首先，構建合理的購物渠道，包括瀏覽商品、購物、咨詢、結算、售后服務等整套服務流程，強化細節(jié)管理與控制，比如簡化購物流程，節(jié)約時間，同時優(yōu)化退換貨流程，將客戶的退換貨申請及時處理，做到誠信與效率性。

其次，建立合理的信息咨詢與服務渠道，由專人負責售前、售后咨詢。將顧客的需求及時解答并給予相應的對策服務，包括對產(chǎn)品的疑惑、對服務規(guī)程的不理解、對相關購物規(guī)程的不滿意等。

2.優(yōu)化物流渠道

現(xiàn)代物流離不開安全可靠的信息化物流平臺，通過職能的信息化平臺，公司可以實現(xiàn)對物流進度、處理情況等做統(tǒng)一部署，明確物流配送情況，有無延遲、準確程度等，同時客戶也可以通過客戶端在線掌握自己的物流信息，實時監(jiān)控物流進展，做到智能化與便捷化。為達到此效果，提高物流服務的綜合化程度，物流公司要及時地為公司下屬的物流人員和車輛配備定位儀器和物流信息獲取服務系統(tǒng)，通過信息化手段減輕工人的工作強度，同時完成對物流工作的電子化與智能化改革。

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